CURSO DE CAPACITACIÓN:

ATENCIÓN AL CLIENTE YCALIDAD EN EL SERVICIO

Ing. Anaid Cotero Márquez

CURSO DE CAPACITACION PARA:

DESARROLLO ECOLOGICO INDUSTRIAL S.A. DE C.V.

Duración de 10 Hrs. Dividido en 5 sesiones de 2 hrs.

OBJETIVOS GENERALES

Comprender que el cliente es su prioridad y que el conocimiento y aplicación de estrategias de servicio son piezas claves en esta gestión.

Conocer el papel de la comunicación en la atención al

cliente y la manera de adaptarla a partir de las necesidades de la empresa.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

Identificar las necesidades de sus clientes, y comprender que tienen la autoridad para resolverle sus problemas.

Aplicar las técnicas y métodos más recurrentes para atender y servir con calidad a los diferentes tipos de clientes.

Comprender cuáles son sus roles y responsabilidades en este proceso.

Temario I

• LOGÍSTICA• ¿QUÉ ES SERVICIO? • ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE• ¿QUÉ ES UN CLIENTE?• TODOS SOMOS CLIENTES• ¿QUÉ ES CALIDAD?• DINÁMICA GRUPAL

Temario II• EL SERVICIO AL CLIENTE• IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE• ELEMENTOS CLAVES DEL SERVICIO AL CLIENTE• ESTRATEGIA DEL SERVICIO AL CLIENTE• ATENCIÓN AL CLIENTE• REGLAS IMPORTANTES PARA LA PERSONAS QUE ATIENDE• EMPATÍA• IDENTIFICANDO LAS NECESIDADES DEL CLIENTE• DINÁMICA GRUPAL

TEMARIO III

• NUESTROS ROLES Y RESPONSABILIDADES• IMAGEN• PRIMERA IMPRESIÓN• LA ACTITUD• COMUNICACIÓN• ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN VERBAL• COMUNICACIÓN NO VERBAL• DINÁMICA: CABALLOS

TEMARIO IV

• COMUNICACIÓN TELEFONICA• ELEMENTOS PARA RESPONDER VÍA TELEFÓNICA• LA QUEJA COMO OPORTUNIDAD DE MEJORA• ¿PORQUÉ SE DAN LAS QUEJAS Y

RECLAMOS EN LA ORGANIZACIONES?• QUEJAS Y RECLAMOS• TRATAMIENTO ADECUADO DE LAS QUEJAS• ESTÁNDARES DE TRATO AL CLIENTE QUE RECLAMA

DINÁMICA: DEJAR COLGADO

TEMARIO V

• Los Diez Mandamientos De La Atención Al Cliente• Dinámica Individual