Realizado por:Martínez , MerlysMogollón José I.

Realizado por:Martínez , MerlysMogollón José I.

Quien habla turismo habla de hoteles, lo que significa que la incesante actividad turística precisa una amplia gama de alojamientos que van desde hoteles con servicio completo, pensiones con desayuno, propiedades a tiempo compartido, apartamentos amueblados, hasta el "bed and breakfast “ (cama y desayuno), aunque debido a las nuevas exigencias que demandan los viajeros de nuestra época, los hoteles pequeños van desapareciendo, como resultado de las grandes cadenas hoteleras provistas de la tecnología moderna, con personal altamente capacitado y servicios rápidos. En el marco de la organización económica empresarial, la hotelería cumple con una misión, adoptando un rol que determina su funcionalidad y contribución al proceso operativo de la organización.

En tal sentido, de una simple actividad hospitalaria en siglos pasados, la hotelería pasó a convertirse en una actividad organizada que obedece a aspectos técnicos, económicos y comerciales; ello le obliga a considerar su función del todo socio-económico con un rol estrictamente de servicio. En tal sentido, como producto de la actividad turística los hoteles, para mantener su economía activa, deben realizar inversiones que, en la mayoría de los casos, generan compromisos con terceros con el propósito de conservar un “stock” de inventario que les permita cumplir con el buen desarrollo de sus actividades, razón por lo cual deben mantener un adecuado control interno.

En la medida que el control interno sea efectivo, los gastos y pasivos en las organizaciones hoteleras podrán minimizar los riesgos. Estos podrían ser; no contar con la información adecuada de los proveedores, que los procedimientos administrativos sean llevados por personal no calificadas, que no cuenten con un adecuado control de sus inventarios, entre otros.

Es una herramienta que entrega información cuantitativa respecto del logro o resultado en la entrega de productos (bienes o servicios) generados por la institución, cubriendo aspectos cuantitativos o cualitativos

Proceso 2 Proceso 3

Proceso 1 Proceso 4

InsumosY

Recursos

Productos Estratégicos(Productos y Servicios

Del hotel)

Proceso ProductosTangibles

eIntangibles

Resultados

Para esto es necesario comprender la cadena de producción y resultado esperado

Los indicadores son necesarios para poder mejorar. Lo que no se mide no se puede controlar, y lo que no se controla no se puede gestionar. Ver Ejemplo:

Indicadores de eficacia: Teniendo en cuenta que eficaz tiene que ver con hacer efectivo un intento o propósito. Los indicadores de eficacia están relacionados con los ratios que nos indican capacidad o acierto en la consecución de tareas y/o trabajos. Ejemplo: grado de satisfacción de los clientes con relación a los pedidos.

Indicadores de eficiencia: teniendo en cuenta que eficiencia tiene que ver con la actitud y la capacidad  para llevar a cabo un trabajo o una tarea con el mínimo gasto de tiempo. Los indicadores de eficiencia están relacionados con los ratios que nos indican el tiempo invertido en la consecución de tareas y/o trabajos. Ejemplo: Tiempo fabricación de un producto, Periodo de maduración de un producto, ratio de piezas / hora, rotación del material, etc.

Para el caso del Para el caso del Hotel 10 pasos Hotel 10 pasos Básicos para Básicos para construir construir indicadoresindicadores

Establecer las definiciones estratégicas como referente para la medición

Establecer las áreas de desempeño relevantes a medir

Formular el indicador y describir la fórmula de cálculo

Validar los indicadores aplicando criterios técnicos

Recopilar los datos

Establecer las metas o el valor deseado del indicador y la periodicidad de la medición

Señalar la fuente de los datos o medios de verificación

Establecer supuestos (observaciones)

Evaluar: establecer referentes comparativos y establecer juicios

Comunicar e Informar el desempeño logrado

Indicadores de Desempeño de Calidad:

Es una dimensión de eficacia, referida a la capacidad de responder en forma rápida y adecuada a los usuarios.

MIDE:

Oportunidad del servicio entregadoGrado De satisfacción con servicio entregadoPrecisión y continuidad del servicio prestado

Los indicadores de calidad pueden expresarse como “grado de satisfacción de usuarios”, “tiempo de respuesta media a requerimientos de usuarios”, tiempo de medio para estudio de cada plan de

reforestación”, días de demora media de trámites de legalización

En principio es necesario tener claros los tipos de indicadores que existen, así como que se desea medir.En el caso del Hotel en ejemplo desea evaluar sus procesos en pro de implementar la mejora continua en los mismos para mantener el nivel de servicio que presta. De esta forma, se evidencia que desea medir el desempeño del talento humano que lo compone.

Pero, ¿Cuáles son las áreas del desempeño que resulta conveniente medir?

Eficiencia, eficacia, calidad y economía.

Nuestro caso practico refleja la necesidad de velar por el producto que ofrece (productos finales), es decir, los Bienes y/o servicios públicos producidos o entregados por la institución para cumplir con su misión. Ya que está dirigido al beneficiario final, o en algunos casos, intermedio.

- Porcentaje de clientes que reciben la descuento oportunamente- Tiempo promedio de entrega de servicios de habitación- Metros cuadrados construidos promedio por espacio de recreación.

INDICADORES DE DESEMPEÑO (*)

EFICACIA

EFICIENCIA

ECONOMÍA

CALIDAD

PROCESO PRODUCTO RESULTADO

DI

MENSIONES

AMBITOS DE CONTROL

Calidad

Eficacia

Eficiencia

Economía

Estimación Meta

2013 2014 2015 2016 2017

Producto relevante (bien y/o servicio) al

que se vincula

Indicador de

DesempeñoFórmula de

cálculo

Información Histórica

Medios de verificación

Programa/ Subtítulo/ ítem/

asignación

MATRIZ DE INDICADORES A UTILIZAR

Pasos que debe tener en cuenta para implantar

DEFINIR LAS FORMULAS O ALGORITMOS: En base a lo que se debe hacer y que no.

RECOPILAR LA INFORMACION NECESARIA

Por ejemplo: para el presente caso uno indicadores de calidad a medir son:

tiempo de respuesta y satisfacción del usuario.

APLICAR CRITERIOS DE TECNICOS Y REQUISITOS

Relevancia De La Medición

Asegurarse que estoy midiendo los objetivos vinculados a lo estratégico

Indicadores que estén vinculados con lo definido en el plan estratégico y en el plan operativo

“no es posible, ni deseable medirlo todo”

CONDICIONES QUE DEBEN CUMPLIR LOS INDICADORES

Medir lo Correcto: conocer el proceso de producción que se mide, asegurándose que la medida de desempeño representa un proceso clave para la obtención de la meta.

Independencia: Medir lo que la institución sea capaz de controlar y contar con los datos suficientes y demostrables.

Los Indicadores de desempeño no son un fin en si mismo sino un medio.“la evaluación mas que una medición es una interpretación de los resultados”

Deben especificarse y tenerse en cuenta la interrelación de las diferentes medidas de desempeño

Simplicidad de la medición

Para que la información que proporciona un indicador sea útil es necesario, además, que cumpla con algunas condiciones como: validez, fiabilidad, facilidad de obtención, etc. No hay que olvidar, por tanto, que una vez enunciado un indicador hay que determinar:

La fuente que proporcionará el dato

La periodicidad con que se recogerá

El método de análisis o recogida

Una valoración de cada cuanto tiempo habrá que evaluar la utilidad del mismo lo que determinará su vigencia (vida media).

COMO INTERPRETAR LOS RESULTADOS

No hay una medida única que demuestre por si sola el desempeño de la institución

se requiere un combinación de ellas: resultados, impacto, eficacia, eficiencia, calidad

“ciertos indicadores pueden ser contradictorios entre ellos”:

Un buen criterio debe reunir los siguientes requisitos:

•Ser explícito, es decir debe dejar muy claro y sin lugar a dudas a qué se refiere, qué se pretende. Debe estar expresado con claridad y objetividad.•Aceptado por los diferentes interesados•Elaborado en forma participativa.•Comprensible, todos deben entender sin lugar a dudas lo mismo.•Fácilmente cuantificable.•Debe ser flexible, capaz de adaptarse a cambios difícilmente previsibles.

Un indicador de calidad es una medida cuantitativa que puede usarse como guía para controlar y valorar la calidad de las diferentes actividades. Es decir, la forma particular (normalmente numérica) en la que se mide o evalúa cada uno de los criterios.

Los indicadores de calidad se construyen a partir de la experiencia, del conocimiento sobre el sector en el que trabajemos y, como es natural, respetando ciertas recomendaciones:

•Deben ser siempre fáciles de capturar.•Deben enunciarse con objetividad y de la forma más sencilla posible.•Deben resultar relevantes para la toma de decisiones.•No deben implicar un elevado grado de dificultad en su interpretación.•Deben abarcar un amplio número de posibilidades. Hay que recordar aquí que cuando ponemos en práctica un indicador observamos, en la práctica, que éste mejorará pero que otros aspectos no recogidos por los indicadores podrían empeorar.•Normalmente debe construirse un “cuadro de mando” que permita monitorizar el indicador de forma sencilla y, siempre que podamos, automatizada.•Los términos usados en el indicador que puedan inducir a dudas, o sean susceptibles de diferentes interpretaciones, deben ser definidos para que todos entiendan y midan lo mismo y de idéntica forma