Cada vez son más las entidades pú-blicas y privadas que deciden impul-sar la calidad en el pequeño comercio como medio para adaptar y mejorar su posición competitiva en épocas

de importantes cambios. Ejemplo de esta tendencia es el proyecto de co-laboración que recientemente han puesto en marcha la Junta de Cas-tilla y León y la Confederación Re-gional de Asociaciones de Comer-cio de esta Comunidad Autónoma (CONFERCO). Dicha Confederación agrupa a nueve asociaciones y fe-deraciones provinciales de Castilla y León.

El objetivo de este proyecto es po-der certificar según la Norma UNE 175001 Calidad de Servicio para Pequeño Comercio cerca de 250 comercios anualmente, durante los próximos cuatro años. En total, serán

1.000 comercios los que se verán beneficiados con esta certificación relativa a la calidad del servicio ofre-cida en los pequeños comercios. Para ello, AENOR auditará cerca de 30 establecimientos por provincia al año, lo que multiplicado por las nueve provincias que tiene esta Co-munidad Autónoma suma los 250 comercios antes mencionados.

Esta colaboración entre la admi-nistración autonómica castellano-leonesa y CONFERCO abre nuevas vías para que los pequeños comer-cios de la Comunidad Autónoma puedan ser certificados, siempre y cuando lo soliciten y cumplan los

MARZO 2009

Depósito legal: AB-331-2008

03

PUBLICACIÓN TRIMESTRAL EDITADA POR

La Junta y CONFERCO colaborarán para impulsar la calidad del servicio en el comercio. El Presidente de esta Confederación, Manuel Muñoz, afirma que “hay que buscar herramientas para mejorar la competitividad”.

(Continúa en página 2)

Bioshop, productos de la tierra. (PÁG 3)

Hablan los expertosPerspectivas del pequeño comercio ante la actual crisis económica. (PÁG 4)

Como mejorar su comercioVentajas de asociarse y la importancia de la imagen. (PÁG 5)

Entrevista a María Dolores AguilarConsejera de Economía, Comercio e Innovación de la Junta de Extremadura (PÁG 6 y 7)

sumario

Alianza por el pequeño comercio en Castilla y León

comercialcalidad

calidadcomercial 2

requisitos que AENOR exige para obtener la certificación según la Norma UNE 175001.

Un proyecto de calidad

La presentación de este proyecto de calidad se realizó en la ciudad de Segovia y contó con la presencia de Manuel Muñoz, Presidente de CONFERCO; José María Casas, coordina-dor de la iniciativa en la Dirección General de Comercio de la Junta de Castilla y León; y Javier Muñoz, Director de la Delegación de AENOR en Castilla y León.

Durante el acto, el Presidente de CONFERCO calificó de muy positiva esta colaboración,

porque “el sector del pequeño comercio tiene que buscar herramientas para mejorar su competitividad. La calidad en el servicio y la mejora continua son dos aspectos claves para ello”. Asimismo, hizo hincapié en que “muchos de nosotros somos autodidactas, venimos de familias de comerciantes y nos autoimponemos lo que nos dicta el senti-do común, pero tener un profesional detrás que nos aconseje es un paso al frente que muchas veces hay que dar”. Por otra parte, para Manuel Muñoz “el futuro del pequeño comercio es de optimismo, a pesar del difí-cil presente que estamos pasando, porque

tenemos más capacidad de adaptación a los

cambios que los hipermercados y grandes

superficies. Nosotros somos más camaleóni-

cos, frente a una situación de crisis podemos

reducir gastos más rápido y acoplarnos a las

nuevas situaciones del mercado”.

Hay que recodar que la certificación de acuer-

do con la Norma UNE 175001 establece unos

requisitos sobre la calidad del servicio que los

pequeños comercios prestan a sus clientes,

tales como cortesía, credibilidad, capacidad

de respuesta, comunicación o accesibilidad,

entre otros.

Galicia apuesta por las bolsas

ecológicasGracias a una iniciativa de la Dirección Xeral de Comercio de la Xunta de Galicia, los pequeños comercios de esta Comunidad Autónoma podrán acceder a una subven-ción para la compra de bolsas reutilizables o reciclables (biodegradables) con el fin de preservar el medio ambiente y evitar el uso de las bolsas de plástico convencionales de un solo uso.

La Comunidad de Madrid ha presentado su nuevo Plan Sectorial de Apoyo al Pequeño Comercio y la Hostelería (Plan FICOH) para

Mayor dotación para el Plan FICOH

estar al día

los años 2008-2011 que incluye 11 líneas de actuación y 40 medidas para su desarro-llo. Este Plan, que viene a dar continuidad al del período 2004-2007, incrementará su dotación económica para acometer las medidas decididas en consenso entre el gobierno de la Comunidad Autónoma y empresarios, organizaciones y asociaciones empresariales.

Desde la página web de la Comunidad de Madrid se puede descargar un folleto in-formativo sobre las principales actuaciones contempladas en este nuevo Plan.

(Continuación)

Castilla y León se suma a la calidad del pequeño comercio

calidadcomercial3 calidadcomercial3

Bioshop, productos de la tierra

Bioshop es una pequeña tienda situada en las instalaciones de COATO en Totana (Murcia) en la que se puede encontrar una amplia gama de productos agrarios elaborados con sus propios cultivos ecológicos y tradicionales del sureste de España.

El antecedente de la actual tienda Bioshop se sitúa en 1984. Fue hace 25 años cuando COATO, una empresa cooperativa con más de 4.000 socios productores en cuyo grupo se integra esta tienda, decidió dedicar un es-pacio a la venta al por menor para sus socios y otros clientes locales, dentro del almacén dedicado a los productos y suministros ne-cesarios para explotaciones agrícolas de sus socios.

La actual tienda de Bioshop fue inaugurada en abril del 2005 con la presencia de la en-tonces Ministra de la Vivienda, y tiene una ubicación y orientación más enfocada al pú-blico en general que al autoconsumo de sus socios.

En esta nueva etapa, la tienda se ha convertido en el punto de venta al por menor de las materias pri-mas y transformados y ela-borados de los productos obtenidos de los cultivos y procesos industriales de COATO (almendra, aceite, pimentón, frutas y hortali-zas, miel, viñedo, cereales, etc.).

Así, Bioshop sigue fiel a la cultura de mejora continua y liderazgo en todos los

ComerCios en marCha

aspectos relacionados con la calidad y la sostenibilidad del grupo empresarial en el que se integra. No es casualidad que el slogan del grupo COATO sea “Líderes en Calidad Sostenible”.

En Bioshop tienen una presencia determi-nante los productos y elaborados ecológicos (COATO es la empresa española con mayor superficie de cultivos ecológicos, con más de 12.000 ha). También ofrece productos au-tóctonos y tradicionales de la zona, a veces certificados con denominación de origen (pi-mentón de Murcia, uvas de Espuña, etc.), los productos de comercio justo o ético y pro-ductos de elaboración artesanal certificada según el órgano competente.

En este contexto y estrategia em-presarial de excelencia y mejora continua en calidad y sostenibili-dad, COATO ha sido pionera en obtener certificaciones de calidad y medio ambiente acreditadas in-ternacionalmente, recibiendo los más altos reconocimientos nacio-nales y europeos. Como comercio y unidad empresarial indepen-diente, Bioshop decidió implantar a finales de 2005 la Norma UNE 175001 para el pequeño comer-cio como la herramienta de cali-dad adecuada para ofrecer a sus

clientes un servicio de calidad y mejora con-tinuada.

Aprovechando el marco que ofrece la Norma 175001 de AENOR, en BIOSHOP se ha rea-lizado un esfuerzo por seguir acciones de mejora adaptadas a la dimensión y agilidad que precisa el servicio de venta, en recabar el grado de satisfacción y posibles ideas para la mejora a través de encuestas y sugerencias de sus clientes y en el cuidado de aspectos como la presentación del producto, acceso a una información clara de precios y en el trato al cliente, redundando todo ello en la mejora de la gestión e imagen de calidad ofrecida.

Los productos de BIOSHOP se pueden adqui-rir también ahora por internet a través de la página http://www.bishopspain.com.

calidadcomercial 4

El comercio navarro atraviesa en los últimos años por una etapa de adaptación a un nuevo esce-nario surgido con la llegada de nuevos formatos y con el difícil momento económico que se vive en los últimos meses. Esta transición no ha limitado, en todo caso, la importancia del sector en la economía navarra: el sector del comercio cuenta actualmente en Navarra con cerca de 6.200 establecimientos y da empleo a más de 20.000 personas.

La política comercial del Gobier-

no de Navarra parte del conven-

cimiento y de la necesidad de

que es posible la compatibili-

dad de los diferentes formatos

comerciales, cada uno con sus

diferentes características y ne-

cesidades. El II Plan de Moder-

nización, vigente hasta el año

2011 y con un presupuesto de

16 millones de euros, es el ins-

trumento de planificación que

hemos consensuado con el sec-

tor para su consolidación.

La calidad se presenta en esta línea de trabajo como un ele-mento estratégico. Queremos mejorar la posición competitiva del pequeño comercio mediante el fortalecimiento del asociacio-nismo, el apoyo a las centrales de compra, la implantación de la norma de calidad y la incor-poración de las TIC (Tecnologías de la Comunicación y la Infor-mación).

Ha sido enormemente satisfac-torio comprobar que el sector

viene dando una respuesta muy favorable y está interiorizando los sistemas de calidad. Desde el año 2005 han sido más de 137 los comercios que han ob-tenido sellos de calidad.

Confío que en esta línea de co-laboración abierta en el sector, tanto las entidades de acredita-ción como AENOR como la pro-pia Administración ofrezcan en el futuro nuevos resultados que redunden en el fortalecimiento del comercio de Navarra.

La crisis económica ha llegado con una fuerza tal que los pe-queños empresarios del sector comercial no la podían prever, lo que ha embravecido sus con-secuencias. Después de varios meses observando y sufriendo el preocupante descenso de los niveles de consumo y mirando con más esperanza que seguri-dad a un futuro que parece que no llega, muchos comerciantes están cerrando sus negocios ante la imposibilidad de seguir adelante.

Sin salir en los medios de co-municación, sin grandes y pre-ocupantes EREs, la del peque-ño comercio es una sangría silenciosa pero constante que no parece importar a nadie, a pesar de que las pymes consti-tuyen más del 90% del tejido empresarial español. Y es que, a la generalizada disminución de las ventas se unen otros fac-tores que influyen en que la cri-sis sea especialmente dura para los empresarios del comercio y los servicios. Así, la falta de

liquidez y de líneas de crédito está agravando el problema. No obstante, desde CECOMA valo-ramos los esfuerzos que se rea-lizan desde las administraciones públicas con las entidades ban-carias para hacer llegar el dinero a las pymes, aunque no siempre se gestiona con la celeridad que se necesita.

Además, observamos cómo au-mentan exponencialmente tan-to la morosidad como la delin-cuencia. Un ejemplo de ello es el cada vez más frecuente

hurto famélico o por supuesta

necesidad económica que ahoga

a las tiendas de alimentación.

Por ello, desde CECOMA estamos

trabajando para mejorar las con-

diciones de los pequeños comer-

ciantes, ayudándoles a fortalecer-

se y apostando por la certificación

de calidad para que puedan so-

brevivir. Pero somos conscientes

de que no podemos hacerlo so-

los, por lo que es necesaria la im-

plicación de los distintos agentes

sociales.

hablan los expertos

José María Roig Aldasoro.

Consejero de Innovación, Empresa

y Empleo del Gobierno de Navarra

La calidad como fortaleza

Ricardo Lage PrietoSecretario General de

la Confederación de Empresarios de Comercio

Minorista, Autónomos y de Servicios de la Comunidad

de Madrid (CECOMA).

El pequeño comercio, blanco silencioso

de la crisis

PERSPECTIVAS DEL PEQUEÑO COMERCIO ANTE LA ACTUAL CRISIS ECONÓMICA

calidadcomercial5

Como mejorar su ComerCio

El asociacionismo comercial es una de las mejores herramientas que posee el sector del pequeño comercio para hacer frente a la competencia de las grandes superficies. Uno de sus principales ob-jetivos es conocer y solucionar de manera global los problemas que afectan actualmente al sector del pequeño comercio y, por tanto, al conjunto de empresas que lo forman.

El asociacionismo comercial puede resultar muy interesante, por-que cuanta mayor capacidad organizativa y masa crítica de socios tenga una asociación, mayor capacidad de interlocución y actua-ción tendrá frente a los organismos públicos.

En la actualidad, está en auge el asociacionismo espacial (agrupa-ción de establecimientos dentro de una zona comercial). Su ob-jetivo es actuar de forma conjunta para atraer más clientes a los establecimientos de un área concreta. La existencia de una oferta comercial amplia y variada, con los distintos productos de los esta-blecimientos de una determinada zona comercial, puede aumentar

su poder de atracción y conseguir así un mayor número de clientes. De esta forma, los comer-ciantes podrán realizar acciones que aislada-mente serían más costo-sas, como publicidad de la zona, promociones u ofrecer servicios comu-nes (tarjetas de crédito, vales descuento, sorteos, etc.).

Aprovechar las ventajas del asociacionismo comercial y trabajar en la mejora del servicio prestado puede ser un medio para asegurar-nos la buena marcha de nuestro negocio.

Un aspecto correcto y una buena apariencia de los dependientes son factores que contribuirán a mejorar la percepción que los clien-tes tienen de nuestro establecimiento. El atuendo deberá ir acorde con la imagen que queramos dar a nuestra tienda. Una imagen des-cuidada puede ser argumento para que algún cliente deje de serlo.

Para los establecimientos de-dicados a la venta de produc-tos alimenticios, la higiene del personal que manipula los alimentos es indispensa-ble. En este caso, todos los dependientes deben poseer el correspondiente carné de manipulador de alimentos, vigilar las exigencias en cuan-to a su aseo personal, indu-mentaria, ropa protectora, etc. Del mismo modo, tienen que cumplir con las prohibiciones de fumar o comer mientras se está en contacto con los alimentos.

Puede ser conveniente facilitar uniformes a los empleados. Con ello, se evita que el empleado deteriore sus propias prendas y, ade-más, el propietario podrá elegir el atuendo que más se adapte a la imagen del establecimiento.

Llevar uniforme, así como una placa con el nombre del depen-diente, ayudará también a que el cliente identifique mejor a los dependientes, con lo que alcanzará antes una mayor confianza con ellos.

Es esencial que la vestimenta de sus empleados siga el estilo defi-nido por la Dirección: en un establecimiento de ropa deportiva, sus clientes no esperarán encontrarse a los dependientes en traje de chaqueta o zapatos de tacón.

B U Z Ó N D E C O N S U L T A S

Las ventajas de asociarse para el pequeño comercio

Los dependientes también forman parte de la imagen

Los lectores podrán dirigir a esta sección cualquier duda relacionada con las actividades de normalización y certifica-ción en el ámbito de la calidad comercial.

Puede remitirnos sus consultas al número de fax 913 19 05 81 o a la dirección de correo electrónico calidadcomercial@aenor.es, especificando que va destinado al Buzón de Consultas de la publicación Calidad Comercial.

Todas las preguntas recibidas en el Buzón de Consultas serán contestadas.

Esta información ha sido elaborada por el equipo técnico de AENOR responsable de la certificación de Calidad Comercial.

calidadcomercial 6

Pregunta. ¿Qué peso económi-co posee el sector del comercio en la Comunidad Autónoma de Extremadura?

Respuesta. El sector del comercio es muy

importante para la economía y para la ge-

neración de empleo. El sector del comercio

y reparación, que comprende el comercio

mayorista, minorista y de vehículos, aporta

un 9,5% al Producto Interior Bruto (PIB) re-

gional y es el sector más relevante en térmi-

nos de empleo, ya que representa el 15,6%

del total de los empleados en Extremadura;

en total 63.000 trabajadores, de los cuales

38.000 trabajan en el comercio minorista y

23.000 son autónomos.

La región cuenta con 25.000 establecimien-

tos, de los cuales 17.000 se dedican al co-

mercio minorista.

P. Recientemente, el gobierno ex-tremeño ha realizado una campaña de apoyo y promoción al pequeño comercio, ¿podría explicarnos los objetivos de dicha campaña?

R. El principal objetivo de esta campaña fue

potenciar el consumo en los establecimien-

tos de Extremadura durante el período na-

videño. La campaña pretendía destacar las

ventajas competitivas de un comercio cada

vez más especializado, con la proximidad,

la atención personalizada o la vocación de

servicio del empresario como conocedor

de sus clientes. Mediante esta campaña

se quería destacar la figura del empresario

¿Qué tipo de ayudas o subvencio-nes ofrece la Junta de Extremadura para los pequeños comercios?

R. La apuesta de la Junta de Extremadura

se refleja en las numerosas líneas de ayudas a

este sector. Durante 2008, la Administración

Regional ha concedido ayudas por valor de

más de 1.207.387 euros al comercio in-

dependiente y comercio rural, y cerca de

300.000 euros como apoyo a la expansión

del comercio asociado regional. A estas ci-

fras hay que añadir los 499.403 euros que

la Junta de Extremadura ha invertido en

formación comercial y los 219.426 euros

que han servido para la cooperación em-

presarial a lo largo de 2008. En total, cerca

de 2.500.000 euros para el fomento y apo-

yo de la actividad comercial.

Además, a principios de 2009, la Junta de

Extremadura firmó con los agentes socioeco-

nómicos el Plan Estratégico de Comercio de

Proximidad 2009-2013, con una dotación

económica de 29.750.000 euros.

P. ¿La calidad en el servicio del pe-queño comercio es una de las he-rramientas para que este tipo de negocios puedan afrontar la com-petencia de otros canales?

R. La calidad es un elemento diferenciador

y competitivo. Como prioridades para re-

lanzar el sector están, entre otras, mejorar

la formación de los profesionales del co-

mercio, introducir las nuevas tecnologías,

impulsar la central de compras y mejorar

tanto el marketing interno como externo.

María Dolores Aguilar

Consejera de Economía, Comercio e Innovación de la Junta de Extremadura

Licenciada en Ciencias Políticas y Sociología por la Universidad Complutense de Madrid, y con una amplia formación académica en investigaciones de mercado, comercio exterior y marketing internacional, anteriormente ocupó el cargo de Concejala en Villanueva de la Serena y Directora General de Migraciones, Cooperación y Prestaciones de la Junta de Extremadura.

“A principios de 2009, la Junta de Extremadura firmó el Plan Estratégico de Comercio de Proximidad 2009-2013, con una dotación económica de 29.750.000 euros, en una gran apuesta por este sector”.

en primera persona

como “un profesional que te asesora

en tus compras, conoce tus gus-

tos y tus necesidades” como

elemento de valor “y

que vive y trabaja por

Extremadura”.

calidadcomercial7

“Como prioridades para relanzar el sector están la formación de los profesionales

del comercio, introducir las nuevas tecnologías en la gestión, impulsar la

central de compras y mejorar tanto el marketing interno como externo”.

“La apuesta de los comercios por la

calidad supone una ventaja competitiva”

Y estas priorida-

des son las que se

contemplan en el Plan

de Comercio de Proximidad.

Concretamente, el Plan está es-

tructurado en tres ejes y el primero de

ellos consiste en desarrollar un modelo

equilibrado del sector, donde se pretende

revitalizar y dinamizar los centros comercia-

les tradicionales.

A través del segundo eje se intentará im-

plementar la innovación y la tecnología em-

presarial. El último eje tiene como objetivo

la mejora de la capacitación y formación es-

pecializada de los trabajadores del sector y

los empresarios. En definitiva, el plan permi-

tirá aprovechar mejor en los próximos años

las potencialidades del sector del comercio,

tan importante en Extremadura, por la vía

de la mejora da la competitividad.

P. AENOR ha certificado más de 160 comercios en Extremadura. Desde su Consejería, ¿cómo valoran este tipo de certificaciones?

R. La apuesta de los comercios por la calidad

supone una ventaja competitiva para la em-

presa frente a la competencia, demuestra el

interés de la empresa en la mejora continua

y visibiliza el compromiso de los estable-

cimientos con la calidad en la atención al

cliente. Actualmente, estas certificaciones

se constituyen como una herramienta de

gestión y reconocimiento del mercado para

los empresarios y una forma de seleccionar

para los clientes.

En Extremadura trabajan 17.000 comercios mino-ristas, lo que supone un importante aporte en tér-minos de PIB y empleo. La Junta de Extremadura despliega varias líneas en su apoyo y María Dolores Aguilar, la Consejera responsable del área, desta-ca especialmente el nuevo Plan Estratégico de Co-mercio de Proximidad 2009-2013.

al Día

Sede Social: Génova, 6. 28004 Madrid. Tel. 902 102 201. Fax 913 104 032. info@aenor.es. www.aenor.es. Andalucía (Sevilla y Málaga). Aragón (Zaragoza). Canarias (Las Palmas de Gran Canaria y Santa Cruz de Tenerife). Cantabria (Santander).

Castilla y León (Valladolid). Cataluña (Barcelona). Comunidad Valenciana (Valencia y Alicante). Extremadura (Mérida). Galicia (A Coruña y Vigo). Illes Balears (Palma de Mallorca). La Rioja (Logroño). Madrid y Castilla-La Mancha (Madrid). Navarra (Pamplona). País Vasco (Bilbao).

Principado de Asturias (Gijón). Región de Murcia (Murcia).

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Estamos interesados en que nos haga llegar sus sugerencias acerca de los contenidos que aparecen en esta publicación. Puede remitirnos sus comentarios a calidadcomercial@aenor.es o al número de fax 913 19 05 81.

La minería apuesta por la sostenibilidadDos nuevas normas UNE sobre gestión minera sostenible

AENOR ha elaborado las primeras normas sobre gestión minera sostenible, pioneras en el mundo. Se trata de las Normas UNE 22470 Indicadores de gestión minera soste-nible y UNE 22480 Sistemas de gestión mi-nera sostenible. El principal objetivo de estas normas es integrar, dentro de la gestión ge-neral de la empresa minera, el concepto de mejora continua en la sostenibilidad de sus operaciones.

El principal objetivo de estas normas es inte-grar, dentro de la gestión general de la em-presa minera, el concepto de mejora conti-nua en la sostenibilidad de sus operaciones, siendo compatible con otros sistemas de ges-tión como el de calidad (UNE-EN ISO 9001), ambiental (UNE-EN ISO 14001) o seguridad y salud en el trabajo (OHSAS 18001).

La Norma ISO 9001 es la norma estrella de gestión de la calidad en el mundo y está in-dicada para todos los sectores económicos. Hay casi un millón de certificados en 175 paí-ses de acuerdo con esta norma, que a finales del año pasado se renovó. España, con más de 65.000 certificaciones según ISO 9001 es el segundo país de Europa y el cuarto del mundo por número de certificados.

AENOR ha certificado la primera almaza-ra-envasadora de aceite de oliva virgen extra. Se trata de NAYVE, S.L. Para emitir este certificado, AENOR ha comprobado los procesos de elaboración y envasado en la almazara-envasadora, el sistema de au-tocontrol y el sistema de la calidad de la empresa, desde la entrada de las aceitunas en la almazara hasta la salida del aceite de-bidamente etiquetado.

Para completar el proceso de certificación, en cada visita, se toman muestras del pro-ducto en las que se determinan los pará-metros físico-químicos (humedad, impure-zas, acidez, ceras o índice de peróxidos) y organolépticos definidos en la Norma UNE

La Norma ISO 9001 se renuevaLa nueva versión de la Norma ISO 9001 ya está disponible.

La Organización Internacional de Norma-lización (ISO) publicó en noviembre de 2008 la nueva versión de la ISO 9001: 2008. La nueva norma, que sustituye a la versión del año 2000, no incorpora requisitos adiciona-les a los existentes y mejora en diversos as-pectos para facilitar su aplicación por parte de las empresas e instituciones. Las modifi-caciones de la Norma ISO 9001:2008 tienen un impacto muy limitado en los usuarios, por lo que éstos podrán adecuarse sin difi-cultad a la nueva versión.

Las empresas con certificados ISO 9001 de la versión de 2000 cuentan con un plazo de dos años para adaptarse a la nueva edición.

Primer aceite de oliva virgen con Para conseguir este certificado, hay que superar controles físico-químicos y organolépticos, así como del proceso de elaboración.

34601. Además, se realiza un análisis mul-tirresiduos para el control de residuos de productos fitosanitarios.

NOS INTERESA SU OPINIÓN