Calidad
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CALIDAD La calidad se define, como la satisfacción total del cliente, y ésta se divide en dos: Calidad Cliente Interno Cliente Externo El primero es aquel miembro de la organización, que recibe el resultado de un proceso anterior, llevada a cabo en la misma
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CALIDAD
La calidad se define, como la satisfacción total del cliente, y ésta se divide en dos:
Calidad Cliente Interno Cliente Externo
El primero es aquel miembro de la organización, que recibe el resultado de un proceso anterior, llevada a cabo en la misma organización. El segundo son las personas que compran el servicio o producto.
Sistema y Proceso
El sistema se define como el conjunto de elementos con relaciones de interacción e interdependencia que le confieren entidad propia al formar un todo.
Proceso , se define como el conjunto de actividades relacionadas y ordenadas con las que consiguen un objetivo determinado.
LOS 14 PUNTOS DE DEMING PARA LA CALIDAD.LOS 14 PASOS DE CROSBY DE INSPECCION
La filosofía de Deming se basaba en que una organización debe basar sus valores y una misión del futuro para dar una orientación a largo plazo a su administración y sus empleados.
Constancia Mejoramiento continuo BarrerasDeming Nueva filosofía Entrenamiento Slongas La inspección Liderazgo Cuotas Las compras El miedo Logros personales Capacitación Transformación
La filosofía de Crosby es que la calidad se da por medio inspección, de pruebas y revisiones:
Compromiso Conciencia de calidad Día cero defectosCrosby Equi. De mejora Acción correctiva Establecer metas Medidas de calidad Cero defectos Eliminar errores Coste de calidad Capacitación Reconocimiento
Dimensiones de la Calidad
Rendimiento
Prestaciones
Fiabilidad
Conformidad
Durabilidad
Capacidad del servicio
Estética y Calidad Percibida
Una organización empresarial existe porque sus clientes adquieren sus productos o servicios, pagan que les suministren lo que necesitan.
Para ello la empresa, debe satisfacer las necesidades y expectativas del cliente, es decir brindar en el producto o servicio algo más, de lo que esta elaborado.
Para la elaboración del producto final, se toman en cuanta varios factores tangibles e intangibles, como lo es el tiempo, el ambiente de trabajo y la manera de entregar el producto al cliente.
Es importante que exista una relación entre el cliente y el proveedor para la mejora y buen desempeño del producto y servicio otorgado.
Ciclo Administrativo de la Calidad
El ciclo administrativo tiene sus orígenes en Deming, su teoría es la de proponer los elementos de la administración en cinco funciones: organización, Mando, Coordinación y Control.
Organización para la CalidadLa coordinación de las actividades de la calidad a través de una organización requiere de dos aspectos:
• Coordinación para el control• Coordinación para crear el cambio.
El primero se refiere a crear el cambio en el consejo de calidad y equipos de proyectos de calidad.
El segundo se refiere cuatro aspectos importantes de equipos: equipos de proyectos, círculos de calidad, equipos de calidad del proceso de negocios y equipos de autoadministrados.
Administración de un Programa de Control Estadístico de Proceso (CEP)
El sistema de control de proceso puede definirse como un sistema de realimentación de la información, que aplica métodos estadísticos de medición y análisis de cualquier proceso.Dentro de este proceso incluye cuatro elementos fundamentales:
• Proceso• Información sobre el comportamiento
• Actuación sobre el proceso• Actuación sobre la producción.
Sistemas de Información de la CalidadEl sistema de información de la calidad en un método organizado para recolectar, almacenar y reportar la información sobre la calidad para ayudar a los tomadores de decisiones en todos los niveles.
La entrada para un sistema de información de la calidad incluye los siguientes puntos:
Información de investigación de mercado sobre la calidad. Datos de pruebas del diseño del producto. Información sobre la evaluación de diseño de calidad. Información sobre partes de materiales comprados Datos de proceso Datos de inspección final.
Los Proveedores
Los proveedores se dividen dos factores:
Los de bienes tangibles; persona o sociedad que vende la materia prima utilizada para producir los artículos que se van a fabricar.
Los de bienes no tangibles; se refiere a los proveedores que prestan sus servicios a otras identidades.
La selección de los proveedores comienza con la decisión de hacer o comprar, al cual ésta decisión requiere de un análisis de habilidades y las instalaciones requeridas.
Costos de CalidadSon todos aquéllos en los cuales incurre una empresa con el objeto de alcanzar y asegurar los niveles de calidad específicos.
Costos
Prevención Evaluación Fallas internas
Fallas externas
Aseguramiento ext. De calidad
Ocultos Cuantificables No Cuantificables
Auditoria de CalidadLa auditoria de calidad es un examen que se realiza para determinar si las actividades dentro de una empresa cumplen con las disposiciones establecidas. Esta auditoria se realiza mediante un auditor externo.
Tipos de Auditorias
Auditorias de Sistemas Procesos Productos
Servicio al Cliente
Servicio al Cliente
Selección del
empleado
Entrenamiento al empleado
Delegación responsable
Elementos
Contacto cara a cara
Relación con el cliente
Reclamos y cumplidos Instalaciones
Elementos de un Sistema de Calidad
Elementos
Alcance de aplicación
Estructura de sistema de calidad
Documentación del sistema de calidad
Auditoria del sistema de calidadRevisión y evaluación del sistema de calidadMejora de la calidad.
Características de un Sistema de Calidad
Es más amplio que las características
que solicita el cliente.
No debe ser más grande o sobre
pasar los objetivos de calidad.
Tienen que ver con los requisitos de la
administración interna.
Implantación de un Sistema de Calidad
• Estrategias: Definir políticas, objetivos y lineamientos para el logro de la calidad y satisfacción del cliente.
• Procesos: Se deben de determinar, analizar e implementar los procesos, actividades y procedimientos requeridos para la realización del producto o servicio,
• Recursos: Definir asignaciones claras del personal, Equipo y/o maquinarias necesarias para la producción o prestación del servicio,
• Estructura Organizacional: Definir y establecer una estructura de responsabilidades, autoridades y de flujo de la comunicación dentro de la organización.
• Documentos: Establecer los procedimientos documentos, formularios, registros y cualquier otra documentación para la operación eficaz y eficiente de los procesos y por ende de la organización
Etapa 5. Elaboración del Manual de Calidad: El Manual de Calidad es la descripción de la norma ISO 9001 en los procesos de la empresa. Contiene todos los procedimientos documentados de la organización en todos sus niveles.
Etapa 6. Capacitación: Esta etapa es la más difícil de todas, ya que significa cambiar la mentalidad del recurso humano hacia un cambio basado en normas y procesos controlados.
Etapa 8. Primera Auditoria Interna: En un Sistema de Gestión de Calidad siempre deben de haber revisiones a dicho sistema para ver como esta operando, observar las fallas para corregirlas y detectar oportunidades de mejora para el crecimiento del mismo.
Etapa 9. Revisión General: Debemos de hacer una revisión general de cómo esta resultando la implementación y de cómo esta funcionando el nuevo sistema.
Etapa 10. Acciones Correctivas y Preventivas: Debemos generar las Acciones Correctivas y Preventivas de los resultados de la primera auditoria interna y la revisión general, para comenzar a trabajar sobre las observaciones y/o No Conformidades encontradas en el Sistema de Gestión de Calidad.
