Call center

CALL CENTERCOMPETENCIA

IMPLEMENTAR EL SISTEMA DE INFORMACION DE MERCADOS

CALL CENTERCOMPETENCIA

IMPLEMENTAR EL SISTEMA DE INFORMACION DE MERCADOS

INTEGRANTESLEYSLIS BATISTAKATHERIN ARIAS

TATIANA SANDOVAL

LOGO¿QUE ES CALL CENTER?

Siempre que se habla de un Call Center, nos referimos a centros de Atención de llamadas, compañías

que disponen de una serie de personas que se dedican a atender

llamadas o a realizar llamadas o incluso ambas tareas,

CALL CENTER

LOGOOBJETIVOS DEL CALL CENTER

Objetivos estratégicos

Mantener un crecimiento anual en el negocio de cobranza.Lograr una participación interna por unidad estratégica de negocio.Mantener una rentabilidad operativa por unidad estratégica de

negocio.Asegurar la satisfacción del cliente que nos permita lograr su

fidelidad.Mantener personal competente y motivado.Mantener una plataforma de tecnología de la información adecuada,

disponible y segura.Garantizar la mejora continua de los procesos. Garantizar el cumplimiento de la legislación aplicable a la

organización

LOGOPARA QUE SIRVE

La Misión principal de un call center, es lograr que los clientes sean más productivos en sus negocios a través del servicio que ofrecemos. Lograr que los clientes de los call center se

enfoquen más a su negocio, que sean más ágiles en su operación, y que sean mas eficientes en cuanto a sus

resultados.

LOGOACTIVIDADES QUE REALIZAN

El Centro de Operaciones realiza cinco actividades básicas: • Envío de correo al usuario. • Llamadas TELEFONICAS

ENTRANTES Y SALIENTES(BILINGUES)

• Captura de información.

LOGOTECNOLOGIA QUE UTLIZA

Entre las tecnologías tradicionales que se ocupan en un call-center están: Infraestructura telefónica

(conmutador, teléfonos, Voz sobre IP, diademas o cintillos)

Infraestructura de datos (computadoras, bases de datos, CRM)

Distribuidor automático de llamadas entrantes (ACD)

Sistema de respuesta interactiva de voz (IVR)Grabador de llamadas (que muchas veces

también graba las pantallas de los agentes)Si el call-center es de salida, un marcador o

discador, asistido, progresivo o automático y predictivo.

LOGOQUE ES UN CONTACT CENTER

Un Contact Center es un Sistema de Atención de Clientes que permite

Gestionar de la forma más rentable los recursos humanos para atender

peticiones.

Evita que los clientes esperen más de lo necesario, también evita que un Cliente que llama ó contacta con nuestra

empresa tenga que explicar varias veces el motivo de su llamada, aporta información de forma automática a nuestro

cliente y genera toda la información necesaria para administrar día a día la gestión de nuestros clientes.

LOGOPREGUNTAS Y RESPUESTAS ACERCA DE ESTE TIPO DE TRABAJOS

Un Centro de Llamadas de la posición de Agente requiere determinados conocimientos técnicos y habilidades (velocidad de escritura, conocimientos de informática, conocimientos de bases de datos, etc.), pero también es cierto que la actitud correcta es obligatoria con el fin de obtener este tipo de trabajo.

¿Qué puedes decirme acerca de ti? Aquí usted puede ir para una breve charla acerca de quién eres , y por qué

usted está solicitando para el trabajo. Mantenga un tono profesional y mencionar cuánto le gusta interactuar

con la gente.


¿Cuál fue su experiencia en su anterior centro de llamadas trabajo como? Aquí tiene que concentrarse en su trabajo a ayudar a la gente. Mencione sus funciones y deberes, y mencionar el modo en que haya disfrutado de trabajar con otras personas (compañeros de trabajo) le dará algunos puntos extra.

¿Qué aplicaciones de software son que usted conoce? Ok, una pregunta acerca de los conocimientos técnicos. Los entrevistadores más probable es que considerar a alguien que esté familiarizado con los programas de centros de llamadas y bases de datos. Haga una lista de todas las aplicaciones y los conocimientos de base de datos que tenga. No deje ningún detalle atrás; incluso el software de ordenador normal se mantendrán en cuenta.


¿Qué piensa usted sobre el trabajo de equipo? En la mayoría de los puestos de trabajo de servicio al cliente, la interacción entre los compañeros de trabajo es común. Los empleadores siempre tendrá en cuenta la comunicación y la cooperación como requisitos básicos para la posición fijada.

¿Por qué quieres trabajar con nosotros? Mencione su interés en trabajar para la empresa, pero recuerde que usted puede tener

para apoyar sus razones. No se olvide de mencionar lo que sientes tus habilidades encajaría perfectamente las necesidades de la

empresa. Para los entrevistadores es importante saber cómo los empleados de larga quiere quedarse, así que sea honesto sobre esto y

si usted está buscando un trabajo a largo plazo hacérselo saber.

LOGOConversación entre un call center y un cliente

Call center: servicio técnico de une , muy buenos díasUsuario:¿con quien hablo?Call center:(no sabe ni a donde esta llamando) al servicio técnico de une ¿en que puedo servirle?Usuario: Ah,es que tengo un problema.Call center: (obvio no creo que llame para saludarme)¿en que la puedo ayudar?

Usuario: ¡no puedo entrar a internet !Call center: ( ¡que raro! ) ¿dígame cual es el error?

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Usuario: pues ,me aparece una frase que dice “USER NAME NOT FOUND” y nose por que .Call center: bien ¿Cuál es su “USER NAME”?Usuario: ¿Que es un “YUSERNEIM”?Call center: “El nombre de usuario que usa para poder ingresar a internet”Usuario: “Ah, no se..”Call center: (empezamos bien) “mire, cada vez que quiere ingresar a internet aparece una ventanita con tres líneas el primero dice “username” el 2 “password” y el ultimo “Domain”¿ Que dice la primera?

Usuario: “no, dice nada .. Bueno si decía pero lo borre”Call center: ( mmm.. Que tonta) ok ¿ cual es su nombre?Usuario: ¿Por qué?Call center: (¡¡¡¡por que quiero conocerla mejor !!!!!) por que si me dice su nombre puedo buscarla en la base de datos “username”Usuario: ¿enserio?Call center: (mejor me como un X-time por que esto va pa largo) si ,se lo juro.Usuario: ok, yo me llamo Lucila Tanga

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Call center: (jejeje ¡¡con razón no sabe ni que es un username!!!) un momento por favorUsuario: ¿Qué hace?Call center :( como si realmente me fuera a entender si le digo lo que estoy haciendo) buscando su nombre en la base de datos Usuario:”Ah, ¿como..?Call center:(¿¿Cómo?? Mm..) pues mire, estoy haciendo un Query en la base de datos.Usuario:¿que es un cueri?Call center:( esa ni se la voy a contestar)Usuario:¿esta ahí?Call center: (me tomo otro X-time y cuento hasta 10. haa… ya estoy mejor)

Si permítame un momento por favor.Usuario: esta bien, es que hace tres meses que estoy preocupada por que no he abierto mi imeil.Call center: ( ¿ y después de tres meses se preocupa? Esta si que tiene graves problemas)no se preocupe ,en un momento se lo resolvemos.Usuario: buenoCall center : ya esta su username es “TANGAL” Usuario: bueno ¿ que hago con eso?Call center: (tatúeselo en la frente al revés, para que cuando vuelva a llamar, solo le busque un espejo)

LOGO¿recuerda lo que le mencione de la ventanita que aparece cuando abre el navegador?Usuario: noCall center: (obvio) pues mire, cuando abra el navegador Usuario: Ah, si ! Ya recuerdoCall center: (milagro) bien pues escriba el nombre que le di en el primer renglón y en el renglón de abajo escriba su passwordusuario: ¿cual pasguor?Call center: ( Ah… por que me tocan estos usuarios) PASSWORD, es la clave que usa para conectarse a internet.

Usuario: Ah, bueno, pues mi nombre es Lucila tanga.Call center: (pues no la voy a felicitar por eso) ¿aja?Usuario: ok y ¿cual es mi pasguor?Call center: (y como carajos cree que yo debo saberlo) pues no lo se, esa clave solo la debe saber usted. Usuario:¿ah, si?Call center: ( Nooo!!!, ¿por que no va al periódico y lo publica en ocho columnas ??) si señora.Usuario: déjeme ver, ¿no será Lucila tanga? Call center: mmm

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Usuario: "¡¡Sí, ése es!! De hecho aquí lo tengo apuntado en un POST-IT. Y aquí dice también yusernaim', 'pasguor' y 'domein'. Bueno, pues, qué bueno que tenía aquí este papelito. Gracias , Hasta luego!call center: (¿tenía ahí los datos y estuvimos perdiendo el tiempo noo) "Hasta luego, que tenga buen día“

Moraleja: No importa lo tontos que te parezcan los usuarios de tu empresa,

siempre existirá uno mas tonto.

LOGODISEÑO DE UN PROTOCOLO PARA CALL CENTER

Objetivo Este protocolo tiene como objetivo saber como la persona

encarga del call center en el centro de atención al cliente, que se caracteriza por su calidad y su excelencia de hacerle saber como debe responderle o hacer esperar a un usuario o cliente.

Roll del call center brindar al cliente(a) un servicio telefónico amable y

agradable y como responde en el momento de responderle al los usuarios.


Desarrollo del protocolo sabemos que los call center atienden de manera rápida,

amable y con saludo personalizado. Recuerde que la actitud de un call center puede ser percibida a través del teléfono.

Que hacer? Al igual que ocurre en la atención presencial, el contacto

inicial con el cliente puede marcar el resto de la conversación telefónica. Por este motivo presentarse de una manera formal y adecuada es fundamental para causar una buena impresión al cliente.

Antes de descolgar un teléfono, lo despediremos de forma amable y por ultimo nos ofrecemos para ayudarle en lo que quiera y cuando quiera


Como hacerlo? Contestar el teléfono antes del tercer timbre. Saludar a quien llama con la siguiente formula. centro de atención al cliente_____, buenos días/tardes, le

atiende ____, ¿en que puedo ayudarle? Si debe hacer que el cliente espere:1. Explique por que debe pedirle que espere y dele un calculo

aproximado del tiempo en que se demorara en esperar.2. Pídale permiso antes de hacerlo(a) esperar.3. Espere a que el cliente le conteste.4. Al volver a tomar la llamada diga: muchas gracias por

esperar Nota: si la espera es de 1 a 3 minutos, es recomendable

que usted le devuelva la llamada para que el cliente se sienta importante y pedirle su numero telefónico para volver a llamarlo si es de un local su llamada.

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