Buenas Practicas en canales de atención

Héctor Hernández Hernández

I Jornadas Tecnológicas de Responsables TIC's de Entidades Locales

Buenas Prácticas en Canales de Atención

“CAU: Departamento TIC – Usuarios”

Héctor Hernández

2Héctor Hernández Hernández

MI AGRADECIMIENTO SINCERO A LOS ORGANIZADORES Y FELICITACIÓN A LOS

ASISTENTES


AGENDA

SITUACIÓN DE PARTIDA

¿SOLUCIÓN ?

CONCLUSIONES

INTRODUCCIÓN


INTRODUCCIÓNNo es intención de esta ponencia el mostrar a otros

compañer@s como deben poner en marcha un sistema de atención a usuarios TIC ni que este sea un modelo a seguir por otras Administraciones.

Tan solo pretendo exponer cual ha sido la experiencia del Ayuntamiento de Los Realejos en este sentido, que en determinados aspectos, podrían llegar a ser de interés común para aprender de nuestros errores y de los aciertos de los demás.


SITUACIÓN DE PARTIDAAnte un problema hay que llamar al

205,303,310,315,6(205,303,310,315)

( ó a todos)

Y utilizaremos todas las herramientas que tengamos a nuestro alcance

cualquier teléfono del ayuntamiento, fax, correo electrónico, cualquier conocido, amenazas, trafico de influencias, etc…..


SITUACIÓN DE PARTIDAQue entiende el usuario ante un problema y como

resolverlo

Que es cosa de darle a un botón


SITUACIÓN DE PARTIDAY en los Servicios Informáticos que está pasando

realmente


SITUACIÓN DE PARTIDA


SITUACIÓN DE PARTIDAQue ve el usuario

Tengo un problema y quiero que me lo resuelvan de forma inmediata

Los usuarios suelen perder los nervios (alta dependencia de los S.I.)

Necesitan responsabilizar a alguien de su problema: ¿Quien ? los S.I.


SITUACIÓN DE PARTIDAQue pasa en el lado de los SI

Dedicados a resolver el día a día (“apaga fuegos”) y no se puede dedicar tiempo a la automatización de servicios. MEJOREMOS LOS PROCESOSMEJOREMOS LOS PROCESOS

Indefinición del soporte que debemos prestar

Es imprescindible pasar de una política reactiva a una política proactiva


SITUACIÓN DE PARTIDAAnte este panorama que podemos hacer

1.- Seguir igual y aquí no pasa nada..

2.- Algún día lo resolverá alguien…

3.- Implantar un Sistema de Atención a Usuarios

4.- Otros….. Y otras ……


SOLUCIÓNCentro de Atención a Usuarios

Establecer canales de comunicación

Teléfono (333)

Correo electrónico ([email protected])

Web (varios módelos)

Gestor de incidencias informáticas

Creación, consultas, peticiones, etc.

Disponer de una base de datos de conocimiento

Estadísticas ….


SOLUCIÓN

Usuario Incidencia

Base de

datos

OperadorCAU

Gestiona

AsignaciónTécnico


SOLUCIÓNDesarrollo a medida


SOLUCIÓNGLPI


SOLUCIÓNLotus


CONCLUSIONES A quien afecta

A todos los usuarios de los S.I.

Ya no tendremos más problemas

Seguro que sí, pero ahora los podremos medir y por ello estaremos en mejor situación de mejorar el servicio


CONCLUSIONES


CONCLUSIONES

Año 2011 3414

Mes 310

Semana 77

Dia 15


DUDAS Ó PREGUNTAS


correo: [email protected]

Buenas Practicas en canales de atención

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