Integrantes:Oscar Eduardo Ayarza Zorrilla

Juan Antonio Balboa Rojas

TALLER ITIL – TAFI GROUP

OFERTA DE VALOR•Mejorar la integración de TI con el negocio de TAFI.

•Fortalecer las líneas de comunicación entre el área de TI con las demás áreas de la organización.

•Clarificar y Alinear los costos de TI.•Mejorar la calidad, seguridad, fiabilidad, y disponibilidad del servicio de TI.

OFERTA DE VALOR•Establecer una Base de Datos de Conocimiento de crecimiento continuo de servicios de TI.

•Reducir impactos negativos que puedan afectar al negocio.

•Establecer acuerdos de servicio pactados con las áreas de negocio.

COMPARACIÓN DE COSTOSCosto TAFI Actual Costo TAFI - ITIL AHORRO

TOTAL S/. 564,700 S/. 112,400 80%

GESTIÓN DE TI - TAFI

REQUERIMIENTOS DE TI - TAFI

I. SERVICE DESK

SERVICE DESK: VIRTUAL

SERVICE DESK VIRTUAL

Base de Datos Central

Service DeskTAFI – Casa Central

Service DeskTAFI – La Rioja

Service DeskTAFI – Tucumán y Córdova

- Conocimiento Centralizado- Se evita duplicidad de Incidentes- Reducción de costos operativos- Sistema Integrado de Gestión de Cambios

LÍNEAS DE SOPORTE: 3 LÍNEASLí

neas

de

Sopo

rte

- TAF

I

1era

Lín

ea2d

a Lí

nea

3era

Lín

ea

Verificar Incidente

Verificar Incidente

Verificar Incidente

Solucionado? SI

NO

Solucionado? SI

NO

Reporte de Incidente

Incidente Cerrado

2 horas

4 horas

De acuerdo a los SLA / OLA con los

Proveedores

- 1era Línea: Atención Inicial de Incidentes- 2da Línea: Soporte especializado, soporte “on-site”- 3era Línea: Soporte dedicado, coordinación con Proveedores

II. GESTIÓN DE INCIDENTES

CATEGORÍA DE INCIDENTE

Se define cuadro de Impacto x Urgencia

Se define tiempo de resolución

Categorizamos los Sistemas de TAFI

Aplicaciones críticas usan tecnología cliente / servidor

¿Problemas con Explorador de Internet?

CATEGORÍA: BAJO - MEDIO

ESCALAMIENTO

Se registran los Incidentes

Verificación de Incidentes

¿Afectan los SLA?

Escalamiento a 2da Línea de Soporte

¿Sin solución?

Escalamiento a Gestión de Problemas

III. GESTIÓN DE PROBLEMAS

GESTIÓN DE PROBLEMAS

IV. GESTIÓN DE CAMBIOS

RFC Implementación de esta suite será realizada por el

proveedor pero que tendrá como responsable al Jefe de Gestión de Aplicaciones

  RFC - SOLICITUD DE CAMBIO - TECNOLOGÍA INFORMÁTICA

Fecha de Aprobación: 01.11.2012

N° de Formato: TA-TI-00-015 N° de Versión: 1

   Fecha de Actualización

28/10/2012

       TITULO Implementación de la Suite Speed Office CODIGO RFC-TI-GAP-098

DESCRIPCION DEL CAMBIO

Se procederá a implementar la Suite de Speed Office en las PCs del personal administrativo mediante la ejecución de un archivo .batch que realizará la instalación automática a las 210 PCs. Al ser este trabajo de largo alcance, se coordinara con los responsables de cada área para que preparen a sus equipos de trabajo y todos puedan dejar sus PCs encendidas y listas para la instalación de la nueva suite.

RFC(II)

Fecha inicio: 10/11/2012Fecha Termino:

11/11/2012

Hora Inicio: 21:00Hora Termino:

00:00

Lugar de Trabajo:

 

Tipo de TrabajoPlanificado: El trabajo se desarrolla de acuerdo a un requisito documentado y aprobado por el Comité de Cambios (Ver Requisito REQ-TI-GAP-087).

 Área Líder del Proyecto

TI - Gestión de Aplicaciones

Solicitante del Cambio:

Gerencia General Teléfono (S): Anexo 5000

Áreas Involucradas

Gerencia General, Asesoría Comercial, Marketing y Ventas, Producción, Administración y Finanzas, Tecnología Informática.

Responsable Gestión de Aplicaciones:

 Juan Gómez Teléfono (S):9929-56789 / Anexo 2005 

Ejecutor Gestión de Aplicaciones:

 Juan Gómez Teléfono (S): 9929-56789 / Anexo 2005 

Responsable Asesoría Comercial:

 Martha Cáceres Teléfono (S): Anexo 7900

Responsable Marketing y Ventas:

 Raúl Ortega Teléfono (S): Anexo 4200

Responsable Producción:

Carlos Mendoza  Teléfono (S): Anexo 4600

Responsable Admin. y Finanzas:

Alfredo D’ Olorto  Teléfono (S): Anexo  2000

RFC (III)

SISTEMA  

SISTEMA

PRODIS

TIPO

Mantención Correctiva

FACTIS Ampliación de Red

ADMIS Mantención Preventiva

E-MAIL Modificación de Red

OTROS SISTEMAS Mejoras de Servicios

  Nuevo Proyecto Especial

Indisponibilidad:Usuarios no podrán hacer uso de sus estaciones de trabajo mientras se produzca la instalación y se supere la fase de validación automática.

Servicios Afectados: No afecta ningún servicio.

Detalles Adicionales  

Observaciones La suite ya fue probada e implementada en el área de TI sin dificultades

PRIORIDAD

BajoMedioAltoCrítico

APROBACIÓN DE CAMBIOS

Comité de Gestiónde Cambios

Comité de Gestiónde Cambios

Solicitud de Cambio

Solicitud de Cambio

Aprueba y Autoriza

PASOS DE LA GESTIÓN DE CAMBIOS

Implementación Nueva SuiteSpeed Office

Jefe deCambiosJefe de

Cambios

Asignar Prioridad al Cambio

Detalla y agenda el cambio a realizarse

Presenta la Solicitud de Cambio al Comité - RFC

Comité de Gestiónde Cambios

Comité de Gestiónde Cambios

Solicitud de Cambio

Solicitud de Cambio

Agenda el cambio

Estiman los Recursos

Autorizan el cambioJefe de

ConfiguraciónJefe de

Configuración

ActualizaRegistros

V. GESTIÓN DE LA CONFIGURACIÓN

GESTIÓN DE LA CONFIGURACIÓN

1. Planificación

2. Clasificación y Registro

3. Monitorización y Control

4. Auditorías

VI. GESTIÓN FINANCIERA

MODELO DE COSTOSModelo de Costos “por Cliente”: TAFI - Sede Casa Central y La Rioja

Serv

icio

s de

TI

Tipo

de

Cos

tos

Área

s us

uaria

sC

osto

Tot

al d

e TI

por Á

rea

Hardware e Infraestructura

Software y/o Aplicaciones

Base de DatosAcceso y

ConectividadProveedores de TI

Costos DirectosCostos Indirectos

No Absorbidos

Marketing y Ventas

ProducciónAdministración y

Finanzas

Costos Indirectos Absorbidos

Costo Total del Área de Marketing

y Ventas

Costo Total del Área de

Producción

Costo Total del Área de

Administración y Finanzas

Costo Total de Servicios de TI para la Sede Casa Central y La Rioja - TAFI

CUADRO DE DEFINICIÓN DE COSTOS POR SERVICIO DE TI (EN NUEVOS SOLES - S/.)

CUADRO DE COSTOS DIRECTOS/INDIRECTOS DE SERVICIOS DE TI (EN NUEVOS SOLES - S/.)

COSTO A CARGAR A CADA ÁREA (EN NUEVOS SOLES - S/.)

VII. GESTIÓN DE VERSIONES

VERSIONES VS. CAMBIOS

VIII. GESTIÓN DEL NIVEL DE SERVICIO

CATÁLOGO DE SERVICIOS DE NEGOCIO

SERVICIOS A SER UTILIZADOS

CATÁLOGO DE SERVICIOS TÉCNICO (I)

CATÁLOGO DE SERVICIOS TÉCNICO (II)

REQUERIMIENTO DE SERVICIO DE NEGOCIO

SERV-0101. SERVICIO SUITE SPEED OFFICE2. DESCRIPCION DEL SERVICIO

La suite Speed Office constituye un ambiente de trabajo para utilidades de escritorio, como por ejemplo aplicaciones de diseño gráfico y plantilla de cálculo, esta suite ha sido implementada para todos los usuarios (no operarios) de la organización. Comercial y la Gerencia determinaron que debe recuperarse el costo de la implementación.

3. RESPONSABLE EN EL AREA DE TI

JUAN GOMEZ

4. ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO  ÁREA USUARIA SLA RESPONSABLE  ÁREA

MARKETING Y VENTAS

SLA-MYV-010 PATRICIA VERA

  ÁREA DE PRODUCCIÓN

SLA-PRO-010 JORGE OQUENDO

  ÁREA ADMIN. Y FINANZAS

SLA-ADF-010 RAÚL MIRANDA

REQUERIMIENTO DE SERVICIO TÉCNICO

SERV-TI-0151. SERVICIO SOPORTE SUITE SPEED OFFICE2. DESCRIPCION DEL SERVICIO

La suite Speed Office es una suite de escritorio instalada en cada PC de los usuarios administrativos de nuestra organización; al ser capaz de abarcar aplicaciones útiles para el trabajo cotidiano, debe ser soportada de forma adecuada, conociendo sus principales usos. Se debe también manejar una base de datos de problemas frecuentes y específicos para cada aplicación de la suite.

3. RESPONSABLE EN EL AREA DE TI

CARLOS OCHOA

4. ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO  ÁREA

RESPONSABLESLA RESPONSABLE

  ÁREA DE TI SLA-TI-015 CARLOS OCHOA

ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO:

FECHA DE APROBACIÓN: 10/10/2012 SLA-MYV-0101. SLA ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO – SOPORTE SUITE SPEED OFFICE - ÁREA

MARKETING Y VENTAS2. DESCRIPCIÓN DEL ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO

Asegurar el servicio de la suite Speed Office, resolviendo incidencias, problemas y brindando apoyo y capacitaciones a los usuarios en el manejo y trabajo con la Suite. Speed Office es una suite de aplicaciones recién implementada por lo que no se posee una base de conocimientos de incidentes y problemas extensa.

3 RESPONSABLE EN EL AREA DE TI JUAN GOMEZ4 TIPO DE SERVICIO MEDIO5 HORARIO DE SERVICIO GARANTIZADO Lunes a Viernes de 8.30am a 06.00pm

6. CANTIDAD DE USUARIOS ASIGNADOS 210 usuarios

7. INCREMENTO DE USUARIOS

SI Mediante solicitud al área de TI (máximo 5 usuarios). La instalación se realizará dentro de las 24 horas de presentada la solicitud.

8. TIEMPO DE RESPUESTA ANTE INCIDENTES

60 minutos

9. HORARIO DE SOPORTE Lunes a Viernes de 8.30 am a 06.00pm10. EXTENSIÓN DE SOPORTE SI Mediante solicitud al área de TI

11 RESTRICCIONES Incidencias y problemas nuevos no documentados.12. PENALIDADES DE USO El uso de la suite Speed Office es exclusivo para temas

laborales y cada documento o archivo creado en dicha suite será responsabilidad del autor pero propiedad de TAFI.

12. PENALIDADES DE USO Ninguna.13. COBRANZA DEL SERVICIO En función al número de usuarios con licencias para la suite.14. CAMBIOS EN EL NIVEL DE ACUERDO DE

SERVICIOPrevia aprobación entre el área de Producción y el área de TI

15. PARTICIPANTES EN LA APROBACIÓNÁREA DE TI ÁREA DE PRODUCCIÓNJUAN GOMEZ JORGE OQUENDO

AFECTACIÓN AL SERVICE DESK

Gestión de TI

Acuerdos con Cliente

Estándares

Orden

IX. GESTIÓN DE LA CONTINUIDAD

RIESGOS / AMENAZAS Y CONTRAMEDIDAS (I)

Falla de Red WAN – Problemas de comunicación entre sedes de TAFI Configuración de WAN Soporte de Red Administración Agente de Configuraciones (VMWare

VCenter)

Alto Índice de ataque hacker a la red de TAFI Configuración del Firewall Configuración del Proxy

RIESGOS / AMENAZAS Y CONTRAMEDIDAS (II)

Caída de Correo Electrónico a nivel organizacional Configuración de Correo Electrónico (MS Exchange, OWA, Móvil) Soporte de Correo Electrónico Soporte Agente Anti-Spam Administración Agente de Configuraciones (VMWare VCenter)

Corrupción de Aplicaciones / Base de datos de Aplicaciones TAFI Soporte SIC, Soporte SIP, Soporte SIS, Soporte FACTIS, Soporte

ADMIS, Soporte PRODIS, Soporte Suite Speed Office, Soporte Otras Aplicaciones, Soporte de Base de Datos, Optimización de la Base de Datos, Generación de Backups de Datos de Aplicaciones, Administración Agente de Configuraciones (VMWare VCenter)

RIESGOS / AMENAZAS Y CONTRAMEDIDAS (III)

Infección de Virus Servidores Configuración de Antivirus Actualización de Firmas del Antivirus Detección de Códigos Maliciosos

Caída de Servidor Principal y/o Mini Computer Configuración de Redundancia de Servidores Configuración de Servidores de Backup Administración Agente de Configuraciones (VMWare VCenter)

Caída de Estaciones de Trabajo por Accidentes Administración Agente de Configuraciones (VMWare VCenter) Gestión Suministro Eléctrico para operaciones de TI