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METODOLOGÍA TALLERES PARTICIPATIVOS BUEN TRATO AL USUARIO

JUNIO 2014

Dirección Nacional de Cambio de Cultura Organizacional

DIRECCIÓN NACIONAL DE CAMBIO DE CULTURA ORGANIZACIONAL


CONTENIDO1. OBJETIVOS ........................................................................................................................3

1.1. OBJETIVO GENERAL ..........................................................................................................3

1.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS ...................................................................................................3

2. ALCANCE ...........................................................................................................................3

3. METODOLOGÍA DEL TALLER ...............................................................................................3

4. DESARROLLO DEL TALLER ..................................................................................................4

4.1. FASE DE APERTURA ...........................................................................................................4

4.2. FASE DE CONCEPTUALIZACIÓN ........................................................................................6

4.2. 1. BUEN TRATO AL USUARIO .....................................................................................6

4.3. FASE VIVENCIAL ...............................................................................................................7

4.3.1. COMUNICACIÓN……..………………………………………………………………………………………… 7

4.3.2. EMPATÍA……………………………………………………………………………………………………….. 12

4.3.3. VOCACIÓN DE SERVICIO………………………………………………………………………………… 16

4.4. FASE DE CIERRE..............................................................................................................20

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METODOLOGÍA TALLER VIVENCIALBUEN TRATO AL USUARIO

1. OBJETIVOS DEL TALLER

1.1. OBJETIVO GENERAL

Fomentar una cultura organizacional de atención y buen trato al usuario interno y externo, mediante la sensibilización a las y los servidores públicos, promoviendo de esta manera la participación activa en el marco del buen trato al usuario interno y externo.

1.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS

Arraigar los valores institucionales en los funcionarios, mediante la aplicación de aprendizaje experiencial.

Facilitar una gestión de cambio a nivel individual a fin de obtener un impacto positivo en el desempeño de las y los servidores, aportando a la mejora en la atención al usuario interno y externo.

Fomentar el crecimiento personal y profesional de los funcionarios, mediante la dotación de insumos prácticos experimentados en el taller vivencial, tales como: comunicación asertiva, empatía, trabajo en equipo y resolución de conflictos.

2. ALCANCE

Nivel Central

Nivel Desconcentrado

3. METODOLOGÍA DEL TALLER

Los talleres vivenciales utilizan una metodología que permite convertir a los asistentes en agentes participativos con el fin de interiorizar los conocimientos adquiridos mediante dinámicas vivenciales.

Las actividades y técnicas propuestas estimulan el involucramiento de los participantes para brindar un buen trato al usuario interno y externo.

La metodología esta dividida en tres fases principales:

1. Fase de Apertura2. Fase de Conceptualización3. Fase Vivencial4. Fase de Cierre

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Fase de Apertura: Es la fase inicial donde se busca orientar y motivar a los participantes, crear un ambiente de confianza, recoger las expectativas y presentar los objetivos del taller.

Fase de Conceptualización: Conocida como fase de desarrollo, donde se presenta, discute y profundiza la temática a tratar, partiendo del intercambio de experiencias de los participantes, reforzando los conocimientos sobre el buen trato al usuario interno y externo, mediante la participación activa de todos los involucrados.

Fase Vivencial: Se utilizará una metodología de aprendizaje basada en observar, pensar, hacer y sentir (aprendizaje experiencial), los participantes adquieren conocimientos , desarrollan habilidades, aprenden técnicas relacionadas a la comunicación, empatía y solución de conflictos.

Fase de Cierre: Fase de finalización del taller, donde los participantes comparten las experiencias adquiridas, manifiestan sus dudas y establecen sus compromisos con el equipo de trabajo.

4. DESARROLLO DEL TALLER

4.1. FASE DE APERTURA:

ACTIVIDAD: De Fiesta

OBJETIVO:

Despertar en las personas su aspecto físico, motriz y de concentración, proporcionándoles confianza y motivación para crear un ambiente idóneo de trabajo, mediante el movimiento corporal.

TIEMPO: 10 minutos

DESARROLLO:

1. El facilitador indica que cada uno de los participantes debe repetir la frase

En esta fiesta todos nos divertimos,Todo lo que yo haga (el nombre del participante que se presente), lo repetimos.

2. El instructor repite la frase, dice su nombre y añade un paso.

3. A continuación el compañero de la derecha repite la frase, dice el nombre y realiza el paso de su compañero de la izquierda, luego dice su nombre y aumenta un paso.

4. La dinámica de la actividad será la misma hasta que todos los participantes lo realicen siguiendo la secuencia de baile.

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MATERIALES:

N/A

DIAGRAMACIÓN:

DINÁMICA OPCIONAL

ACTIVIDAD: Pelota curiosa

OBJETIVO:

Romper el hielo y las tensiones propias del primer momento de los participantes, facilitando la presentación y participación de todos.

TIEMPO: 10 minutos

DESARROLLO:

1. Se solicita a los participantes que formen un círculo, para dar las instrucciones de la actividad.

2. El instructor entrega la pelota a un participante quien deberá presentarse y lanzarla a otro participante.

3. La dinámica de la actividad será la misma hasta que todos los participantes se presenten.

MATERIALES:

Pelota de tamaño mediana

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DIAGRAMACIÓN:

4.2. FASE DE CONCEPTUALIZACIÓN:

La presentación de los contenidos estará dirigida por el facilitador, el desarrollo temático es la participación activa de los servidores, logrando reforzar los conocimientos sobre el buen trato al usuario interno y externo, para conseguir una comunicación efectiva, relaciones interpersonales, empatía y resolución de conflictos.

4.2.1. BUEN TRATO AL USUARIO

OBJETIVO:

Comprender que ofrecer un servicio de excelencia es necesario y se logra cuando todos como equipo deciden adoptarlo y aplicarlo, identificando y satisfaciendo las necesidades del usuario interno y externo.

TIEMPO: 15 minutos

DESARROLLO:

Se proyecta una presentación y video que resume todos los aspectos en torno al Buen Trato al Usuario, se deberá interactuar con los asistentes sobre los distintos conceptos.

Remitirse a Presentación Power Point N°1:

MATERIALES:

Proyector

Laptop

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Presentación

Video Nº1

4.3. FASE VIVENCIAL:

4.3.1. COMUNICACIÓN

ACTIVIDAD PRINCIPAL # 1: Dibujo Silencioso

TIEMPO: 15 minutos

OBJETIVO:

Analizar qué tipo de comunicación se da entre compañeros durante el desarrollo de la actividad, la interacción y expectativas despertadas durante la dinámica en un diálogo silencioso.

DESARROLLO:

1. El instructor forma parejas, da instrucciones y hace la entrega del material.

2. Cada pareja en una sola hoja debe realizar un dibujo, utilizando la mano opuesta a la que escriben, sin dividir la hoja, sin planificar, sin dialogar, en silencio.

3. Al finalizar le dan un título a su obra y cada pareja comparte la experiencia.

REFLEXIÓN:

La Comunicación es muy importante dentro de las actividades cotidianas, no solo nos comunicamos a través de lenguaje verbal, el 55% es lenguaje corporal y el 38 % es el tono de voz, para lo cual debemos mantener conciencia que nuestro día a día está lleno de emisión y recepción de mensajes, tener una comunicación fluida y controlar los distintos elementos que intervienen en la comunicación son fundamental para evitar mal entendidos y conflictos.

MATERIALES:

Lápices,

Papel reciclado.

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https://es.wikipedia.org/wiki/Lenguaje_corporal


DIAGRAMACIÓN:

ACTIVIDAD PRINCIPAL # 2: Teléfono Estropeado

TIEMPO: 10 minutos

OBJETIVO: Demostrar las distorsiones que suelen ocurrir durante la transmisión de información, desde una fuente de origen, a través de varios individuos hasta un destino final.

DESARROLLO:

1. El instructor solicita a los participantes que formen un círculo, tomen asiento y se les da las instrucciones de la actividad.

2. Se le entrega la frase “Juan se siente tan feliz, de haber cumplido con sus metas en el trabajo que quiere bailar con la escoba” a la primera persona del círculo, y el mismo tendrá que decirle al oído a su compañero de la derecha.

3. La persona que recibe el mensaje continuará con la misma dinámica.

4. La última persona del círculo dirá en voz alta el mensaje que le llego y lo representará, la primera persona verificara si el mensaje fue el adecuado.

REFLEXIÓN:

Uno de los objetivos básicos de la comunicación es transmitir a otros lo que pensamos, creemos, sentimos o deseamos para obtener una respuesta, cuando la respuesta es distinta a lo esperado estamos ante un “teléfono estropeado” entre dos personas.

Darnos cuenta de la facilidad con la que podemos distorsionar un mensaje al no tener una buena comunicación y analizar como utilizamos este tipo de mensajes en nuestra diario vivir. Por ello es importante que en nuestra

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comunicación cotidiana (en casa, en el trabajo, en cualquier lugar) procuremos una expresión directa para evitar situaciones de conflicto

MATERIALES:

Mensaje

DIAGRAMACIÓN:

ACTIVIDAD PRINCIPAL # 3: El Naipe

TIEMPO: 15 minutos

OBJETIVO: Desarrollar las habilidades necesarias para expresarse con claridad, precisión, coherencia y sencillez, esta dinámica sirve para descubrir y analizar cómo cada palabra que empleamos en la comunicación afecta para entender el mensaje que se transmite.

DESARROLLO:

1. Se solicita a los participantes que formen un círculo y tomen asiento, para dar las instrucciones de la actividad.

2. El instructor coloca 12 naipes en el medio del círculo.

3. Solicita a una persona que se acerque y tome 5 naipes con los que deberá formar un mensaje y mantenerse en silencio.

4. Volverá a su sitio el participante y entregara los 5 naipes a la persona de su derecha, quien escribirá en una hoja lo que él cree que le quiere decir el compañero que le pasó las cartas.

5. Enseguida pide todo el naipe y continuamos con la misma dinámica.

6. Terminada la entrega de los mensajes entre todos los participantes, se confronta lo que cada uno quiso decir y lo que el compañero interpretó.

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REFLEXIÓN:

La comunicación es un proceso mediante el cual, la persona que emite el mensaje desea entrar en contacto con quien lo recibe para conseguir un objetivo. La comunicación es un intercambio de la información, para lo cual las personas debemos tomar conciencia que muchas veces podemos interpretar de manera inadecuada el mensaje que otra persona quiere transmitirnos, debido a la falta de comunicación y retroalimentación.

MATERIALES:

Naipes

Hoja

Lápiz

DIAGRAMACIÓN:

ACTIVIDAD OPCIONAL: Dibujo Dictado

TIEMPO: 15 minutos

OBJETIVO: Favorecer la comunicación, la audición y analizar las limitaciones que se pueden presentar al momento de comunicarnos.

DESARROLLO:

1. El instructor solicita que el grupo se divida por parejas.

2. Se indica a los participantes que cada pareja debe realice un dibujo, deben definir quién realiza el papel de emisor y quién el de receptor.

3. Para el desarrollo del ejercicio se indica a los participantes que se simulará una conversación telefónica, es decir que solo podrán comunicarse de manera verbal; por lo que las parejas se colocan espalda contra espalda.

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4. Se da 2 minutos a las parejas para que puedan plantear una estrategia que les permita comunicarse de forma efectiva para poder completar el ejercicio.

5. El instructor llama a los emisores para indicarles un dibujo, lo observan atentamente y a continuación deben describirlo a su pareja.

6. Los receptores deben realizar el dibujo en una hoja de papel conforme a las instrucciones que los emisores dan y pueden hacer todas las preguntas que consideren necesarias para completar sus dibujos. Ninguno de los miembros de la pareja puede voltear la cabeza.

7. Una vez concluido el tiempo para realizar el ejercicio, se solicita a los receptores que indiquen sus dibujos para que todos los emisores los puedan ver.

8. Posteriormente se indica el dibujo original para que se pueda comparar con los dibujos realizados y ver qué tan efectiva fue la comunicación entre las parejas.

REFLEXIÓN:

La importancia de mantener una comunicación efectiva, es necesario realizar una retroalimentación entre el emisor y receptor para saber que el mensaje llego de forma adecuada, tomando en consideración que no todas las personas pensamos ni sentimos de igual manera.

MATERIAL:

Papel reciclado

Lápices

Dibujo Abstracto

DIAGRAMACIÓN:

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4.3.2. EMPATÍA

ACTIVIDAD PRINCIPAL #1: El cirujano

TIEMPO: 15 minutos

OBJETIVO:

Salir de nuestros zapatos por un momento y practicar la empatía, al ponerse en el lugar de otra persona, nos ayudará a ejercitar la empatía sin apenas esfuerzo.

DESARROLLO:

1. El instructor pide a los miembros que se coloquen de manera que se sientan muy cómodos (sentados, parados, etc.,).

2. Indica que todos deben cerrar los ojos y a partir de ese momento serán el personaje de la narración

3. El instructor empezará a narrar la historia, con la ayuda de un fondo musical.

4. Al terminar la narración pide que abran los ojos los participantes y discutan sobre el tema, sus sensaciones, sentimientos etc.

REFLEXIÓN:

La empatía es un buen ejercicio de aproximación y comprensión. Es posible que una vez entendido el punto de vista del otro seamos capaces de entender mejor su realidad y por tanto avanzar en la mejora de nuestras relaciones.

Además de realizar este ejercicio de empatía, es importante que en la relaciones con nuestros compañeros de trabajo impere el respeto y el espíritu de colaboración.

MATERIALES:

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http://blog.inspiringbenefits.com/recursos-humanos/la-importancia-del-respeto-en-la-vida-y-en-la-empresa/


Música

Historia

DIAGRAMACIÓN:

ACTIVIDAD PRINCIPAL #2: En tus zapatos

TIEMPO: 15 minutos

OBJETIVO:

Conseguir mediante el cambio de roles que los participantes comprendan las actitudes, comportamientos y sentimientos de las personas que se encuentran a su alrededor, mejorando la empatía

DESARROLLO:

1. Se solicita a los participantes que formen parejas para dar las instrucciones de la actividad.

2. A cada grupo se entregará un par de zapatos, se deberá definir quien asume el rol de usuario y quien de funcionario. El usuario deberá colocarse los zapatos.

3. El instructor indica el perfil de cada uno y ellos deberán dramatizar una escena de mala atención al usuario.

4. Al terminar la escena, los que cumplían el rol de funcionarios deberán cambiar de rol.

REFLEXIÓN:

Ser empáticos y comprometidos con nuestra gestión diaria, conociendo las necesidades y requerimiento de nuestra ciudadanía planteando soluciones rápidas y oportunas, para satisfacer a nuestro usuario, sin olvidarnos de la

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parte humana en la que todos necesitamos esa mano amiga y dar ese valor agregado en nuestra gestión.

MATERIALES:

Zapatos

DIAGRAMACIÓN:

ACTIVIDAD OPCIONAL: El Espejo

TIEMPO: 15 minutos

OBJETIVO:

Reconocer la importancia de establecer relaciones centradas en la empatía, favoreciendo el desarrollo de recursos personales y profesionales

DESARROLLO:

1. Se solicita a los participantes que formen parejas para poder vivenciar la situación de espejo con el compañero.

2. El compañero A procura ejecutar una acción (tomar un café, trabajar en el escritorio, escribir una carta, etc.) y el compañero B lo imitará en todos sus gestos, su ritmo, sus emociones con toda precisión.

3. Se invierten los papeles.

4. Después de algún tiempo de concentración de uno sobre otro, cada uno procurará ser, al mismo tiempo aquel que inicia el gesto, y hará a la vez de espejo, imitando los gestos del otro. Ninguno sabrá lo que pasará. Se observa que las dos personas harán el mismo tiempo las dos cosas.

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5. Finalmente, todos los participantes comentarán la experiencia vivida, poniéndose en común las siguientes observaciones:

a) La dificultad de estar atento durante todo el tiempo.b) La concentración sobre el otro.c) El gesto externo, que revela el movimiento interno.d) ¿Quién toma la iniciativa de un gesto? ¿Quién lo imitará?

REFLEXIÓN:

Antes de criticar observa tu reflejo en un espejo, antes de gritar escucha, y antes de juzgar, comprende. Muchas veces lo que criticamos o juzgamos es algo que es reflejo de nosotros.

La importancia de ponerse en el lugar de otra persona, antes de juzgar de acuerdo a sus ideas, valores, experiencias, creencias y entorno particulares.

MATERIALES:

N/A

DIAGRAMACIÓN:

4.3.3. RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

ACTIVIDAD PRINCIPAL #1: El Semáforo

TIEMPO: 15 minutos

OBJETIVO:

Concientizar la importancia de controlar las emociones y conducta en momentos de conflictos.

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DESARROLLO:

1. Se solicita a los participantes que formen un círculo y tomen asiento, para dar las instrucciones de la actividad.

2. El instructor entregará a cada uno de los participantes una cartulina, y solicita que dibujen un semáforo y escriban en cada color una de las siguientes cosas:

En el Rojo una situación de conflicto (con un usuario interno o externo);

En el Amarillo la manera como evitas el conflicto (frenar)

En el Verde como solucionar el conflicto.

Una vez que terminen de dibujar los participantes podrán exponer los semáforos de una manera que sea visible para todos.

REFLEXIÓN:

Cuando no se puede controlar una emoción es importante frenarla, es el momento de pensar y darse cuenta del problema que se está planteando y de lo que se está sintiendo, si se da tiempo para pensar pueden surgir soluciones y de esta manera tomar la mejor solución.

MATERIALES:

Cartulinas

Pinturas o crayones

DIAGRAMACIÓN:

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ACTIVIDAD PRINCIPAL #2: La foto

TIEMPO: 15 minutos

OBJETIVO:

Concientizar acerca de las estrategias usadas en las situaciones de problemas, las cuales nos permitan mostrar nuestra capacidad para resolver conflictos.

DESARROLLO:

1. El instructor divide en grupos de 5 personas.

2. Se colocará una fotografía muy visible sobre una situación conflictiva.

3. Cada grupo debatirá durante un tiempo y luego representará haciendo teatro, ante el resto, las posibles soluciones que darían las personas retratadas en la imagen al conflicto en cuestión.

4. Luego expondrán porque representaron de esa manera la situación de conflicto.

REFLEXIÓN:

En toda actividad en la que participan individuos o grupos con distintas personalidades, objetivos, ambiciones, etc., es natural que surjan conflictos, se debe detectar estas situaciones y poner todo el empeño en resolverlas, de lo contrario esta situación negativa se puede volver crónica y afectar seriamente tanto a nuestro entorno como al resultado del trabajo.

MATERIALES:

Fotografía

DIAGRAMACIÓN:

ACTIVIDAD OPCIONAL: Resolviendo el Problema

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TIEMPO: 20 minutos

OBJETIVO:

Favorecer la colaboración entre los participantes y estimular la búsqueda de soluciones a partir de la colaboración ante los conflictos.

DESARROLLO:

1. El instructor forma tres grupos de trabajo (dependiendo del número de participantes).

2. Indica que a cada grupo se le entregara un caso, con 4 problemáticas para ser resulto en equipo, en un tiempo de 3 minutos por problemática.

3. Cada grupo que termine cada una de las problemáticas deberá entregar el resultado al instructor.

4. El instructor en una tabla de puntajes ira anotando cada una de las problemáticas resueltas por cada grupo, se le indicará a los participantes que el objetivo es completar la tabla.

REFLEXIÓN:

Analizar los problemas, sus causas, sus consecuencias, las diferentes posturas tomadas por cada participante y las diferentes soluciones aportadas.

La importancia de cumplir el objetivo planteado, al resolver todas las problemáticas como equipo de trabajo no como grupos individuales.

MATERIALES:

Tabla de puntuación

Problemáticas

DIAGRAMACIÓN:

4.4. Fase de Cierre

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TIEMPO: 20 minutos

Con el objetivo de generar compromiso en cada uno de los participantes el instructor aplicará una dinámica final que recopilará todos los conceptos, ideas aprendidas durante el desarrollo del taller.

El instructor indica que en el papelógrafo se reflejan una serie de frases incompletas.

Las cuales deberán ser contestadas por los participantes de acuerdo a lo aprendido en el taller.

Los participantes comentan sobre lo aprendido en el taller Posterior se solicita a los participantes que formen un círculo y

entrelacen sus brazos, el instructor da apertura para que cada uno de los participantes se comprometa en beneficio del desempeño de sus actividades.

MATERIALES:

Papelote

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