FACTORES DETREMINANTES EN LA SATISFACCION USUARIA

Estrategias de trato al usuario, prevencin y resolucin de las insatisfacciones en el contexto escolar

Dra. Patricia Vera Inostroza

Satisfaccin Usuaria Considerada un indicador de calidad de resultado y se define como: El grado de cumplimiento por parte del Sistema respecto de las expectativas del usuario en relacin a los servicios que este le ofrece2Aporta un diagnstico de los problemas de calidad en la atencin y la gestin visualizados por el usuario

Complementa el diagnstico tcnico del Establecimiento.Satisfaccin Usuaria 3Dimensin ticaDimensin instrumentalDimensin interaccionalSatisfaccin Usuaria 4Dimensin tica:Profesin: conjunto de especialistas que cuentan con una metodologa en comn, con un contexto de actuacin compartido o de similares caractersticas que persigue como principio tico fundamental del bienestar social y, por tanto, posee un cdigo de tica comn.Propsito: se cumple cuando los modelos de atencin y gestin se centran en necesidades y expectativas de usuarios en un marco de humanizacin y respeto a sus derechos.Satisfaccin Usuaria 5Dimensin instrumental:Conjunto de instrumentos tcnicos y metodolgicos que permiten realizar mediciones, analizar y difundir resultados. Esto constituye la base de conocimiento acerca de las valoraciones que realiza la poblacin usuaria en relacin a la provisin de servicios y funcionamiento de la red asistencial.de ellos.Satisfaccin Usuaria 6Dimensin interaccional:Espacio de interaccin entre el establecimiento y los usuarios y usuarias del mismo. Es el espacio donde se encuentran objetivos, intereses y expectativas de usuarios y usuarias con las de los (as) funcionarios (as). La satisfaccin usuaria estara influida por la calidad de esta relacin.Satisfaccin Usuaria 7Escuela Efectiva

Nuestras escuelas efectivas y vulnerablesCultura escolar positiva (motivacin, tica de trabajo)Objetivos ambiciosos especificados prcticamenteLderes institucionales y pedaggicosGestin coherente, planificacin pedaggica efectiva y constante evaluacin resultadosManejo eficaz de heterogeneidad alumnosReglas claras y manejo explcito disciplinaAprovechan bien sus recursos humanosGestionan apoyos externos y recursos materiales con que cuentanSostenedor posibilita un trabajo efectivoBuscan construir alianzas con padres y apoderados

UNICEF, Quin dijo que nos se puede?, 20049Buena recepcin del/la docente (cualquier integrante de la comunidad educativa. (interno-externo)

Trato amable: Respuestas adecuadas!

Tiempo que le dedica el equipo del establecimiento Suficiente!.

Confianza y Profesionalidad que transmite la comunidad educativa

Consejos e Informacin recibida sobre su problema.

Percepcin de mejora y buenos resultados del/la estudiante tras la intervencin y apoyo del establecimiento.Qu valoran las personas?10En la reunin del mes de diciembre de 2007, en Dresden Alemania, se celebr la reunin de directivos de las marca Volkswagen. En ese momento se present el plan estratgico 2018 para convertir a la empresa en uno de los mejores fabricantes del mundo.

Cabe destacar algunas de las vas estratgicas presentadas.

En primer lugar, el grupo debe mejorar de forma considerable su rentabilidad sobre inversiones, hasta situarse en el valor promedio del sector. En segundo lugar, se estableci un crecimiento global del grupo en torno a un 80% en el perodo, con el lanzamiento de nuevos modelos de forma ms frecuente.

Como era de esperar, hubo mencin explcita a las personas. usuarios y Trabajadores. El grupo ha puesto dentro de sus objtivos estratgicos, tenerles satisfechos.

Como podis comprender, alcanzar estas magnitudes de rentabilidad y crecimiento, manteniendo satisfechos a todos suena muy bonito y es muy pero que muy difcil. INTRODUCIR BROMA CON UN VIDEO.

Condicionantes Satisfaccin UsuariaDe los usuarios y usuarias: Utilizacin efectiva de los serviciosPatrones de uso de los servicios y manejo de la informacin por parte de usuarias y usuariosNivel de instruccin, condicin socio econmica, sexo, raza o etnia, culturaCosto y tiempo invertido en relacin a servicio prestado

11Niveles de satisfaccin Dimensin subjetiva

Dimensin objetiva12Un modelo de estilo de usuario segn caractersticas Psicogrficas

TALLERRenanse en cuatro grupos distintosEscojan el papel que les toca en trminos del perfil psicogrfico.Ejemplifiquen el perfil y un trato positivo a sus caractersticas.

Requerimientos de cada uno:

La primera regla es la aceptacin del usuario como tal.Ser necesario aplicar criterios como:Su nivel de exigencias objetivas Su inclinacin por el trato a recibir (lo social del mismo).Conocer sus caractersticas y desarrollar estrategias para su satisfaccin, no para su modificacin.Ejemplo: el usuario ingenuo tendr una baja aspiracin respecto de la calidad y a la vez no exigir un trato especial, es el usuario que sentir que el servicio es inmerecido por l.

Estrategias Conductuales hacia el Usuario No converse con otras personas al mismo tiempo. Concntrese con su USUARIO (visual- auditivo). No le interrumpa y si formula una pregunta espere su respuesta. No saque conclusiones apresuradas. No termine las frases por l. Tome nota si es necesario, la memoria es frgil. Hgale notar que lo est escuchando. Si no comprendi algo pregntelo, Ud. No est obligado (a) a saber todo. Evite los prejuicios, no olvide que su objetivo es servirlo. No saque conclusiones apresuradas ni busque ver dobles intencionesComportamientoComo tratarloVanidoso SabiondoLe gusta ganar a l nada msTendencia a engaar Respeta a quienes son astutosDespreciativoDominante

USUARIO EGOSTAElogiarleEscucharlo con cortesaInteresarse en sus asuntosApelar a su honestidadDemostrarle astuciaRespetar su punto de vistaLlevarlo a tomar sus propias decisiones.

ComportamientoComo tratarloDuda de todo y todosRechaza argumentos slidosIntransigenteNo reflexionaTiene ideas fijasLe pone faltas a todoSusceptible

Hablarle con fundamentosRespaldar los fundamentos Buscar puntos alternativosDarle tiempo para que pienseCentrarse en un solo objetivoAfirmar con demostracionesNo contradecirleUSUARIO DESCONFIADO

TRATO

Comprometerlo de inmediatoFelicitarlos por su seguridadReconocer su positivismoTratarlo como talPromover su autonomaUSUARIO POSITIVO

COMPORTAMIENTO

Son de decisiones rpidas De gran confianza en si mismoLes encanta decidirReafirma el servicio y las acciones realizadas.No ve elementos negativos ni dobles intenciones

USUARIO SILENCIOSO

COMPORTAMIENTOGuarda silencio, hablan pocoTmidoNo se comprometeTiene objecin ocultaPrestan atencin y escuchanNo dejan traslucir inquietud

TRATOUsar preguntas abiertasDarle confianzaBuscar alternativas de solucinOfrecer ayuda personalHacerlo comentarMantener la calma

ComportamientoComo tratarloEvasivoPlantea falsas objecionesResistente al cambioInseguro, le cuesta tomar decisionesEst a la defensiva o se pone agresivo frente a las presionesQuiere pensarloPide la opinin de los demsEscasa concentracinEscucharlo y aclarare dudas Hacerlo aclarar situacionesAveriguar sus motivacionesDarle seguridadCambiar el tono de voz Averiguar sus dudasUsar motivadoresRepasar los argumentosUSUARIO INDECISO

ComportamientoComo tratarloCarcter desagradableMal humorOfensivoDiscute con vehemencia DominanteAgresivoHiriente

Evitar palabras hirientes Mantener la calmaDecirle que lo ayudemosMecanismo defensivo, calmaHacer caso omiso, es groseroQue tome una decisinIgnorar eso y argumentarLlevarlo a razonarUSUARIO GROSERO

ComportamientoComo tratarloNo quiere molestarEst de acuerdo con todoSe alegra que lo atiendanSiempre dice que sPromete pero no cumpleBuscar y concretar un acuerdoCentrarse en el objetivoFijarse en sus reaccionesPreguntarle constantemente que opina.Realizar preguntas abiertas

USUARIO COMPLACIENTE

ComportamientoComo tratarloA todas las alternativas dice que no.No admiten la discusinSe creen dueos de la verdadCuentan malas experiencias anterioresNo aprecian los aspectos positivosMostrarles los aspectos positivosAceptar con si, pero Presentar ventajas de mejoras en caso dePracticar la empataResponder en forma clara y precisaUSUARIO NEGATIVO

ComportamientoComo tratarloCon poca informacinPoco inters por su problemaDesorientadoBuscando apoyo, con desgano o por un tema muy especfico.USUARIO ADOLESCENTEHablarle en forma lenta y adecuada a su edadNo darle detalles tcnicosSer receptivos y guardar distanciaPrestarles mucha atencinSer ldicos con el lenguaje

COMPORTAMIENTOReacciones impredeciblesCambiante de ideas Planeamientos superficialesEmotivoImpaciente, apurado.

USUARIO IMPULSIVOTRATOArgumentar brevementeActuar con rapidezBuscar acuerdos concretosHacerlo razonarInformar con pocas palabras

ComportamientoComo tratarloPreocupada de sus hijosSensibleSobrecargadaPasa de un tema a otroPreocupada de la relacin (ms que de los resultados)Tiende a la sensibilidad

USUARIO MADREPreocuparse por sus hijosTratarla con igualdadNo enfocarse en los resultados, sino en el proceso y sus consecuenciasDarle afecto pero con entrega de algunos conceptos que la apoyen

RONDA DE PREGUNTASFIN DE LA EXPOSICINMUCHAS GRACIAS POR SU ATENCIN