FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES ESCUELA ACADMICO PROFESIONAL DE TURISMO, HOTELERA Y GASTRONOMA

SLABO

I. DATOS GENERALES

1.1 Asignatura : CALIDAD EN EL SERVICIO A CLIENTES 1.2 Ciclo Acadmico : VIII 1.3 Cdigo : 2501-25410 1.4 rea curricular : Formacin Profesional Especializada 1.5 Carrera Acadmico-Profesional : Turismo, Hotelera y Gastronoma 1.6 Requisito : Turismo Receptivo, Egresivo e Interno 1.7 Semestre acadmico : 2013-II 1.8 Horas semanales : 04 Horas 1.8.1 Teora : 02 Horas 1.8.2 Prctica : 02 Horas 1.9 Crditos : 03 1.10Profesor :

II. SUMILLA

La asignatura pertenece al rea curricular de formacin profesional especializada, es de naturaleza terico prctica, cuyo propsito es desarrollar en los alumnos un conjunto de conocimientos, tcnicas y habilidades en la gestin de la calidad en servicio a clientes Los contenidos del curso se han programado en 04 unidades: UNIDAD I: Los servicios, las empresas de servicios, los consumidores.

UNIDAD II: Gestin de Calidad de servicios. UNIDAD III: Certificacin y modelos de calidad en Hostelera y Restauracin UNIDAD IV: Medicin de los costos de calidad en el sector turismo

III. COMPETENCIA

Muestra inters, investiga, argumenta, explica, aplica y valora los conceptos, mtodos y tcnicas de la gestin de la calidad de servicio al cliente mediante la bsqueda y adquisicin constante de informacin actualizada, desarrollo de habilidades y refuerzo de valores, para impulsar la competitividad de las organizaciones que crea o de las que forma parte, con liderazgo y tica.

IV. CAPACIDADES

a. Muestra inters, investiga y argumenta sobre la importancia de la concepcin, conceptualizacin y operacionalizacin de la calidad de servicio al cliente mediante la bsqueda y adquisicin constante de informacin actualizada, desarrollo de habilidades y refuerzo de la filosofa de la calidad como un instrumento de mantener competitivas a las organizaciones que crea o de las que forma parte.

b. Conoce y analiza en forma crtica la calidad y evolucin de los servicios y productos tursticos.

c. Explica, aplica los instrumentos y modelos de certificacin de la calidad en el sector de hostera y restauracin.

d. Explica, aplica y valora los instrumentos de medicin de la calidad en el sector turstico con la finalidad de mantener competitivas a las organizaciones.

V. PROGRAMACIN DE CONTENIDOS

UNIDAD I: LOS SERVICIOS, LAS EMPRESAS DE SERVICIOS, LOS CONSUMIDORES

CAPACIDAD: Muestra inters, investiga y argumenta sobre la importancia de la concepcin, conceptualizacin de la teora del servicio al cliente.

SEMANA SESIN CONTENIDOS

CONCEPTUALES CONTENIDOS PROCEDIMENTALES

1

1 Introduccin al tema de la Calidad. Bases para el concepto de Calidad.

Aprende las nociones bsicas de la calidad en mercados competitivos.

2 Calidad, productividad y competitividad. Escenarios de competencia.

Analiza e investiga el mejoramiento continuo.

2

3 El control estadstico de la calidad.

Entiende la importancia del uso de la estadstica como herramienta objetiva para el mejoramiento continuo.

4 La administracin de la calidad total (ACT). Control Total de la Calidad (TQM).

Entiende la importancia de la administracin de la calidad total.

3

5

Conceptualizacin de la calidad. Calidad y mercadotecnia. Principales conceptos.

Conoce los principales conceptos de la mercadotecnia y su vinculacin con la calidad.

6 El Servicio. Concepto. Caractersticas. Naturaleza. Tipos de servicios y clientes.

Entiende las caractersticas de los servicios.

4 7

Mercadotecnia de los servicios y calidad en la prestacin en turismo.

Comprende la importancia del nivel de calidad en el servicio turstico.

8 Exposicin del trabajo n1 Presenta los resultados de su investigacin mediante el trabajo colaborativo.

CONTENIDOS ACTITUDINALES: Acepta y valora la contribucin de la concepcin, conceptualizacin de la teora del servicio. Toma conciencia de la relevancia de la importancia del papel del cliente interno y externo en la produccin del servicio.

UNIDAD II: GESTIN DE LA CALIDAD DE SERVICIOS

CAPACIDAD: Conoce y analiza en forma crtica la calidad de los servicios y la evolucin de los servicios y productos tursticos.

SEMANA SESIN CONTENIDOS

CONCEPTUALES CONTENIDOS PROCEDIMENTALES

5

9 PRIMERA PRCTICA CALIFICADA

10 Premios a la Calidad: Deming. Malcolm Balridge. Casos.

Conoce los diferentes reconocimientos en la aplicacin de la calidad en las organizaciones.

6

11 Gestin de la calidad en las organizaciones. Conceptos. Criterios.

Identifica la importancia de la calidad aplicada en las organizaciones.

12 Herramientas para la gestin de la calidad de los servicios.

Conoce las herramientas para la adecuada gestin de la calidad en los servicios.

7 13 El Manual de Calidad. Conceptos bsicos. Caractersticas.

Conoce los componentes para la preparacin de un Manual de la Calidad.

14 Diseo del Manual de Calidad.

Identifica los contenidos de un Manual de la Calidad.

8

15 Taller de preparacin de un Manual de Calidad.

Aplica los conceptos aprendidos en una propuesta de Manual de la Calidad para una organizacin turstica.

16 Exposicin del trabajo n2 Presenta los resultados de su investigacin mediante el trabajo colaborativo.

CONTENIDOS ACTITUDINALES: Muestra inters por conocer las implicancias de los elementos de la calidad de servicios. Valora los conceptos de los factores que toma el cliente en el proceso de fidelizacin. Valora los conceptos, de los enfoques de la calidad de los servicios tursticos.

UNIDAD III: CERTIFICACIN Y MODELOS DE CALIDAD EN HOSTELERA Y RESTAURACIN

CAPACIDAD: Explica, aplica y valora los instrumentos de medicin de la calidad en el sector turstico en organizaciones competitivas con liderazgo y tica.

SEMANA SESIN CONTENIDOS

CONCEPTUALES CONTENIDOS PROCEDIMENTALES

9

17 EXAMEN PARCIAL

18 Modelos de calidad en el servicio. Conceptualizacin.

Conoce los modelos de calidad en el servicio y sus caractersticas.

10 19

Medicin de la calidad en el servicio. El Servqual como instrumento de cuantificacin.

Conoce los conceptos, mtodos y tcnicas Servqual como instrumento de medicin de la calidad de los servicios tursticos.

20 El mtodo Servqual. Taller de aplicacin.

Aplica los mtodos y tcnicas Servqual en casos propuestos de servicios tursticos.

11

21 Calidad y competitividad. Otros mtodos de medicin y evaluacin.

Conoce otros mtodos de medicin de la calidad de los servicios.

22 Proceso de Certificacin de Calidad. Sellos a la calidad. Conceptualizacin.

Explica el proceso de Certificacin y los sellos de calidad.

12 23 Certificaciones a la calidad.

Conoce las diferentes certificaciones internacionales a la calidad.

24 SEGUNDA PRACTICA CALIFICADA

13

25 Modelos de calidad en el servicio. Taller de aplicacin.

Comprende la aplicacin de los modelos de calidad en las organizaciones

26 Exposicin del trabajo n3 Presenta los resultados de su investigacin mediante el trabajo colaborativo.

CONTENIDOS ACTITUDINALES: Valora los conceptos, mtodos y tcnicas para evaluar la prestacin en calidad de los servicios tursticos.

UNIDAD IV: MEDICIN DE LOS COSTOS DE CALIDAD EN EL SECTOR TURISMO

CAPACIDAD: Explica, aplica y valora los instrumentos de medicin de la calidad en el sector turstico con la finalidad de mantener competitivas a las organizaciones que crea o de las que forma parte, con liderazgo y tica.

SEMANA SESIN CONTENIDOS

CONCEPTUALES CONTENIDOS PROCEDIMENTALES

14

27 Costos de la mala calidad. Conceptos.

Explica la importancia de determinar los costos de mala calidad.

28 Identificacin y medicin de los costos de la mala calidad.

Explica la importancia de determinar los costos de mala calidad.

15 29

Costos de la mala calidad, tipos de costos, Las cuatro categoras de los costos de calidad.

Explica las categoras de los costos de calidad.

30 Costos de la mala calidad. Ejercicios aplicados.

Comprende la aplicacin de los criterios de costos de la calidad en las organizaciones.

16

31 Costos de la mala calidad. Ejercicios aplicados.

Comprende la aplicacin de los criterios de costos de la calidad en las organizaciones.

32 Exposicin del trabajo n4 Presenta los resultados de su investigacin mediante el trabajo colaborativo.

17 EXAMEN FINAL

18 EXAMEN SUSTITUTORIO

CONTENIDOS ACTITUDINALES: Comprobacin del aprendizaje, desarrollo de sus habilidades y destrezas.

VI. MTODOS Y TCNICAS DIDCTICAS

La metodologa estar basada en mtodos activos, de investigacin, de resolucin de problemas, actividades en forma individual y en equipo, propiciando la participacin significativa de los estudiantes como constructores de su aprendizaje.

VII. MEDIOS Y MATERIALES EDUCATIVOS

Medios: Multimedia, pizarra. Materiales: Impresos (lecturas), textos seleccionados disponibles en Web,

PowerPoint.

VIII. EVALUACIN

La asistencia a las clases tericas y prcticas es obligatoria. El alumno que acumule el 30% de inasistencias queda inhabilitado para rendir el examen final, ser desaprobado en la asignatura sin derecho para rendir un examen sustitutorio. El sistema de evaluacin comprende: A. Examen Parcial (EP). 30% B. Examen Final (EF). 30% C. Primera Prctica Calificada y Tareas acadmicas: 20%

(Ejercicios Calificados, Trabajos de investigacin y Control de lectura N1) D. Segunda Prctica Calificada y Tareas acadmicas: 20%

(Ejercicios Calificados y Control de lectura N2)

El examen sustitutorio es una prueba que consistir en la evaluacin terica y prctica de conocimientos de todo el curso, cuyo puntaje mximo es de VEINTE (20). La nota obtenida, reemplazar a la nota desaprobatoria ms baja obtenida en el EP o EF; el docente recalcular la nueva nota final, en la escala vigesimal (0 a 20). La nota mnima para aprobar el curso es ONCE (11).

CRITERIOS DE EVALUACIN

INDICADORES INSTRUMENTOS

Capacidad 1 Muestra inters, investiga y argumenta sobre la teora del servicio al cliente.

1. Explica la importancia del servicio al cliente

2. Identifica los elementos de la teora del servicio al cliente

Prctica calificada Exposiciones grupales

Capacidad 2 Conoce y analiza en forma crtica la calidad de los servicios y la evolucin de los servicios y productos tursticos.

1. Identifica la evaluacin de los servicios y productos tursticos.

Prctica calificada Exposiciones grupales

Capacidad 3 Explica, aplica los instrumentos y modelos de certificacin de la calidad en el sector de hostera y restauracin.

1. Aplica los instrumentos y modelos de certificacin de calidad en empresas tursticas peruanas y extranjeras.

Prctica calificada Exposiciones grupales

Capacidad 4 Explica, aplica y valora los instrumentos de medicin de la calidad en el sector turstico con la finalidad de mantener competitivas a las organizaciones.

1. Reconoce y valora los instrumentos de medicin de la calidad en el sector turstico.

Prctica calificada Exposiciones grupales

IX. FUENTES DE INFORMACIN

BSICA:

1. HUERTAS Garca Rubn, Domnguez Galcern Rosa . Decisiones estratgicas para la

direccin de operaciones en empresas de servicios y tursticas. Ediciones de la

Universidad de Barcelona- Espaa. 2008

COMPLEMENTARIA:

1. ARNOLETTO Eduardo Jorge. Administracin de la produccin como ventaja competitiva. Ediciones Daz Santos S.A.- Espaa. 2009.

2. BROWN Andrew Brown. Gestin de la atencin al cliente. Ediciones Daz Santos S.A.- Espaa. 1992.

3. COTTLE David. El servicio centrado en el cliente. Ediciones Daz Santos S.A.- Espaa. 1991.

4. ESTEBAN Alberdi Cristina Esteban, Rubio Andrada Luis Empresas de intermediacin turstica y nuevas tecnologas: estudio de calidad en el segmento minorista para viajes de ocio. Editorial Visin Net- Espaa. 2009.

5. HUERTAS Garca Rubn, Domnguez Galcern Rosa. Decisiones estratgicas para la direccin de operaciones en empresas de servicios y tursticas. Ediciones de la Universidad de Barcelona- Espaa.2007.

6. ILDEFONSO Grande Esteban. Marketing de los servicios. Editorial ESIC- Espaa. 2004. 7. LARREA Pedro. Calidad de servicio: del marketing a la estrategia. Ediciones Daz Santos

S.A.- Espaa. 2001. 8. PREZ Fernndez de Velasco Jos Antonio. Gestin de la calidad empresarial: calidad en

los servicios y atencin al cliente. Editorial ESIC- Espaa. 2008. 9. PREZ Torres Vanesa Carolina. Gestin de la atencin al cliente. Editorial Ideaspropias-

Espaa. 2006. 10. PUIG-DURN Fresco Jorge. Certificacin y modelos de calidad en hostelera y

restauracin. Ediciones Daz Santos S.A.- Espaa. 2006. 11. ROSANDER A. C. La bsqueda de la calidad en los servicios. Ediciones Daz Santos S.A.-

Espaa. 2008. 12. SET Pamies Dolors. De la calidad de servicio a la fidelidad del cliente. Editorial ESIC-

Espaa. 2004. 13. VALDES Pelaez Luis y Ruz Vega Agustn. Turismo y promocin de destinos tursticos:

implicaciones empresariales. Editorial Universidad de Oviedo- Espaa. 2008. 14. ZEITHAML A Valarie , Parasuraman,Leonard L. Berry. Calidad total en la gestin de

servicios. Ediciones Daz Santos S.A.- Espaa. 2003.