Calidad en el Servicio Público con Legalidad Calidad en el Servicio Público con Legalidad Un buen...

Calidad en el Servicio Calidad en el Servicio Público con LegalidadPúblico con Legalidad

Un buen servicio no tiene fronteras,Un buen servicio no tiene fronteras, .......Un mal servicio no tiene futuro .......Un mal servicio no tiene futuro..

¿ Qué es Servicio ?¿ Qué es Servicio ?Es el conjunto Combinados de acciones,

actitudes e interacciones personales diseñados para satisfacer necesidades y deseos de un usuario, que no se presenta bajo la forma de un bien material.

Brinda una satisfacción al que lo recibe y al Brinda una satisfacción al que lo recibe y al que lo entrega.que lo entrega. En ocasiones se observa y se siente, pero es En ocasiones se observa y se siente, pero es inmaterial.inmaterial. No se puede almacenar.No se puede almacenar. El usuario, participa como receptor del El usuario, participa como receptor del servicio.servicio.

Actividad exclusiva del Estado organizada conforme a disposiciones legales reglamentarias vigentes con el fin de satisfacer de manera continua, uniforme y regularmente necesidades de carácter colectivo y, por ende, de interés general por medio de la administración pública.

Derecho Administrativo Gabino Fraga, Edit. Porrua

¿ Qué es Servicio P¿ Qué es Servicio Público ?blico ?

Consistencia: Ofrecer el mismo nivel de servicio hoy, mañana y siempre. Cortesía: El prestador debe ser respetuoso y cordial.

Honestidad: Los usuarios quieren que los servidores públicos se conduzcan con rectitud, legalidad y ética.

Dependencia: Los usuarios descansan en el servicio, sin importar quien y como lo proporciona, confían en que se cumplirán los compromisos pactados.

Información: Los usuarios deben tener la información en el momento que la necesitan y en forma clara y precisa.

Soluciones: Respuestas efectivas a sus necesidades, no excusas.

Toque personal: Los usuarios quieren recibir un trato especial y único.

Rapidez: Los usuarios desean atención oportuna a sus demandas.

Atributos Universales del Servicio

Conjunto de cualidades que constituyen una cosa o la manera de ser de una persona.

La Calidad de las cosas – bienes – es visible y comprobable en el presente y en el futuro mediato e inmediato; la Calidad de los bienes está relacionada con su presentación, utilidad y durabilidad; son valores intrínsecos de los bienes.

La Calidad de los servicios – intangibles – se percibe al momento de recibirlos; la Calidad de los servicios está relacionada con la atención, cortesía, amabilidad, oportunidad, conocimientos y rapidez - tiempo -; son la expresión más elevada de los valores humanos.

La Calidad de los bienes y servicios depende de quienes los producen y los prestan; la Calidad de los servicios públicos se sustenta la Calidad de los servicios públicos se sustenta en la Calidad de los servidores públicos.en la Calidad de los servidores públicos.

¿ Qué es Calidad ?¿ Qué es Calidad ?

Necesidades, Deseos y Expectativas

Satisfacción del Usuario

= Calidad Percibida

Las Instalaciones

Las Instalaciones

Los Procesos

Los Procesos

TiemposEspera

TiemposEspera

ActitudesServidores

Púb.

ActitudesServidores

Púb.

La Información

La Información

Los Servicios

Los Servicios

Los Bienes

Los Bienes

CALIDADCALIDAD

Consiste en satisfacer las necesidades y deseos de los usuarios que se percibe en :

Servicios con Servicios con CalidadCalidad

Bajo el contexto de cambio que hoy vivimos, la Administración

Pública se encuentra ante el desafío de generar Servicios de Calidad

para la sociedad, aunque muchos de nosotros nos hacemos la siguiente

pregunta :

¿Por qué preocuparnos por la Calidad de los servicios ¿Por qué preocuparnos por la Calidad de los servicios públicos, si la Administración Pública no tiene públicos, si la Administración Pública no tiene

competencia?competencia?

Se entregan sin errores, sin fallas, sin lentitud, sin Se entregan sin errores, sin fallas, sin lentitud, sin desperdicios ni duplicidades; mediante el uso desperdicios ni duplicidades; mediante el uso

eficiente de materiales, equipo y tiempo; para generar eficiente de materiales, equipo y tiempo; para generar credibilidad y confianza en las Instituciones, mejores credibilidad y confianza en las Instituciones, mejores

servidores y, por ende, un mejor Gobierno.servidores y, por ende, un mejor Gobierno.

Cualquiera que sea nuestra función en la Administración Pública, el Cualquiera que sea nuestra función en la Administración Pública, el

objetivo es el mismo :objetivo es el mismo :

PROPORCIONAR SERVICIOS QUE GENEREN UN VALOR QUE PROPORCIONAR SERVICIOS QUE GENEREN UN VALOR QUE CONTRIBUYA AL BIENESTAR SOCIAL.CONTRIBUYA AL BIENESTAR SOCIAL.

La prestación de Servicios Públicos de Calidad exige cambios, un La prestación de Servicios Públicos de Calidad exige cambios, un cambio que esperan los Usuarios de los Servidores Públicos es el cambio que esperan los Usuarios de los Servidores Públicos es el Cambio Cultural, Laboral, Profesional y Humano :Cambio Cultural, Laboral, Profesional y Humano :

CAMBIAR LOS PARADIGMAS Y ACTITUDES DE LOS SERVIDORES CAMBIAR LOS PARADIGMAS Y ACTITUDES DE LOS SERVIDORES PÚBLICOS PARA QUE LOS SERVICIOS PUBLICOS, SEAN PÚBLICOS PARA QUE LOS SERVICIOS PUBLICOS, SEAN CONSISTENTES Y OPORTUNOS MEDIANTE UN TRATO AMABLE, CONSISTENTES Y OPORTUNOS MEDIANTE UN TRATO AMABLE, CORTES, HONESTO, RESPONSABLE Y DIGNO A LOS USUARIOS.CORTES, HONESTO, RESPONSABLE Y DIGNO A LOS USUARIOS.

Servicios Públicos de CalidadServicios Públicos de Calidad

Preguntas que debemos responder para entender mejor nuestra responsabilidad como Servidores Públicos, la trascendencia de la Función Pública y contribuir a la Calidad de los Servicios Públicos :

¿ Cuáles son nuestros servicios ?¿ Cuáles son nuestros servicios ?

¿ C¿ Cóómo los ofrecemos y cmo los ofrecemos y cóómo los recibe el usuario ?mo los recibe el usuario ?

¿ Qué es lo que el usuario recibe ?¿ Qué es lo que el usuario recibe ?

¿ Qué es lo que realmente necesita recibir el usuario ?¿ Qué es lo que realmente necesita recibir el usuario ?

¿ Soy en Servidor P¿ Soy en Servidor Púúblico de Calidad ?blico de Calidad ?

¿ Contribuye mi trabajo al Bien Com¿ Contribuye mi trabajo al Bien Comúún ?n ?

Servicios con Servicios con CalidadCalidad

CAMBIO DE PARADIGMACAMBIO DE PARADIGMA

USUARIOUSUARIO

USUARIOUSUARIO

PERSONAL PERSONAL OPERATIVOOPERATIVOPERSONAL PERSONAL OPERATIVOOPERATIVO

MANDOS MANDOS MEDIOSMEDIOSMANDOS MANDOS MEDIOSMEDIOS

MANDOSMANDOSSUPERIORESSUPERIORES


MANDOS MANDOS MEDIOSMEDIOSMANDOS MANDOS MEDIOSMEDIOS



OBLIGACION CONSTITUCIONALSOMOS EL MANDATARIO

PERSONAL PERSONAL OPERATIVOOPERATIVOPERSONAL PERSONAL OPERATIVOOPERATIVO

CICLO DE SERVICIO :CICLO DE SERVICIO :

Ejemplo:CICLO DE SERVICIO

Desde el momento en que una persona solicita un servicio y hasta que es atendida, se presentan una serie de sucesos que se encadenan

cronológicamente, dando como resultado, ante los ojos del cliente (usuario), una experiencia total del servicio.

1

2

3

4

5

6

7

Fin Inicio

Llega a las instalacionesdel Centro. ón

Recepción

Ingresa a la Oficina correspondiente

Inicio del evento

ResultadosObtenidos

AtenciónRecibida

Desarrollo delevento

1

2

3

4

5

6

7

Fin Inicio

del Centro

Ingresacorrespondiente

Inicio del evento

Desarrollo delevento

MOMENTO DE LA VERDADMOMENTO DE LA VERDAD “Cuando el cliente / usuario se pone en contacto con nuestro servicio se forma una opinión acerca de la calidad del mismo.” Karl Albrech

Un momento de verdad no implica necesariamente Un momento de verdad no implica necesariamente contacto humano; el cliente o usuario experimenta un contacto humano; el cliente o usuario experimenta un momento de verdad desde que se acerca a las momento de verdad desde que se acerca a las instalaciones de la organización:instalaciones de la organización:

¿ Hay estacionamiento ?.......... ¿ Hay suficientes lugares ?¿ Hay estacionamiento ?.......... ¿ Hay suficientes lugares ?¿ Se puede encontrar fácilmente la entrada ?¿ Se puede encontrar fácilmente la entrada ?¿ El sitio es limpio, agradable, etc. ?¿ El sitio es limpio, agradable, etc. ?¿ Hay señalamientos ?....¿ Son fáciles de leer y entender ?¿ Hay señalamientos ?....¿ Son fáciles de leer y entender ?

““Si así está todo antes de llegar a recibir el servicio; ¿Cómo será Si así está todo antes de llegar a recibir el servicio; ¿Cómo será cuando esté ahí?”cuando esté ahí?”

¿Cómo descubrir los¿Cómo descubrir los momentos de verdadmomentos de verdad en nuestra organización? en nuestra organización?

1.Mirar a través de los ojos de los clientes o usuarios. (Empatía) 2.Evitar racionalizar o buscar excusas. (Responsabilidad) 3.Identificar todos los puntos de encuentro posibles. (Visión) 4.Hacer esta labor entre todos los miembros de la organización.

(Comunicación)

Todos los momentos de verdad son importantes y debe haber un esfuerzo permanente por detectarlos y cuidarlos, pero algunos tienen un impacto crítico sobre la percepción del cliente o usuario.

Los momentos de verdad se dan aún antes de solicitar el servicio; Los momentos de verdad se dan aún antes de solicitar el servicio; cuando no sabemos identificar los momentos de verdad la Calidad cuando no sabemos identificar los momentos de verdad la Calidad

en el Servicio se ve fuertemente afectada :en el Servicio se ve fuertemente afectada :

Un buen servicio, se percibe cuando las expectativas del usuario se atienden en forma oportuna, eficaz y transparente.

Un buen servicio, se percibe cuando las expectativas del usuario se atienden en forma oportuna, eficaz y transparente.

Un mal servicio, se percibe cuando el servidor público no cumple eficiente y eficazmente con su trabajo o actúa en beneficio propio.

Un mal servicio, se percibe cuando el servidor público no cumple eficiente y eficazmente con su trabajo o actúa en beneficio propio.

Servidor Público. Da

servicio al usuario como trabajador del

gobierno Contraloría. Evalúa calidad y transparencia de la gestión pública

Servi

cio

Información

Reglas,Incentivos

Gobierno. Emplea

servidores públicos y evalúa su

desempeño.

Usuarios de servicios. Paga los servicios que brinda el gobierno.

Interrelación en un servicio públicoInterrelación en un servicio públicoInterrelación en un servicio públicoInterrelación en un servicio público

¿¿QuéQué implica la Calidad en el implica la Calidad en el Servicio?Servicio?

Investigaciones bibliográficas y de mercado, han determinado que los usuarios evaluan el servicio que reciben a través de la suma de cinco diferentes factores, que son:•Elementos tangibles•Cumplimiento de Promesas•Actitudes y Espíritu de Servicio•Competencia del Personal•Empatía (Facilidad de contacto; Comunicación; Gustos y Necesidades).

CALIDAD EN ELCALIDAD EN EL SERVICIOSERVICIO

Satisfacer las necesidades del usuario contribuyendo

para su beneficio, de acuerdo con sus

expectativas.

Trilogía del Servicio Es la parte central del modelo, es el elemento principal en torno al cual se congregan y desarrollan el resto de los elementos.Centrarse en el usuario es el punto de partida para diseñar estrategias y sistemas, y contratar al personal idóneo para operar estos elementos. Este enfoque es la clave para cualquier acción interna.

ESTRATEGIAESTRATEGIA

GENTEGENTESISTEMASSISTEMAS

USUARIO



Trilogía del Servicio• Es el modelo para la toma de

decisiones futuras sobre la organización.

• Debe estar enfocada a la satisfacción del usuario, debe ser conocida por todos los miembros de la organización y promovida por la Dirección.

• La estrategia de servicio se construye sobre la información de las características, deseos y necesidades de los usuarios.



USUARIO



Trilogía del Servicio

Los servidores públicos de todos los niveles de la institución deben saber,

entender y comprometerse a cumplir la promesa de

servicio.



USUARIO



Trilogía del Servicio

Todo el personal de la organización, desde el nivel directivo hasta la gente que entrega los servicios, deben capacitarse para realizar sus

funciones dentro de los sistemas que establecen la

forma de trabajo en la organización.



USUARIO



Características del Servidor Público de Calidad

HONESTOHONESTO

INTEGROINTEGROEFICAZEFICAZ

COMPROMETIDO A PRODUCIR COMPROMETIDO A PRODUCIR RESULTADOSRESULTADOS

RESPETUOSO YRESPETUOSO YRESPETABLERESPETABLE

ENFOCADO AENFOCADO ALASLAS NECESIDADENECESIDADE

SSDE LA SOCIEDADDE LA SOCIEDAD

VIVA VIVA VALORES VALORES POSITIVOSPOSITIVOS

ESPÍRITU ESPÍRITU DEDE

SERVICIOSERVICIO

CON BASE ENCON BASE EN

Cualidades de los buenos Prestadores de Servicios

ACTITUDEACTITUDESPOSITIVSPOSITIVASAS

DISPONIBILIDADISPONIBILIDADD

ABIERTO ALABIERTO ALAPRENDIZAJEAPRENDIZAJE

INICIATIVAINICIATIVA

FLEXIBILIDADFLEXIBILIDAD

DESCONOCIMIENTODESCONOCIMIENTO DEDE

PROCEDIMIENTOSPROCEDIMIENTOS INTERNOSINTERNOS

APATÍAAPATÍAREBOTARREBOTAR

SOLICITUDESSOLICITUDES

MIEDO AL ERRORMIEDO AL ERROR

FALTAFALTA DEDECRITERIOCRITERIO

INDOLENCIAINDOLENCIA

DESMOTIVACIÓNDESMOTIVACIÓN

FALTAFALTA DEDECOMUNICACIÓNCOMUNICACIÓN

Conductas que afectan la Calidad del Servicio

COMPROMISOCOMPROMISOSOCIALSOCIAL

ORGULLOORGULLO PORPOR ELEL TRABAJOTRABAJO

SUBSIDIARIDADSUBSIDIARIDADSOLIDARIDADSOLIDARIDAD

ESPIRITUESPIRITU DEDE SERVICIOSERVICIO

Actitudes que favorecen la Calidad del Servicio

Principios para prestar Servicios de Calidad1. Los usuarios son lo más importante para toda institución.

2. Los usuarios no dependen de nosotros; nosotros dependemos de ellos.

3. Los usuarios no son una interrupción en nuestro trabajo; son el propósito de nuestro trabajo.

4. Los usuarios nos hacen un favor cuando nos buscan; nosotros no les hacemos un favor cuando los atendemos.

5. Los usuarios son parte de nuestra institución; no son personas extrañas.

6. Los usuarios no son fríos datos estadísticos ni, muchos menos, cosas; son personas con sentimientos, emociones y dignidad semejantes a nosotros.

7. Con los usuarios no se debe discutir ni litigar.

8. Los usuarios son la razón principal de nuestro trabajo.

9. Los usuarios son la sangre que da vida a nuestra institución.

10. Los usuarios se merecen trato cortés, amable y atento.

Gracias por su Gracias por su Atención!Atención!

www.bajacalifornia.gob.mx/contraloria

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