La calidad yla culturaorganizacional

El papel del directivo en la implantación de unacultura de la calidad

Autor: Antonio Rivas

@antonioredinamo

www.redinamo.org

La calidad y la cultura organizacionalHablar de calidad es hablar de cómo cada cultura organizacional se organiza

para entender mejor las exigencias del entorno y adaptarse a ellas. El ser expresionesculturales quiere decir que implican valores éticos, se desarrollan a través deprocedimientos y herramientas hasta llegar a los servicios y productos generados.Los modelos de calidad que hemos recorrido son expresiones macro-culturales(europeas, japonesas, norte-americanas o latino-americanas) que abordan de formaglobal o sistemática las exigencias a las que la organización debe dar cuenta en cadacontexto.

Los valores que alientan la cultura de la calidad japonesa son difícilmenteextrapolables a la cultura europea, (el concepto de disciplina del trabajador, el estilode liderazgo paternalista y omnicompresivo, cierta noción de “sacrificio” en nombrede la organización etc.) la durísima orientación a resultados y satisfacción del clientedel modelo norte-americano no se entienden en la cultura organizacional europea,con altas exigencias por parte de otros actores sociales, no sólo el cliente final, tantopúblicos (exigencias de control, legislativas, sanitarias etc.) o privados (sindicatos,asociaciones de consumidores, medio-ambientalistas, etc.) , la compleja arquitecturadel E.F.Q.M. o del modelo latino-americano resulta artificial o redundante para lasgrandes empresas de inspiración anglo-sajona orientadas a la productividad y elrendimiento a sus accionistas.

No hay una respuesta única, más allá del contenido de mínimos que estableceprecisamente la International Standard Organization, un básico común denominadorque gana en presencia global, pero que no deja completamente satisfecho aprácticamente nadie.

Esta diversidad no es necesariamente mala, es simplemente la constatación deque cada organización debe entender primero qué es lo que el contexto social ycultural donde se ubica pide de ella antes de lanzarse a seguir un modelo u otro.

Por otra parte, en tiempos de globalización, cada vez más hay tendenciascomunes, corrientes comunes, que hacen que la especialización o comprensión deun modelo permita entender con mayor fluidez la lógica de otros modelos, al igualque el aprender una lengua de origen latino, facilita rápidamente el aprender otraslenguas con las mismas raíces.

El papel del directivo en la implantación de unacultura de la calidad

Cualquier cambio, y más un cambio cultural, requiere un liderazgo fuerte ycompetente. Antes de lanzarse a un proceso que se auto-denomine de “ampliar o

mejorar la calidad” conviene medir las fuerzas y las capacidades: los cambiosocurrirán sin duda, pero no siempre en la dirección planeada.

Conocer en profundidad no sólo la propia organización, sus elementos, susequipos, su valores, las motivaciones y los miedos, sino también el sector deactividad, estar conectado a las nuevas tendencias, a los nuevos lenguajes ytecnologías, a las nuevas exigencias, son fundamentales incluso antes de empezar ahacer acopio de información y de diseñar estrategias.

El camino hacia la calidad, para cada organización, es un camino en el que“nadie antes a estado ahí”, no es un proceso del que podamos apoyarnos enantecedentes, pues las exigencias que queremos atender a través de la generaciónde calidad son nuevas, los clientes son nuevos en sus perfiles, la legislación nuncaestuvo tan desarrollada, las herramientas habrán de ser diseñadas.

Por eso, el proceso requiere un apoyo fuerte no sólo en un liderazgo de tarea,competente, con capacidad técnica etc. sino sobre todo un liderazgo relacional, concapacidad de gestionar relaciones, de solucionar conflictos y sobre todo, de generarconfianza para explorar un territorio que es ineludible, pero desconocido.

El directivo o directiva que dinamice un proceso de calidad ha de entender quese embarca en un proceso global, que va a afectar a toda la organización, de nadasirve tener una rueda perfectamente hinchada y las otras tres completamente planas.Cada uno de los criterios de los distintos modelos es importante en sí mismo, pero suverdadero potencial está en su transversalidad y su globalidad, sólo un nivel alto entodo el proceso lleva a realmente generar resultados sostenibles

Desarrollamos a continuación algunos pasos sistemáticos que puedan servir de guíapara la implantación de un proceso.