BienvenidosVisión General del Modelo de Gestión COPC

Qué veremos hoy?

1. Qué es COPC.2. Para qué certificar.3. Bases.4. Estructura y marco.5. Requisitos de

certificación.6. Roles.7. Equipo de trabajo.8. Definiciones y

conceptos9. Plan de trabajo.

¿Qué significa COPC?

Centro de Operaciones de

Atención a Clientes de Alto

Rendimiento

O – Operations

P – Performance

C – Customer

C – Center El Modelo de Gestión COPC®

representa el conjunto de las mejores prácticas para gestión de centros de

contacto con clientes

Para qué certificar en esta Norma?

Certificación COPC

Para ser líder en la industria

Para lograr una excelente gestión

de equipo

Para ser el mejor Call Center del

País en el ámbito Financiero

Para consolidarnos como empresa

Para ser los más efectivos y

eficaces

Para ser más competitivos

Para fortalecer nuestra gestión en todas sus áreas y

estamentos

Para alcanzar un nivel de clase

mundial

Bases de la norma

Satisfacción de UF, Clientes y Accionistas

COSTOSEficiencia!!!

SERVICIOS EINGRESOSRapidez!!!

CALIDADPrecisión!!!

Se puede mejorar la calidad y el servicio

entregado, aumentar los ingresos y disminuir los costos al mismo tiempo.

Hacer las cosas correctamente:• Resolución Correcta

del Problema.• Trato correcto al UF.• Manejo correcto de

los requisitos y políticas del negocio.

• Correcta gestión del cumplimiento.

Velocidad de Respuesta

La Satisfacción es impulsada por la calidad

Estructura de trabajo COPC® - ResumenVersión 5.0

Conductores

Facilitadores Objetiv

osCategoría 1.0: Liderazgo y Planeamient

o(1 ítems)

Categoría 2.0: Procesos(4 ítems) Categoría 4.0:

Performance(3 ítems)

Categoría 3.0: Recursos Humanos(5 ítems)

Marco de trabajo COPC®

Conductores

Facilitadores

Objetivos

Categoría A: Liderazgo y Planeamiento

Categoría B: Procesos

Categoría D: Performance

A.1 Declaración de la Dirección

B.1 Procesos, Procedimientos y Metodologías

B.2 Acciones Correctivas y Mejora SostenidaB.3 Monitoreo de TransaccionesB.4 Pronósticos, Planificación y

Programación del Personal

Categoría C: Recursos Humanos

C.1 Definición del Puesto de Trabajo C.2 Reclutamiento y ContratacionesC.3 Capacitación y DesarrolloC.4 Verificación de Habilidades y

Conocimientos C.5 Gestión de Desempeño del

Personal

D.1 Satisfacción e Insatisfacción del UF

D.2 Gestión del Desempeño

(Anexos y RUICA)D.3 Alcanzando Resultados13 Ítems

No Prevé un sistema de Evaluación por Puntaje

Tpo 1ra Cert 6 a 12 Meses

Objetivo:

Demostrar el manejo de Practicas Mínimas para Diferenciar a una Operación y Mejora sus Resultados

Nuestra Declaración - DDD

Entregar soluciones a los usuarios y clientes de BancoEstado con interacciones oportunas de excelencia y calidad, contribuyendo al

crecimiento y consolidación de éste, en el mercado financiero nacional.

Queremos ser los mejores en el ámbito de la atención no presencial de servicios financieros, consolidándonos como un

aliado estratégico de BancoEstado, con un equipo de alto desempeño, en un grato ambiente laboral y contribuyendo al

crecimiento y desarrollo local.Conducta

Ética

Excelencia

Respeto

Compromiso

Equidad

Desarrollando la Norma COPC®

Desarrollo de la Norma

Desarrollo Enfoques: Se documentan los procesos, prácticas y procedimientos.

Implementación Generalizada: Cuán extensamente son usados estos enfoques a lo largo de toda la organización.

Resultados:

Niveles (Mediciones que reflejan el desempeño), Tendencias (Evaluación acerca de cómo ha variado el desempeño en el tiempo)

Nuestra Receta – Enfoques

Primer requisito para la certificaciónQUÉ

Debe decir como se hacen las cosas

Ser estructurados (Procesos, metodologías)

Estar basados en hechos reales

Un Enfoque es un documento, donde se registran las actividades de cada proceso.

Extensible a todas las áreas

2

Consistente con Enfoque

1

Debe representar lo que se hace en

la práctica

Conocidos por toda la

organización

Implementación Generalizada

Segundo Requisito para la certificaciónCÓMO

12

Resultados – Niveles – Tendencias

Tercer Requisito para la certificaciónPARA QUÉ

Mínimo 4 meses de información, máximo 6 meses.

2/3 de sus periodos, deben estar en cumplimiento con respecto al objetivo.

4 meses: 3 últimos meses por separado deben ser mejor al primer mes.

6 meses: 3 últimos meses por separado, deben ser mejor al promedio de los 3 primeros meses.

La métrica cumple cuando el 65% de los indicadores está en cumplimiento o presenta mejora sostenida.

Cuanto medir?

Qué es Métrica en cumplimiento

Qué es Mejora Sostenida?

Plan de Trabajo COPCDefinición de Roles

Líderes Ejecutivos

Asesores

Beneficiarios

Facilitadores Certificación

Operaciones

Calidad

Tecnología

Riesgo y Procesos

FinanzasUnidad de Datos

RRHH

Planificación y Control

Como se conforma el Equipo de Trabajo

EntidadProgramas a certificar

ClienteCanales Electrónicos

Programas

-SAET

-MASA

-Emergencias

-Filtro ARPara cada Programa (Servicios) definir:• PCRC• PCA (Transversal a la Organización)• Métricas Claves de Negocio• 100% Desarrollo de Enfoques• Tabla F

Definiciones COPC

Ejecutivo

Supervisor

Monitor de Capacitación

Analista de Calidad

Controlador

Puestos Claves

Definiciones COPC

Procesos Clave Relacionados con el Cliente (PCRCs)

Aquellas que den servicio

directamente al cliente

Manejo de consultas telefónicas de clientes.

Manejo de e-mails de clientes

Manejo de quejas de Clientes

Efectuar llamadas salientes

Procesamiento de quejas.

Manejo de llamadas de ventas

Aquellas que apoyen la provisión de servicio al cliente

Creación de Reportes

Reclutamiento y contrataciones

Formación

Gestión de sistemas.

Pronósticos

Gestión de Piso

Procesos Clave de Apoyo (PCAs)Vs.

PCRC - PCA

PCRC o PCA o Tipo de

Métrica según el Anexo 1 de

la Norma COPC-2000®

PSIC

Número de

Métrica

Tipo de

Métrica

Obs Métricas Requeridas por el Anexo

1 de la Norma COPC-

2000® PSIC

Métrica Real Utilizada por el PSIC

Cálculo (Definición)

Recomendado por COPC Inc.

Definición Calculo ECCPeriodicidad (periodo que contempla)

Area Responsable

Objetivo, Indicacione

s

Objetivo Puntuali

dad

(donde sea

aplicable)

Metrica Recolectada

Ago-13 Sep-13 Oct-13 Nov-13 Dic-13 Ene-14

PCA Informes sobre la performance al cliente4.3 Servicio / IngresosNombre del Programa o a nivel de la EntidadPuntualidad Puntualidad respecto de la Fecha LímiteCantidad total de informes distribuidos cumpliendo con el deadline / Cantidad total de informes enviadosCantidad total de informes distribuidos cumpliendo con el deadline / Cantidad total de informes enviadosMes calendario Operaciones>= 95% SI 88% 96% 97% 96% 99% 98%PCA Informes 4.3 Servi Pendientes Promedio Ciclos de AtrasoUtilice el cálculo Utilice el cálculo de Mes Operaciones<= 24 SI 1,44 1,48 0,52 1,77 1,55 2,32 PCA Informes 4.4 Calid Precisión Error Critico% de Error # de Informes Total informes con error Mes Operaciones>= 98% SI 100% 100% 100% 100% 99% 100%

PCA Informes sobre la performance al cliente4.3Servicio / Nombre del Programa o a nivel de la EntidadPuntualidad

Puntualidad respecto de la Fecha Límite

Cantidad total de informes Cantidad total de informes

distribuidos cumpliendo Mes calendario

Operaciones>= 95% SI 92% 100% 97% 100% 100% 100%PCA Informes 4.3 Servi Pendientes Promedio Ciclos de AtrasoUtilice el cálculo Utilice el cálculo de Mes Operaciones<= 24 SI 1,19 0,00 0,42 0,00 0,0 0,0 PCA Informes 4.4 Calid Precisión Error Critico% de Error # de Informes Total informes con error Mes Operaciones>= 98% SI 100% 100% 100% 100% 97% 100%PCA Informes sobre la performance al cliente4.3 Servi Nombre del Programa o a nivel de la EntidadPuntualidad Puntualidad respecto de Cantidad total de Cantidad total de informes Mes Operaciones>= 95% SI 73% 82% 97% 86% 95% 93%PCA Informes 4.3 Servi Pendientes Promedio Ciclos de AtrasoUtilice el cálculo Utilice el cálculo de Mes Operaciones<= 24 SI 0,81 1,06 0,10 1,77 1,55 2,32 PCA Informes 4.4 Calid Precisión Error Critico% de Error # de Informes Total informes con error Mes Operaciones>= 98% SI 100% 100% 100% 100% 100% 100%PCA Facturación al 4.3 Servi Nom Puntualidad Puntualidad en la Cantidad total de Cantidad total de facturas procesadas Puntualmente / Cantidad total de facturas que se deben presentar (al 18avo dia habil del mes siguiente)Mes calendario (con 1 mes desfase)Facturac >= 90% SI 0% 0,0% 0,0% 12,5% 100,0%PCA Facturación al 4.3 Servi Pendientes Promedio Ciclos de Utilice el cálculo Promedio de dias de Atraso para aquellos documentos no enviados Puntualmente (despues 18avo dia habil del mes siguiente)Mes calendario (con 1 mes desfase)Facturac <= 1 SI 5 5 1 2 0PCA Facturación al 4.4 Calid Precisión Errores Reportados por Cantidad total de 1 - [Cantidad total de documentos de facturación objetados correctamente por el cliente / Cantidad total de doumentos emitidos de facturación]Mes calendario (con 1 mes desfase)Facturac >= 90% SI 25% 100% 100% 100% 100%PCA Facturación al 4.4 Calid Precisión InternaAuditoría de Precisión InternaCantidad total de 1 - [Cantidad total de documentos de facturación objetados correctamente en forma interna (por Gerente de Servicio)/ Cantidad total de doumentos emitidos de facturación]Mes calendario (con 1 mes desfase)Facturación>= 80% SI 100% 100% 100% 100% 100%PCA Facturación al 4.3 Servi Nom Puntualidad Puntualidad en la Cantidad total de Cantidad total de facturas procesadas Puntualmente / Cantidad total de facturas que se deben presentar (al 18avo dia habil del mes siguiente)Mes calendario (con 1 mes desfase)Facturac >= 90% SI 0% 0,0% 0,0% 0,0% 100,0%PCA Facturación al 4.3 Servi Pendientes Promedio Ciclos de Utilice el cálculo Promedio de dias de Atraso para aquellos documentos no enviados Puntualmente (despues 18avo dia habil del mes siguiente)Mes calendario (con 1 mes desfase)Facturac <= 1 SI 5 5 1 2 0PCA Facturación al 4.4 Calid Precisión Errores Reportados por Cantidad total de 1 - [Cantidad total de documentos de facturación objetados correctamente por el cliente / Cantidad total de doumentos emitidos de facturación]Mes calendario (con 1 mes desfase)Facturac >= 90% SI 14% 100% 100% 100% 100%PCA Facturación al 4.4 Calid Precisión InternaAuditoría de Precisión InternaCantidad total de 1 - [Cantidad total de documentos de facturación objetados correctamente en forma interna (por Gerente de Servicio)/ Cantidad total de doumentos emitidos de facturación]Mes calendario (con 1 mes desfase)Facturación>= 80% SI 100% 100% 100% 100% 100%PCA Facturación al 4.3 Servi Nom Puntualidad Puntualidad en la Cantidad total de Cantidad total de facturas procesadas Puntualmente / Cantidad total de facturas que se deben presentar (al 18avo dia habil del mes siguiente)Mes calendario (con 1 mes desfase)Facturac >= 90% SI 0% 0,0% 0,0% 100,0% 100,0%PCA Facturación al 4.3 Servi Pendientes Promedio Ciclos de Utilice el cálculo Promedio de dias de Atraso para aquellos documentos no enviados Puntualmente (despues 18avo dia habil del mes siguiente)Mes calendario (con 1 mes desfase)Facturac <= 1 SI 5 5 5 0 0PCA Facturación al 4.4 Calid Precisión Errores Reportados por Cantidad total de 1 - [Cantidad total de documentos de facturación objetados correctamente por el cliente / Cantidad total de doumentos emitidos de facturación]Mes calendario (con 1 mes desfase)Facturac >= 90% SI 100% 100% 100% 100% 100%PCA Facturación al 4.4 Calid Precisión InternaAuditoría de Precisión InternaCantidad total de 1 - [Cantidad total de documentos de facturación objetados correctamente en forma interna (por Gerente de Servicio)/ Cantidad total de doumentos emitidos de facturación]Mes calendario (con 1 mes desfase)Facturación>= 80% SI 100% 100% 100% 100% 100%PCA Telecomunica 4.3 Servi Disponibilidad/AccesoDisponibilidad de los ServiciosPor ej., Disponibilidad del Tecnología>= 99,6% SI 98,9% 99,7% 99,2% 99,7% 99,9%PCA Telecomunica 4.3 Servi Transacciones BloqueadasTransacciones BloqueadasPor ej., cantidad * Tecnología>= 99,6% SI 99,9% 99,8% 98,3% 97,7% 92,3%PCA Implementació 4.3 Puntualidad Puntualidad Porcentaje de Cumplimiento en las Mes CalendarioGestión e Informes100,0% SI 100% No Registra 0% No 100% No PCA Gestión de los 4.3 Servi Disponibilidad/AccesoDisponibilidad del SistemaPor ej., Porcentaje Llamadas Tecnología>= 99,6% SI 98,6% 99,2% 99,2% 99,1% 99,6%PCA Help Desk 4.3 Servi N1 Puntualidad Puntualidad para Responder Nivel 1Por ej., %NivelServicio=100*((Can Tecnología>= 90,0% SI 48,5% 57,9% 57,8% 81,0% 69,2%PCA Help Desk 4.3 Servi N2 Puntualidad Puntualidad para Responder Nivel 2Por ej., %NivelServicio=100*((Can Tecnología>= 90,0% SI 95,4% 93,8% 96,4% 96,4% 96,2%PCA Help Desk 4.3 Servi N3 Puntualidad Puntualidad para Responder Nivel 3Por ej., %NivelServicio=100*((Can Tecnología>= 90,0% SI 81,3% 88,4% 84,7% 82,3% 84,8%PCA Help Desk 4.4 Calid Calidad Precisión en la ResoluciónPor ej., Precisión de la solución/reparación1 - (Cantidad de Ticket re-abiertos por la misma causa / total de Ticket generados en el mes)Mes CalendarioTecnología>= 85% SI 99,5% 98,1% 97,4% 100,0% 99,2% 100,0%PCA Reclutamiento 4.3 Servi Nombre del Programa o a Nivel de la Entidad Puntualidad Puntualidad Contratación Cantidad de clases llenadas / Cantidad de clases requeridasCantidad de personas aprobadas y entregadas en el SLA definido / cantidad de personas ingresadas a capacitacionMes CalendarioRRHH >= 60,0% SI 100,0% No Registra 100,0% No Registra 95,0% 100,0%PCA Reclutamiento 4.4 Calid Nombre del Programa o a nivel de la EntidadCalidad Calidad de Contratación porcentaje del personal que pasa el monitoreo de transacciones 30 días después de completada la capacitaciónCantidad de personas aprobadas/Cantidad de personas ingresadas a capacitacionMes CalendarioRRHH >= 65,0% SI 100,0% No Registra 66,7% No Registra 74,1% 100,0%PCA Capacitación 4.4 Calid Calidad Calidad de Capacitación % de personal Numero de errores RRHH <= 10,00% SI 5,7% 7,7% No Registra 0,0% No Registra 6,67%

Definiciones COPC - Tabla F - Métricas

Enero-Abril 2014: Definición de lineamientos y Directrices COPC en BEC24H

Abril-Septiembre 2014: Desarrollo e implementación de la norma

Octubre 2014: Análisis de situación actual de la filial por parte de Kenwin

Noviembre 2014: Corregir desviaciones

Diciembre 2014-Abril 2015: Certificación Norma COPC GMD

Plan de Trabajo COPCPlan de Trabajo COPC