Captacion y Fidelizacion de Clientes

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Técnicas eficaces para la captación y fidelización de clientes

S/C. de Tenerife, 19 y 20 de enero de 2009


MARKETING COMO CACERÍA

Mercado como jungla

Consumidor como presa

Comercializador como cazador

Productos como trampas

Promociones como carnadas, engodos

Vendedores como acosadores y agitadores


Marketing como Jardinería

Comercializador como jardinero

Clientes como plantas

Lealtad como raíces

Beneficios como cosecha

Marketing como sembrar, alimentar, desmalezar,…


El marketing tradicional capta nuevosclientes y el marketing relacional se

encarga de que sigan siéndolo.


Algunas preguntas que nos ayudan a predisponernos en una mentalidad de venta relacional:

•¿Que quiere nuestro cliente? y ¿Cómo podemos satisfacerlo?

•¿Que objetivos tenemos? y ¿Cómo los vamos a conseguir?

•¿Con que medios contamos para llegar al cliente? y ¿Cuáles tendríamos que arbitrar para al alcanzar los objetivos?

•¿Estamos consiguiendo los resultados previstos?

•¿Es preciso cambiar algo?


CLUETRAIN MANIFIESTO www.cluetrain.com

Selección de las 95 claves

1. Los mercados son conversaciones.

2. Los mercados consisten en seres humanos, no en sectores demográficos.

3. Las conversaciones entre seres humanos suenan humanas. Se conducen en una voz humana.

Claves completas en español en: http://www.tremendo.com/cluetrain/


CLUETRAIN MANIFIESTO www.cluetrain.com

Selección de las 95 claves

73. Estás invitado, pero es nuestro mundo. Quítate los zapatos y déjalos junto a la puerta. Si quieres comerciar con nosotros, ¡baja de tu camello!

76. También tenemos algunas ideas para ti: nuevas herramientas que necesitamos, algún mejor servicio. Cosas por las cuales estamos dispuestos a pagar. ¿Tienes un minuto?

91. Nuestra lealtad es para con nosotros mismos -- nuestros amigos, nuestros nuevos aliados y conocidos, hasta nuestros compañeros de batalla. Las empresas que no juegan un papel en este mundo, tampoco tienen futuro.

95. Estamos despertando y conectándonos. Estamos observando. Pero no estamos esperando


¿Qué está pasando?

Hemos pasado de un mercado de demanda a un mercado de oferta .Globalización de los mercados.Los clientes se vuelven más exigentes. Sus compras son cada más sofisticadas y por

tanto la gestión de ventas es cada día más difícil.No todos los clientes son iguales.Fuerte incremento de la competencia. Competencia profesionalizada .Los clientes tienden a disminuir el número de proveedores para mejorar las relaciones

con estos. Se incrementan las alianzas estratégicas (partenariado) entre proveedores y clientes.Evolución de las Tecnologías de la Información y la comunicación (TIC)La calidad (percibida) es lo que vende y es un valor seguro. Los productos/ servicios

bien diferenciados y de calidad son menos vulnerables


Atracciónactores

Fidelizaciónactores

Otros actores

• Partners• Competidores• Entorno

sociodemográfico

Satisfacciónactores

Fidelizacióndel cliente

Atraccióndel cliente

Retencióndel cliente

Clientes• Mercados de clientes

Satisfacción del trabajador

Reclutamientodel trabajador

Retención deltrabajador

Organización• Mercado interno• Mercado laboralDefinir Propuesta

de valor

Proporcionarvalor

PROCESO

DE VALORCompartir valor

CREACIÓN DE VALOR MEDIANTE EL MARKETING RELACIONAL

Adaptado de Alfaro


COMMODITIES

Los productos (y servicios) COMMODITIES no son diferenciados por la marca, esto es porque la mayoría de veces no generan un valor adicional al cliente, es decir no tienen un VALOR AÑADIDO


BRANDING: El poder de la marca

Está conformado por 5 elementos:1.-Asociaciones de Marca2.- Calidad Percibida 3.- Recordación de Marca (incluye al Posicionamiento) 4.-Lealtad de Marca 5.- Otros elementos activos de Marca


Nuestros negocios están en manos de los clientes

Los Clientes son el patrimonio más importante que tiene la empresa

Si tú no atiendes bien a tus clientes, otros lo harán

Para mejorar la fidelización de tus clientes, ponte en su lugar

Sin clientes la empresa dejará de funcionar

Que compren mis productos o servicios

Que hablen bien de mí

Que recomienden mis productos/servicios a terceros

Que me contacten cuando tengan algún tipo de problema

Que vuelvan a comprar mis productos o servicios

OBJETIVOS

VENTAS


LA CADENA DEL SERVICIO

LAS EMPRESAS SE CREAN PARA GANAR DINERO (UTILDAD)

EL DINERO LO TRAEN LOS CLIENTES, MÁS AÚN LOS QUE REGRESAN

SÓLO REGRESAN LOS CLIENTES QUE SE FUERON SATISFECHOS

REGRESARON, PORQUE SE FUERON CONTENTOS Y PERCIBIERON UNA BUENA CALIDAD EN EL SERVICIO

LA CALIDAD EN EL SERVICIO ES DADA POR LA PRESTACIÓN DE LOS EMPLEADOS EN EL MOMENTO DE LA VENTA.

EL BUEN SERVICIO AL CLIENTE ES UN ASUNTO DE PRESTACIÓN.


ConsumerCliente clásico, vive en un entorno 1.0 donde la información sigue en manos de los que venden ( intermediarios)

ProsumerYa no se fía sólo de la información de los comerciantes, visita páginas útiles (blogs, redes sociales,páginas de opinión). Para el la opinión de otros consumidores está tanto o más autorizada que la de los proveedores del sector. Crea su propio producto evitando las ofertas cerradas.

AdProsumerEs el prosumer activo y generador de experiencias, información y sobre todo de tendencias que sirve a los prosumer para la elección final de productos, servicios y experiencias.Tiene mucho poder de influencia y determina en lo bueno y en lo malo el devenir de muchos productos y servicios.


Las 6 Palancas Clave de Web 2.0

1) La base de Consumidores es global- I.2 billion de personas con acceso a internet

2) Los Consumidores están siempre conectados- La banda ancha a razón de 300 millones de suscriptores al año

3) Los Consumidores están conectados dondequiera que vayan- 2 billones de móviles a nivel global

4) Los Consumidores no están solo conectados, están contribuyendo- Cerca del 50% de los adultos norteamericanos contribuyen con contenidos en

la red

5) Reducción de los costes de producción- Las infraestructuras de las TIC cuestan un 72% menos que hace seis años

6) Nuevas oportunidades de ingresos- La publicidad on-line prevee una recaudación de 40 billones de dólares en

2012- El modelo de suscripción on-line e el que crece más rapidamente, por ejemplo

Linkedin


Crear plataforma y comunidades que proporcionen:

+ PODER AL USUARIO+ FUNCIONALIDAD

+ INTEGRACION+ COMUNICACIÓN+ CONOCIMIENTO

Conmemora el décimo aniversario de la Unión Económica y Monetaria | Más de 141.000 personas participaron en la selección,

que han votado vía web que tendrá un valor facial de dos euros y de la que se acuñarán unos 90 millones de unidades.


EL ENFOQUE ES ONE TO ONE MARKETING.Servicio + “relaciones profundas”.

3

LA VENTA RELACIONAL NO ES BASTANTE.El Marketing directo no es suficiente.Las tarjetas de fidelización no están triunfando.El cliente percibe que el vendedor le quiere vender más.

2

LA VENTA TRANSACCIONAL NO ES SUFICIENTE.El cliente está cansado de presión publicitaria, de marketing de masas. Quiere reconocimiento y adaptación a sus necesidades.

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