3/22/2012

1

CALIDAD DE SERVICIO EN LOS CARROS PÚBLICOS DE PUERTO RICO

2

Objetivos

3/22/2012

2

3

Descripción del problema

• 5 sistemas de transportación

colectiva en Puerto Rico,

• Los Públicos son el único

sistema que sirve por fuera del

AMSJ y

• Reducción en patrocinio del 35%

• Reducción en parque automotor y

cantidad de rutas (42.4%)

• Edad de los vehículos (25.5% de

14 años o más)

• Falta de integración de choferes

jóvenes

Patrocinio Anual Carros Públicos

2,000

4,000

6,000

8,000

10,000

12,000

14,000

16,000

18,000

1996 1998 2000 2002 2004 2006 2008

Via

jes p

or

cad

a 1

00,0

00 h

ab

itan

tes

Año

TCQSM 100 Part 3 y el Manual de Calidad del Estado de Florida

Medidas de servicio

Disponibilidad Frecuencia Horas de servicio Cobertura del

sistema

Comodidad y

conveniencia

Carga de

pasajeros Confiabilidad Tiempo de viaje

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3

Aplicabilidad de las metodologías de evaluación de calidad existentes

Descripción Ruta Fija

Local

Ruta Fija

Regional Línea Urbano

Frecuencia No aplica. No

poseen horario de

servicio fijo.

No aplica. No

poseen horario de

servicio fijo

No aplica. funciona

como respuesta a la

demanda

No aplica. No posee

rutas y horarios

definidos

Horas de

servicio

No aplica. No

poseen horario de

servicio fijo.

No aplica. No

poseen horario de

servicio fijo

No aplica. Funciona

como DRT

No aplica. La

medida está definida

para rutas fijas

Cobertura Aplica

No aplica. El área

mínima sostenible de

servicio pierde su

función

No aplica. El área

mínima sostenible de

servicio pierde su

función

Podría aplicar. El

sistema opera

típicamente en áreas

en que los

operadores perciben

con mayor demanda

Aplicabilidad de las metodologías de evaluación de calidad existentes al sistema de Carros Públicos

6

Aplicable

Puede Aplicar

No Aplicable

31.8%

11.4%

56.8%

Las metodologías de evaluación de calidad de servicio de

transportación colectiva no evalúan las características de

los Públicos

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Descripción de la Muestra • Total de participantes voluntarios – 368

– 51.3% son mujeres

– 95% tienen un vehículo o más

– 51% son personas solteras y 35% son personas casadas

– 42% son personas jóvenes de 18 a 24 años y el 36% son personas adultas de más de 43 años

– 47% son estudiantes universitarios

– 45% son personas con un salario mensual personal de $1,500 o menos

– 73% de los participantes residen en Mayagüez o municipios aledaños

7

Conocimiento del sistema • el 2.4% conoce tres de las

categorías del sistema,

• el 9 % conoce dos categorías – el 2% conoce una categoría de cada

tipo de servicio, es decir que el 4.4% de la muestra podría realizar viajes locales y regionales en el sistema.

– el 7% de la muestra conoce dos categorías del sistema del mismo tipo de servicio (regional o municipal), y

• el 19.3% del sistema conoce solo una categoría del sistema, es decir que el 26.6% de la muestra podría realizar viajes regionales o viajes locales en los Públicos

8

Conoce 3 categorías

, 2.4%

Conoce 2 categorías

, 9.0%

Conoce 1 categoría,

19.3%

No sabe o no

responde, 69.3%

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Razones para no utilizar el sistema

9

Enunciado Razón para no

usar

Prefiero conducir mi propio vehículo motor Vehículo privado

El servicio de los Carro Públicos es muy lento Disponibilidad

Tengo otras opciones, (caminar, taxi, pon) Otras preferencias

Los Carro Públicos no operan en el horario o sitios que necesito para

mis actividades Disponibilidad

no hay rutas/paradas disponibles cerca de mi hogar y/o trabajo Disponibilidad

0.00%

15.00%

30.00%

45.00%

60.00%

75.00%

Prefiero conducirmi propio vehículo

motor

El servicio de losCarro Públicos es

muy lento

Tengo otrasopciones,

(caminar, taxi, pon)

Los Carro Públicosno operan en el

horario o sitios quenecesito para mis

actividades

no hayrutas/paradas

disponibles cercade mi hogar y/o

trabajo

Preferencias en horario

10

0.0%

5.0%

10.0%

15.0%

20.0%

25.0%

30.0%

35.0%

De 6 AM a 9

AM

De 6 AM a 6

PM

De 6 AM a 9

AM y de 3 PMa 6 PM

De 6 AM a 8

PM

De 6 AM a 11

PM

De 6 AM a 3

AM

Porc

enta

je

Horario

Usuarios

No usuarios

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6

Disposición de caminata

11

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

45%

50%

No estoydispuestoa caminar

< 5minutos

5.-10 10.-15 15-20 20-30 >30minutos

Usuario

No usuario

Preferencia y percepción en tiempo de espera

12

Percepción

Preferencia

2.4%

50.3%

11.6%

32.9%

13.4%

12.5%

37.2%

2.7%

23.8%

1.6%

11.6%

0.0%

< 10 10-14 15-20 21-30 31-60 >60

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7

Grupos de análisis

13

Muestra (368)

Usuarios (48.9%)

Usuarios cautivos (3.5%)

Usuarios por

elección (45.4%)

No usuarios (51.1%)

Usuarios potenciales

(7.6%)

No conocen el sistema (23.4%)

No usuarios auto cautivos

(6.5%)

Usuarios potenciales

Auto cautivos (13.6%)

Medidas de calidad para la evaluación del sistema

14

Usuarios

cautivos

Usuarios por

elección Potenciales Auto cautivos

Potenciales auto

cautivos No saben nada

Limpieza y

comodidad en

los vehículos

Limpieza y

comodidad en

los vehículos

Limpieza y

comodidad en

los vehículos

Limpieza y

comodidad en

los vehículos

Limpieza y

comodidad en

los vehículos

Limpieza y

comodidad en

los vehículos

Puntualidad del

servicio

Amabilidad y

cortesía del

chofer

Vehículos con

aire

acondicionado

y/o música

Amabilidad del

chofer y cortesía

Amabilidad del

chofer y cortesía

Puntualidad del

servicio

Vehículos con

aire

acondicionado

y/o música

Vehículos con

aire

acondicionado

y/o música

Puntualidad del

servicio

Vehículos con

aire

acondicionado

y/o música

Puntualidad del

servicio

Vehículos con

aire

acondicionado

y/o música

Amabilidad y

cortesía del

chofer

Puntualidad del

servicio

Amabilidad del

chofer y cortesía

Puntualidad del

servicio

Vehículos con

aire

acondicionado

y/o música

Disponibilidad

de asientos en el

vehículo

Disponibilidad

de asientos en el

vehículo

Seguridad en

las paradas y

vehículos

Seguridad en

las paradas y

vehículos

Seguridad en

las paradas y

vehículos

Seguridad en

las paradas y

vehículos

Amabilidad del

chofer y cortesía

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Categorías de evaluación de Calidad de Servicio

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Percepción de los usuarios

Medidas de eficiencia y desempeño

Factores de calidad

Componentes de viaje

Medidas identificadas para la evaluación del sistema

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Medida de calidad

Puntuación = ∑(peso de grupo x

cantidad de elementos en la medida

de calidad)

Limpieza y comodidad en los vehículos 419

Amabilidad del chofer 336

Puntualidad del servicio 301.5

Vehículos con aire acondicionado y/o música 298.5

Seguridad en las paradas y vehículos 178.5

Disponibilidad de asientos en el vehículo 74

3/22/2012

9

Componentes de viaje identificados

17

Componente de viaje

Puntuación = ∑(peso de grupo x

cantidad de elementos en el

factor de calidad)

Viaje en el sistema 284

Espera en la parada 177.5

Transferencia 110

Costo del sistema 99

Caminata desde y hasta la parada 94.5

Planificación de viaje 87

Factores de calidad identificados por la muestra

18

Factor de calidad Cantidad de

medidas

Entrega de servicio 3

Disponibilidad 2

Seguridad en la parada 1

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Triangulación de los componentes sociales

19

Usuarios Operadores Agencia

Tiempo de espera

< 10 minutos

Paradas

Las paradas no son seguras

Problemas identificados en

el sistema

- Alta pertenencia de

vehículo privado

- Falta de disponibilidad del

sistema

- Impuntualidad del sistema

- Tiempo de espera excesivo

Tiempo de espera

< 15 minutos

Paradas

Las paradas no son seguras

Problemas identificados en el

sistema

- Mala actitud de los operadores

- Tiempo de viaje excesivo

Tiempo de espera

< 30 minutos

Paradas

Las paradas no son seguras

Problemas identificados en

el sistema

- Tiempo de espera excesivo

- Información insuficiente

- Preferencia por vehículo

privado

- Falta de seguridad

Modelo de definición de calidad para el sistema de Carros Públicos

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Factores que afectan la probabilidad de ser usuario del sistema

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𝑃𝑈𝑠𝑢𝑎𝑟𝑖𝑜 =1

1 + 𝑒−(−1.037 𝑒𝑠𝑡𝑢𝑑𝑖𝑎𝑛𝑡𝑒 −1.216 𝑐𝑎𝑚𝑒𝑠𝑝 −1.022 𝑒𝑑𝑎𝑑 65𝑜𝑚𝑎𝑠 + 1.201 𝑛𝑜𝑐𝑎𝑟𝑠 +1.278 )

Variable Β

Contribución

a la

probabilidad

estudiante -1.037

Edad 65 o mas -1.022

No posee auto 1.201

camesp -1.216

Conclusiones • La eficiencia económica controla los parámetros operacionales del sistema.

Este control no se refleja en una buena calidad de servicio, según la desean los usuarios

• La posesión de vehículo de motor privado y la percepción de indisponibilidad del sistema son las razones que más afecta no tener en cuenta el sistema como opción de transportación.

• Existe un desconocimiento general de la operación de los Públicos, el 69.3% de los participantes voluntarios no conocen el sistema

• Para el presente estudio las variables demográficas que mejor representan a los usuarios de los Carros Públicos son la edad, tenencia de vehículo de motor y la ocupación.

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• Los factores de calidad identificados por la muestra como que más influyen en la calidad de servicio de los sistemas de transportación colectiva son:

– entrega de servicio,

– disponibilidad, y

– Seguridad.

• Según las preferencias de los sujetos en la encuesta las medidas de calidad de servicio que deben ser implementadas para evaluar el sistema de Carros Públicos son:

– limpieza y comodidad en los vehículos,

– amabilidad y cortesía del chofer,

– puntualidad del servicio,

– vehículos con aire acondicionado y/o música,

– seguridad en las paradas y vehículos, y

– disponibilidad de asientos en el vehículo

Conclusiones

Recomendaciones • Es necesario que los operadores y el DTOP conozcan las preferencias de los

usuarios y no usuarios en cuanto a calidad de servicio.

• Es necesario crear una identidad para los Carros Públicos

• Es necesario implantar medidas y estrategias para desarrollar una publicidad agresiva en los medios de comunicación.

• Es deber de la agencia implementar mecanismos y políticas para incentivar a la población a utilizar los sistemas de transportación colectivas y disminuir el uso del vehículo privado.

• Es necesario ampliar el horario de servicio hasta horas de la noche.

• Se recomienda incluir en futuros análisis la seguridad en las paradas.

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Preguntas

25

GRACIAS POR SU ATENCIÓN