MOMENTOS DE VERDAD EN EL

SERVICIO AL CLIENTE JHON JAIRO LOPEZ M

INSTRUCTOR SERVICIO AL CLIENTE

MOMENTO DE LA VERDAD

El momento de la verdad es: El preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinión acerca de la calidad del mismo.

Un momento de la verdad, no necesariamente lo determina el contacto humano. Cuando el cliente llega al lugar del servicio y entra en contacto con cualquier elemento de la empresa (infraestructura, señalamientos, oficinas, etc.), es también un momento de la verdad. Para poder ofrecer un mejor servicio al cliente, se requiere controlar cada momento de la verdad.

El cliente desconoce las estrategias, procesos, sistemas, áreas, departamentos, problemas y éxitos de la empresa, sólo conoce lo que la empresa hace por él en ese momento y a partir de ello califica la calidad del servicio.

Un Momento de la Verdad es un episodio en el cual el cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la empresa y se crea una impresión sobre la calidad de su servicio. A partir que el cliente se expone a un momento de la verdad comienzan a formarse las percepciones.

Ejemplos:- Presencia y atención del personal de la empresa--Limpieza, orden y exhibición- Fachada, iluminación y cartelería en perfectas condiciones. - ¿Qué? ¿Cómo? ¿Donde? Se comunican las promociones y beneficios.- Servicio de atención al cliente para todas las consultas y reclamos. - Envíos a domicilio.

Los momentos de verdad se pueden resumir en los siguientes tres tipos :

• Encuentros personales: Ocurren cuando el cliente tiene contacto directo con cualquier persona de la organización sin que medie para ello la utilización de algún tipo de tecnología.

• Encuentros Telefónicos: En este tipo de encuentros, son claves aspectos como el tono de voz, la información que el empleado tiene sobre el tema, la efectividad y la eficiencia para resolver el problema del cliente sin trasladar a otra persona de mayor jerarquía, así como el tiempo de espera para ser atendido.

• Encuentros a distancia:Finalmente cuando el cliente interactúa con una empresa sin establecer ningún contacto directo con seres vivos, un ejemplo sencillo de esto, cuando usted acude a un cajero electrónico para realizar alguna operación, en este caso, usted nunca tendrá contacto con una persona, pero el funcionamiento correcto o no del cajero influirá en su actitud en relación con el banco.  

Los momentos de la verdad no se presentan al azar, generalmente ocurren en una secuencia lógica y medible, lo que permite identificar con precisión las mejoras requeridas para proporcionar los servicios.La forma más sencilla de representarlos es a través del ciclo del servicio.

CICLO DE VIDA DEL SERVICIO

El ciclo de servicio es un mapa de los momentos de la verdad que se construye con base a la experiencia del cliente en el servicio.El ciclo de servicio es la secuencia completa de los momentos de la verdad que el cliente experimenta al solicitar un servicio.

El ciclo de servicio se activa cada vez que un cliente se pone en contacto con nuestro servicio. Así como hay centenares de momentos de la verdad en un día determinado, hay también ese número de ciclos de servicio.

El ciclo de servicio nos permite visualizar la panorámica general de nuestros momentos de la verdad, identificar el momento de la verdad en el que se participa directamente con los clientes, así como determinar áreas de oportunidad que permitan mejorar el servicio.

El ciclo de vida del servicio es un acercamiento a la gestión de las áreas de Tecnología que pone énfasis en la Estrategia, Diseño, Transición, Operación y Mejora Continua de los servicios proporcionados al negocio, a través de diferentes funciones, procesos y sistemas necesarios para gestionar estos servicios a lo largo de su ciclo de vida.

RELACIONES CON LOS CLIENTES

¿Qué es CRM?

LA GESTIÓN DE RELACIONES CON EL

CLIENTE 

RELACION CON EL CLIENTE

LO QUE QUIEREN LOS CLIENTES.

FACTORES QUE INFLUYEN EN EXPECTATIVAS DEL CLIENTE.

10 NECESIDADES HUMANAS DEL CLIENTE QUE ACUDE A SOLICITAR UN SERVICIO.

FACTORES EN LA CALIDAD DEL SERVICIO.

EL PUNTO DE VISTA DEL CLIENTE.

LOS ROLES DE LAS PERSONAS QUE ATIENDEN A LOS CLIENTES.

EL PROCESO DEL SERVICIO.

CARACTERÍSTICAS DEL BUEN SERVICIO.

CICLO DE VIDA DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES. MODELO SMITH &

JONES

Etapa 1

Realizar el primer contacto con el cliente prospecto y lograr que tenga conocimiento de la disposición que usted y su organización tiene de suministrarle determinados servicios.

ETAPA 2

Alimentación y desarrollo de las relaciones con el cliente prospecto ( con quien ya se ha establecido el primer contacto)

ETAPA 3

Venta de servicios al cliente prospecto

ETAPA 4

Prestaciones efectiva del servicio. El objetivo de esta etapa es el de retener al cliente por medio de un servicio de alta calidad y lograr que solicite sus servicios y le contrate de nuevo en el futuro.

NOTA:SALTO DE ETAPA

La importancia de una buena relación con el cliente.

Las empresas que no logran formar una relación sana y respetuosa con el cliente suelen fallar completamente. Los clientes son el corazón de cualquier negocio, son esencialmente los engranajes que mantienen la operación en marcha. Incluso si tu compañía ofrece un producto increíble, el servicio al cliente es la clave, ya que atraerá la atención sobre el producto y eventualmente lo venderá.

Reputación

Competencia

Base de clientes más amplia

DESFILE DEL SERVICIO

Visualice sus relaciones con un cliente como si fuese un desfile de servicios; es decir, una secuencia repetitiva de eventos en los que distintos miembros del personal de la organización satisfacen las expectativitas y necesidades de los clientes en cada uno de los puntos que conforman la ruta del desfile. El desfile comienza en el mismo instante en el que el cliente ve su publicidad, un amigo le da su nombre (o el de su organización) como referencia, ve su nombre en el directorio del edificio o lee su nombre en el periódico.

Continúa durante la producción/consumo del servicio. Termina temporalmente cuando el cliente considera que el servicio que le solicito de esa ocasión ha concluido. Y comienza de nuevo cuando el cliente decide regresar por nuevos servicios.Debido a que las actividades de producción y consumo son simultáneas, el desfile del servicio no está condicionado por la pantalla interpuesta por la gestión tradicional de la mezcla del marketing (las cuatro p: producción, precio, plaza, promoción).

COMO PROYECTAR UNA IMAGEN DE ALTA CALIDAD

(PERSONAL Y DE LA ORGANIZACIÓN)

Definición:

imagen es un parecido, una semejanza o imitación de una persona o una cosa: un cuadro o concepción mental.

Esta perfectamente claro que su imagen no es usted. De hecho usted puede tener una imagen que tenga muy poco o ningún parecido con lo que es la realidad, también su organización podría tener una imagen que no constituya una representación precisa de la calidad de los servicios que ofrece. En otras palabras su imagen puede tener muy poca relación con lo que usted considera que es la realidad.

Entonces ¿Por qué cuidar su imagen? Porque percepción es realidad, percepción y opiniones que tienen sus clientesy prospectos sobre usted y su organización constituyen su realidad respecto a ambos.

Cómo proyectar una imagen de alta calidad?a poseer sobre que clase de persona es usted y que clase de organización representa.Ahora bien ¿Cómo llega la gente a concebir esos cuadros o fotos mentales? ¿Qué información llega a sus mentes que les permite crear, dibujar el cuadro o la foto? Su imagen tiene dos partes: su imagen personal y la imagen de la organización.

Lo mismo para su organización. Todo el personal de la organización debería proyectar una imagen de alta calidad dado que la imagen global que crea su personal le da al publico determinadas pistas sobre que tipo de organización es la suya. Y para aquellos que no conocen nada mas sobre su organización la imagen que perciben es la única información de que disponen para decidir si desean hablar o no con usted respecto a sus necesidades de servicios profesionales.

Esas imágenes se forman como resultado de una serie de impresiones de las personas. Esto es así tanto para su imagen personal como para su organización. Imagen personal: las impresiones personales están compuestas fundamentalmente por apariencia, comunicación y acciones.

Apariencia: es precisamente eso lo que usted aparenta ser, como le ven. Incluyendo su ropa, la forma en que se acicala y sus posturas y gestos.

Comunicación: comuníquese de forma tal que le ayude a consolidar su imagen de alta calidad, por ejemplo su voz.

Su personal: una organización de servicios profesionales es solo un grupo de individuos, hasta cierto punto. La imagen de la organización es la imagen del grupo de personas que la integran pero es algo más. Las imágenes de las personas que integran la organización tienden a reforzarse las unas a las otras. Especialmente si esas imagen es negativa.

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