SERVICIO DE EXCELENCIA EN LOS EVENTOS

Lic. Carlos A. Mora Vera• ULSA Cancún• Generación 1996-2000• Turismo Área Planeación y Operación de Empresas Hoteleras

Experiencia Laboral• Moon Palace• OVC Cancún• Fideicomiso de Promoción Turística de la Riviera Maya• CTA Cancún (DMC)• Continental Airlines – Estación Cancún• Fideicomiso de Promoción Turística de la Riviera Maya

CERTIFICACIÓN• CIS – Certified Incentive Specialist (SITE Society for Incentive Travel Excellence)

Competitividad y Turismo

Oferta variada Destinos emergentes Nuevos productos Precios competitivos

La estrategia que se debe adoptarse es apostar por la calidad, ya que, gracias a la misma, el precio puede quedar relegado a un segundo plano.

Características Determinantes de las Empresas de la Actualidad

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• El desarrollo sostenible como única opción viable para lograr el equilibro con el medio ambiente.

• La tecnología como catalizadora del cambio dentro de las organizaciones.

• Desarrollo y crecimiento acelerado de la pequeña y mediana empresa y de las franquicias.

• La desaparición de las fronteras para el comercio y las finanzas.

La calidad elemento fundamental de la competitividad

• Pero la calidad no sólo es importante para mantener la posición de liderazgo, sino también, por motivos de rentabilidad.

• La calidad constituye por ello un objetivo permanente, que ha de orientar las actividades desarrolladas por las empresas turísticas.

La Importancia de la Gestión de la Calidad

DEMANDA

Clientes más exigentes y experimentados

• Más competencia en productos

• Menos diferencias entre productos

• Precios más bajos cada día

OFERTA

• Medidas que desarrollen niveles de eficiencia

• Productos y servicios más competitivos

• Búsqueda de Valor Agregado

• Optimización de los recursos

Evolución de la Calidad• RE-INGENIERÍA DE PROCESOS• REORIENTACIÓN CULTURAL• Cambio de cultura organizacional• Innovaciones organizacionales• Liderazgo en el estilo de dirección

• REORIENTACIÓN AL SERVICIO Y SATISFACCIÓN AL CLIENTE

1980 - 1990

• ORIENTACIÓN GLOBAL• Sistema de Gestión de la Calidad• Hincapié hacia eficacia• Modelo de excelencia en el desempeño• Modelo de Competencias Laborales• Sistema de “Valor”

1990 – Hasta ahora

Evolución de la Calidad

• Interrelación e integración de los conceptos de eficiencia y eficacia

• Integración de los Sistemas de Gestión• Planificación Estratégica• Ambiental• Socio-Cultural• Seguridad y Salubridad• Calidad• Mercadeo• Recursos Humanos• Administración y Finanzas, etc.

Lo que viene…

¿¿¿SERVICIO???

Concepto de Calidad

La calidad está muy relacionada al desarrollo del ser humano. Por lo tanto, es un concepto

dinámico sujeto a diferentes definiciones

según la época y entorno en que se desenvuelve.

CalidadConcepto Básico

Grado de satisfacción que proporciona un producto o servicio a las necesidades y expectativas del cliente.

Es el grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos.

• NOTA 1 El término "calidad" puede utilizarse acompañado de adjetivos tales como pobre, buena o excelente.

• NOTA 2 "Inherente", en contraposición a "asignado", significa que existe en algo, especialmente como una característica permanente.

• Norma ISO 9000

Frases famosas sobre CALIDAD

• Satisfacer plenamente las necesidades del cliente

• Cumplir las expectativas del cliente y algunas más

• Despertar nuevas necesidades del cliente.

• Lograr productos y servicios con cero defectos

• Hacer bien las cosas desde la primera vez• Diseñar, producir y entregar un producto

de satisfacción total• Producir un artículo o un servicio de

acuerdo a las normas establecidas• Dar respuesta inmediata a las solicitudes

de los clientes

Terminología Asociada a CalidadACREDITACIÓN

Proceso mediante el cual se evalúa la competencia y eficacia de una entidad que realiza actividades de certificación de tercera parte.

Proceso voluntario que evalúa, monitorea y otorga un certificado escrito en el que se hace constar que una empresa, producto, proceso, servicio o gestión del sistema cumple con una serie de requerimientos específicos

CERTIFICACIÓN

NORMALIZACIÓN

Consiste en la elaboración, difusión y aplicación de normas. Con el objetivo de simplificar y unificar productos y servicios facilitando su intercambio, promover una cultura de calidad, abrir mercados, aumentar la seguridad, proteger los intereses de los consumidores y de toda la sociedad, abaratar costes generales.

Según la definición del Diccionario de la Real Academia de la Lengua Española: “aquelloque sirve como tipo, modelo, norma, patrón o referencia”.

Estándar de calidad es el que reúne los requisitos mínimos en busca de la excelencia dentro de una organización (empresa o institución).

ESTÁNDARES = NORMAS

Aclarando Conceptos

Es un documento aprobado por un organismo reconocido que provee para uso común y reiterado, reglas, lineamientos o características para las mercancías o servicios, o procesos relacionados, o métodos de producción. Las normas son generalmente creadas por consenso en comités técnicos de expertos y son de observancia voluntaria.

Estandarización es el anglicismo de normalizar, convertir algo en norma.

NORMATIVA ESTANDARIZACIÓN

EL SERVICIO EN TURISMO

*Características:

-Intangible -No almacenable

- Subjetivo -Heterogéneo

*Tipos de servicios turísticos:

1.-Servicio básico o esperado.

2.-Servicio deseado.

3.-Servicio excelente.

4.-Servicio sorprendente.

LA CALIDAD DESDE EL PUNTO DE VISTA EMPRESARIAL

CALIDAD DISEÑADA

CALIDAD COMUNICADA

CALIDAD PRESTADA

LA CALIDAD DESDE EL PUNTO DE VISTA DEL CONSUMIDOR

CALIDAD ESPERADA

CALIDAD EXPERIMENTADA

CALIDAD PERCIBIDA

LA CALIDAD PERCIBIDA

FIABILIDAD

CAPACIDAD DE RESPUESTA

PROFESIONALIDAD

ACCESIBILIDAD

CORTESÍA

COMUNICACIÓN

CREDIBILIDAD

COMPRENSIÓN DEL CLIENTE

ELEMENTOS TANGIBLES

LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS: CÓMO LOGRAR LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES

• Servicio: “una contribución al bienestar de los demás” y “mano de obra útil que nos proporciona un bien tangible”. (James Harrington)

• Proceso de Servicios: generación de un bien intangible que proporciona bienestar a los clientes.

• Organización de servicios: aquella que, dentro de los resultados con la interacción de sus clientes, se caracteriza por “desarrollar transacciones en beneficio de éstos” que “proporcionan conocimientos o información a sus clientes”.

Propiedades de los servicios• Los servicios, son intangibles.• Los servicios se prestan por única vez.• Los servicios se producen y consumen de forma simultánea.• En el proceso de prestación del servicio juega un papel

importante el cliente.• Para garantizar la calidad en la prestación del servicio hay que

planificar la prestación de éste con bastante anterioridad.• La prestación del servicio es muy personal, es decir, la calidad

casi está determinada por un servicio que se presta de manera personal.

• La prestación del servicio se caracteriza por transacciones directas.

• En esta prestación intervienen una cantidad elevada de procesos.

Medidas de la Calidad del Servicio

Retroalimentación en la prestación el servicio:

Los procesos deben poseer una retroalimentación permanente en la que los efectos generen información sobre las causas; de esta forma existiría retroacción entre acción y conocimiento en la prestación del servicio.

¿Cómo medir la Calidad en el Servicio?

• Prontitud en el servicio• Puntualidad en la entrega• Cumplimiento en el tiempo del ciclo del servicio• Exactitud en el cumplimiento de los compromisos• Relación beneficio-costo• Personal calificado para el servicio adquirido• Cumplimiento de los plazos acordados• Amabilidad y buen trato en la prestación del

servicio• Servicio asociado a lo pactado

¿Cómo prever las necesidades de los clientes?

• Cuestionarios para obtener información• Buzón de sugerencias o de reclamos• Experimentar ser cliente• Necesidades de los clientes a través de los

incidentes• Entrevistar a grupos de clientes

Otras medidas de Calidad del Servicio

• Formación de personal para conocer los procedimientos a seguir

• Plan de acción para situaciones imprevistas

• Trasmitir a la dirección las necesidades detectadas de los clientes

• Mejora continua

CERTIFICACIONES

Programa de CalidadMODERNIZA

Es un Sistema de Gestión para el mejoramiento de la calidad, a través del cual, las empresas turísticas podrán estimular a sus colaboradores e incrementar sus índices de rentabilidad y competitividad, con base en una forma moderna de dirigir y administrar una empresa turística, condiciones que le permitirán satisfacer las expectativas de sus clientes.

Programa de Calidad MODERNIZA• MODERNIZA establece en

su metodología que las empresas que implementen exitosamente el programa y que alcancen al menos 80 puntos de un total de 120, recibirán el Distintivo "M" de "Empresa Moderna

• Este reconocimiento avala la adopción de las mejores prácticas y una distinción de empresa turística modelo.

Distintivo HEl Distintivo "H", es un reconocimiento que otorgan la Secretaría de Turismo y la Secretaría de Salud, a aquellos establecimientos fijos de alimentos y bebidas: (restaurantes en general, restaurantes de hoteles, cafeterías, fondas etc.), por cumplir con los estándares de higiene que marca la Norma Mexicana NMX-F605 NORMEX 2004.

Distintivo HEsta información está regida por una lista de verificación que se deberá cumplir en un 90% de

satisfacción y que contempla los siguientes puntos:

• Recepción de alimentos• Almacenamiento• Manejo de sustancias química• Refrigeración y congelación• Área de cocina• Preparación de alimentos• Área de servicio• Agua y Hielo• Servicios sanitarios para empleados• Manejo de Basura• Control de plagas• Personal• Bar

Estrellas y Diamantes™

Star´s & Diamond´s - Estrellas y Diamantes™ es un programa de carácter voluntario y cuenta con bases y criterios técnicos consensados a nivel nacional (México) e internacional para la Clasificación Certificada de la Calidad de las instalaciones (Estrellas) y de los servicios y operación (Diamantes) de los

Establecimientos de Hospedaje.

CALMECAC es el Organismo Nacional de Certificación y Verificación que difunde la cultura de la calidad y certifica la conformidad con normas.

Normativas ISOGestión de la Calidad

International Standard Organization (ISO) 20121

ISO desde el 2009 ha estado desarrollando un estándar de reconocimiento a la sustentabilidadEl nombre es ISO20121Es un estándar para el manejo y planeación de eventosEstá integrado en el ISO26000 que es la guía de los estándares para la Responsabilidad SocialProveerá un mejoramiento en los sistemas de manejo ambiental, social y económico sustentable

International Standard Organization (ISO) 20121

Actualmente hay más de 26 países invitados a participar y votar en el proceso de integración del ISO20121Algunos de estos países son Japón, Alemania, Canadá, Austria, Suiza, España, USA y ChinaAsimismo, las asociaciones lideres de Turismo de Reuniones GMIC, MPI y UFI (The Global Assoc. of the Exhibition Industry)

Conclusiones

No funciona igual para todos, en todos los lugares

Hay que considerar cada situación ambiental, geográfica, social, política, económica, cultural y

tecnológica

Cada organización debe fijar sus propias metas, oportunidades y restricciones e ir mejorando su desempeño a

través del monitoreo

GRACIAS