Calidad y productividad_CEEC

C A L I D A D DR. NARCISO GÓMEZ GARCÍA

P R I M E R M O D U L O

Identificar y poner en práctica conceptos de calidad y productividad en un sistema de trabajo, que generenun compromiso con el cliente, así como la visión del trabajador como agente de cambio y como generador de la riqueza en las organizaciones.

Objetivo del curso

Acciones de mejora

1. Procesos de mejora e incremento de la productividad.

2. Las 5 S`s (eses)

Trabajo y calidad

1. ¿Qué es el trabajo?

2. ¿cómo se realiza el trabajo dentro de una organización.

3. El principio de calidad.Mejora del trabajo como proceso

1. ¿Qué es el proceso?

2. La organización como sistema de procesos.

3. El modelo Nacional para la calidad

4. La mejora de los procesos

La persona, eje de la calidad

1. ¿Qué son las competencias laborales?

2. Autodiagnóstico de la actuación

3. ¿Cómo mejorar la actuación?

Propuesta Práctica para elIncremento de la productividad

1. Motivación para incrementa la productividad.

2. Análisis del entorno.

3. Establecimiento de objetivos de la organización.

4. Despliegue de metas.

5. Implantación de acciones.

6. Establecimiento de indicadores.

7. Análisis de problemas.

La productividad como consecuencia, no como finalidad

1. Propuesta de definición de productividad

2. Requerimientos para la productividad

3. La productividad no es...

El impacto de la calidad

1. La satisfacción del cliente

2. Los beneficios de la persona

3. Los beneficios de la organización

Dr. Narciso Gómez García

Unidad 1. Trabajo y Calidad

Objetivo de la Unidad

Reconocer que es el trabajo, como se distribuye y coordina dentro de una organización y la importancia del enfoque al cliente como principio básico de la calidad.

Contenido

Introducción

¿Qué es el trabajo dentro de una organización?

El principio de la calidad

Conclusiones



Introducción

En esta unidad se expondrá los beneficios del trabajo, la estructura organizacional y la integración funcional en las organizaciones. También se identificarán las definiciones de calidad y satisfacción del cliente. Todos estos temas son indispensables al tomar conciencia de la labor individual en la organización educativa y su importancia en cuanto a la calidad.

Resultados de aprendizaje

Una vez que concluyas el estudio de esta unidad, serás capaz de:

Definir y explicar tanto la importancia del trabajo, como su relación con otras áreas en la estructura funcional.

Relacionar los conceptos de calidad y satisfacción al cliente con el trabajo realizado dentro de una empresa educativa.



Tema 1. ¿Qué es el Trabajo?

Definición de trabajo

Es la actividad a través de la cuál una persona, sola o junto con otras, aplica las competencias laborales (conocimientos, habilidades y actitudes verificables) dentro de una organización para generar un producto o servicio que satisface una necesidad de un tercero, a cambio de una retribución que puede ser económica, en especie o de reconocimiento.

Los beneficiarios del trabajo

El trabajo debe ser considerado como parte de un proceso de producción cuyo resultado será un servicio que deberá satisfacer los requerimientos o expectativas del cliente.

Los beneficiarios del trabajo pueden agruparse en tres:

1. El empleado o trabajador

2. El Cliente

3. La empresa




Beneficiario 1. El trabajador

Entendiendo que el beneficio al trabajador (docente) nace del esfuerzo y empeño en su labor, a fin de la creación de un servicio educativo que satisface al cliente. Si se complacen los requerimientos del cliente, seguramente el trabajador conservará su fuente de sustento y su lugar en la organización, incluso podrá aspirar a una mejor posición en el mercado. Como elemento principal, el trabajador deberá conocer las necesidades del cliente para poder cumplirlas.




Beneficiario 2. El cliente

El beneficio percibido por el cliente, es la satisfacción al recibir o hacer uso de los servicios educativos ofrecidos por la escuela. Es muy probable que si el cliente ha encontrado que sus necesidades o requerimientos han resultado como lo esperaba, éste se exprese positivamente de la empresa, asegurando así, la continuidad de la misma.




El cliente Interno

Son los alumnos, que se benefician con el resultado del trabajo en conjunto de la Institución educativa y forman parte de ella.


El cliente Externo

Son los usuarios que utilizan el Servicio Educativo para satisfacer sus necesidades de educación. (Padres de Familia – Sociedad )



Beneficiario 3. La empresa

En este aspecto, la Escuela recibe lo que podría ser percibido de manera más tangible como un beneficio, la renumeración por el servicio recibido. Este monto, se destinará a cubrir sueldos, salarios y otros costos y gastos que pretenderán asegurar la continuidad de la empresa en el ámbito financiero.


La Escuela como empresa

En este sentido, la Escuela debe tomarse como una entidad económicamente autónoma, sin que la educación se devaluara y sin perder los grandes valores que conlleva el proceso educativo.




El trabajo es el cumplimiento de todos los requisitos ofrecidos en él acto de educar; es decir, que deben existir trabajadores competentes, organizados, esfuerzos eficaces, servicios adecuados y necesidades resueltas. De esta forma, las posibilidades de que la organización subsista y crezca, son muy altas. Pero sobre todo que el trabajo educativo tenga miras a satisfacer a sus clientes y maximizar sus ganancias


Utilidad de la estructura organizacional

La estructura organizacional, define el puesto de los trabajadores y los niveles de autoridad representados gráficamente como una pirámide.

La administración busca en primer término la organización eficiente, por lo que se preocupa por cuidar aspectos como la objetividad, la impersonalidad y la forma de la estructura.

Con base en estos aspectos se diseña una forma que permita la distribución y coordinación eficiente de las actividades. Una ves diseñada la estructura, buscar a las personas adecuadas para cada función en términos de sus competencias, es algo esencial en función del departamento de personal.

Después hay que controlar que se cumplan las actividades del puesto y no debe haber invasión de funciones.

Puestos Directivos

Gerentes

Operativos

Tema 2. ¿Cómo se realiza el Trabajo Dentro de una Escuela ?




Estructura Organizacional

La organización por departamentos, como en los supermercados facilita al cliente encontrar lo que necesita. Así sucede en la escuela, la división de funciones especificas, permite ofrecer soluciones eficientes.

En la escuela las actividades están seccionadas en departamentos que identifican las funciones particulares o específicas dentro del proceso de generación del servicio educativo. De manera gráfica estos departamentos pueden ser identificados por medio de un organigrama.

Generalmente las actividades se encuentran en dos dimensiones:

• Vertical• Horizontal


Vertical Vertical

Vertical

Horizontal

Horizontal

Horizontal



Servicios Escolares: Esta área se dedica a controlar y gestionar la situación académica-administrativa de los clientes internos de una escuela con la SEP. (Supervisor)


Dirección de Escuela : Generalmente los niveles directivos, son los más altos en la organización. (Planea estratégicamenteSubdirección Académica: Esta área se relaciona con la Dirección, al planear, controlar y verificar el proceso de enseñanza – aprendizaje, tarea sustantiva de una Institución Educativa. (Gerencia)

Orientación Educativa: De esta área depende la operación de los servicios de apoyo al programa de formación integral (cadena de valor) Supervisor

Docente: Esta área, se encarga de aplicar el proceso de enseñanza-aprendizaje que garantiza la satisfacción del cliente interno y externo. (Operativo)

Subdirección

Académica

Coordinación Académica

Servicios Escolares

Orientación Educativa

Docente

Coordinación Académica: Esta área se relaciona con la Subdirección, al operar y supervisar el proceso de enseñanza y aprendizaje. ( Supervisor )

Dirección de la escuela


Tema 2. ¿Cómo se realiza el Trabajo Dentro de una Organización?

Selecciona la respuesta dando un clic en el cuadro que elijas.

¿Cuántas áreas horizontales existen en el organigrama?

3 5 4

Ejercicio


En realidad las 6 áreas o departamentos que se encuentran representados en el organigrama son horizontales y podemos distinguir claramente 4

conjuntos de áreas horizontales que representan el nivel de cada uno.


Director


Servicios

Escolares

Orientaciòn

Educativa

Docentes

AREAS HORIZONTALES

Subdirecciòn



Selecciona la respuesta dando un clic en el cuadro que elijas.

¿Cuántas relaciones verticales existen en el organigrama?

Ejercicio

3 5 4



Director


Servicios

Escolares

Orientaciòn

Educativa

Docentes

AREAS VERTICALES

Subdirecciòn

Efectivamente las relaciones verticales en el organigrama son cinco:

1. Docente – Coordinación Académica.

2. Coordinación Académica – Subdirección.

3. Servicios Escolares – Subdirección.

4. Orientación Educativa – Subdirección.

5. Subdirección – Dirección.


Tema 2. ¿Cómo se realiza el Trabajo Dentro del CECC ?

El organigrama de la empresa en que laboras

Investiga en el organigrama actual de la organización en la que laboras. Y te sugerimos contestar las siguientes preguntas, después de analizarlo con tu equipo.

1. ¿Cuál y cuántos niveles horizontales hay?

2. ¿Cuántos y cuáles departamentos o áreas existen?

3. ¿Cuál es tu puesto? (que función tienes)

4. ¿quiénes son tus jefes y colaboradores?

5. ¿Quiénes son tus colegas?


ORGANIGRAMA FUNCIONAL CENTRO DE ESTUDIOS CAFETALES.

La integración funcional

A pesar de la existencia de divisiones de tareas o actividades, debe existir una coordinación e integración que encause los esfuerzos hacia a uno o varios objetivos, de tal manera que la autoridad más alta de la organización deberá enfocarse a resolver y coordinar actividades que tengan más impacto en los objetivos de la organización, y delegar asuntos a otros niveles.

La integración entre diferentes departamentos se logra mediante el sistema administrativo formado por políticas y procedimientos formales que describen cómo realizar adecuadamente las tareas, para así lograr una coordinación adecuada.

En las escuelas de Calidad están contenidas en los Manuales de Organización, Calidad y Procedimientos.




http://www.youtube.com/watch?v=QQV2YwpNoW4



M I S I O N M E R B E M E R BR S H R C O P O L I T I C A SE A Y G M I A O U C Q A O U CM O E E K S N E S P L N E F PU M E N U I V O L A E V O U AN S T A C V O N A L I O N N LE D E S E M P E Ñ O U T F C EP R O M O C I O N L C I V I LA S D A J E M E R B E M A O BC S H R C F D R G V F D L N VI E S T R U C T U R A A O E CO O E E K L Ñ E S P L N R S PN M N N U E V O L A E V E L AE S T A C I O N A L I O S L AM E T A S Y O B J E T I V O S

• Misión• Metas• Objetivos• Políticas• Nuevo• Estación• Promoción• Civil• Desempeño• Funciones• Estructura

ActividadUtilizando la pluma de presentación

Encierra tus respuestas



Tema 2. ¿Cómo se realiza el Trabajo Dentro de una Organización?

Otros sistemas de administración

• Comités formados por miembros de diferentes áreas de la organización. Forma efectiva de conciliar puntos de vista entre una problemática común y llegar a una solución. Comité de Calidad.

• Equipos de trabajo: grupo en el que se aprovechan las diferentes habilidades y conocimientos de sus miembros para resolver una situación en particular. Auditores Internos.

Requisitos para el éxito en los objetivos

• Estructura de comunicación eficiente.

• Disposición positiva de los miembros del equipo.

• Coordinación de esfuerzos entre áreas.



Tema 3. El principio de la Calidad

Calidad

La calidad requiere de:

• Un producto o servicio con características definidas.

• Un cliente con expectativas específicas para un servicio.

• Un requerimiento o necesidad satisfecha.

Calidad se puede definir como:

“ El cumplimiento de los requisitos de un servicio determinado para satisfacer las necesidades explicitas e implícitas de un cliente”

Esta definición, dio origen a la corriente administrativa conocida como “TQM” (Total Quality Management), Administración por Calidad Total. La lógica de esta corriente es la siguiente:

“Si mi servicio cumple con las expectativas de mi cliente, tendré un cliente satisfecho que seguirá comprando y así, mi organización prevalecerá”. Dr. Narciso Gómez García



El cliente y su satisfacción

Existen casos en los que gracias al adecuado conocimiento del cliente, se detectan necesidades específicas creándose así segmentos de servicio particulares, (cadenas de valor) que fortalecen la esencia del servicio . (educar)

Pero conocer al cliente no es todo, se deberán incorporar estas necesidades a los servicios existentes, o en ocasiones crear una nueva oferta.




¿Cómo se puede comprobar que el cliente está satisfecho?

Para una organización detectar el grado de satisfacción del cliente es un reto muy difícil pues el trabajo es repartido en diferentes áreas y departamentos.

Para conocer la satisfacción del cliente es necesario medirlo y compararlo con indicadores específicos.

La administración por calidad total es una herramienta que apoya a las organizaciones para lograr el éxito.

Esta corriente considera los siguientes elementos como parte esencial para su implantación:


1. La integración funcional en las organizaciones permite la realización de trabajos específicos a través de las personas que lo desarrollan. Esta integración se establece mediante el sistema administrativo (conjunto de políticas y procedimientos formales que describen como realizar adecuadamente las tareas). INTEGRADO EN UN SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD.

2. Para hacer y ofrecer un trabajo de calidad es fundamental que la empresa conozca las características y necesidades del cliente, así como los servicios que ofrece.


Has concluido el estudio de la Unidad 1. Trabajo y calidad del curso “Calidad y Productividad”.

http://www.youtube.com/watch?v=uk84sNhyHwU&feature=related


Findel

Módulo

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