Ca

rta

de

Ser

veis

Cartes de Serveis

Servei de Biblioteques i Documentació

Universitat de València

Grup de difusióValència, novembre de 2010

2

Car

ta d

e S

erve

is d

e l’S

BD Índex

1. Què són i per a què serveixen les Cartes de Serveis? – Les Cartes de Serveis (CS) dins del marc de la QUALITAT

2. La CS del Servei de Biblioteques i Documentació de la Universitat de València – Procés d'elaboració – Aprovació, difusió i publicació– Estructura i contingut – Compromisos i indicadors de qualitat – Formes de participació i col·laboració – Vigència

3. Expectatives i pla de millora

3

Car

ta d

e S

erve

is d

e l’S

BD Què són les Cartes de Serveis?

• 42 biblioteques universitàries espanyoles disposen de CS • Organitzacions “excel·lents”

– Adaptació als nous escenaris – Millorar de forma contínua la nostra “forma de fer” – Cultura de la QUALITAT – Norma ISO 9001: – Clau:

• Tots els esforços s'orienten a l'obtenció de la satisfacció de l'usuari

4

Car

ta d

e S

erve

is d

e l’S

BD

• Gestió de la QUALITAT– Planificació estratègica de serveis– Carta de serveis– Grups de millora– Enquestes d’ús i satisfacció

• Principi de millora contínua dels serveis en funció de les demandes dels usuaris i de la identificació de noves necessitats

5

Car

ta d

e S

erve

is d

e l’S

BD

• “La carta de serveis és un document escrit, a través del qual, les organitzacions informen públicament als ciutadans i usuaris sobre els serveis que gestionen, i sobre els compromisos de qualitat en la seua prestació i els drets i obligacions que els assisteixen”

(Reglament particular d’AENOR rp a58)

6

Car

ta d

e S

erve

is d

e l’S

BD Característiques principals de les CS

• Les CS NO SÓN:– Una llista dels serveis que

s’ofereixen a l’usuari– Un llistat de tasques per als

bibliotecaris– “Qualitat-ficció”

• Eina fonamental en la gestió de la qualitat, l’objetiu de la qual és la millora en els serveis ofertats

• Estableixen un compromís entre la institució i els seus usuaris

• Es basen en la comunicació amb els usuaris

• Permeten la millora de la organització i funcionamient del servei

7

Car

ta d

e S

erve

is d

e l’S

BD

Objectius de les CS

• Facilitar l’accés a la informació• Informar del nivell de prestació de servei que l’usuari va a rebre

– Establiment de compromisos– Es redueix la incertidumbre de l’usuari (terminis, prestacions…)

• Millora del servei (per als usuaris i per al personal)– Garantir la prestació d’un servei eficient– Millorar el funcionamient intern– Optimitzar l’ús dels recursos disponibles– Corregir possibles deficiències

• Fomentar la participació dels usuaris– Víes de reclamacions i suggeriments ben definides– L’usuari sap on ha de dirigir-se

• Proporcionar un instrument que afavorisca el canvi

8

Car

ta d

e S

erve

is d

e l’S

BD Carta de Serveis del Servei de Biblioteques i Documentació

1. Procés d’elaboració2. Aprovació, difusió i publicació3. Estructura i contingut4. Compromisos i indicadors de qualitat5. Formes de participació i col·laboració6. Vigència

• L’elaboració de CS s’emmarca dins de l’eix “Govern eficient, eficaç i sostenible” del Pla Estratègic de la Universitat de València (PEUV)

9

Car

ta d

e S

erve

is d

e l’S

BD Elaboració de la CS del SBD

El procediment de suport per a l’elaboració de la CS està dirigit pel Vicerectorat de Planificació i Igualtat, i compta per a desenvolupar-lo amb el Servei d’Anàlisi i Planificació (SAP) i la seua Oficina Tècnica del Pla Estratègic (OTPE)

Documents de referènciaDocuments de referència

CdRCdR

Redacció de la proposta de CSRedacció de la proposta de CS

Període d’informació públicaPeríode d’informació pública

Aprovació pel Consell de DireccióAprovació pel Consell de Direcció

Difusió i publicació CSDifusió i publicació CS

Manual de procediments d’anàlisi i planificació de la UV

• Determinació de la missió del SBD

• Identificació del mapa de processos i catàleg de procediments

• Identificació de processos clau i selecció de procediments a incloure en la CS

• Establiment dels compromisos de gestió

• Estabiment dels indicadors

• Altres dades complementàries

Norma UNE 93200:2008

Car

ta d

e S

erve

is d

e l’S

BD Aprovació, difusió i publicació de la CS del SBD

• Aprovada pel Consell de Direcció el __ d’octubre de 2010

• Destinataris de la difusió– Personal de l’SBD– Membres de la comunitat universitària– Públic en general

• Publicació– Web de l’SBD: Text íntegre i dues versions

reduïdes (tríptics informatius)– Tríptics informatius en totes les biblioteques

(model general i model dirigit als investigadors)

Car

ta d

e S

erve

is d

e l’S

BD Estructura i contingut de la CS del SBD

1. Introducció2. Missió3. Organigrama4. Serveis prestats5. Compromisos de gestió6. Indicadors de qualitat7. Legislació aplicable8. Drets i deures dels usuaris i de les

usuàries9. Formes de participació i col·laboració10. Localització i horari d’atenció11. Vigència

• Missió• Serveis prestats• Compromisos de gestió (selecció de

10 compromisos per al tríptic general i 10 per al dirigit als investigadors)

• Indicadors de qualitat (selecció dels més significatius)

• Formes de participació i col·laboració

• Localització i horaris d’atenció• Vigència

13

Car

ta d

e S

erve

is d

e l’S

BD

Missió

• La biblioteca universitària és un centre de recursos per a l’aprenentatge, la docència, la investigació, la cultura i per a altres activitats relacionades amb el funcionament i la gestió de la Universitat.

• Té com a missió gestionar els recursos d'informació i el patrimoni bibliogràfic històric de la Universitat, facilitar el seu accés i la seua difusió, col·laborar en el procés de creació del coneixement i prestar serveis que contribuïsquen a la consecució dels objectius de la institució, tot allò dirigit a la comunitat universitària i a la societat en general.

14

Car

ta d

e S

erve

is d

e l’S

BD

Serveis prestats

I. Oferir, difondre i facilitar l’accés a una col·lecció de recursos adequada a les necessitats de la docència, l’aprenentatge, la investigació i la cultura

II. Donar un servei de préstec de qualitat, ràpid i accessible, d’acord amb la normativa de préstec vigent i subministrar documents que no es troben a la col·lecció de la biblioteca de la UV

III. Formar en competències informacionals de caràcter bàsic i especialitzatIV. Atendre els usuaris i les usuàries de manera correcta i professionalV. Oferir amplis horaris d’obertura i donar serveis de suport a l’estudi i l’aprenentatgeVI. Facilitar un servei de reproducció amb les restriccions que disposa la legislació vigentVII. Prestar un servei personalitzat adaptat a les necessitats específiques de les persones

amb discapacitatVIII. Oferir serveis de suport a la docència, la investigació i la publicació científica, ràpids,

accessibles i especialitzatsIX. Difondre a la comunitat universitària la informació sobre els serveis que presta la

Biblioteca de la Universitat de ValènciaX. Avaluar la qualitat del servei

Ca

rta

de

Ser

veis

Compromisos de gestió

• 47 compromisos repartits entre els 10 grups d’activitats desenvolupades per l’SBD (selecció de 10 compromisos per al tríptic general i 10 per al dirigit als investigadors)

• Compromisos que JA S’ ESTAN ACOMPLINT o que la seua realització és possible

• Determinació explícita dels estándars de gestió oferits:– Garanties de funcionament i prestació de serveis– Terminis previstos de tramitació de procediments (dies lectius)– Vies per a la presentació de queixes i suggeriments, amb indicació del termini

de contestació– Mesures de subsanació en cas d’incompliment

• Referència a altres informacions sobre els serveis gestionats– Horaris i condicions d’apertura dels distints centros durant l’any i en períodes

d’exàmens

16

Ca

rta

de

Ser

veis

• I davant la pregunta del milió…

• ¡No tingues por i LLLEGEIX els 47 compromisos de gestió de la nostra Carta de Serveis!

Veuràs que, en la seua major part, ja els estem acomplint en el nostre dia a dia, però anem a fer un esforç per a que TOHOM se n’assabenteI amés… la Carta de Serveis ens pot ajudar a millorar

17

Ca

rta

de

Ser

veis

• Importància de conéixer el contingut i abast dels compromisos assumits per a oferir un servei de qualitat i que s’ajuste als estàndars establerts– Personal d’administració especial– Personal d’administració general (gestió de reclamacions,

atenció a l’usuari…)

• Importància de disposar dels mitjans necessaris i de les condicions òptimes per a poder satisfer les demandes i necessitats dels usuaris en tot moment

Ca

rta

de

Ser

veis

Els compromisos de l’SBD (tríptic CS general)• Garantir que almenys una biblioteca per campus està oberta les 24 hores del dia i tot el cap de setmana

durant els períodes d’exàmens, i informar-ne amb una antelació mínima de 10 dies• Disposar al fons de la Biblioteca del 100% de la bibliografia bàsica recomanada pel professorat en les

guies docents de cada curs acadèmic• Mantenir o incrementar la superfície actual destinada a biblioteca, i el nombre de llocs de lectura i estudi• Realitzar el préstec de la col·lecció de lliure accés de manera àgil i eficaç, mitjançant el personal de les

biblioteques o les màquines d'autopréstec disponibles a les sales de lectura• Incrementar el nombre d'ordinadors fixos i portàtils a disposició dels usuaris i usuàries• Oferir sessions de formació bàsica orientades als estudiants de nou ingrés durant el primer trimestre del

curs• Facilitar a la comunitat universitària l'accés als recursos e-bibliogràfics mitjançant el catàleg Trobes i el web

de la Biblioteca, des de qualsevol ordinador connectat dins de la xarxa UV o per VPN, les 24 hores del dia• Actualitzar la col·lecció bibliogràfica tenint en compte les diferents temàtiques i suports:

– Mantenir el nombre de publicacions seriades i bases de dades per PDI– Mantenir o incrementar la ràtio de llibres per estudiant

• Implantar una bústia única d'atenció als usuaris i respondre a les incidències (consultes, suggeriments, reclamacions, queixes i felicitacions) en un termini màxim de 8 dies lectius

• Donar suport als estudiants, en col·laboració amb el Servei d’Informàtica, en l’ús dels recursos electrònics institucionals (Aula Virtual, WIFI, correu, Secretaria Virtual), com a mínim en una biblioteca per campus

Ca

rta

de

Ser

veis

Els compromisos de l’SBD (tríptic CS investigadors)• Facilitar a la comunitat universitària l'accés als recursos-e bibliogràfics mitjançant el catàleg Trobes i el web

de la Biblioteca, des de qualsevol ordinador connectat a la xarxa UV 24 hores al dia• Garantir l’accés, la formació i el suport en la utilització d’un programari de gestió de bibliografies personals• Oferir als professors la possibilitat d’incloure en el catàleg i l’Aula Virtual la selecció de bibliografia

recomanada per a cada assignatura• Subministrar articles digitalitzats de la col·lecció impresa, d'acord amb la legislació vigent, en un termini

màxim de dos dies lectius• Respondre totes les consultes de préstec interbibliotecari en un termini màxim de dos dies lectius• Oferir l’accés als sumaris d’una àmplia col·lecció de revistes espanyoles i estrangeres• Actualitzar la col·lecció bibliogràfica tenint en compte les diferents temàtiques i suports:

– Mantenir el nombre de publicacions seriades i bases de dades per PDI– Mantenir o incrementar la ràtio de llibres per estudiant

• Donar suport a l’arxiu de la producció científica de la Universitat utilitzant el repositori institucional RODERIC i organitzar-lo i garantir-ne l'accés, la difusió i la preservació

• Atendre totes les consultes d'informació rebudes, per qualsevol mitjà, amb els compromisos següents:– Consultes bàsiques presencials i per telèfon: immediatament– Consultes bàsiques electròniques: en un termini màxim d’un dia lectiu– Consultes especialitzades: en un termini màxim de dos dies lectius– Consultes especialitzades sobre fons antic: en un termini màxim de cinc dies lectius

• Solucionar les sol·licituds, formulades per qualsevol membre de la comunitat universitària, de sessions de formació general i especialitzada sobre competències informacionals (Cursos a la carta)

Ca

rta

de

Ser

veis

I més…

21

Ca

rta

de

Ser

veis

Indicadors de qualitat

• Permeten mesurar el grau de compliment dels compromisos i establir un sistema periòdic de seguiment dels mateixos, així com de les queixes i reclamacions produïts en cas d’incompliment

• L’SBD realitza el seguiment i elabora un informe sobre els resultats obtinguts anualment, que serà comunicat a nivell intern i extern

• Implantació de les accions oportunes per a corregir les possibles deficiències detectades en la qualitat dels serveis, proposant, en el seu cas, nous compromisos de millora o modificant els existents, d’acord amb els resultats obtinguts

Car

ta d

e S

erve

is d

e l’S

BD

Vies de comunicació

• Via de comunicació formalitzada:– Bústia web de suggeriments: http://biblioteca.uv.es

• Altres vies:

• A més: millorem@uv.esmillorem@uv.es

23

Car

ta d

e S

erve

is d

e l’S

BD

Vigència de la CS

• La carta de serveis és un document dinàmic, que ha de ser revisada periòdicament i sempre que variacions importants dels seus continguts ho aconsellen

• Aquesta Carta de Serveis va entrar en vigor a l’octubre de 2010 i és vigent fins al desembre de 2013

24

Car

ta d

e S

erve

is d

e l’S

BD

Expectatives i pla de millora

• Objectiu final: aconseguir una millora en la qualitat dels serveis que oferim dia a dia i una major satisfacció per part dels usuaris

• Major transparència• Major participació dels usuaris i del personal

• Tot el personal ha de conéixer el contingut de la CS• La CS es útil tant per als usuaris com per a l’SBD i el seu

personal (oportunitat de millora)• Assegurar una major visibilitat del treball ben fet que estem

realitzant

25

Ca

rta

de

Ser

veis

• En aquests moments, existeixen 3 grups de treball constituïts per a impulsar la millora i el seguiment de la CS de l’SBD:– Grup d’indicadors– Grup de treball de la Bústia única– Grup de Difusió

• Pendent:– Autoavaluació del servei– Implantació de la Bústia web única– Estudis del grau de satisfacció dels usuaris (enquestes)– I… Continuar evolucionant, continuar millorant

millorem@uv.esmillorem@uv.es

26

Ca

rta

de

Ser

veis

En benefici de tothom…

• “Depén de nosaltres que la Carta de Serveis siga realment eficaç i acomplisca les expectatives previstes”

27

Car

ta d

e S

erve

is d

e l’S

BD

Moltes gràcies per la vostra atenció

• Les vostres opinions i suggeriments són essencials per al bon desenvolupament del contingut de la Carta de Serveis de l’SBD. Comptem amb la vostra ajuda i agraïm la vostra col·laboració

millorem@uv.es