Brjula Digital BanamexConociendo a los bancarizados de Mxico.

2014

3En Banamex, con 130 aos de ser el Banco Nacional de Mxico, somos un Banco joven siempre a la vanguardia, y estamos conscientes de que las tecnologas digitales estn llevando al negocio bancario a otro nivel.

Dichas tecnologas han acelerado la transformacin de nuestras sucursales y nos estn obligando a fortalecer la interactividad

con nuestros clientes en ms y mejores canales. Sabemos que el futuro de la Banca est en la convivencia entre el mundo fsico y el digital.

A travs del estudio de Brjula Digital, realizado por cuarto ao consecutivo, y dado a conocer por segundo ao al pblico general, refrendamos nuestra vocacin por saber y difundir los hbitos y tendencias digitales de Los usuarios bancarizados con Internet en Mxico. Los resultados obtenidos nos permitirn explorar la importancia de la multi-canalidad bancaria en Mxico y observar el desarrollo de la Banca en lnea, siendo as el instrumento que nos permita acelerar las pautas de transformacin del sector en el mbito digital.

En Banamex buscamos redefinir la Banca para ofrecer a nuestros clientes una mejor experiencia. Nos perfeccionamos da con da para convertirnos en el Banco Digital de Mxico.

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El universo objeto de estudio qued constituido por los individuos de ms de 15 aos, residentes en las ciudades de Mxico con ms de 400 mil habitantes, de nivel socioeconmico ABCD, que estn bancarizados y que utilizan Internet.

Estructurar y analizar informacin fiable y suficiente sobre los aspectos que nos permitan conocer en profundidad a los bancarizados de Mxico usuarios de Internet en 2014, en lo que respecta a sus hbitos, usos y preferencias DIGITALES, as como entenderlos en lo que respecta a sus relaciones y hbitos BANCARIOS.

Universo objeto de estudio

Objetivo del estudio

Metodologa

Un compromiso renovado

En Banamex renovamos nuestro compromiso de conocer el comportamiento de millones de mexicanos frente a las nuevas tecnologas, mediante la realizacin de estudios cuyos resultados podamos compartir con sectores afines, para propiciar el desarrollo de la industria y construir un ambiente propicio para el crecimiento de nuestro pas. Renovamos nuestro compromiso social con Mxico y le invitamos a conocer estos resultados.

Entrevistas personales cara a cara, con un cuestionario previamente estructurado, con una duracin aproximada de 35 minutos.

El trabajo de campo fue realizado por Estadstica Aplicada del 14 de mayo al 11 de julio de 2014.

La muestra total obtenida fue de 2,247 individuos representativos del Universo. Este tamao muestra permite trabajar con un margen de error absoluto mximo de 2.1%, con un intervalo de confianza del 95.5%.

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Nivel de bancarizacin dentro de nuestro grupo de estudioPoblacin >15, urbana, ABCD

39% de la poblacin mayor de 15 aos que vive en las grandes ciudades de ms de 400 mil habitantes del nivel socioeconmico ABCD es BANCARIZADO.

Esto representa un incremento de casi un 22% con respecto a los datos obtenidos en 2011.

El uso de Internet en individuos bancarizados es igual al ao anterior (78%). Este grupo representa 30% de la poblacin estudiada, la cual ha crecido 25% en proporcin desde el 2011.

Individuos bancarizados que utilizan InternetPoblacin >15, urbana, ABCD

Utiliza Internet78%

NO BANCARIZADOS

61%BANCARIZADOS

39%

BANCARIZADOS con Internet

2011 201424%

Incremento de 25%

30%

mayores de 15 aos en las grandes ciudades

Nivel ABCD

38 millonesde residentes

+

Bancarizados39% 22% Desde 2011en ciudades con ms de

400 mil habitantes

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El celular se ha convertido en el medio de acceso ms utilizado por los internautas bancarizados, ya que el 85% de ellos lo utiliza. El uso de Internet a travs de celular ha incrementado su proporcin en un 117% con respecto al 2011.

Otro medio de acceso importante es el Internet fijo de casa con 76% de utilizacin.

La proporcin de usuarios que acceden a Internet a travs de una tablet se ha multiplicado 8 veces en los ltimos 3 aos. El Internet desde lugares con Wi-Fi presenta un incremento en la proporcin de 83% con respecto al 2011.

Medios de acceso de los internautas bancarizadosBancarizados que utilizan Internet

Cuntos son?Poblacin >15, urbana, ABCD

Incremento respecto al 2011

La estimacin del universo de los internautas bancarizados dentro del grupo de estudio es de 11.5 millones de personas, este universo ha incrementado 40% desde el 2011.

SON 11.5 millones de internautas bancarizados40% Desde 2011

85% 76% 68%

Internautas bancarizados

Desde celular

En Casa

Lugares con Wi-Fi

Desde el trabajo

Tablet

Cafs Internet

Banda ancha mvil

85%

76%

68%

52%

32%

28%

17%

Medios de acceso

se ha multiplicado 8 vecesAcceso por tablet

en los ltimos 3 aosx8 117% + a travs de celular

+ 83% a travs de Wi-Fi

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Uso de Internet a travs de un medio mvilBancarizados que utilizan Internet

51% de los internautas bancarizados utiliza Internet a travs de un medio mvil. El incremento de este porcentaje se ha multiplicado por 5 de acuerdo a los datos que nos arroj este estudio en el 2011.

El tiempo medio que los internautas bancarizados usan Internet se ha duplicado con respecto al 2011. En este ao los internautas tienen un tiempo medio de utilizacin de 10.5 horas al da. El celular es el medio de acceso a Internet ms utilizado con 40%.

Tiempo total de uso de Internet y distribucin por canal de accesoBancarizados que utilizan Internet

de los bancarizadosusa ms canales mviles que fijosSe ha multiplicado X5 desde 2011

51% Tiempo medio de utilizacin se ha duplicado a horas al da

desde 2011 4.2

2.1

0.8

2.1

0.8

0.2

0.3

Lugares Wi-Fi

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Actividades en lnea del usuario bancarizadoBancarizados que utilizan Internet

Los usuarios bancarizados internautas tienen 3 actividades principales de acuerdo a sus necesidades de comunicacin y entretenimiento.

121 millones de horas al da de utilizacin de Internet por internautas bancarizados, casi 3 veces ms que en el 2011.

Tiempo total y tipologas de usoBancarizados que utilizan Internet

121 millones de horas 3 veces que en 2011

9 de cada 10 utilizan Internet para comunicarse o buscar informacin

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Con referencia en el 2011, podemos ver que la proporcin de internautas bancarizados que realiza compras a travs de Internet ha incrementado 121%.

Los internautas bancarizados que realizan comprasBancarizados que utilizan Internet

El 95% de los internautas bancarizados realiza actividades dentro de la tipologa de Red Social.

85% se conecta a Youtube, 83% tiene alguna cuenta en Facebook, 37% tiene Twiter y 9% Linkedin.

A travs de los aos podemos ver que las actividades que los internautas bancarizados realizan dentro de la tipologa de redes sociales han incrementado; tan solo Twiter ha triplicado su penetracin y Linkedin ha multiplicado 4.5 veces su penetracin desde el 2011.

Redes SocialesBancarizados que utilizan Internet

2011 201419% 42%

2011 2014

Los internautas que compran a travsde Internet han incrementado 121%

Se conecta a Youtube

Tiene alguna cuenta en Facebook

Tiene alguna cuenta en Twitter

Tiene cuenta en LinkedIn

Est registrado en otras redes sociales

Utiliza o est registrado en alguna red social

85

83

37

9

18

95

%

16 17

Las necesidades de informacin de los internautas bancarizados son variables desde simplemente noticias, deportes, finanzas, hasta las noticias de salud y belleza que han casi duplicado su penetracin desde el 2011. En general, en los ltimos 2 aos la penetracin de internautas bancarizados que visita algn blog para informarse casi se ha triplicado.

Bsqueda de informacinBancarizados que utilizan Internet

La utilizacin de mensajera instantnea a travs de Internet casi se ha multiplicado por 5 con respecto a la penetracin del 2011. Hoy en da, poco ms 7 de cada 10 internautas bancarizados utilizan algn medio de mensajera instantnea como el WhatsApp.

Mensajera instantneaBancarizados que utilizan Internet

Se ha multiplicado x5La utilizacin de mensajera instantnea

respecto al 2011

7 de cada 10 internautas bancarizados la utilizan

98% de este grupo utiliza WhatsApp

En los ltimos 2 aoslos internautas bancarizados que visitan algn blog para informarse

casi se ha triplicado

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De los internautas bancarizados, 87% realiza descargas desde Internet. Las descargas de aplicaciones para el celular es el rubro ms importante, con el 70%, dato que casi se ha triplicado con respecto al 2011.

Descargas como pelculas, libros, programas de PC y descarga de juegos han duplicado su penetracin con respecto al 2011, mientras que las descargas de aplicaciones en tablet ha incrementado su penetracin, casi 14 veces con respecto al mismo ao.

Descarga de aplicacionesBancarizados que utilizan Internet

Uso de Banca por InternetBancarizados que utilizan Internet

1 de cada 4 internautas bancarizados realiza actividades de Banca por Internet.

87% realiza descargas desde InternetDescarga aplicaciones en el celular

Descarga msica

Descarga libros

Descarga programas de PC

Descarga juegos de PC

Realiza descargas de Internet

Escucha msica en streaming

Ve pelculas / series de TV en streaming

Ve pelculas o series de TV o escucha msica en streaming

87

28

29

31

70

57

54

45

66

Descarga aplicaciones en tablet 27

Descarga pelculas 24

Se ha triplicado desde 2011

Se han duplicado desde 2011

Ha incrementado 14 veces

1 de cada 4Realiza actividades de Banca por Internet

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El nmero de contactos mensuales entre internautas bancarizados y su Banco asciende a 10.5 por mes, de ellos 5.1 contactos se realizan a travs de Cajero Automtico, 2.9 son visitas a Sucursal, 2.1 se dan a travs de la Banca en Lnea y 0.4 a travs de algn Centro de Atencin Telefnica.

Contactos mensuales con el Banco de los Internautas bancarizadosBancarizados que utilizan Internet

Los productos que ms tienen los usuarios bancarizados que utilizan Internet son:

En el 2013 nos encontramos con que 7 de cada 100 internautas bancarizados han contratado alguna vez un producto o servicio financiero a travs de Internet. Este dato ha crecido del 2% al 7% en tan solo un ao.

Tenencia de productos bancariosBancarizados que utilizan Internet

48% de los contactos mensuales entre los usuarios bancarizados con acceso a Internet y su Banco son a travs del Cajero Automtico.

El contacto a travs de la Banca en Lnea ha crecido 16% con respecto al 2011.

Nmero medio veces al mescontacta atravs de cada canal

Visita Sucursal

Cajeros Automticos

Banca por Internet

Llamadas

TOTALCONTACTOS

5.1

2.9

2.1

0.4

10.5Contactos/mes

48%Cajero Automtico

27%Visita Sucursal

21%Banca en Lnea

4%Llamadas

48%de los contactosmensuales

son a travs delCajero Automtico

Incremento de contacto a travs de la Banca en Lnea16% con respecto al 2011.

Cuenta de Nmina 65%

Cuenta de Ahorro 50%

Tarjeta de Crdito 40%

7 de cada 100 internautas bancarizados han contratado alguna vezun producto o servicio financiero

a travs de Internet

Este dato ha crecido del

2% al 7% en tan solo un ao

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El Cajero Automtico contina siendo el canal con mayor penetracin, con un 92% entre los bancarizados internautas respecto a las distintas formas que tienen para interactuar con su Banco. 89% de los clientes visita una Sucursal y el 43% ha visitado alguna vez el portal de su Banco.

Canales utilizadosBancarizados que utilizan Internet

Las alertas y notificaciones va SMS han duplicado su penetracin en el ltimo ao. 29% de los encuestados cuenta ya con este servicio y 23% de ellos recibe estas notificaciones va mail.

La descarga de aplicaciones bancarias ha incrementado de 5% a 13% en el ltimo ao, lo que indica que esta forma de interaccin crece a muy buen ritmo.

Frecuencia de utilizacin de Banca por InternetBancarizados que utilizan el servicio de Banca en Lnea

Los encuestados que utilizan la Banca por Internet lo hacen con una frecuencia considerable, 93% lo utiliza mnimo una vez al mes; pero la frecuencia media de uso es de 8.7 veces al mes, es decir, este tipo de clientes tiene interaccin con el Banco cada 3 das.

Alertas y notificaciones va SMS o mailhan duplicado su penetracin en el ltimo ao

SMS

29% de los encuestadoscuentan con el servicio de SMS

23% de ellos recibennotificaciones va mail

mail

penetracin con un 92%mayorCajero Automtico

Ha incrementado de 5% a 13%

Descarga deaplicacionesbancarias

93% lo utiliza mnimo una vez al mes

La frecuencia media de uso es de

8.7 veces al mesLos clientes tienen relacin con el Banco

cada 3 das

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Actividades que realizan los usuarios en su Banca por InternetBancarizados que utilizan el servicio de Banca en Lnea

Los usuarios de la Banca por Internet realizan diferentes actividades a travs de este medio. 75% de ellos consulta saldos y movimientos y 43% realiza algn tipo de transferencia, proporcin que increment 48% desde el 2011.

Motivos de uso de Banca Electrnica y aspectos importantesBancarizados que utilizan el servicio de Banca en Lnea

Para nosotros es importante saber por qu los internautas bancarizados utilizan Banca por Internet y encontramos que el 58% de los encuestados prefiere usarla por la rapidez y otro 30% por comodidad (practicidad).

A los internautas bancarizados les importa cada vez ms que el servicio de Banco por Internet sea accesible por computadora, laptop, celular y tablet. Este aspecto es el que presenta un incremento mayor al 52% en los ltimos aos.

52%les interesa el acceso

En los ultimos aos, a

al Banco por Internet a travsde diferentes dispositivos

Conexin segura a InternetUso fcilAccesible por diferentes dispositivos

Los aspectos ms importantes que consideran los usuarios en el servicio de Banca por Internet son:

75% de ellos consulta sus saldos y movimientos43% realiza algn tipo de transferencia

19% paga servicios18% paga tarjeta de crdito

Esta proporcin

increment 48% desde el 2011

RapidezComodidad

58%

30%

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Principales motivos para no usar la Banca en LneaBancarizados que no utilizan el servicio de Banca en Lnea

El 75% de los internautas bancarizados respondi que no utiliza el servicio de Banca por Internet por diferentes motivos, como falta de inters, seguridad y la preferencia de ir a la Sucursal.

Para qu suelen utilizar Cajeros Automticos y para qu suelen llamar al BancoBancarizados que utilizan Internet

92% de los internautas bancarizados utiliza el Cajero Automtico. 97% de ellos lo utiliza para hacer disposiciones de efectivo; la proporcin de los clientes que hace depsitos en el ATM casi se ha triplicado con respecto al ao pasado (De 4% a 11%).

28% de los internautas bancarizados llama al Banco, 52% de ellos lo hace para consultar saldos o movimientos y 50% para quejas o aclaraciones.

El uso de ATM para realizar depsitosse ha triplicado con respecto al ao pasado de 4% 11%

ATM

a

52% de ellos lo hace para consultar saldos o movimiento50% para quejas o aclaraciones

28% llama al Banco

Internautas bancarizados que no usan banca por Internety no creen utilizar en el futuro

21% No me parece seguro19% Prefiero la Sucursal

34% No me interesa / no lo necesito mucho

20% afirma que utilizar el servicio en los prximos 6 meses

De los no usuarios actuales

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ConclusionesGracias al estudio de 2014, confirmamos la tendencia iniciada en 2012 de aumento del nivel de bancarizacin. De la poblacin mayor de 15 aos, residente en ciudades de ms de 400 mil habitantes y de nivel socioeconmico ABCD, el 39% est bancarizado, y de este, un 78% utiliza Internet, de forma que el tamao de los bancarizados internautas en 2014 es del 30% (lo que supone un incremento del 25% respecto a 2011).

Los canales de acceso a Internet que han experimentado un mayor crecimiento en el ltimo ao son aquellos que permiten el uso en movilidad, principalmente celular y tablet. Actualmente, la mitad de los bancarizados internautas utilizan ms Internet en movilidad que desde canales fijos.

En 2014 se ha disparado el crecimiento de la multicanalidad para acceder a Internet; los bancarizados internautas que utilizan 5 ms canales de los 7 considerados (Celular, Tablet, Lugares Wi-Fi, Internet Fijo de Casa, Internet Fijo del Trabajo, Cafs Internet y Banda Ancha Mvil) se han duplicado respecto al ao pasado.

Actualmente, los bancarizados internautas han seguido ampliando la cantidad y variedad de actividades que realizan en Internet, anado esto a un aumento significativo de las horas al da que pasan en Internet.

De acuerdo al estudio, 1 de cada 4 bancarizados internautas utiliza el servicio de Banca por Internet, lo que, en trminos de evolucin, implica una tendencia creciente respecto a 2011, aunque a un ritmo lento. Este lento crecimiento parece deberse principalmente, a la falta de atractivo que este servicio consigue transmitir y a la percepcin de inseguridad que genera.

Entre los que s utilizan la Banca por Internet, aunque las consultas de saldos y movimientos continan siendo la actividad ms realizada, en 2014 ya son cuatro de cada diez los que utilizan la Banca por Internet para hacer algn tipo de transferencia.

El hecho de que en 2014 un 44% de los bancarizados internautas realice compras y pagos por Internet, parece indicar que la oportunidad para la Banca por Internet existe, pero es necesario atraer ms a estos bancarizados.

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En el ltimo ao, destaca el crecimiento de las visitas a los portales, la recepcin de alertas y notificaciones, el envo de correos electrnicos y la descarga de aplicaciones para celular o tablet por parte de los bancarizados internautas.

La tendencia hacia el uso de Internet crece da con da, y con ello las oportunidades para la banca y los negocios.

Importante es la habilidad para conocer a ese

internauta y poderlo cautivar.

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