VERSIN 5.2 RVISIN1.0 Familia de Normas COPCGua de Cobranzas www.kenwin.net COPC Inc. 1996-21! COPC Inc. "odos los derec#os reser$ados. In%ormaci&n con%idencial 'ro'iedad de COPC Inc. P()ina * 1Tabla de Contenido Introduccin ............................................................................................................................................ 3 Cobranzas y la Norma COPC PSIC ....................................................................................................... 4 Cmo Implementar la Cobranza a Nivel de tem ................................................................................... 5 ne!o " para Cobranzas ......................................................................................................................... # PC$Cs %specializados para Cobranzas .................................................................................................. & 'losario de ()rminos %spec*+icos de Cobranzas ................................................................................. "" C%$C ,%COPC Inc. .................................................................................................................... "- COPC Inc. 1996-21! COPC Inc. "odos los derec#os reser$ados. In%ormaci&n con%idencial 'ro'iedad de COPC Inc. P()ina* 2 ormas COPC PSIC y E-PSIC Versin 5.2 1.0Liderazgo yPlaneamiento 1.1 Declaracin de la Direccin 1.2 Desarrollo de Planes de Negocio 1.3 Definicin de Objetivos (la U deRUIC!1."Revisin de los Res#ltados del Negocio (la C $de RUIC! 1.% Revisin Interna de la Nor&a COPC P'IC Cond#ctoresObjetivo (acilitadores 2.0 Procesos 2.1 Gestin de Cambios 2.2 Procesos, Procedimientos y Metodologas 2.3 cciones Correcti!as y Me"ora #ostenida 2.$ Monitoreo de Transacciones 2.% Pronsticos, Plani&icacin y Programacin 2.' C(m)limiento 2.* Tecnologa 2.+ Gestin de ,esem)e-o de .endors yPro!eedores Cla!e 2./ Contin(idad del 0egocio 2.10 1e)ortes e 2ntegridad de los ,atos (la R e I de RUIC! 2.11 Ca)t(ra y n3lisis del 4eedbac5 del 6s(ario 4inal 2.12 Proceso de .entas del 78P#2C 2.13 1es)(esta a Pedido de 2n&ormacin 2.1$ 2m)lementacin de Clientes,#er!iciosy Programas 2.1% Cierre de 1elaciones con Clientes 2.1' Gestin de1elaciones con Clientes 2.1* Pro!isin de 1e)ortes al Cliente 2.1+ 4act(racina Clientes 3.1 ,e&inicin del P(esto de Traba"o 3.21ecl(tamiento y Contrataciones 3.3 4ormacin y ,esarrollo 3.$.eri&icacin de 9abilidades y Conocimientos 3.%Gestin de ,esem)e-o del Personal 3.'Gestin de 4eedbac5 del Personal 3.*1otacin : (sentismo del Personal 3.0 1ec(rsos 9(manos $.1 #atis&accin e 2nsatis&accin del 6s(ario 4inal$.2 #atis&accin e 2nsatis&accin del Cliente $.3 ,esem)e-o del #er!icio $.$ ,esem)e-o de la Calidad $.% ,esem)e-o de las .entas $.',esem)e-o de los Costos y 7&iciencia$.* ,esem)e-o de los PCs$.+ lcanzando 1es(ltados $.0 1es(ltados Se aplica solamente a la Norma COPC %.PSIC versin 5.- Se aplica a ambas COPC Inc. 1996-21! COPC Inc. "odos los derec#os reser$ados. In%ormaci&n con%idencial 'ro'iedad de COPC Inc. P()ina * +2ntrod(ccin %sta 'u*a de Cobranzas +orma parte de una serie de /u*as dise0adas para asistir a los PSICs a utilizar la Norma COPC PSIC en 1mbitos espec*+icos. Se pretende 2ue esta /u*a se utilice en combinacin con la Norma COPC PSIC versin 5.-. 3na copia de la misma est1 disponible para descar/ar del sitio 4eb de COPC Inc. %n 444.copc.com5as /u*as se actualizar1n+recuentemente 6unto con la Norma COPC PSIC. trav)s de las 'u*as7 5a Norma COPC PSIC puede ser adaptada a una variedad de di+erentes aplicaciones y 1mbitos de Servicio al Cliente. Cada una de las /u*as e!plicar1 cmo se di+erencian los distintos tipos de servicios y cmo la Norma COPC PSICse aplica de manera di+erente a cada unos de ellos. Las Guas disponibles para la orma COPC PSIC ersin 5.2 ormas Espe!"i!as de la Indus#ria e$. %#en!in de la Salud ,o'or-e ".cnico,alien-es / 0en-asCobranzas,er$icios PersonalizadosGuas de Servicio Guas de Situaciones EspecialesGua de Cer-i%icaci&nCer-i%icaci&n 'or ProcesosGuas de erti!icaci"n #2000$ %S IVersi"n 5.0"ele-raba1o 2PO'estin de Casos $edes Sociales $esponsabilidad Social %mpresaria 0orma C;PC P#2C .ersin %.2 COPC Inc. 1996-21! COPC Inc. "odos los derec#os reser$ados. In%ormaci&n con%idencial 'ro'iedad de COPC Inc. P()ina* !Cobranzas y la 0orma C;PC P#2C Cobranzas se ocupa de la recuperacin7 en nombre de emisores de deuda internos o e!ternos7 de los saldos vencidos impa/os o de las deudas de usuarios +inales 2ue pasan a morosos. Cobranzas incluye a las entidades 2ue se dedican al cobro de deudas de proveedores de servicios in.ternos 2ue act8an en representacin de or/anizaciones 2ue no pueden obtener el reembolso de +ondos prestados a usuarios +inales y a tercerosproveedores o proveedores e!ternos7 2ue realizan el cobro de deudas en nombre de or/anizaciones clientes7 actuando como dic9a or/anizacin cliente o como pro.veedor de servicios e!ternos. 5a Norma COPC PSIC resulta aplicable a un entorno de cobranzassi se eli/en las de+iniciones co.rrectas de: Puestos Clave $elacionados con los Clientes;abilidades m*nimas para personal de primera l*nea y operativos$e2uisitos m*nimos de Contratacin y t)cnicas y pruebas de $eclutamiento Procesos Clave $elacionados con los Clientes y Procesos de Soporte por e6emplo ?,CP en los %stados 3nidos@. No e!iste un re2uisito para me6orar la $esolucin de Contacto. 2.5 Prons#i!o* Plani"i!a!in y Pro+rama!in) -.5.- . Se debe re+erir a ambos7 contactos %ntrantes y Salientes. %l pronstico y re2uisitos de demanda para contactos salientes deben estar basados en Aolumen %stimado7 (asa de $PC7 (es decir7 cuales arc9ivos deber*an traba6arse cada cuanto@. %n consecuencia7 es posible contar con una m)trica de Pendientes 2ue cumpla 2ue no sea Promedio de (iempo de traso >por e6emplo7 intensidad de traba6o@. COPC Inc. 1996-21! COPC Inc. "odos los derec#os reser$ados. In%ormaci&n con%idencial 'ro'iedad de COPC Inc. P()ina * 4ne=o 1 )ara Cobranzas %sta seccin contiene in+ormacin adicional para clari+icar el uso de los PC$Cs listados en el ne!o " 2ue son utilizados /eneralmente en Cobranzas. PC3CConsidera!iones Espe!iales para Cobran4as (ransa!!iones en (iempo 3eal Procesamiento de llamadas entrantes del usuario +inal Se /estionan de la misma manera 2ue cual2uier otro servicio al cliente entrante. ,ebido a 2ue Cobranzas est1 altamente en+ocado en el procesamiento de llamadas salientes para /enerar contactos entrantes7 es muy probable 2ue los ob6etivos de nivel de servicio y la tasa de abandonosean m1s altos 2ue los de una or/anizacin de servicio al cliente t*pica. (ransa!!iones .i"eridas ctivacin de CuentasIncluye la car/a del nuevo ne/ocio >es decir7 la trans+erencia de una cuenta desde el emisor a la a/encia@ y activacin. %ste PC$C 8nicamente aplica si el emisor de la deuda +ormalmente tras+iere la activacin de la>s@ carpeta>s@ de deuda al PSIC para su accin. No e!iste re2uisito para medir e+iciencia. Procesamiento de CartasImpresin y env*o apropiado de carta al usuario +inal en el momento apropiado. %sto incluye las noti+icaciones re2ueridas por la ley +ederal o estatal=provincial y las noti+icaciones de deuda. Procesamiento de Carpetas de Clientes Procesamiento de carpetas de cuentas enteras desde = 9acia los clientes emisores de deuda. No e!iste re2uerimiento para la medicin de e+iciencia. PC$Cs %specializados Procesamiento de 5lamadas Salientes y %ntrantes Se de+ine como Parte Correcta a la persona 2ue puede sanear la deuda. 5os PSICs pueden realizar se/uimiento de esta m)trica de manera di+erente depediendo de la metodolo/*a del discado utilizado >autom1tico o manual@. Sin embar/o7 para cumplir con -.5 Pronstico7 Plani+icacin y Pro/ramacin es muy probable 2ue el PSIC ten/a 2ue 9acer se/uimiento de $PCs por intento. 5os re2uisitos para m)tricas de e+iciencia son di+erentes para llamadas Salientes y %ntrantes si7 >"@ el PSIC no utiliza personal mezclado7 o >-@ el PSIC tiene un volumen entrante si/ni+icativo. ,e lo contrario7 el PSIC debe realizar se/uimiento de todos: oCosto por 3nidad >por e6emplo7 costo por $PC7 costo por dlar cobrado7 costo por llamada7 costo por cuenta7 costo por 9ora@. ol menos una m)trica para medir la e+iciencia del $PC >por e6emplo7 $PCs por 9ora traba6ada@ ol menos una m)trica de rendimiento para medir la e+iciencia de cobranza de deuda /lobal >por e6emplo7 dlares cobrados por 9ora de traba6o7 intentos por 9ora@. %+ectividad del ,iscador: Si el PSIC utiliza un discador autom1tico deben medir la e+ectividad del discador. COPC Inc. 1996-21! COPC Inc. "odos los derec#os reser$ados. In%ormaci&n con%idencial 'ro'iedad de COPC Inc. P()ina* 5oSe debe realizar se/uimiento de la (asa de Complecin la cual mide de manera precisa el porcenta6e de re/istros 2ue deben ser contactados. oSe deben incluiren el denominador de este c1lculo todos los re/istros identi+icados por el emisor de la deuda 2ue deben ser contactados para cumplir. COPC Inc. 1996-21! COPC Inc. "odos los derec#os reser$ados. In%ormaci&n con%idencial 'ro'iedad de COPC Inc. P()ina * 9PC1Cs 7s)ecializados )ara Cobranzas PC3Cs- Cobran4as'5#ri!as 3e6ueridas para Cobran4as7Cmo se mide es#a m5#ri!a8Considera!iones Espe!iales Ob$e#io de 9en!:mar; o 'e$ores Pr