Calidad del servicioCalidad del servicio

Estrategia del servicioTriángulo de servicio externoTriángulo de servicio interno

Calidad del servicio

Estrategia del servicioEstrategia del servicio

Calidad del servicio

Calidad del producto Reducción del costo

Triángulo del servicio “externo”

Triángulo del servicio “externo”

Estrategia

Cliente

Sistemas Personas

Triángulo del servicio “interno”

Triángulo del servicio “interno”

Cultura

Empleados

Organi-zación

liderazgo

Calidad del servicio es...Calidad del servicio es...Antes de definirla, tenemos que responder otras preguntas:

¿Quién es nuestro cliente? ¿Qué quiere nuestro cliente? ¿Qué entendemos por servicio? ¿Qué entendemos por calidad? ¿Hasta donde nos podemos comprometer con el cliente,

con el servicio, con la calidad? ¿Estamos preparados para entender que el cliente es lo

más importante para una organización, aunque a veces no tenga la razón?

Inversión de la pirámideInversión de la pirámide Cambiar de la gerencia de manufactura a la gerencia

del servicio es un concepto revolucionario Es equivalente a poner al revés la pirámide de la

autoridad Un organigrama en una compañía normal comienza

con los ejecutivos en la parte superior, luego va bajando de nivel hasta llegar a los empleados de contacto con el cliente. Esto sugiere que los empleados de contacto son los “empleados de menos influencia en la relación”

Pirámide tradicional de autoridadPirámide tradicional de autoridad

V IC E P R R H H V IC E P L O G IS T V IC E P C C IA L

P R E S ID E N T E

Comentarios de esta pirámideComentarios de esta pirámide

El cliente no aparece por ningún lado

Los empleados de contacto, que son los que viven los momentos de verdad más directamente, están relegados al último lugar

Inversión de la pirámide de autoridadInversión de la pirámide de autoridad

Clientes

Empleados de servicio

Unidades de soporte

Gerentes

Comentarios de la pirámideComentarios de la pirámide

Este estilo invita a la organización a volcarse hacia el servicio

Las relacines invertidas hacen que los gerentes piensen más en sus empleados

El gerente no pierde su autridad, pero debe asumir un nuevo punto de vista: son una ayuda, un soporte