Satisfacer, de conformidad con los requerimientos de cada cliente, las distintas necesidades que se puedan presentar. La calidad se logra a través de todo el proceso de venta, operación y evaluación de los servicios que entregamos y se mide por el grado de satisfacción que experimenta el cliente

Una estrategia para conseguir la lealtad de los clientes se logra evitando sorpresas desagradables a los clientes por fallas en el servicio y sorprendiendo favorablemente cuando una situación exija nuestra intervención y logremos rebasar sus expectativas.

La calidad la define quien consume y no quien produce, hoy en día es la principal diferencia entre empresas competidoras para atraer o rechazar compradores. En el momento de la compra, muchas veces es más importante la calidad en la atención que el precio, la presentación del producto u otros factores.

Si definimos CALIDAD desde el punto de vista del consumidor, podemos decir que es la relación entre Percepción y Expectativa.

Todos los seres humanos poseemos valores, deseos y estados de ánimo. En general, estos tres elementos son variables y son creados e influenciados por la familia de la que provenimos y la que formamos, la educación, el entorno, la edad cronológica, el estado económico, etc. y confluyen en la creación de expectativas personales:

- La expectativa es lo que se espera ver, lo que se espera recibir, lo que se espera que suceda.

- La percepción es lo que nuestros sentidos captan de la realidad.

En un determinado momento, se hace una confrontación entre lo que se percibe y la expectativa que se tenía. A partir de esto, puede ocurrir una de las tres siguientes situaciones:

Caso 1: Percepción inferior a la expectativaSi lo que se percibe que se recibe es inferior a la expectativa que se tenía, hay un problema de insatisfacción y desilusión, lo que conduce a una frustración culminando en un bloqueo y negatividad hacia ese producto, servicio, empresa, persona o lo que fuere.

Caso 2: Percepción igual a la expectativaSi lo que se percibe que se recibe es tal cual lo que el consumidor había esperado, éste queda satisfecho y en un estado emocional que le hace conceptuar el hecho como de calidad.

Caso 3: Percepción superior a la expectativaSi lo que se percibe que se recibe es superior a la expectativa que se había creado el consumidor, el impacto le lleva a conceptuar el hecho como excelente y/o de alta calidad. La experiencia fue altamente gratificante.

Mentalidad de "el cliente es primero". ·        Pone ante todo las necesidades del cliente.·        Se asegura de que estas necesidades sean cubiertas.·        Se "desprende" de sí mismo para lograr la satisfacción del cliente.

Actitud positiva. ·        Demuestra entusiasmo.·        Tiene una actitud de "si se puede".·        Sabe manejar los problemas y darles solución a los mismos.

Profesionalismo. ·        Busca estar tan capacitado como le sea posible en cuestiones relacionadas con su trabajo, para servir a los clientes.·        Si no tiene algún conocimiento, sabe a quién recurrir y está dispuesto a solicitar su ayuda.

Orientación hacia las personas. ·        Toma la iniciativa para establecer prioridades.·        De muestra su interés personal en el cliente llamándolo por su nombre·        Busca que el cliente se sienta cómodo.

Disponibilidad. ·        Resuelve problemas.·        Sugiere alternativas.·        Cuando sea apropiado, es flexible con las reglas para resolver o evitar problemas (siempre y cuando pida autorización a sus superiores).

Respuesta personalizada. ·        Busca entender las preferencias y expectativas de los clientes.·        Toma en cuenta el punto de vista del cliente cuando le proporciona información.

Confiabilidad. ·        Se toma el tiempo necesario para hacer el trabajo correctamente.·        Muestra su confiabilidad.·        Hace lo que es mejor y no lo que es más fácil.

1. El cliente es la persona más importante en la empresa

2. El cliente no depende de usted, sino que usted depende del cliente. Usted trabaja para sus clientes.

3. El cliente no interrumpe su trabajo, sino que es el propósito de su trabajo.

4. El cliente le hace un favor al visitarlo o llamarlo para hacer una transacción de negocios. Usted no le hace ningún favor sirviéndole.

5. El cliente es una parte de su empresa como cualquier otra, incluyendo el inventario, el personal y las instalaciones. Si vendiera su empresa, sus clientes se irán con él.

6. El cliente no es una fría estadística, sino una persona con sentimientos y emociones, igual que usted. Trate al cliente mejor de lo que desearía que a usted lo traten.

7. El cliente no es alguien con quien discutir o para ganarle con astucia.

8. Su trabajo en satisfacer las necesidades, deseos y expectativas de sus clientes y, siempre que sea posible, disipar sus temores y resolver sus quejas.

9. El cliente se merece ser tratado con la mayor atención, cortesía y profesionalismo que usted pueda brindarle.

10. El cliente es la parte más vital de su empresa o negocios. Recuerde siempre que sin sus clientes, no tendría actividades de negocio. Usted trabaja para su clientela.

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