Unidad 3. Tecnologías de Integración.

CALL CENTER

Introducción.

Un Call Center, hace referencia a Centros de Atención de llamadas, son una serie de personas que se dedican a atender llamadas o a realizar llamadas, incluso ambas tareas, que tienen diversos objetivos como:

Departamentos de atención a clientes

Atención a reclamaciones

Asistencias y soportes técnicos

Departamentos que hacen encuestas

Empresas de telemarketing 

• Tecnologías utilizadas.

Infraestructura telefónica 

Infraestructura de datos 

Distribuidor automático de llamadas entrantes 

Sistema de Respuesta Interactiva de Voz 

Grabador de llamadas

Introducción.

Introducción.

• Llamadas Entrantes (Inbound). Número verde de información establecido tras un acontecimiento cualquiera.Servicio postventaToma de citas Servicio al ClienteMesa de ayuda (Help Desk)

Introducción.

• Llamadas Saientes (Outbound).

Efectuar sondeos

Venta a distancia

Tele-ventas

Tele-encuestas

Programación de reuniones

Call Center.

• Esta conformada por supervisores que están capacitados para realizar reportes de:

Cantidad de llamadas contestadas y rechazadas

Cantidad de llamadas perdidas y desbordadas

Tiempo promedio de espera

Nivel de servicio

Duración de llamadas

Nivel de ocupación de los agentes.

Factores que se consideran para realizar el Call Center.

• Mercadotecnia internacional. Ciertos usuarios de call center (hoteles, líneas aéreas, tarjetas de crédito, empresas de alta tecnología) han globalizado sus servicios.

• Tomando en cuenta:

Responder las llamadas en el idioma correcto.

Cobrar en la moneda correcta.

Mantener la neutralidad idiomática del discurso.

Línea del Tiempo.

Ventajas

• Rapidez y objetividad: el atendimiento es inmediato, hay poca o mínima espera.

• Mejora la calidad del servicio al cliente.

• Es un canal interactivo que permite saber opiniones.

• Ofrece un acercamiento mayor al cliente

• Permite mayor control para la toma de decisiones.

• Minimiza costos y favorece la rentabilidad.

• Se pueden atender más llamadas.

• Reduce el número de llamadas perdidas

Empresas que lo implementan:

• Bancomer  • Santander Serfin  • Sky  • Hotel Holiday Inn   • Cable más• Telcel