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Administrador de Garantías Asesor de Servicio Jefe de Taller / Técnico Asesor de Ventas RAD / CRM Facturista Gte. de Refacciones PROCESO DE GARANTIAS Reporta Falla en Auto Ingresar auto Abrir OR en garantía Recopilar datos del cliente y auto Registrar en OR el daño reportado por el cliente Tomar calca del chasis Fotocopiar Carnet Req. de Mat. con autorización de Jefe de Taller Entregar Pieza dañada a almacén garantías. Cargo Client e Reparar Entregar Auto Cerrar Orden Rep. Garan tía no si Diagnosticar falla Entregar Refacciones / Vale Salida VWM Libera r pago Imp. Cod. Barra Guardar en archivo colgante si OK no si no Pago OK Preparar Pzs. Enviar Pzs. Capturar SAGA2 PROCESO DE GARANTÍAS EN LA CONCESIONARIA Revisar solicitudes pagadas A R E A S R E S P O N S A B LE S Verificar firmas de autorización garantías Recibir pieza / Firmar requisición Verificar datos, documentación y respaldos (Fotografías, Protocolos, formatos de ruido, e- mail, carnet, TOT, etc.) Control de calidad PUNTOS DE VERIFICACION Codificar PT Asesor de Servicio Taller Refacciones Administrador de Garantías Cliente Seguimiento con VWM TPI´s Ampliación Reparación CRP Revisa r piezas Verificar Campañas Responsabilidades • Conocimiento general de políticas y lineamientos de garantías • Documentar Daños y Faltantes de vehículos Nuevos en el reporte de entrega. • Registro de la Fecha de Entrega; NADCOM/SIA • Fecha de Factura y Fecha de entrega en el Carnet debe ser la misma. • Orientar al cliente sobre las Normas Generales de la Garantía; Servicios de Mantenimiento, Piezas de desgaste, Garantía de Neumáticos, Exclusiones y motivos que anulan la Garantía. Responsabilidades • Facturación de la Reclamación en Garantía • Cierre de la OR Antes de entregar el auto al cliente • Control de pagos/debitos vs. Cuentas por cobrar de Garantías • Conciliación de pagos con la cuenta Integral • Reporte de Pagos, debitos y Órdenes pendientes de cobro a la Gerencia de General, Gerencia de Servicio y Gerencia Administrativa • Archivar las Notas de Crédito Responsabilidades • Valida las OR´s con base en los lineamientos de Garantías • Cierre de la OR en conjunto con contabilidad • Captura y Seguimiento de solicitudes en SAGA/2 con datos completos • Recepción, Control y Almacenamiento del material dañado • Control y Administración de envío de piezas al CRP • Recopilación respaldos • Solicitudes de Autorización, Administración y control de cortesías • Orden en el almacén de Garantías • Empaque y envío de Piezas al CRP • Conciliación de Pagos y Debitos • Administración del Archivo colgante Responsabilidades • Verificar y solicitar los números de parte de acuerdo al sistema ETKA que corresponden al tipo de auto según año modelo. • Impresión de la Requisición de Material • Solicitar la pieza que represente menor costo • Solicitar y Documentar: BO, Pieza Crítica, Carro Parado y reemplazos. • Para entrega de material verifica autorización en la Requisición. Responsabilidades • Diagnóstico técnico, parte causal (origen de la falla) • Según diagnóstico autorizar la reparación en garantía o informar que es cargo cliente. • Verificar existencia de TPI´s relacionadas con la falla. • Creación del Ticket DISS para asesoría Técnica. • Codificación del Número de Avería y daño en ELSA según falla. • Codificación de Posiciones de Trabajo según ELSA y reparación • Autorización de la Requisición de Material • Calidad de la reparación; Evitar Reparaciones Repetidas Responsabilidades • Atender la reclamación del cliente con objetividad. • Verificar los puntos que anulan la garantía. • Verificar que el auto cumpla con los lineamientos para otorgar una garantía • Inspección Visual del daño. • Calidad en la información de la OR • Inspección de la documentación. • Consulta el historial del vehículo en SAGA/2. • Verificar campañas abiertas • Proporciona al cliente información relacionada con la garantía. • Firma de la OR por el cliente • Consulta del catálogo de Cortesías Responsabilidades • Crea el flujo de una Garantía dentro de la concesionaria, desde la recepción del auto, hasta su entrega, considerando las obligaciones y responsabilidades de cada puesto de Trabajo involucrado. • Define en el proceso puntos de Verificación (candados), asegurando que las solicitudes de Garantía y cada una de las áreas involucradas cumplan con los lineamientos y políticas establecidas por Volkswagen de México. Septiembre 2011 Reloj Checador Inicio/ Fin Conciliación Administrativa

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