Las Normas Contables Castigan a ING

CENTRO DE NEGOCIOS DE LA PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATLICA DEL PERGerencia de Marketing

Caso Empresarial Ritz Carlton CancnAlumnos:Mara Eugenia Vargas

Juan Carlos Cornejo

Pedro Alfredo Ramrez

Carlos Antonio GmezLima, Enero 2007Caso Empresarial Ritz Carlton CancnPregunta 1: De qu manera el Ritz Carlton Cancn trabaja para crear con sus clientes un marketing de relacin?Ritz Carlton Cancn emplea un marketing de relacin a travs de las siguientes actividades:

Crear una buena relacin, mediante polticas y normas de calidad para la satisfaccin del cliente.

Cada empleado es responsable de:

Crear un ambiente amigable (llamar a los clientes por su apellido, sonreir y despedirse con un amigable hasta luego) durante toda la estada dentro del hotel y que pueda asegurar el retorno y la recomendacin de la empresa.

Llevar un listado detallado de preferencias de cada cliente, con el objetivo de personalizar el servicio.

Mantener un compromiso de liderazgo en la resolucin de los problemas (aduearse del problema) de cada cliente, y anticiparse a cualquier inconveniente que pudiera surgir. Emplear herramientas para medir la satisfaccin del cliente, focus group y encuestas de salida.Pregunta 2: Qu estrategias de la administracin de la calidad total est aplicando esta empresa para lograr los ms alto?Ritz Carlton Cancn aplica las siguientes estrategias de la administracin de la calidad total:

Generar el compromiso organizacional con la calidad total. A travs de un intensivo programa de capacitacin (120 horas por empleado) de la filosofa y estndares del hotel. Lderes de calidad en la oficina administrativa y en cada establecimiento. Concentracin en el cliente.

Somos damas y caballeros atendiendo damas y caballeros

Personalizacin del servicio Hallar formas para medir la calidad.

A travs de encuestas. Establecer metas y crear incentivos.

El objetivo de la calidad es nunca perder un cliente. Solicitar inputs a los empleados.

Se le solicita a los empleados que identifiquen defectos en el Hotel. Identificar defectos y encontrar su origen.

Que cada persona del Hotel est en constante alerta para la resolucin de problemas.Pregunta 3: El concepto de marketing dice que el logro de las metas de la organizacin depende de determinar las necesidades y deseos de los mercados meta y proporcionar las satisfacciones deseadas de forma ms eficaz y eficiente que los competidores Cmo puede saber Ritz Carlton Cancn qu est alcanzando esta meta?De acuerdo a una encuesta de la industria hotelera Ritz Carlton Cancn se encuentra 32 puntos por encima del promedio en cuanto a empleados realmente comprometidos, lo que permite una mejor atencin a los clientes.Adems el Hotel est clasificado entre los mejores de Latinoamrica.

Pregunta 4: Cmo diferira este concepto de marketing de un concepto de ventas aplicado a este mismo tipo de servicio?El concepto de marketing dice que el logro de las metas de la organizacin depende de determinar las necesidades y deseos de los mercados meta y proporcionar las satisfacciones deseadas de forma ms eficaz y eficiente; mientras que el concepto de ventas es vender todo aquello que produce la empresa, en lugar de producir lo que demanda el mercado.En la industria hotelera el concepto de ventas priorizara tener mayor nmero de clientes antes de la satisfaccin de cada uno.

Pregunta 5: La mayora de las cadenas hoteleras ms importantes a nivel mundial ya cuenta con un sofisticado sistema de pginas electrnicas. De qu manera puede aprovechar Ritz Carlton Cancn esta poderosa herramienta para mejorar sustancialmente su estrategia de servicio al cliente?Ritz Carlton Cancn aprovecha el poder de la tecnologa para incrementar la rentabilidad de su negocio, la satisfaccin de su cliente y la expansin de su cadena hotelera.