Héctor Hernández Hernández
I Jornadas Tecnológicas de Responsables TIC's de Entidades Locales
Buenas Prácticas en Canales de Atención
“CAU: Departamento TIC – Usuarios”
Héctor Hernández
2Héctor Hernández Hernández
MI AGRADECIMIENTO SINCERO A LOS ORGANIZADORES Y FELICITACIÓN A LOS
ASISTENTES
4Héctor Hernández Hernández
INTRODUCCIÓNNo es intención de esta ponencia el mostrar a otros
compañer@s como deben poner en marcha un sistema de atención a usuarios TIC ni que este sea un modelo a seguir por otras Administraciones.
Tan solo pretendo exponer cual ha sido la experiencia del Ayuntamiento de Los Realejos en este sentido, que en determinados aspectos, podrían llegar a ser de interés común para aprender de nuestros errores y de los aciertos de los demás.
5Héctor Hernández Hernández
SITUACIÓN DE PARTIDAAnte un problema hay que llamar al
205,303,310,315,6(205,303,310,315)
( ó a todos)
Y utilizaremos todas las herramientas que tengamos a nuestro alcance
cualquier teléfono del ayuntamiento, fax, correo electrónico, cualquier conocido, amenazas, trafico de influencias, etc…..
6Héctor Hernández Hernández
SITUACIÓN DE PARTIDAQue entiende el usuario ante un problema y como
resolverlo
Que es cosa de darle a un botón
7Héctor Hernández Hernández
SITUACIÓN DE PARTIDAY en los Servicios Informáticos que está pasando
realmente
9Héctor Hernández Hernández
SITUACIÓN DE PARTIDAQue ve el usuario
Tengo un problema y quiero que me lo resuelvan de forma inmediata
Los usuarios suelen perder los nervios (alta dependencia de los S.I.)
Necesitan responsabilizar a alguien de su problema: ¿Quien ? los S.I.
10Héctor Hernández Hernández
SITUACIÓN DE PARTIDAQue pasa en el lado de los SI
Dedicados a resolver el día a día (“apaga fuegos”) y no se puede dedicar tiempo a la automatización de servicios. MEJOREMOS LOS PROCESOSMEJOREMOS LOS PROCESOS
Indefinición del soporte que debemos prestar
Es imprescindible pasar de una política reactiva a una política proactiva
11Héctor Hernández Hernández
SITUACIÓN DE PARTIDAAnte este panorama que podemos hacer
1.- Seguir igual y aquí no pasa nada..
2.- Algún día lo resolverá alguien…
3.- Implantar un Sistema de Atención a Usuarios
4.- Otros….. Y otras ……
12Héctor Hernández Hernández
SOLUCIÓNCentro de Atención a Usuarios
Establecer canales de comunicación
Teléfono (333)
Correo electrónico ([email protected])
Web (varios módelos)
Gestor de incidencias informáticas
Creación, consultas, peticiones, etc.
Disponer de una base de datos de conocimiento
Estadísticas ….
13Héctor Hernández Hernández
SOLUCIÓN
Usuario Incidencia
Base de
datos
OperadorCAU
Gestiona
AsignaciónTécnico
17Héctor Hernández Hernández
CONCLUSIONES A quien afecta
A todos los usuarios de los S.I.
Ya no tendremos más problemas
Seguro que sí, pero ahora los podremos medir y por ello estaremos en mejor situación de mejorar el servicio