Evaluación Integral y Herramientas de

DiagnósticoCaso Práctico

Evaluación Integral

• Analiza el entorno interno y externo de la empresa.

• Identifica problemas que limitan el crecimiento y rentabilidad de la empresa.

Herramienta de Diagnóstico

• Analiza datos de un problema en particular.

• Identifica causas del problema, a partir del análisis de datos.

Alcances

Evaluación Integral

Caso Práctico: Empresa de Cajeros Automáticos

• Marca posicionada en el mercado guatemalteco

• Servicios bancarios masivos: consultas de saldos, retiros de efectivo, pago de servicios, compras, etc.

• Red de más de 300 cajeros o ATMs en toda la república

• Consumidores (segmento): personas bancarizadas (con tarjeta de débito)

Evaluación Integral

Entorno Interno

Fortaleza Debilidad

• Limita visualizar oportunidades de crecimiento futuro

FACTORES

• Planificación: 100% de corto plazo, sin visión y misión

• Lentitud en la toma de decisiones

• Interferencia en la comunicación

• Organización: enfoque vertical

• Control en asignación y ejecución de tareas

• Participación pasiva o nula de los empleados

• Dirección: autoritaria casi en su totalidad

• Experiencia de la alta gerencia en el negocio

• Personal ubicado en los puestos idóneos

Evaluación Integral

...Entorno Interno

Fortaleza DebilidadFACTORES

• Control

• Amplio menú de transacciones (90% son masivas).

• Producto/Servicio

• Medición de desempeño a través de indicadores

• Lento proceso de actualización de cambios

• Tecnología • Interfaz en ATMs amigable a los clientes

• Monitoreo y transacciones en línea

• Escasa penetración de ATMs en el interior de la república (15% del total de ATMs)

Evaluación Integral

...Entorno Interno

Fortaleza DebilidadFACTORES

• Comportamiento de los ingresos: por transacciones

• Comportamiento de los costos: de la operación de ATMs

• Las metas de ingresos no se han alcanzado en un 100% (85% de logro)

• Crecimiento anual de los costos es mayor al crecimiento anual de los ingresos (12% de crecimiento)

• Los ingresos por pago de servicios y compras en ATMs (únicamente el 50% se ha logrado)

Evaluación Integral

...Entorno Interno

Fortaleza DebilidadFACTORES

• Proceso de mantenimiento de ATMs: El 90% del servicio es subcontratado

• Monitoreo en línea del stock de efectivo en ATMs

• Proceso de abastecimiento de ATMs: El 100% es subcontratado

• Plan efectivo de mantenimiento preventivo

• Alto costo de abastecimiento de efectivo (20% de los costos)

• Abastecimiento tardío de algunos ATMs (Más o menos 10 ATMs)

• Alto costo de repuestos en reparaciones de ATMs

• Limpieza de ATMs y su espacio físico (20 ATMs aproximadamente)

NOTA: Pueden evaluarse, PROCESOS, DEPARTAMENTOS, PRODUCTOS, etc., bajo este mismo esquema.

Evaluación Integral

...Entorno Externo

Oportunidad AmenazaFACTORES

• Competencia: Son pocos participantes, pero con agresividad

• Aumento de clientes con cuenta de cheques (15% de crecimiento anual)

• Consumidores: Personas con tarjeta de débito con la marca autorizada

• Motiva a la mejora y desarrollo tecnológico y de servicio

• Aun existe preferencia en utilizar cheques para retirar efectivo

• Resistencia a utilizar ATMs para pagar servicios y realizar compras

• Crecimiento de ATMs en el interior de la república y en establecimientos de alto tráfico

• Aumento del índice de uso de ATMs para compras y pago de servicios (97% son consultas y retiro de efectivo)

Evaluación Integral

...Entorno Externo

Oportunidad AmenazaFACTORES

• Proveedores

• Desarrollo e implementación de tecnología Web

• Tecnología para ATMs

• Más de una opción en la selección de los servicios de operación

• Aumentar el poder de negociación de los proveedores

• Aumento de precios en servicios que utilizan derivados del petróleo

• Regulaciones gubernamentales

• Posibles imposiciones tributarias por el uso de tarjetas de débito

Lista de problemas

1. Limitaciones en visualizar oportunidades de crecimiento a largo plazo.

2. Lentitud en la toma de decisiones e interferencias en la comunicación interna.

3. Participación pasiva de los empleados por el esquema autoritario de dirección.

4. Escasa penetración de ATMs en el interior de la república.

5. Proceso lento de actualización de cambios en el sistema de ATMs

Lista de problemas

6. Altos costos de operación de los ATMs: en mantenimiento (reparaciones, prevención, limpieza), abastecimiento, etc.

7. Abastecimiento tardío en algunos ATMs de alto volumen de transacciones (aproximadamente en 20 ATMs).

8. Limpieza deficiente en algunos ATMs (En aproximadamente 30 ATMs)

9. Uso de cheques para retiro de efectivo y resistencia a realizar compras y pagar servicios en ATMs.

Lista de problemas

10. Crecimiento de ATMs en el interior de la república, con marcas de la competencia.

11. Aumento de precios en los servicios que requieren de recursos derivados del petróleo.

12. Regulaciones de gobierno para incorporar impuestos a transacciones realizadas con tarjetas de débito.

13. Crecimiento de transacciones menor al crecimiento de clientes con cuentas de cheques.

14. Logro del 85% de las metas de ingresos totales y únicamente del 50% de los ingresos por pago de servicios y compras en ATMs.

Selección del Problema

A través de ponderación de cada problema, según criterios, por ejemplo:

• Afecta el negocio principal?• Afecta la rentabilidad del negocio?• Aplica para el Seminario de Problemas

Empresariales?, según sus requisitos.• Se facilita la obtención de datos para análisis?

Para este CASO PRÁCTICO, el problema a analizar es:

“Logro del 50% de los ingresos por transacciones de pago de servicios y compras”

Herramientas de Diagnóstico

Análisis del Problema

Gráfica por Sectores

Se observa que los ingresos por concepto de pago de servicios y compras, no son representativos; ya que prevalecen las transacciones tradicionales de consulta y retiros de efectivo

Distribución de los Ingresos

56.0%

42.5%

1.0%

0.5%

Consultas

Retiros de efectivo

Pago de serv icios

Compras

Gráfica de Barras

El crecimiento anual de los ingresos en los últimos 2 años ha estado entre el 11 y 13%, mientras que lo proyectado ha sido entre 17 y 19% anual.

Crecimiento Anual de Ingresos

8% 8%

11%13%

0%

5%

10%

15%

2004 2005 2006 2007

Años

Gráfica de Barras

El crecimiento proyectado de los pagos de servicios y las compras, se ha alcanzado únicamente el 50% ; lo cual, se traduce en que la empresa deja de percibir Q. 950,000.00 anuales. (Q3.20 en promedio x Txn; 60% más que en Txns. de consultas y retiros que es de Q2.00)

Medición del Crecimiento Anual de Ingresos(Año 2006-2007)

0%

5%

10%

15%

20%

25%

Consultas Retiros de

efectivo

Pago de

servic ios

Compras

Proyectado

Alcanzado

Análisis de Pareto

Por qué no se alcanzó las metas de transacciones de pago de servicios y compras en ATMs?

• Se entrevistó a 20 ejecutivos de la empresa• Se tabularon los motivos que cada uno expuso

CAUSAS DEFECTO FRECUENCIA %%

ACUMULADO

SERVICIO Indice de reclamos 20 50% 50%

CLIENTE Resistencia uso ATMs 10 25% 75%

PROCESO COMERCIAL Escasa publicidad 4 10% 85%

GESTION INTERNA Servicios sin conectar 3 8% 93%

MERCADO Comisiones bajas 3 8% 100%

40 100%

Gráfica de Pareto

El 75% del problema está representado en 2 defectos: índice de reclamos y resistencia a utilizar ATMs para pagar servicios y realizar compras.

Ind

ice

de

rec

lam

os

Resis

tenc

ia

uso

ATM

s

Esc

asa

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Serv

icio

s

sin

co

nec

tar

Co

misi

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s

ba

jas

0%

20%

40%

60%

80%

100%

120%

Análisis de Causa y Efecto

A partir de los DEFECTOS, puede identificarse las CAUSAS del problema a resolver y graficarse a través del diagrama de Causa y Efecto.

MAL SERVICIO

CLIENTES

PROCESO COMERCIAL

GESTION INTERNA

MERCADO

INGRESOS NO PERCIBIDOS en

Txns de Compras y Pago de Servicios

La prioridad o peso de cada CAUSA depende de la ponderación establecida en el análisis de pareto.

Análisis de Pareto

Se tabularon las estadísticas de los reclamos relacionados al pago de servicios y compras, durante los últimos 4 meses; del cual se obtuvo los resultados siguientes:

CAUSAS DEFECTO FRECUENCIA %%

ACUMULADOSISTEMA No aplicó el pago 225 54% 54%SISTEMA No recargó minutos 125 30% 83%ENLACES ATM fuera de servicio 45 11% 94%MANTENIMIENTO No emitió ticket 25 6% 100%

420 100%

Considerando que este DEFECTO es significativo en el problema en análisis. Y de igual manera puede hacerse para cada uno de los demás defectos.

Análisis de Pareto

El 83% de los reclamos, se debe a que no se aplican los pagos y no recarga minutos en celulares.Estos defectos afectan el crecimiento y logro de metas de ingresos por dichos servicios; cuya causa principal es el sistema en línea utilizado.

No

ap

licó

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20%

40%

60%

80%

100%

120%

Ahora qué solución?

Observaciones Finales

•En el proceso de Evaluación Integral, puede utilizarse la herramienta del Análisis FODA:

• Para la EMPRESA: en su entorno interno y externo más relevante.

• Para los DEPARTAMENTOS: de mayor importancia en el negocio.

• Para los PROCESOS: los catalogados como críticos o claves en el negocio.

• Para los PRODUCTOS: los que representan más ingresos o presentan más oportunidades

Observaciones Finales

•En la DESCRIPCIóN DEL PROBLEMA, se debe concretar y cuantificar el mismo, sin olvidar que debe ser de tipo empresarial.

•En los HALLAZGOS y EVIDENCIAS, se deben expresar los juicios de análisis de los datos que sustentan el problema en análisis.

• HALLAZGOS: es una interpretación propia de las evidencias, lo que se quiere sustentar.

• EVIDENCIA: son estadísticas, gráficas, fotos, etc., lo que pueda comprobar los hallazgos.