CAPÍTULO I E INTRODUCCIÓN SISTEMAS

CAPÍTULO I

INTRODUCCIÓN

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Bachiller Luis Johnson Armas Sandoval Página 2

CAPÍTULO I: INTRODUCCIÓN

1.1. REALIDAD PROBLEMÁTICA

En la actualidad existe una cierta unanimidad en que el atributo que

contribuye, fundamentalmente, a determinar la posición de la empresa

en el largo plazo es la opinión de los clientes sobre el producto o servicio

que reciben. Resulta obvio que, para que los clientes se formen una

opinión positiva, la empresa debe satisfacer sobradamente todas sus

necesidades y expectativas. Es lo que se ha dado en llamar calidad del

servicio.

Por tanto, si satisfacer las expectativas del cliente es tan importante

como se ha dicho, entonces es necesario disponer de información

adecuada sobre los clientes que contenga aspectos relacionados con

sus necesidades, con los atributos en los que se fijan para determinar el

nivel de calidad conseguido.

La calidad, y más concretamente la calidad del servicio, se está

convirtiendo en nuestros días en un requisito imprescindible para

competir en las organizaciones de todo el mundo, ya que las

implicaciones que tiene en la cuenta de resultados, tanto en el corto

como en el largo plazo, son muy positivas para las empresas envueltas

en este tipo de procesos.



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1.2. ANTECEDENTES

De esta forma, la calidad del servicio se convierte en un elemento

estratégico que confiere una ventaja diferenciadora y perdurable en el

tiempo a aquellas que tratan de alcanzarla.

Mostacero Llerena, Soledad Janett – (2001) en su tesis “SATISFACCIÓN

DEL CLIENTE Y CREACIÓN DE VALOR, ESTRATEGIAS DEL MARKETING

RELACIONAL PARA GENERAR LEALTAD EN LOS CLIENTES”

Como se puede comprobar , un mejor desempeño en cuanto a la

entrega de satisfacción y valor al cliente, incorporara ventajas

diferenciales en el centro comercial “ZONA FRANCA” , en relación a

otros centros comerciales que compiten ofreciendo similitud de

productos y servicios al mismo tiempo que poseen ventajas

comparativas. Para logra esto, la gestión de los negocios debe hacerse

escuchando la voz de los clientes, incluyendo al cliente como coautor de

este proceso, y valorando los productos y el servicio desde el momento

de su solicitud, su entrega, uso y pago. Esto implica la consideración de

lo que el cliente exige, cuáles son sus criterios de calidad, y las

percepciones que tiene sobre la utilidad aportada.

Fuentes Dios, Carlos Alfonso – (2002) en su tesis: ”EL SERVICIO DE

ATENCIÓN AL CLIENTE Y SU SATIFACCIÓN EN HIDRANDINA”

Los usuarios que se atienden en la oficina principal de Hidrandina en

Trujillo, consideran que la dimensión de calidad más apreciada

(importante) es la rapidez en la atención (agilidad). Además consideran

que el atributo de servicio de menor relevancia es la comodidad /

accesibilidad.



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Existen algunas dimensiones de calidad diferencias importantes en

cuanto al nivel de ponderación según la modalidad de atención. El

atributo de servicio en el que se percibe una mayor diferencia es la

rapidez en la atención (agilidad).

Ulloa Ramírez, Sandra Karim – (2007) en su tesis “MEDICIÓN DE LA

SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES EN RELACIÓN CON LA CALIDAD DE

ATENCIÓN EN EL SERVICIO RECIBIDO EN LAS OFICINAS DE TRUJILLO

DEL BBVA BANCO CONTINENTAL”

Las variables Profesionalidad, Fiabilidad y Credibilidad representan un

valor significativo para los clientes del BBVA Banco Continental en las

oficinas de Trujillo y además crean en los clientes un alto grado de

expectativa a la hora de realizar la elección del servicio.

Las principales razones de insatisfacción en los clientes son la

accesibilidad, es decir no están de acuerdo con el horario de atención

que brindan las oficinas Húsares, Larco, Primavera y Mayorista. No

existe un buzón de sugerencias para comunicar reclamos o

percepciones que pudieran tener los clientes. La comunicación que se

les brinda a los clientes, con respeto a intereses y comisiones que cobra

el banco no es la más adecuada.

Los clientes perciben el servicio, en general, como un servicio de

calidad, resaltando aspectos como calidad en la infraestructura de las

oficinas, calidad en cajeros automáticos, amabilidad y buen trato en

ventanillas y plataforma; actualización de las campañas que realiza el

banco.



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Burga Casanova, Aneli Del Carmen – (2008) en su tesis “ESTRATEGIAS

PARA MEJORAR LA SATISFACCIÓN AL CLIENTE”

El tener un buen nivel de satisfacción de las expectativas hace

suponer que se está generando un gran vínculo entre la lealtad y la

satisfacción del cliente.

A pesar de tener una buena imagen de la calidad del personal tanto

administrativo como del personal de ventanilla, se aprecia que no es

suficiente para alcanzar altos estándares de calidad de Atención al

Cliente. Lo que al parecer puede ser una contradicción en realidad lo

que muestra es que a pesar de tener personal idóneo y capacitado

para cada uno de los puestos, hay otros factores que desmerecen la

calidad del servicio.

Las estrategias empresariales de hoy en día, cada vez más deben

basarse en el cliente, entendiéndose esto como “superar el nivel de

expectativas del cliente”.

El Distrito de Sanagorán es uno de los ocho distritos de la Provincia

de Sánchez Carrión, el cual se ubica sobre una superficie de 324.38

km2 y tiene una población de 12 mil 983 habitantes, según reporte del

Instituto Nacional de Estadística e Informática (INEI).

El distrito de Sanagorán comprende 36 caseríos y fue creado en el

año 1900, por ley del 3 de noviembre y se caracteriza por sus

diferentes festividades religiosas, entre las cuales tenemos: fiesta del

Patrón Santiago (24 de julio), Virgen de la Concepción (8 de



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diciembre), Virgen de la Puerta (15 de diciembre), San Juan Bautista

(24 de junio), y Santa Cruz (7 de octubre).

1.3 JUSTIFICACIÓN DEL PROBLEMA

1.3.1 Justificación Teórica

Es importante para toda institución pública identificar el grado de

calidad de servicios que brinda a los usuarios para así tomar las

medidas correctivas, si fuera el caso, y de ésta manera se garantice la

satisfacción de dichos usuarios.

1.3.2 Justificación Práctica

Es importante para la Municipalidad Distrital de Sanagorán determinar

el nivel de calidad de servicio que brinda, y a la vez determinar el

grado de satisfacción que sienten los usuarios al realizar algún tipo de

gestión.

1.3.3 Justificación Social

La calidad de servicio, así como el nivel de satisfacción, no solamente

beneficia a los usuarios, sino también a la comunidad en general, al

percibir que los servicios que brinda son de óptima calidad.

1.4 PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN

¿De qué manera la calidad de servicio influye en el nivel de

satisfacción de los usuarios de la Municipalidad Distrital de

Sanagorán?



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1.4.1. Variables

- Variable Independiente: Calidad de Servicio

- Variable Dependiente: Satisfacción de los usuarios

1.5. MARCO TEÓRICO

1.5.1. LA CALIDAD DEL SERVICIO

CALIDAD

De la Parra (2006), afirma que la calidad se entiende por la

acumulación de actos de servicios, es decir, la acumulación de

experiencias satisfactorias repetidas. Es importante recordar que

la gente no compra productos sino satisfacciones, no existe por lo

tanto la calidad sin servicio, sin satisfacción plena para el cliente.

La calidad incluye todas las funciones y frases que interviene en

la vida de un producto o servicio. Pone en juego todos los

recursos necesarios para la prevención de los errores

involucrando a todo el personal, teniendo en cuenta la totalidad de

las necesidades de los clientes con el objetivo final de la

satisfacción de sus necesidades y expectativas.

Por lo tanto; proveer satisfacción a partir de calidad según la

define el Cliente, significa comprender perfectamente las

dimensiones de la calidad: la calidad del producto y la calidad del

servicio.



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Si usted es Cliente, la calidad del producto es "lo que recibe"

posteriormente en su mente es el sentimiento de satisfacción

asociado al producto, la calidad del producto generalmente puede

cuantificarse.

En las Empresas que venden servicios, la calidad del producto

consiste en los aspectos tangibles y cuantificables del servicio que

a su vez también generan satisfacción.

Ahora bien, si la calidad del producto es "lo que se recibe", la

calidad del servicio se refiere "al modo como recibirlo".

Si la calidad del producto es tangible, la calidad del servicio puede

describirse como intangible. Por eso, a menudo ésta última es

más difícil de medir que la calidad del producto, pero en

conclusión la calidad en sus diferentes enfoques es fundamental

para crear satisfacción. Según Ishikawa(1988), la calidad es todo

lo que alguien hace a lo largo de un proceso para garantizar que

un Cliente, fuera o dentro de la organización obtenga

exactamente aquello que desea en términos de características

intrínsecas, costos y atención que arrojarán indefectiblemente

satisfacción para el Consumidor.



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La calidad es fundamental para toda organización, ya que es el

sello de garantía que la empresa ofrece a sus Clientes, es el

medio para obtener los resultados planeados, proporcionando

satisfacción al consumidor como a los miembros de la

organización en términos de rentabilidad e imagen frente a sus

competidores.

1.5.2. El Servicio

Servicio son las actitudes que tenemos y las acciones que

tomamos y que deben hacer que nuestros clientes sientan que

estamos trabajando por ellos. Implica el cuidado que pongamos

en detectar las necesidades y acciones correspondientes para

satisfacerlas de manera óptima.

Hoy el servicio constituye un sinónimo de calidad, de ventaja

competitiva y más aún es estrategia de negocios.

Definición

Stanton, Etzel y Walker (2004), definen los servicios "como

actividades identificables e intangibles que son el objeto

principal de una transacción ideada para brindar a los clientes

satisfacción de deseos o necesidades" (en esta propuesta,

cabe señalar que según los mencionados autores ésta

definición excluye a los servicios complementarios que apoyan

la venta de bienes u otros servicios, pero sin que esto

signifique subestimar su importancia).



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Según Lamb, Hair y McDaniel (2002), "un servicio es el

resultado de la aplicación de esfuerzos humanos o mecánicos

a personas u objetos. Los servicios se refieren a un hecho, un

desempeño o un esfuerzo que no es posible poseer

físicamente".

Para la American Marketing Association (A.M.A.), los servicios

(según una de las dos definiciones que proporcionan) son

"productos, tales como un préstamo de banco o la seguridad de

un domicilio, que son intangibles o por lo menos

substancialmente. Si son totalmente intangibles, se

intercambian directamente del productor al usuario, no pueden

ser transportados o almacenados, y son casi inmediatamente

perecederos. Los productos de servicio son a menudo difíciles

de identificar, porque vienen en existencia en el mismo tiempo

que se compran y que se consumen.

Abarcan los elementos intangibles que son inseparabilidad; que

implican generalmente la participación del cliente en una cierta

manera importante; no pueden ser vendidos en el sentido de la

transferencia de la propiedad; y no tienen ningún título. Hoy, sin

embargo, la mayoría de los productos son en parte tangibles y

en parte intangibles, y la forma dominante se utiliza para

clasificarlos como mercancías o servicios (todos son

productos). Estas formas comunes, híbridas, pueden o no tener

las cualidades dadas para los servicios totalmente intangibles",



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www.marketingpower.com/_layouts/dictionary.aspx?dLetter=S .

Kotler, Bloom y Hayes (2004), definen un servicio de la

siguiente manera: "Un servicio es una obra, una realización o

un acto que es esencialmente intangible y no resulta

necesariamente en la propiedad de algo. Su creación puede o

no estar relacionada con un producto físico. Complementando

ésta definición, cabe señalar que según los mencionados

autores, los servicios abarcan una amplia gama, que va desde

el alquiler de una habitación de hotel, el depósito de dinero en

un banco, el viaje en avión a la visita a un psiquiatra, hasta

cortarse el cabello, ver una película u obtener asesoramiento

de un abogado. Muchos servicios son intangibles, en el sentido

de que no incluyen casi ningún elemento físico, como la tarea

del consultor de gestión, pero otros pueden tener un

componente físico, como las comidas rápidas.

En este punto, y teniendo en cuenta las anteriores propuestas,

planteo (a modo de resumen) la siguiente definición de

servicios:

"Los servicios son actividades identificables, intangibles y

perecederas que son el resultado de esfuerzos humanos o

mecánicos que producen un hecho, un desempeño o un

esfuerzo que implican generalmente la participación del cliente

y que no es posible poseer físicamente, ni transportarlos o

almacenarlos, pero que pueden ser ofrecidos en renta o a la



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venta; por tanto, pueden ser el objeto principal de una

transacción ideada para satisfacer las necesidades o deseos

de los clientes".

Características

Según (Iván Thompson) Las características básicas del servicio,

que los diferencia de los productos son:

No es repetible, es una experiencia (cada vez distinta). Sus

resultados están asociados estrechamente al oferente y al

consumidor, su calidad es altamente variable (momento,

consumidor, oferente).

Perecible: Los servicios no pueden ser almacenados: Una

característica de los servicios es que, una vez producido, debe

ser consumido. No hay posibilidad, de que pueda ser

almacenado para la venta o consumo futuro. Si no se adquiere

y ocupa, cuando está disponible, perece.

Protección: Difícil que pueda ser protegido por patentes: Son

fácilmente copiados y de difícil protección por patentes. Por

esta razón, es importante que el servicio disfrute de una buena

imagen de marca, diferenciándose de los similares,

estratégicamente.

Subjetividad: Su precio es individual: El servicio se apoya

principalmente en el trabajo humano, y la satisfacción que se



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puede ofrecer al Consumidor, son valorados subjetivamente

por quién lo produce, y por el mercado.

Función

El concepto servicio surge especialmente cuando se acepta la

filosofía de la Empresa Orientada Hacia el Consumidor. Una vez

que el punto unión de la actividad empresarial se ha desplazado

de la venta de bienes a la Satisfacción de las Necesidades de los

Clientes, se comprende que el servicio a aquellos llegue a

prevalecer sobre la venta misma.

Puede agregarse que es una economía de mercado, la

competencia no se presenta entre lo que producen las empresas

en sus fábricas, sino principalmente en las distintas formas de

servicio que agregan a lo que sale de la fábrica y que el cliente

estima y valora.

Cuando se toma conciencia de que no se vende un producto, sino

los servicios que este puede proporcionar, y de que no se vende

un producto solamente, sino un complejo servicio que responde a

ciertas medidas a las necesidades del Cliente, se deberá concluir

que el servicio es objetivo general de la Empresa y, en especial,

una finalidad de la comercialización.



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De aquí se deduce que para que la Empresa se dirija

verdaderamente hacia el mercado y el consumidor, debe asumir

la función "Servicio", entendido en el sentido global mencionado,

como política global integral de la Empresa. Por lo tanto, deberá

tenderse a tener cada vez mayores servicios englobados en los

productos o en el simple acto de venta y menores servicios

especializados ofrecidos en forma separada. Además, deberá

tenderse a aceptar el servicio como "filosofía" empresarial para

todos los sectores operativos: desde el proyecto hasta la

fabricación, desde la venta y distribución hasta la utilización o

consumo.

De todo lo dicho anteriormente se desprende que ya no se puede

hablar de un producto, en su estado esencial de simple producto,

sino también de los servicios que lo acompañan.

En este sentido los servicios que las firmas ofrecen a los Clientes

son de una variación limitada y podrían definirse como:

SERVICIO = "Todos los ofrecimientos de valor para la clientela de

una Empresa, ya sea separado o incluido en un producto y que se

pueden proporcionar antes, durante y después de la venta”. Se

parte de la premisa que el producto es un conjunto de servicios

que van a Satisfacer las Necesidades del Consumidor.



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- Elementos del Servicio al Cliente

Contacto cara a cara

Relación con el cliente

Correspondencia

Reclamos y cumplidos

- Estrategia del Servicio al Cliente

El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena.

La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados.

La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad.

La lealtad de los empleados impulsa la productividad.

La productividad de los empleados impulsa el valor del

servicio.

El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente.

La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente.

La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución

de nuevos públicos.

La calidad del servicio se puede enmarcar en lo siguiente:

El servicio debe girar en torno a la prestación principal: El

cliente que busca una prestación concreta pretende

satisfacer un tipo de necesidad. El enriquecimiento del

producto o servicio básico, sobre todo cuando es cuantitativo

debe relacionarse con esta necesidad que el cliente

pretende cubrir. No tendría mucho sentido que un



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supermercado aumenta su servicio con una piscina; lo haría,

sin embargo, dando la posibilidad de pagar con tarjeta.

Un buen servicio de calidad debe apoyarse en un buen

producto principal.

Un buen servicio es el mejor modo de lograr buena

impresión.

La calidad del servicio es más difícil controlar que la del

servicio principal: En efecto, el control de calidad sobre

productos tangibles está ampliamente desarrollado y es más

fácil de realizar lógicamente, la medida de cualidades

tangibles presenta menos dificultades que medir algo más

abstracto como el servicio. No obstante puede desarrollarse

indicadores de calidad que nos señalen en qué grado se

está ofreciendo un servicio adecuado.

Se cree que la satisfacción de los consumidores se podría

alcanzar mediante ofertas competitivas superiores, pero esto no

es tan simple. A través del presente estudio podremos darnos

cuenta que no sólo el desempeño es considerado en el complejo

proceso de formación de satisfacción, sino que además, variables

como el esfuerzo realizado para obtener un producto o servicio,

las expectativas, y los deseos de los consumidores serán

fundamentales a la hora de explicar el nivel de satisfacción. En

primer lugar, es importante, antes de comenzar con los distintos

modelos, revisar los significados generales que ha ido adquiriendo



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este término, se podría determinar cuatro perspectivas básicas en

el concepto de calidad, coexistiendo en la actualidad, tales como:

Calidad como excelencia (Senlle (2001). De acuerdo al

término, las organizaciones de servicios deben conseguir el

mejor de los resultados, en sentido absoluto.

Sin embargo, debido a su subjetividad, es difícil entender qué

se considera como excelente, ya que sería necesario marcar

unas directrices claras para conseguir ese nivel exigido.

Calidad como valor, se hace referencia al hecho de que no

existe el mejor bien de consumo o servicio en sentido absoluto,

dependiendo de aspectos tales como precio, accesibilidad, etc.

Se puede definir como lo mejor para cada tipo de consumidor.

En este sentido, las organizaciones consideran una eficiencia

interna y una efectividad externa, es decir, deben analizar los

costes que supone seguir unos criterios de calidad y, al mismo

tiempo, satisfacer las expectativas de los consumidores o

usuarios.

Calidad como satisfacción de las expectativas de los

usuarios o consumidores. Es una definición basada en la

percepción de los clientes y en la satisfacción de las

expectativas.



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Sin embargo, hay que tener en cuenta que esta medida es la

más compleja de todas, ya que las personas pueden dar

distinta importancia a diferentes atributos del producto o

servicio y es difícil medir las expectativas cuando los propios

usuarios y consumidores a veces, no las conocen de

antemano, sobre todo cuando están ante un producto o servicio

de compra o uso poco frecuente.

1.6.2. Sistema de servicio, como actúan en la satisfacción del cliente -

conceptualización de los clientes

Definición:

Cuando se habla de Cliente, se trata de la persona que recibe los

productos o servicios resultantes de un proceso, en el intento de

satisfacer sus necesidades y de cuya aceptación depende la

sobrevivencia de quien los provee.

Sin embargo, si visualizamos a los Clientes de una Empresa en

un concepto más amplio e integral, podríamos decir que están

constituidos por todas las personas cuyas decisiones determinan

la posibilidad de que la organización prospere en el tiempo.

Clasificación

Al hablar del Cliente, debemos necesariamente ampliar el

tradicional concepto de Cliente, entendiendo como aquel que



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compra algo al proveedor, e introducir a esta definición un

concepto importantísimo, que es la calidad de Cliente "interno" y

"externo" que este pueda revestir.

A partir de este último concepto emergen básicamente dos tipos

de Clientes a los cuales la empresa debe prestar atención.

Cliente Externo:

Es el Cliente final de la Empresa, el que esta fuera de ella y el

que compra los bienes o adquiere los servicios que la

Empresa genera.

Cliente Interno:

Es quien dentro de la Empresa, por su ubicación en el puesto

de trabajo, sea operativo, administrativo o ejecutivo, recibe de

otros algún producto o servicio, que debe utilizar para alguna

de sus labores.

No se puede departamentalizar el servicio, es decir, en la

Empresa, todos son productos, todos son Clientes, todos son

proveedores, por lo tanto, todas las personas que la

conforman son la base de la Satisfacción dentro de la calidad

y servicio.

Clientes Finales: (El más importante para nuestro estudio)

Se refiere a las personas que utilizaran el producto o servicio

adquirido a la Empresa y que se espera se sientan



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complacidas y satisfechas. También se les denomina usuarios

finales o beneficiarios.

Clientes Intermedios:

Son los distribuidores que hacen que los productos o servicios

que provee la Empresa estén disponibles para el usuario final

o beneficiario.

1.6.3. Satisfacción; Visto como un concepto de servicio

En el servicio prestado por una Empresa, están incluidas todas

aquellas prestaciones, tanto de uso como socio-culturales, que

hacen más ventajosa a los intermediarios la venta del producto y

que permite conseguir a los consumidores la máxima satisfacción.

Así como, todas las combinaciones de elementos físicos y

recursos humanos ofrecen un producto intangible que no se toca,

no se coge, no se palpa, generalmente no se experimenta antes

de la compra, pero permite satisfacciones que compensan el

dinero invertido en la realización de deseos y necesidades de los

Clientes.

1.6.4. Relación entre Calidad y Satisfacción.

Dado que ambos conceptos están interrelacionados, incluso

algunos autores consideran ambos constructos como sinónimos

que sugiere que los modelos de satisfacción pueden ser



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denominados de calidad de servicio percibida ya que lo que se

estudia es un servicio y no un bien de consumo; otros autores,

destacan que los profesionales centrados en la intervención no

tienen que diferenciar entre ambos conceptos.

Pero a pesar que en ambos casos hablamos de evaluaciones

subjetivas por parte de los consumidores o usuarios, es

importante destacar ciertas diferencias, señalando que las

investigaciones realizadas sobre satisfacción se han centrado en

las evaluaciones posterior al consumo o compra, mientras que la

investigaciones sobre actitudes han enfatizado la atención en

evaluaciones anterior a la decisión de consumo o compra.

Existen experiencias empresariales que evidencian el manejo de

los términos: calidad y satisfacción como sinónimos, aunque

algunos estudios de investigadores apuntan a marcar diferencias

entre ambos términos. El enfoque más reciente del concepto de

satisfacción del cliente, se basa en la satisfacción acumulada de

todas las experiencias previas al consumo a lo largo del tiempo,

representando el resultado de un proceso de aprendizaje en el

que el consumidor aprende o recuerda su satisfacción, basándose

en las transacciones anteriores.



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LACALIDAD = PLENASATISFACCIÓNDELCLIENTE

Lo que genera beneficio con utilidad empresarial. Sus

componentes principales son: Calidad Total, precio competitivo,

entregas puntuales del producto al cliente, servicio satisfactorio. El

cliente, es un ser humano y por definición, tal vez por naturaleza,

éste siempre está insatisfecho, siempre siente necesidad de algo.

Todo momento de satisfacción del hombre, es transitorio. Una vez

conseguida una satisfacción, deseará obtener otra y así

sucesivamente.

La empresa tiene que afrontar ese continuo deseo de satisfacción

que siente su cliente. Si el cliente no siente esa plena satisfacción

en esa empresa, no dudará, más tarde o temprano, en ignorarla y

marcharse a otra de la competencia, por tanto, en este sentido el

cliente es despiadado con la empresa y si ésta no le satisface no

conseguirá su fidelidad. Todo problema interno de la empresa que

resienta la plena satisfacción del cliente, finalizará provocando la

pérdida del mismo y ello se refleja, sin duda, en los resultados

económicos empresariales.

1.6.5. Calidad de Servicio: definición y dimensiones

Satisfacer, de conformidad con los requerimientos de cada cliente,

las distintas necesidades que tienen y por la que se nos contrató.

La calidad se logra a través de todo el proceso de compra,



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operación y evaluación de los servicios que entregamos. El grado

de satisfacción que experimenta el cliente por todas las acciones

en las que consiste el mantenimiento en sus diferentes niveles y

alcances.

En los servicios se ha impuesto un punto de vista sobre la calidad

que afirma que ésta depende completamente de las percepciones

de los clientes, los cuales buscan la satisfacción total de sus

necesidades, deseos y expectativas. De esta manera, el resultado

de un servicio, o la calidad del mismo, se puede medir como la

diferencia entre la medición del cliente acerca de la prestación del

servicio y la medición de las expectativas del mismo, previo a su

entrega.

Existe una extensa investigación (Zeithaml, Parasuraman y Berry,

1990) relacionada a los servicios que determinó las 5 dimensiones

de mayor relevancia para los clientes en lo que refiere a la

percepción que ellos se llevan del servicio que les ha sido

entregado. Éstas se presentan a continuación:

Confiabilidad: Definida como la habilidad de hacer el trabajo

prometido de una manera fiable y precisa. En este punto cobra

especial importancia las promesas de servicio que se le hacen

a los clientes, como por ejemplo cumplir con el tiempo de

respuesta estimado y las características requeridas del servicio.

Empatía: Compuesta por varios factores relacionados a la

capacidad de la organización de ponerse en el lugar del otro y



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facilitarle el acceso a los servicios y la institución. En este

sentido, son de importancia los esfuerzos por acercarse al

cliente, comunicándose con él para conocer sus inquietudes y

necesidades.

Receptividad: Definida como la voluntad que perciben los

clientes en ser ayudados en sus necesidades y en proveerles

un servicio rápido. Básicamente en este punto se mide la real

vocación de servir a un cliente y no verlo como un problema.

Certeza: Suma de factores relacionados a la seguridad que

transmite la organización respecto al servicio que les ha sido

solicitado. Se miden, entre otras cosas, la competencia que

proyecta el personal para resolver los problemas, la seguridad

de que se recibirá una buena atención y además la credibilidad

que se tiene sobre la institución.

Elementos tangibles: Relacionados al entorno en el cual se

prestan los servicios. Esto incluye desde la apreciación de las

instalaciones físicas y de los equipos ocupados para el servicio

hasta la apariencia del personal de atención.

Pero no todos estos atributos ponderan de la misma manera en la

percepción del servicio. A continuación se presenta la siguiente

tabla de preponderancia para las dimensiones presentadas:

Dimensiones que afectan la percepción del servicio entregado



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Dimensión de la percepción del servicio entregado Porcentaje Importancia

Confiabilidad 32% Empatía 16% Receptividad 22% Certeza 19% Elementos tangibles 11%

Por otro lado también existen factores que determinan las

expectativas de los clientes con respecto a la entrega de un

servicio, entre ellos destacan las opiniones y recomendaciones de

amigos y familiares, sus necesidades personales, las experiencias

previas que el usuario haya tenido con el servicio y las campañas

externas de publicidad que las instituciones realicen.

Según lo explicado en los puntos anteriores se presenta el

siguiente cuadro, el que expone las principales componentes que

afectan la calidad de servicio y como éstas determinan su

resultado final.

Gráfico N° 2.1: Cuadro general de calidad de servicio

Confiabilidad Elementos

tangibles Empatía Receptividad Certeza

Confiabilidad Empatía Receptividad Certeza

Servicio

percibido

Servicio

esperado

Calidad de

Servicio

percibido = -

Factores que determinan la percepción de los clientes

Factores que determinan las expectativas de los clientes



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1.6.6. Calidad de servicio: teoría de las brechas

Se ha especificado en los puntos anteriores que para alcanzar la

calidad, lo fundamental es conocer y satisfacer las expectativas

de los clientes, para luego organizarse y trabajar para esto. A

pesar de la definición que ha sido presentada no es sencillo saber

cuáles son los puntos claves que determinan la entrega de un

servicio de calidad. Para solucionar este tema Parusaram,

Zeithaml y Berry (1990) crearon el denominado modelo de los

gaps, el cual explica cuáles son las cuatro brechas que hacen que

las percepciones de los clientes acerca de los servicios que le son

entregados no se relacionen con las expectativas previas que

tenían de él.

La primera brecha habla de la discrepancia que existe entre las

necesidades reales que tienen los clientes con respecto a las que

una institución cree que ellos tienen. Esta brecha se refiere

entonces al desconocimiento de aquellos a los que se les está

entregando el servicio, al no saber cuáles son sus preferencias.

Esta brecha puede producirse por el poco contacto que tienen los

altos directivos con los clientes, lo que produce que decidan

innovaciones o políticas alejadas de la realidad, las que pueden

no ser útiles si no se adaptan a las preferencias y la cultura del

público que se quiere atender.



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La segunda brecha manifiesta la poca concordancia entre el

conocimiento de las expectativas de los clientes y la no

transformación de ese conocimiento en estándares claros de

servicio a perseguir por la organización. Esta brecha está

relacionada a errores de diseño en las metas e indicadores, a

escaso compromiso con la calidad de servicio por parte de la

dirección o a una percepción de que es inviable para la realidad

de la organización lo que el público desea.

La tercera brecha está directamente relacionada a aspectos

operativos, fallando principalmente en los recursos o en la

implementación de los procedimientos que buscan alcanzar los

estándares de servicio propuestos. Si no se poseen las personas

adecuadas, si éstas tienen instrucciones difusas o si los

procedimientos no son los correctos no se tendrán los resultados

esperados en el diseño. En este punto es esencial dotar a los

encargados de los recursos que son necesarios para resolver sus

tareas y además empoderarlos para resolver potenciales

problemas.

La cuarta brecha y final se refiere a la discrepancia existente entre

el servicio real que se entrega y lo que se comunica a los clientes

acerca del mismo. En este punto resulta esencial no elevar las

expectativas de los clientes por sobre lo que la organización

puede realmente cumplir. Es de especial importancia que la



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comunicación con el personal en contacto sea muy fluida y clara

para evitar este tipo de conflictos. De esta manera, se entiende

que una deficiencia de la calidad percibida en los servicios puede

estar originada por cualquiera de estas discrepancias o una

combinación de ellas. Para cerrar la brecha final del modelo es

indispensable reducir al mínimo las cuatro brechas ya

mencionadas. En el siguiente cuadro se puede apreciar una figura

ilustrativa del modelo de las brechas.

Gráfico N° 2.2: Cuadro general de la teoría de las brechas.

Percepción de los

directivos sobre las

expectativas de los

consumidores

Conversión de las

percepciones en

estándares de

calidad de servicio

Entrega del servicio

(incluyendo

contactos

anteriores y

posteriores)

Comunicaciones

externas a los

clientes

Servicio

percibido

Servicio

esperado

Brecha

N°1

Brecha

Final

Brecha

N°4

Brecha

N°3

Brecha

N°2



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1.7 OBJETIVOS

Objetivo general

Determinar la influencia de la calidad de servicio, en el nivel de

satisfacción de los usuarios de la Municipalidad Distrital de Sanagorán.

Objetivos Específicos

1. Identificar los indicadores de la calidad de servicio.

2. Determinar los indicadores de la Satisfacción de los Usuarios.

3. Diseñar y aplicar un cuestionario de preguntas.

4. Analizar y relacionar la influencia de la Calidad de Servicios con la

Satisfacción de los Usuarios.

1.8 Hipótesis

La calidad de servicio influye de manera favorable en el nivel de

satisfacción de los usuarios de la Municipalidad Distrital de Sanagorán.



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CAPÍTULO II

MATERIAL Y

MÉTODOS



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QPZEN

NQPZn

***)1(

***22

2

CAPÍTULO II

MATERIAL Y MÉTODOS

2.1 MATERIAL DE ESTUDIO

2.1.1 Unidad de análisis: Usuario de la Municipalidad Distrital de

Sanagorán.

2.1.2 Población: La población objeto de estudio estuvo conformada por 16,

000 usuarios que se presentaron a realizar alguna gestión en

Municipalidad Distrital de Sanagorán en 30 días hábiles.

2.1.3 Muestra: Para el presente trabajo de investigación se utilizó el

muestreo probabilístico, en un periodo de 30 días hábiles, entre los

meses de setiembre a noviembre.

Fórmula:

n = Tamaño de la muestra a calcular

P = Probabilidad de éxito 0.50

Q = Probabilidad de Fracaso 0.50

N = Población 16000

Z = Valor Z curva normal 1.96

E = Error muestral 0.05



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Reemplazando datos en fórmula anterior, tenemos:

n = 203

Entonces se consideró trabajar con 203 usuarios de la

Municipalidad Distrital de Sanagorán. Para los clientes

potenciales se aplicará el método probabilístico que se

desarrollará en un periodo de 30 días hábiles.

2.2 MÉTODOS Y TÉCNICAS

2.2.1 Métodos

Método inductivo-deductivo: mediante este método

conoceremos la realidad de la Municipalidad Distrital de

Sanagorán en la Provincia de Sánchez Carrión partiendo de lo

general a lo particular.

• Método hipotético-deductivo: referido a las conclusiones,

recomendaciones y/o apreciaciones obtenidas al culminar el

presente trabajo.



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• Método de análisis-síntesis: nos permite hacer las críticas

respectivas analizando la información recopilada para establecer

finalmente los resultados.

2.2.2 Diseño Investigación

Para contrastar la hipótesis se utilizó el Diseño Descriptivo

Transeccional, el cual se grafica de la siguiente manera:

Donde:

X = Calidad de Servicio

Y = Nivel de Satisfacción

2.2.3 Técnicas

Se diseñó una encuesta constituida por 20 preguntas, las cuales

fueron aplicadas a los usuarios de la Municipalidad Distrital de

Sanagorán (Ver Anexo)

X Y



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CAPÍTULO III

RESULTADOS



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CAPÍTULO III: RESULTADOS

RESULTADOS DE LA ENCUESTA:

Tabla Nº 3.1: Percepción del servicio de recolección de desechos sólidos.

Calificación N° %

Excelente 30 15% Bueno 37 18% Regular 56 27% Malo 48 24% Pésimo 32 16%

Total 203 100% Fuente: Encuesta, Noviembre 2012

Elaboración: El autor

Fig. Nº 3.1: Percepción del servicio de recolección de desechos sólidos

Análisis: El 33% de los usuarios consideraron el servicio de recolección de

desechos entre “excelente” y “bueno”, en tanto que un 40% aproximadamente

lo consideraron como “malo” o “pésimo”.

Fuente: Encuesta, Noviembre 2012 Elaboración: El autor

¿Cómo es el Servicio de recolección de desechos sólidos?



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Tabla Nº3.2: Percepción del servicio de Servicio de Aseo de Vías y

Sitios Públicos.

Calificación N° %




Fig. Nº 3.2: Percepción del servicio de Servicio de Aseo de Vías y

Sitios Públicos.

Análisis: El 35% de los usuarios están conformes con el servicio de Aseo

de Vías y Sitios Públicos, en tanto que cerca al 40% lo consideran “malo” o

“pésimo”.


¿Cómo es el Servicio de Aseo de Vías y Sitios Públicos?



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Tabla Nº3.3: Percepción del servicio de mantenimiento de parques,

obras de ornato y zonas Públicas.

Calificación N° %




Fig. Nº 3.3: Percepción del servicio de mantenimiento de parques,

obras de ornato y zonas Públicas.

Análisis: El 37% de los usuarios consideraron como “excelente” o “bueno” el

servicio mantenimiento de parques, obras de ornato y zonas públicas, mientras

que cerca al 40% lo consideraron como “malo”.

¿Cómo es el servicio de mantenimiento de parques, obras de ornato y zonas Públicas?




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Tabla Nº 3.4: Percepción del servicio de mantenimiento de calles y

caminos Públicos.

Calificación N° %




Fig. Nº 3.4: Percepción del servicio de mantenimiento de calles y

caminos Público.

Análisis: El 35% de los usuarios consideran como “excelente” o “bueno” el

servicio de mantenimiento de calles y caminos públicos, en tanto que un 37% lo

consideran “malo” o “pésimo”.

¿Cómo es el servicio de mantenimiento de calles y caminos Público?




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Tabla Nº 3.5: Grado de conocimiento del personal de oficina.

Calificación N° %




Fig. Nº 3.5: Grado de conocimiento del Personal de oficina.

Análisis: El 37% de los usuarios consideran “excelente” o “bueno” el nivel

de conocimiento que tiene el personal de oficina de la Municipalidad distrital de

Sanagorán, mientras un 32% aproximadamente consideran este nivel como

“malo” ó “pésimo”.

¿El personal de las oficinas tiene los conocimientos necesarios?




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Tabla Nº 3.6: Calificación al Tiempo de respuesta al trámite o solicitud.

Calificación N° %




Fig. Nº 3.6: Calificación al Tiempo de respuesta al trámite o solicitud.

Análisis: El 41% de los usuarios consideran “excelente” o “buena” la

respuesta a trámites o solicitudes realizadas en la municipalidad, mientras que

cerca al 32% la consideran como “malo” ó “pésimo”.




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Tabla Nº 3.7: Calificación de la Información requerida.

Calificación N° %




Fig. Nº 3.7: Calificación de la Información requerida.

Análisis: El 39% de los usuarios consideran que cuentan con la información

para efectuar su trámite, frente a un 30% que consideran que no es así.




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Tabla Nº 3.8: Trato recibido por parte del funcionario o servidor que

atendió.

Calificación N° %




Fig. Nº 3.8: Trato recibido por parte del funcionario o servidor que

atendió.

Análisis: El 41% de los usuarios consideran “excelente” o “bueno” el trato

recibido por parte del funcionario o servidor que le atendió, mientras un 31%

consideran que el trato fue “malo” o “pésimo”.




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Tabla Nº 3.9: Esfuerzo a la protección del Medio Ambiente de la

Municipalidad Distrital de Sanagorán.

Calificación N° %




Fig. Nº 3.9: Esfuerzo a la protección del Medio ambiente de la

Municipalidad Distrital de Sanagorán.


esfuerzo en materia de protección del ambiente que realiza este municipio,

mientras un 36% aproximadamente lo consideran “malo” o “pésimo”.




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Tabla Nº 3.10: Percepción sobre la planificación urbana.

Calificación N° %




Fig. Nº 3.10: Percepción sobre la planificación urbana.

Análisis: El 38% de los usuarios consideran “excelente” o “bueno” el

mecanismo de planificación urbana, mientras un 36% lo consideran “malo” o

“pésimo”.

¿Cómo ve el mecanismo de planificación urbana?




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Tabla Nº 3.11: Labor de la Unidad / Servicio del Municipio.

Calificación N° %




Fig. Nº 3.11: Labor de la Unidad / Servicio del Municipio.

Análisis: El 37% de los usuarios califican como “excelente” o “buena” la

realización de la labor esperada en la unidad/ servicio del municipio, en tanto

que un 32% la consideran como “mala” o “pésima”.



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Tabla Nº 3.12: Predisposición, a ayudar, del personal del Municipio a

los usuarios.

Calificación N° %




Fig. Nº 3.12: Predisposición, a ayudar, del personal del Municipio a los

usuarios.

Análisis: El 42% de los usuarios consideran que el personal de la

Municipalidad distrital de Sanagorán se muestra dispuesto a ayudar a los

usuarios, frente a un 32% que consideran que no hay esta predisposición.



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Tabla Nº 3.13: Trato del personal hacia los usuarios de la

Municipalidad.

Calificación N° %




Fig. Nº 3.13: Trato del personal hacia los usuarios de la Municipalidad.

Análisis: El 43% de los usuarios consideran que el trato del personal de la

municipalidad es considerado y amable, mientras un 32% consideran que el

trato no es bueno.




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Tabla Nº 3.14: Grado de confianza en la solución de mis problemas por

el servicio / unidad.

Calificación N° %




Fig. Nº 3.14: Grado de confianza en la solución de mis problemas por el

servicio / unidad.

Análisis: El 41% de los usuarios consideran que encuentra soluciones al

acudir a la municipalidad, mientras un 32% consideran lo contrario.




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Tabla Nº 3.15: Imagen del personal de la Municipalidad sobre la

honestidad y confianza.

Calificación N° %




Fig. Nº 3.15: Imagen del personal de la Municipalidad sobre la

honestidad y confianza.

Análisis: El 45% de los usuarios consideran la imagen del personal de la

municipalidad como honesta y de confianza, mientras un 31% califican su

imagen como mala.




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Tabla Nº 3.16: Información de forma clara y comprensible a los usuarios

por el Servicio / Unidad.

Calificación N° %




Fig. Nº 3.16: Información de forma clara y comprensible a los usuarios

por el Servicio / Unidad.

Análisis: El 37% de los usuarios consideran que el Servicio/ Unidad informa de

forma clara y comprensible, mientras un 31% consideran lo contrario.




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Tabla Nº 3.17: Calidad de respuesta a los problemas de los usuarios.

Calificación N° %




Fig. Nº 3.17: Calidad de respuesta a los problemas de los usuarios.


tiempo de respuesta a las necesidades y problemas presentados en la

municipalidad distrital de Sanagorán, mientras que un 30% lo consideran

“malo” o “pésimo”.




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Tabla Nº 3.18: Adaptación del servicio a las necesidades de los

usuarios.

Calificación N° %




Fig. Nº 3.18: Adaptación del servicio a las necesidades de los usuarios.

Análisis: El 42% de los usuarios consideran “excelente” o “buena” la

adaptación del servicio del municipio, a sus necesidades, mientras que el 31%

consideran que ésta no se da.




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Tabla Nº 3.19: Percepción en el funcionamiento general del servicio.

Calificación N° %




Fig. Nº 3.19: Percepción en el funcionamiento general del servicio.

Análisis: El 42% de los usuarios consideran que se ha habido mejoras en el

funcionamiento general del servicio de la Municipalidad, mientras que el 31%

consideran que no se han dado.




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Tabla Nº 3.20: Grado de recursos materiales para desarrollar

eficientemente el trabajo por parte del personal del

Municipio.

Calificación N° %




Fig. Nº 3.20: Grado de recursos materiales para desarrollar

eficientemente el trabajo por parte del personal del

Municipio.

Análisis: El 35% de los usuarios consideran que el personal cuenta con

recursos materiales suficientes para llevar a cabo su trabajo, mientras un 39%

consideran que no es así.

He tenido la oportunidad de comprobar que el personal cuenta con recursos materiales suficientes para llevar a

cabo su trabajo.




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CAPÍTULO IV

DISCUSIÓN



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DISCUSIÓN

Con relación al objetivo general: Determinar la influencia de la calidad del

servicio en el nivel de satisfacción de los usuarios de la Municipalidad Distrital

de Sanagorán.

Un aspecto en el que la Municipalidad necesita poner especial atención, es

en lo referente al de recolección de desechos sólidos, pues tan solo el 33%,

lo considera como bueno, teniendo mucho por hacer para realizar una labor

de calidad.(Tabla Nº 3.1)

La satisfacción del usuario es el resultado de comparar su percepción (o

impresiones) de los beneficios que obtiene con las expectativas que tenía de

recibirlos:

Satisfacción = percepciones - expectativas

SENLLE, Andrés – ISO 9000. Si las percepciones superan las expectativas,

los usuarios se encontraran satisfechos y considerarán que han recibido un

servicio de calidad. Cuando coincidan ambas no habrá satisfacción, porque

se habrá recibido lo que se esperaba. Si las percepciones son inferiores a

las expectativas se producirá insatisfacción. La Municipalidad debe

comprender cómo perciben los usuarios la calidad y qué nivel de calidad

desean.



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Un 63% de los trabajadores de la Municipalidad debe mejorar su nivel de

conocimientos para poder dar un servicio de mejor calidad. (Tabla Nº 3.5).

Así mismo el 31% expresó la certeza de que encontrarán las mejores

soluciones, lo que refleja el nivel de credibilidad que tiene el servicio que

brinda. (Tabla Nº 3.14). La certeza, dimensión de la calidad de servicio, se

origina en el conocimiento que muestran los trabajadores de la Municipalidad

en la satisfacción de sus clientes, pues cuanto mejores sean los

conocimientos que tengan los servidores, mayores serán los recursos que

tengan para poder brindar una buena y oportuna información a los usuarios,

De acuerdo a Parasuman y L. Berry, una de las dimensiones de la calidad

de servicio, es la confiabilidad, la cual se refleja en la opinión que los

usuarios del municipio tienen sobre el tiempo de respuesta a los trámites que

realizan. En este caso, se cuenta con una aprobación del 42%. (Tabla Nº

3.6).

El aprobar el trato recibido por parte del funcionario o servidor municipal

(41%), es reflejo de que los usuarios perciben que el personal que los

atendió, mostró interés por sus inquietudes y necesidades. En este sentido,

es importante el esfuerzo que realicen por acercarse al usuario, ya que el

59% de los encuestados consideró que el traro recibido puede y debe

mejorar. (Tabla Nº 3.8) El contacto entre el empleado que presta el servicio y

el usuario constituye una interacción social. Además, el contacto de servicio

es una transacción económica en la que los usuarios solicitan buena

atención mediante la atención brindad por el servidor. No obstante el

contacto ha sido previamente analizado de la perspectiva de la teoría del



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intercambio. Dentro de este contexto, los contacto de servicio implican un

intercambio de actividad, tangible o intangible, mediante un coste y

recompensa entre el trabajador del servicio y el usuario.

La Municipalidad Distrital de Sanagorán constituye el principal instrumento

de gestión de desarrollo urbano del distrito, con el propósito de orientar las

acciones que contribuyan a mejorar la calidad de vida de la población. (Tabla

Nº 3.10) Como tercer punto cabe señalar que la calidad del servicio en la

mejora de la calidad de vida juega un rol superior al resto de los servicios,

esto es así porque está en juego el bienestar y la tranquilidad e incluso la

vida de una persona a través de las postas médicas que depende de la

contribución de la Municipalidad. La visión generalmente no es tomada en

cuenta por los concejeros de los Municipios debido a que el servicio que

ofrecen está orientado a una necesidad presente sin plantearse el futuro

porvenir del Distrito. La misión si bien es definida con éxito en varios

Municipalidades de diferente lugar. Los objetivos son frecuentemente

formulados como deseos, dado que no son cuantificables.

El 37% de usuarios manifestaron aprobación en la confiabilidad que tienen

en que la municipalidad cumpla con realizar la labor esperada por ellos, éste

es un atributo importante que lleva a generar satisfacción (Tabla Nº 3.11); al

igual que la aprobación que manifestaron (41%) de que el tiempo de

respuesta a sus trámites será el esperado.

Podemos decir que el municipio tiene, en cierta medida, una real vocación

de servir a sus usuarios, pues la receptividad, dimensión de la calidad de

servicio según Parasuman y L. Berry, se percibe cuando un significativo 42%



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de los usuarios consideran que el personal de la Municipalidad distrital de

Sanagorán se muestra dispuesto a ayudarlos, esto nos demuestra el

compromiso de los servidores cumplir con su labor. (Tabla Nº 3.12)

Si se quiere brindar un servicio de calidad, es importante la imagen de

confianza y honestidad que generen los trabajadores en los usuarios, pues

ello aportará de manera positiva en la satisfacción de los clientes.

Encontramos que el 55% de los usuarios considera que los trabajadores del

municipio no lo reflejan de manera adecuada, esto podemos atribuirlo a los

intereses personales que priman en cada empleado. (Tabla Nº 3.15)

No obstante existe cierta insatisfacción (30%), el 45% de los usuarios

considera que la capacidad de respuesta es uno de los atributos mejor

percibidos, por lo tanto se debe reforzarse este criterio como muestra de que

la institución siempre está dispuesta a responder las necesidades de los

usuario, reflejo de un buen servicio. (Tabla Nº 3.17) se puede comenzar

señalando que el complejo tema de la comunicación, es simplificado por

dicha Municipalidad al igual que los demás Municipios del medio, con la

utilización de herramientas tecnológicas que favorecen el proceso

comunicacional, con lo cual se reducen considerablemente las barreras e

interferencias que pueden producirse en dicho proceso, viéndose

beneficiada la interacción con los Usuarios. Analizando la organización en su

interior, en un análisis conjunto con lo visto en la parte de la estructura del

Municipio se observa un organigrama claramente delineado el cual es

utilizado como apoyo para el desarrollo de la comunicación formal. Esta



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comunicación ya sea descendente o ascendente coincidirá con la

departamentalización del Municipio.

El atender las necesidades e inquietudes del público usuario es de real

importancia en las organizaciones, ya que la satisfacción del usuario se

considera como el elemento clave para el éxito en las mismas. El 41% de los

usuarios de la Municipalidad Distrital de Sanagorán se consideran

satisfechos con el servicio que se les brinda en la institución municipal, pero

se hace importante que se continúe trabajando en mejorar el servicio, ya que

un importante 59% no se encuentra satisfecho con el servicio que recibe.

(Tabla Nº 3.18).

El gobierno municipal es un factor clave para que su personal pueda cumplir

con sus funciones de manera adecuada y oportuna al brindar los elementos

físicos necesarios para esa labor; esto se aprecia en un importante 44% que

opina que sí se cuenta con los recursos materiales suficientes (Tabla Nº

3.20).



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CAPÍTULO V

CONCLUSIONES Y

RECOMENDACIONES



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CONCLUSIONES

1. Los factores determinante respecto a la calidad de servicio como se

muestra en la tablas de los resultados, es que ésta depende del ajuste

entre la gestión de dicho servicio (y su orientación) y las expectativas del

cliente o usuario; lo que supone en definitiva, una comparación entre el

servicio esperado y el servicio recibido. No obstante el nivel de satisfacción

que logra en los usuarios el servicio que brindan los servidores de la

Municipalidad Distrital de Sanagorán influye de manera positiva, Por otra

parte, consideramos además, que la calidad de servicio percibida es un

antecedente de la satisfacción. Al igual que la calidad, la satisfacción es un

concepto complejo y multidimensional compuesto de varios factores,

basados en diferentes experiencias con los empleados que prestan el

servicio y con otros elementos tangibles (comodidades de infraestructura,

alimentación, etc.) e intangibles; como entrega de información, grado de

accesibilidad, nivel de burocracia, humanización del servicio, atención

prestada a problemas psicosociales.

2. En promedio un 39% de los usuarios calificaron como bueno su nivel de

satisfacción ante la calidad del servicio que reciben de los servidores de la

Municipalidad. Estos, tienen opiniones favorables hacia los diferentes

aspectos que componen el servicio de calidad como es la confiabilidad,

receptividad, buen trato al público, certeza, honestidad y la existencia de

elementos tangibles que les permiten cumplir adecuadamente su labor.



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3. Aproximadamente un tercio de los encuestados refirieron la existencia de

fallas durante la atención recibida en la municipalidad. Fallas que deberán

ser corregidas para alcanzar un mayor nivel de satisfacción en los usuarios.

4. Una de las principales razones que generan satisfacción en los usuarios es

que el personal esté calificado e identificado con ellos, y les pueda dar la

mejor solución a sus problemas, en el tiempo adecuado.



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RECOMENDACIONES

1. Para que la Municipalidad Distrital de Sanagorán eleve el nivel de satisfacción

de sus usuarios se requiere mejorar la calidad del servicio que brinda, esto

será posible mediante la implementación de charlas y programas de

capacitación permanentes sobre los diversos temas de gestión, tanto de

manera directa, como a través de la firma de convenios con entidades

especializadas.

2. Para poder brindar un servicio adecuado en el tiempo previsto es necesario

cumplir con los tiempos de respuesta a los trámites que se realizan en la

municipalidad.

3. Se debe reforzarse la respuesta oportuna y adecuada a las necesidades y

problemas de los usuarios como muestra de que la institución siempre está

dispuesta a atender las necesidades de la comunidad, reflejo de un buen

servicio.

4. En cuanto a la calidad de servicios que brinda la Municipalidad, ésta debe

monitorear la atención de cada área, a fin de constatar una atención adecuada

por parte del personal, dando una atmósfera de confianza a los usuarios, de

manera que los trabajadores puedan esforzarse por desempeñarse mejor.

Esto será posible manteniendo una estrecha comunicación con sus usuarios a

fin de ubicar los aspectos a mejorar.

5. Poner énfasis en el aspecto de rendimiento, es decir tomar en cuenta a los

empleados que cumplen sus funciones y en caso de que el trabajador no



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cumpla con su labor encomendada, la Municipalidad debe actuar de manera

responsable.

6. Es responsabilidad de la Municipalidad el facilitar los recursos físicos y

tecnológicos apropiados para que su personal cuente con los recursos

necesarios para cumplir adecuadamente con su labor.

7. Se recomienda que la municipalidad automatice los procesos y operaciones

municipales y aproveche las bondades de la tecnología para el servicio a la

comunidad. No existe diferencia entre una municipalidad grande o pequeña,

urbana o rural, para que ésta maneje operaciones municipales con tecnología

de punta. El tema presupuestal tampoco es una limitante, ya que está

demostrado que la aplicación de la modernidad en la gestión trae beneficios

inmediatos con repercusión de mayores ingresos y ahorro de gastos

operativos.

8. Mantener y consolidar la atención, instalación, confortabilidad, confianza, etc.

que muestra la institución a lo largo del tiempo.



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REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

Berry L. (2009). ¡Un buen servicio ya no basta! Colombia: Norma.

BERRY, L Y PARASURAMAN, A. (2008). “Marketing Services”. Competing

through time. San Francisco: The Free Press.

DE LA PARRA, Erick. (2006) Revista el valor del servicio.

GRANDE, I. (2000). Marketing de los Servicios.

HAYES, BOB E. (2000). “Como medir la satisfacción del cliente”. Barcelona:

Gestión 2000.

CHIAVENATO IDALBERTO (1995) “Introducción a la Teoría General de la

Administración”. (4ª. Ed.). Colombia: McGraw-Hill.

KOTLER, P; Y KELLER, K. (2006). Dirección de Marketing. (12ª. Ed.). Colombia:

Pearson.

SENLLE, Andrés (2001). Calidad y Excelencia.

ZEITHAML, V, PARASURAMAN, A. Y BERRY, L. L. (2008). “Calidad Total en la

Gestión de servicios: “como lograr el equilibrio entre las percepciones y

las expectativas de los consumidores. Madrid, España: Díaz de Santos.

Referencias de la Web

Google. Costos disponibles en:

http://www.infomipyme.com/Docs/GT/Offline/Empresarios/calidad.htm.



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http://www.infomipyme.com/Docs/GT/Offline/Empresarios/calidad.htm


MarketingPower.com, de la American Marketing Association, Sección Dictionary of

Marketing Terms. Versión Original en Inglés.

La página web: http://www.transportes y comunicaciones.go.pe.

http://www.diccionarios.com

La página web: http://marketingdeservicios.com



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http://www.diccionarios.com/

http://marketingdeservicios.com/


ANEXOS



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ANEXO N° 1

ENCUESTA

I. CALIDAD DE SERVICIO

Marque con una “x” según el grado de su preferencia de las siguientes

afirmaciones:

5 = Excelente

4 = Bueno

3 = Regular

2 = Malo

1 = Pésimo

5 4 3 2 1

1. ¿Cómo es el servicio de recolección de

desechos sólidos?

2. ¿Cómo es el servicio de aseo de vías y

sitios públicos?

3. ¿Cómo es el servicio de mantenimiento de

parques, obras de ornato y zonas

públicas?

4. ¿Cómo es el servicio de mantenimiento de

calles y caminos públicos?

5. ¿El personal de las oficinas tiene los

conocimientos necesarios?

6. El tiempo de respuesta a su trámite o

solicitud fue



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7. La información requerida para efectuar el

trámite fue:

8. El trato recibido del funcionario que le

atendió fue:

9. ¿Cómo ve el esfuerzo en materia de

protección del ambiente que realiza este

Municipio?

10. ¿Cómo ve el mecanismo de planificación

urbana?



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II. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Y/O USUARIO

Marque con una “x” según el grado de su preferencia de las siguientes

afirmaciones:

5 = Excelente

4 = Bueno

3 = Regular

2 = Malo

1 = Pésimo

5 4 3 2 1

11. La unidad /servicio del Municipio realiza

la labor esperada

12. El personal se muestra dispuesto a

ayudar a los usuarios

13. El trato del personal con los usuarios es

considerado y amable

14. Cuando acudo al Servicio/unidad sé

que encontraré las mejores soluciones

15. El personal da una imagen de

honestidad y confianza

16. El servicio /unidad informa de forma clara

y comprensible a los usuarios

17. He tenido la oportunidad de comprobar

que el personal cuenta con recursos



OFICIN

A DE

SIST

EMAS

E IN

FORMÁT

ICA


materiales suficientes para llevar a cabo

su trabajo

18. El Servicio da respuesta rápida a las

necesidades y problemas de los

usuarios

19. El Servicio se adapta perfectamente a

mis necesidades como usuario

20. He observado mejoras en el

funcionamiento general del Servicio

en mis distintas visitas al mismo



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CAPÍTULO I E INTRODUCCIÓN SISTEMAS

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