Calidad de Servicio y Satisfacción al Usuario - Viviana Tobón, Subdirectora del Área...
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Calidad del servicio y sa.sfacción al usuario Sistema Integrado de Transporte del Valle de Aburrá
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Calidaddelservicioysa.sfacciónalusuario
SistemaIntegradodeTransportedelValledeAburrá
Contexto
3.800.000Hab.
10municipios
3.300Hab/Km2
Altaconurbación
Contexto
METRO
TRANVÍA
METROCABLE
BRT
RUTAS
INTEGRADAS
SBP
ENCICLA
Extensió
n
2 líneas 34 Kms
1 línea
4,3 Kms
2 líneas 9,3 Km
+2,2 Km
2 líneas 18 Km
160 líneas
51 Est.
Pasajero
s/día
748.000
25.000
36.000
245.000
344.000
9.800
% viajes
T.P.
25%
1%
1%
8%
11,5%
0,5%
Operador
Metro de Medellín
Metro de Medellín
Metro de Medellín
Metro y privado
s
Privados
AMVA
TRANSPORTE PÚBLICO
COLECTIVO
1.550.000 pasajeros
Contexto
53%
METRO
TRANVÍA
METRO CABLE
BRT
RUTAS INTEGRA
SBP ENCICL
A
TPC
25%
1%
1%
8%
11,5%
0,5%
53%
Hemos avanzado en modernización e integración, pero la presión financiera (autosostenibilidad) nos ha llevado a perder ciertos atributos de calidad: cobertura efectiva, tiempo efectivo de espera, tiempo de viaje, viajes directos)
La modernización debe garantizar atributos mínimos de calidad
La calidad HOY es un factor de competitividad del transporte público frente a otros modos, incluso informales
-2,9%
80,8%
38.3%
Las expectativas de los ciudadanos cambian cada vez más rápido, la medición de la calidad debe servir para adaptarse a ellas
Calidadpercibida
Calidadproducida
Calidadesperada
CalidadObje.va
¿Sabemos que valoran nuestros
clientes? ¿Qué expectativas
tienen y cuales genera la publicidad
y nuestra comunicación?
¿Estamos midiendo la calidad percibida sobre lo que más valoran nuestros
clientes?
¿Contratos y/o autorizaciones
contienen criterios
dinámicos calidad?
¿Autoridades tiene capacidad
de medir y controlar niveles
de servicio y calidad?
¿Qué y cómo medir?
La medición de calidad y satisfacción debe pensarse para todos los componentes del sistema de transporte, en toda la ciudad. En ese sentido debe trascender a los operadores o gestores de un modo. Es conveniente adoptar un enfoque integral donde se tengan
en cuenta las valoraciones y expectativas de los usuarios. El objetivo final ha de ser: no perder pasajeros, en ese sentido
es contraproducente orientar sus percepciones.
¿Qué y cómo medir?
Graciasporsuatención
