CARTA DE SERVICIOS SAC DURANGO · 2020. 3. 27. · HAZ-SAC DURANGO Carta de Servicios 3 / 11...

HAZ-SAC DURANGO Carta de Servicios

CARTA DE SERVICIOS SAC DURANGO

Nuestro compromiso contigo

Vigencia: mayo2019

Declaración

El SAC del Ayuntamiento de Durango elabora esta Carta de Servicios para dar a conocer a la ciudadanía los servicios que presta junto con los compromisos que asume. Todo ello con el objetivo de alcanzar día a día mayores niveles de eficiencia en su gestión La alcaldesa

Misión

El SAC tiene como propósito proporcionar a la ciudadanía y a las empresas un lugar único de relación informativa y administrativa con el Ayuntamiento de Durango. Pretendemos dar respuesta a las necesidades y expectativas de las personas (físicas y jurídicas) tanto de manera presencial como través de los diferentes canales de comunicación (cajero de trámites municipales; WhatsApp, e-mail , la plataforma web y la vía telefónica).


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Horarios, medios y lugares de atención al público

Atención telefónica y presencial

Dirección Barrenkale, 17

Tel.: 94 603 00 00

Whatsapp: 620 86 83 50

[email protected]

Horario Lunes –Jueves: 08:00-18:00

Viernes: 08:00-14:00

Fechas con horario especial (sólo de 08:00-14:00): (Se anunciarán en las pantallas de información ciudadana y en la página web)

- Semana Santa y Semana de Pascua - Verano: junio (excp. 1ºsemana), julio, agosto y

1º semana de septiembre - Semana de las Fiestas de San Fausto (en el

mes de octubre) - Puentes - Navidades (desde la semana de Navidad hasta

el día de Reyes)

Días festivos: Cerrado

Cajeros de trámites municipales

Cajero 1 y Cajero 2

Dirección:

Barrenkale, 17 (Ayuntamiento de Durango)

Horario:

Todos los días (365 al año)

08:00-22:00

Atención telemática

Dirección electrónica: www.durango.eus


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Localización

y

Acceso

1. Ayuntamiento Barrenkale, 17

43°10'01.9"N 2°37'55.6"O

Las oficinas del SAC

Durango son un espacio accesible certificado con la norma 170001-2

El SAC Durango se encuentra en los bajos del Ayuntamiento, en el casco histórico, y el acceso es exclusivamente peatonal.

Existe un espacio anexo a la oficina del SAC donde las personas interesadas pueden aparcar su bicicleta.


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SERVICIOS

Información

Trámite inmediato Inicio del trámite

Se requiere registro previo (claves)

(La finalización del trámite depende otros departamentos del Ayuntamiento)

1.REGISTRO Oficina SAC

Tfno. e-mail

Whatsapp Web

1.1.Registro de documentación dirigida al Ayuntamiento

1.2.Registro de documentación dirigida al Gobierno Vasco (con convenio en vigor)

2.PADRÓN DE HABITANTES Oficina SAC

Tfno. e-mail

Whatsapp

Cajero trámites

municipalesWeb

2.1. Volantes de empadronamiento

2.2. Certificados de empadronamiento

2.3. Modificación de datos de padrón

2.4. Cambios de domicilio

2.5. Alta en el padrón de habitantes

2.6. Registrar solicitudes de baja

2.7. Solicitudes de cambios de dirección en Tráfico

3. ÁREA ECONÓMICA-GESTIÓN TRIBUTARIA Oficina SAC

Tfno. e-mail

Whatsapp

Cajero trámites

municipalesWeb

3.1. Autoliquidaciones del impuesto de vehículos

3.2 Solicitud de devolución del impuesto de circulación en caso de baja del vehículo.

3.3 Gestión de recibos

3.3.1 Pago de recibos

3.3.2.Domiciliación de recibos

3.3.3.Emisión de cartas de pago y duplicado de recibos

3.3.4 Aplazamientos y fraccionamientos de pagos.


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3. ÁREA ECONÓMICA-GESTIÓN TRIBUTARIA Oficina SAC

Tfno. e-mail

Whatsapp

Cajero trámites

municipalesWeb

3.4 Expedición de documentos

3.4.1. Expedición de documentos-solicitud de copias y autoliquidación

3.4.2 Expedición de documentos-cotejo de documento y autoliquidación

3.5. Información tributaria, recaudatoria, de multas, etc.

3.6 Bonificaciones tributarias

3.6.1. Bonificaciones tributarias de familias numerosas

3.6.2. Bonificaciones tributarias discapacitados

3.6.3. Bonificaciones tributarias para desempleados

3.6.4. Bonificaciones tributarias para familias monoparentales

3.6.5. Bonificaciones tributarias para menores de 30 años

3.6.6 Bonificaciones tributarias para vehículos históricos

3.6.7 Bonificaciones tributarias para vehículos eléctricos, híbridos, emisiones CO2

3.7 Emisión de certificados tributarios

3.7.1 Emisión de certificado de tenencia de vehículos

3.7.2 Emisión de certificados de estar al corriente de pago en las obligaciones tributarios

3.8 Colocación de edictos y bandos, en periodo de exposición

3.9 Solicitud para la liquidación de impuesto sobre incremento del valor de terrenos de naturaleza urbana (plusvalías)


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4. ÁREA TÉCNICA Oficina SAC

Tfno. e-mail

WhatsappWeb

4.1 Procedimiento de obras e instalaciones

4.1.1 Realización de catas y sondeos con declaración responsable

4.1.2. Inicio de obras menores en vivienda con declaración responsable

4.1.3. Inicio de obras menores en elementos comunes en edificios con declaración responsable

4.1.4. Inicio de obras menores en locales con declaración responsable (sin proyecto)

4.1.5. Inicio de obras (con proyecto) con declaración responsable para instalar nueva actividad.

4.1.6 Licencias de obras que no pueden tramitarse por declaración responsable

4.1.7 Licencia de obras de nueva planta

4.1.8 Licencia de primera utilización

4.1.9. Licencia de instalación de rótulos y toldos

4.2 Procedimientos relacionado con actividades

4.2.1 Comunicación de cambio de titularidad en actividades

4.2.2 Comunicación de cese de actividad

4.2.3. Comunicación previa para la puesta en funcionamiento de actividad

4.2.4. Licencia de actividad clasificada

4.2.5. Ocupación de la vía pública con terrazas de hostelería

4.2.7 Incorporación de comercios al programa de recogida de cartones


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4. ÁREA TÉCNICA Oficina SAC

Tfno. e-mail

Whatsapp Web

4.3 Procedimientos relacionados con espacios públicos

4.3.1 Ocupación de la vía pública con elementos auxiliares de obras mediante declaración responsable.

4.3.2 Autorización de vados y sus cambios de titularidad

4.3.3 Autorizaciones especiales de la utilización de la vía pública (aparcamientos para discapacitados, zonas de carga y descarga, petición de instalación de pivotes permanentes…)

4.3.4 Ocupación de vía pública con actividades y eventos

4.3.5 Préstamo o compra de llaves de acceso a cárcava

4.4. Urbanismo 4.4.1 Certificaciones urbanísticas

4.4.2 Informaciones urbanísticas

4.4.3 Parcelaciones y segregaciones

4.4.4 Tramitación de instrumentos de planeamiento, gestión urbanística y proyectos de urbanización

5.OTRAS TRAMITACIONES

Oficina SAC

Tfno. e-mail

Whatsapp Web

5.1 Emisión de certificaciones

5.2 Inicio de expedientes de responsabilidad patrimonial

5.3 Solicitud de celebración de matrimonio civil en el Ayuntamiento

5.4 RRHH: Presentación solicitudes para OPE y bolsas de trabajo

5.5 Licitaciones y contratos

5.6 Solicitud utilización de espacios municipales

5.7 Registro de solicitud de subvenciones.


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Compromisos

COMPROMISO INDICADORES

El tiempo de espera en la oficina del SAC de Durango no superará los 5 minutos, salvo en situaciones excepcionales. De tal manera que la satisfacción de las personas usuarias con respecto al tiempo de espera sea de un mínimo de 8 puntos sobre 10.

Tiempo medio de espera

Grado de satisfacción de las personas usuarias con el tiempo de espera

Ofrecer un trato amable y cercano a las personas usuarias. De tal manera que la satisfacción de las personas usuarias con el trato recibido sea de un mínimo de 8 puntos sobre 10.

Grado de satisfacción de las personas usuarias con la amabilidad, trato del personal que le ha atendido

Ofrecer una información clara y precisa en la atención ofrecida. De tal manera que la satisfacción de las personas usuarias con la atención recibida sea de un mínimo de 8 puntos sobre 10.

Grado de satisfacción de las personas usuarias con la claridad y la precisión de la información ofrecida

Grado de satisfacción de las personas usuarias con La claridad y sencillez de los trámites.

El 100% de la información y/o los impresos solicitados a través de la página web y/o del correo electrónico serán enviados a la persona solicitante en el plazo de 24 horas hábiles. (salvo en periodos festivos)

Porcentaje de solicitudes de información o de impresos respondidas en un plazo de 24 horas hábiles.

Responderemos a todas (100%) las quejas o sugerencias en relación a los servicios que ofrecemos en el SAC en un plazo máximo de 15 días hábiles.

Porcentaje de quejas y sugerencias respondidas en plazo

Mecanismos de comunicación del cumplimiento de los compromisos

Página Web del Ayuntamiento de Durango: www.durango.eusEnlace a los resultados de los indicadores

Compromiso

En caso del incumplimiento de alguno de los compromisos de la Carta, se analizarán las causas y se publicarán en la página web las acciones de mejora que se llevarán a cabo.


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Formas de colaboración

ciudadana

Las personas interesadas en colaborar en la mejora de los diferentes servicios del SAC de Durango lo podrán hacer a través de:

La participación en las encuestas de satisfacción cada dos años, a través de las cuales recabamos la opinión de las personas usuarias de la oficina acerca de la calidad del servicio que ofrecemos. Los resultados de la encuesta se publicarán en la web.

La formulación de quejas y sugerencias en cualquier momento, a través de:

- Instancia formal, disponible en la página web municipal y en la propia ventanilla de las oficinas. Este documento hay que entregarlo en el SAC para su tramitación.

- El apartado de “quejas y sugerencias” de la página web

- Correo electrónico a la siguiente dirección:

[email protected]

- Whatsapp 620 86 83 50

Se responderá a las quejas y sugerencias en un plazo máximo de 15 días a través de la misma vía en que han sido presentadas.


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Derechos de las personas usuarias

Las personas usuarias de los servicios del SAC de Durango tienen los siguientes derechos:

1. Ser tratadas de una forma amable, igualitaria y personalizada.

2. Recibir la información referente a los servicios solicitados tanto en euskera como en castellano.

3. Tener garantizada la confidencialidad de los datos personales y la privacidad según la legislación vigente.

4. Poder presentar cualquier sugerencia, queja, reclamación o petición que considere oportuna.

5. Obtener justificante acreditativo de la presentación de solicitudes, escritos y comunicaciones.

6. Formular alegaciones y aportar documentos en cualquier momento del procedimiento anterior al trámite de audiencia.

7. Conocer, en cualquier momento, el estado de la tramitación de los procedimientos en los que tengan la condición de persona interesada.

8. Cualesquiera otros que les reconozcan la Constitución y las leyes.

Obligaciones de las

personas usuarias

Las personas usuarias del SAC de Durango tienen las siguientes obligaciones:

1. Adoptar una actitud educada y respetuosa hacia las personas que les atienden así como hacia el resto de las personas usuarias.

2. Respetar los horarios establecidos.

3. Hacer uso correcto y adecuado de la oficina, respetando los espacios y equipamientos.

4. Aportar los documentos y datos necesarios para la realización de las gestiones y trámites.

5. Comunicar los cambios de domicilio, teléfono, vehículo, de entidad o cuenta bancaria de domiciliación, adquisición de una nueva propiedad, etc. para la actualización de la base de datos.


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Normativa e información

legal

Ley 10/1982, 25 de noviembre, Básica de Normalización del Uso del Euskera (BOPV núm. 160 de 16/12/1982 y BOE núm. 100 de 26/04/2012).

Ley 7/1985, de 2 de abril, reguladora de las Bases del Régimen Local (BOE núm. 80 de 03/04/1985), modificada por la ley 11/1999, de 21 de abril.

Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas.

Ley 11/2007, de 22 de junio, de acceso electrónico de los ciudadanos a los Servicios Públicos.

Ley 19/2013 de 9 de diciembre de transparencia, acceso a la información y buen gobierno.

Real Decreto 2568/1986, de 28 de noviembre, por el que se aprueba el Reglamento de Organización, Funcionamiento y Régimen Jurídico de las Entidades Locales.

Real Decreto 208/1996, de 9 de febrero, por el que se regulan los servicios de información administrativa y de atención al ciudadano.

Ley Orgánica 15/1999, de 13 diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal (BOE núm. 298 de 14/12/1999)

Ley 2/2004, de 25 de febrero, de Ficheros de Datos de Carácter Personal de Titularidad Pública y Creación de la Agencia Vasca de Protección de Datos (BOPV núm. 44 de 04/03/2004 y BOE núm. 279 de 19/11/2011).

Ley 51/2003, de 2 de diciembre, de igualdad de oportunidades, no discriminación y accesibilidad universal de las personas con discapacidad.

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