Cédula de Autorización del Procedimiento:€¦ · Web viewElaboración: Director General y/o...

Procuraduría Federal del ConsumidorCoordinación General de Administración

Manual de Procedimientos de la Dirección General de Informática

José Vasconcelos 208, Col Condesa, C.P. 06140http://www.profeco.gob.mx

15 de agosto de 2008


Codificación:MP-640

Versión:02

Vigencia:15 de agosto de 2008

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Aprobación del Documento

Control de las Revisiones

Revisión FechaRevisión Consideración del cambio en el documento

00 Enero de 2001

Documento de nueva creación en el cual se precisan los procedimientos que se realizan en cada una de las áreas de la Dirección General, con el fin de llevar de manera secuencial y lógica los pasos que realiza el personal involucrado en cada actividad.

01 14 de agosto de 2008

Actualización para dar cumplimiento al programa de mejora regulatoria de la Institución; en apego a los Lineamientos para Emitir Disposiciones Normativas y la Guía Técnica para Elaborar o Actualizar Manuales de Procedimientos. Versión dictaminada por el Comeri en la Cuarta Sesión Ordinaria de 2008(14-08-08).

http://www.profeco.gob.mx document.doc/Acervo

http://www.monografias.com/trabajos15/logica-metodologia/logica-metodologia.shtml

http://www.profeco.gob.mx/



Versión:02


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Contenido

Página

I. Introducción............................................................................................4

II. Glosario..................................................................................................5

III. Objetivo...................................................................................................8

IV. Normatividad Aplicable...........................................................................9

V. Mapa de Procesos................................................................................10

VI. Procedimientos.....................................................................................11





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I. Introducción

La Dirección General de Informática (DGI) adscrita a la Coordinación General de Administración (CGA) presenta este documento, derivado de la actualización de su Manual Específico de Organización, con el propósito de documentar los procedimientos operativos concernientes al uso de las tecnologías de la información.

El manual es un soporte fundamental en la operación de la DGI, ya que documenta las actividades que se deben llevar a cabo en el cumplimiento de las atribuciones y funciones que tienen encomendadas.

Por ser un documento de consulta frecuente y sujeto a mejoras constantes, éste deberá actualizarse cada vez que exista un cambio o modificación ya sea de índole orgánico-funcional, o bien jurídico-administrativo dentro de la DGI, lo cual constituye una responsabilidad de dicha unidad administrativa y de sus áreas que la integran para proporcionar la información que facilite su actualización.





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II. Glosario

Analista de Sistemas. Un analista de sistemas o a veces simplemente analista, es aquel individuo que ejerce las tareas de análisis de los procesos, con el fin de automatizarlos.

Base de Datos. Conjunto de datos o información almacenada en dispositivos electrónicos, la cual se encuentra relacionada de forma agrupada ó estructurada. El acceso a dicha información es a través de programas que permiten manipular ese conjunto de datos.

Conectividad. Posibilidad de establecer rutas de comunicación entre distintos puntos de una red o entre distintas redes de comunicaciones o entre usuarios de una o de varias redes.

Hardware. Se refiere a toda la infraestructura tecnológica, componentes físicos, computadoras, servidores y componentes periféricos (Impresoras, unidades de almacenamiento externo, digitalizadores, entre otros).

Estudio de viabilidad. Documento que proporciona una evaluación de las alternativas de solución, incluyendo el análisis de las debilidades y ventajas de cada una de las tecnologías, así como los criterios utilizados para seleccionar una alternativa sobre las demás.

Informática. Disciplina que estudia el tratamiento automático de la información utilizando dispositivos electrónicos y sistemas computacionales; para ello, dichos sistemas computacionales deben realizar las siguientes tareas básicas: entrada, procesamiento o tratamiento de dicha información y salida.

Infraestructura informática. Es el acervo de equipos de cómputo, infraestructura de comunicación y programas con que cuenta una organización.

Internet. Un sistema mundial de redes de computadoras integrado por las diferentes redes de cada país, por medio del cual un usuario en cualquier computadora puede, en caso de contar con los permisos apropiados, tener acceso a información de otra computadora y poder tener inclusive comunicación directa con otros usuarios en otras computadoras. Es un medio de comunicación pública, cooperativa y autosuficiente en términos económicos, accesible a cientos de millones de personas en el mundo entero.

Intranet (Red Interna). Red propia de una organización, diseñada y desarrollada siguiendo los protocolos propios de Internet, permite crear un sitio público donde se centraliza el acceso a la información de las organizaciones a usuarios autorizados.





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ISP (Proveedor de Servicios de Internet). Es aquella organización que brinda o proporciona el servicio de internet.

Lenguaje de Programación. Es un grupo de instrucciones que pueden ser utilizados para controlar el comportamiento de un dispositivo electrónico, particularmente una computadora. Consiste en un conjunto de símbolos y reglas sintácticas y semánticas que definen su estructura y el significado de sus elementos y expresiones.

Mantenimiento. Conjunto de actividades necesarios para asegurar el buen funcionamiento de la infraestructura.

Portal. Punto de partida de un usuario en línea que ofrece servicios para la navegación en el internet e intranet, con herramientas que le ayuden a identificar necesidades.

Privilegio del Usuario. Permiso otorgado a los usuarios para el acceso a determinada información y el poder realizar determinadas tareas, durante la conexión que éste tiene con una determinada computadora, redes, servidores, aplicaciones, entre otros.

Procesos. Es un conjunto de actividades o eventos que se realizan o suceden alternativa o simultáneamente con un determinado fin.

Programador. Persona que se encarga de la implementación de instrucciones mediante un lenguaje de programación que pueda entender la computadora.

Proyecto. Consiste en un conjunto de actividades que se encuentran interrelacionadas y coordinadas; la razón de un proyecto es alcanzar objetivos específicos dentro de los límites que imponen un presupuesto y un lapso de tiempo previamente definidos.

Radiocomunicación: Servicios que se proporcionan mediante comunicación vía radio.

Red. Conjunto de dispositivos (estación de trabajo, servidor, concentrador) interconectados físicamente (ya sea vía cable o vía inalámbrica) que comparten recursos y que se comunican entre sí a través de reglas (protocolos) de comunicación.

Resguardatario.- Persona que se responsabiliza de un bien ó cosa.

Resguardo. Documento que certifica la responsabilidad de un bien ó cosa .

Rol. Se refiere al conjunto de funciones que una persona ejerce de acuerdo a su estatus adquirido o atribuido.





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Seguridad Informática. Disciplina que se relaciona con diversas técnicas, aplicaciones y dispositivos encargados de asegurar la integridad y privacidad de la información de un sistema informático y sus usuarios.

Sistema. Conjunto de procesos o elementos interrelacionados con un medio para formar una totalidad encausada hacia un objetivo común.

Sistema informático. Conjunto de componentes (hardware y software) que funcionan relacionándose entre sí con un objetivo preciso. Los usuarios son parte de un sistema informático.

Sitio web. Sitio en la World Wide Web (www por sus siglas en ingles) que contiene documentos organizados jerárquicamente. Cada documento (página web) contiene texto o gráficos que aparecen como información digital en la pantalla de una computadora. Un sitio puede contener una combinación de gráficos, texto, audio, vídeo, y otros materiales dinámicos o estáticos.

Software. Es el conjunto de los programas de cómputo, procedimientos, reglas, documentación y datos asociados que forman parte de las operaciones de un sistema de computación.

Software institucional. Es el software de uso generalizado del personal de la Institución para que realice su trabajo, conformado por: sistemas operativos, paquetería para automatización de oficinas, antivirus, entre otros.

Telecomunicación. La técnica de transmitir un mensaje desde un punto a otro, normalmente con la característica de ser en ambos sentidos de la comunicación. El término telecomunicación cubre todas las formas de comunicación a distancia, incluyendo radio, telegrafía, televisión, telefonía, transmisión de datos e interconexión de computadoras.

Telefonía fija. Servicios de telefonía que se proporcionan por la vía convencional.

Telefonía móvil. Servicios que se proporcionan mediante telefonía celular.

Usuario. El individuo que utiliza una computadora, sistema operativo o cualquier sistema informático.

VPN (Red Privada Virtual). Es una tecnología de red que permite extender la red local sobre una red pública, este tipo de redes crean un túnel o conducto de un sitio a otro para transferir datos y a ello se le llama encapsulación. Los paquetes de datos van encriptados de forma tal que los datos son ilegibles para los extraños.



http://es.wikipedia.org/wiki/Dato

http://es.wikipedia.org/wiki/Tel%C3%A9fono

http://es.wikipedia.org/wiki/Televisi%C3%B3n

http://es.wikipedia.org/wiki/Tel%C3%A9grafo

http://es.wikipedia.org/wiki/Radio_(medio_de_comunicaci%C3%B3n)



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III. Objetivo

Establecer las políticas y procedimientos de operación para homologar y mejorar el control, desempeño y efectividad en las actividades del personal relacionadas con la uso y aplicación de las tecnologías de la información y comunicaciones, desarrollo de sistemas e infraestructura en telecomunicaciones.





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IV. Normatividad Aplicable

Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos.DOF 05-02-1917 y su última reforma.

Leyes

- Ley Federal de Procedimiento Administrativo.DOF 04-08-1994 y sus reformas.

- Ley Federal de Responsabilidades de los Servidores Públicos.DOF 31-12-1982 y sus reformas.

- Ley Federal de Transparencia y Acceso a la Información Pública Gubernamental.DOF 11-06-2002 y sus reformas.

Reglamentos

- Reglamento de la Procuraduría Federal del Consumidor.DOF 16-07-2004 y su reforma.

- Reglamento de la Ley Federal de Transparencia y Acceso a la Información Pública Gubernamental.DOF 11-06-2003.

Documentos Normativos-Administrativos

- Estatuto Orgánico de la Procuraduría Federal del Consumidor.DOF 10-07-2006.

- Manual Especifico de Organización de la Dirección General del Informática.Profeco 09-11-2007.

Otras disposiciones

Fe de errata al Estatuto Orgánico de la Procuraduría Federal del Consumidor, publicada el 10 de julio de 2006.DOF 12-07-2006.





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V. Mapa de Procesos





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VI. Procedimientos

Proceso Procedimientos Codificación

Des

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Info

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Planeación y Estrategia de las Tecnologías de Información y Comunicaciones MP-640-01

Desarrollo de Sistemas Informáticos MP-640-02

Atender las Solicitudes de Diseño, Desarrollo y Mantenimiento del Portal Profeco MP-640-03

Atención a Usuarios de Sistemas Informáticos MP-640-04

Administración de la Infraestructura de Cómputo y Comunicaciones MP-640-05



Procedimiento para planeación yestrategia de las tecnologías deinformación y comunicaciones

Codificación:MP-640-01

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Tiempo de Ejecución

Conforme al requerimiento.





Documento de nueva creación derivado de la necesidad de contar con un procedimiento que permita realizar la planeación y estrategia de las tecnologías de información y comunicaciones en la Profeco, así como, dar cumplimiento al programa de mejora regulatoria 2008 del Comeri; en apego a los Lineamientos para Emitir Disposiciones Normativas y la Guía Técnica para Elaborar o Actualizar Manuales de Procedimientos. Versión dictaminada por el Comeri en la Cuarta Sesión Ordinaria de 2008 (14-08-08).





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C o n te n i d o

Página

1. Objetivo...................................................................................................3

2. Alcance...................................................................................................3

3. Formatos Requeridos.............................................................................3

4. Mecanismos de Control..........................................................................3

5. Políticas de Operación............................................................................4

6. Descripción del Procedimiento...............................................................5

7. Diagrama de Flujo..................................................................................8





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1. Objetivo

Establecer las políticas y actividades en materia de Planeación y Estrategia de las Tecnologías de Información y Comunicaciones (TIC´s) que son responsabilidad de la Dirección General de Informática, con el propósito de coadyuvar en el desarrollo de las actividades de la Institución.

2. Alcance

La ejecución del procedimiento estará a cargo del Director General de Informática (DGI); Director de Planeación y Estrategia Informática (DPEI); Dirección de Sistemas (DS); Dirección de Redes y Telecomunicaciones (DRT) y Unidades Administrativas (UA´s)

3. Formatos Requeridos

No aplica.

4. Mecanismos de Control

Número deControl Puesto Responsabilidad Evidencia

documental

M 01 Director General de Informática.

Analiza necesidades, diseña estrategias en materia de TIC’s y coordina la ejecución del plan estratégico

Oficios

M 02

Director de Planeación y Estrategia

Coordinar el logro de las metas plasmadas y generar propuesta(s) para el plan estratégico Oficios ó Correos

ElectrónicosJefe de Departamento / Responsable del Área.

Emite informe de la Generación a las propuestas de evaluación del proyecto

En los casos en que por alguna circunstancia se omita la revisión y aplicación de uno o varios de los mecanismos de control previstos en el procedimiento, el responsable de su cumplimiento deberá informar a su jefe inmediato las causas o motivos que dieron lugar al hecho y, si se le requiere, proporcionará la evidencia documental que sustente lo ocurrido debiendo registrar la excepción en la bitácora correspondiente, cuyo responsable será el servidor público que designe el titular de la unidad administrativa. La información registrada, permitirá analizar la posible adecuación y mejora del presente procedimiento.





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5. Políticas de Operación

A. De acuerdo a la naturaleza del proyecto, la DGI en coordinación con las UA’s serán las encargadas en analizar e identificar las necesidades en materia de TIC’s, para lograr el óptimo funcionamiento de la Profeco.

B. Todo proyecto deberá contener una Carta de Inicio de Proyecto, documento donde se expresan las siguientes características:

a. Alcance preliminar del proyecto

b. Justificación del Proyecto

c. Objetivos, metas y restricciones

d. Presupuesto preliminar

e. Bien o Servicio esperado

C. De acuerdo al proyecto, la DGI proporcionará a las UA’s la estrategia de solución para los requerimientos.

D. Las UA´s involucradas designarán a una persona que funja como enlace, el cual deberá tener conocimiento de las necesidades y los requerimientos del área respectiva.

E. La DGI desarrollará el programa de trabajo, detallando las actividades en un cronograma.

F. El estudio de factibilidad será elaborado por la DGI y estará conformado por los siguientes puntos:

a. Justificación del proyecto

b. Estudio económico

c. Estudio técnico

G. La DGI será la responsable de la coordinación de los proyectos de TIC’s y la DPEI como responsable del seguimientos de los mismos.





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6. Descripción del Procedimiento

Director General de Informática.- Director General

1. Promueve entre las direcciones de la DGI el análisis de necesidades y estrategias en materia de TIC’s y coordina la creación y ejecución de la Carta de inicio de proyecto.

Dirección de Planeación y Estrategia Informática.- Director de Área

2. Coordina la formulación de la carta de inicio de proyecto donde se establecen las características y turna para la generación de propuesta de solución.

Dirección de Planeación y Estrategia Informática / Área de Redes y Telecomunicaciones/ Área de Sistemas.- Director de Área / Responsables de Área

3. Genera propuestas del proyecto y turna para que se integre la información en un proyecto único.


4. Analiza la propuesta con base a las características de la carta de inicio de proyecto.

- No es adecuada la propuesta.5. Indica las modificaciones de la propuesta del proyecto y turna para su

actualización.

Dirección de Planeación y Estrategia Informática / Área de Redes y Telecomunicaciones/ Área de Sistemas.- Director de Área / Responsables de Área

6. Realiza modificaciones y remite para su aprobación. Conecta con la actividad 4


7. Genera preliminar de la propuesta del proyecto y turna para su aprobación.


8. Analiza propuestas e identifica la viabilidad con base a las características de la carta de inicio de proyecto.





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- No es viable la propuesta.9. Indica modificaciones de la propuesta del proyecto.


10. Realiza modificaciones y remite para su aprobación. Conecta con la actividad 8


- Si es viable la propuesta11. Autoriza la propuesta del proyecto y emite instrucciones para que se inicie con la

elaboración del Estudio de Factibilidad.


12. Coordina la elaboración de la Estudio de Factibilidad y realiza reunión de trabajo con los responsable(s) de la(s) Área(s) involucrada(s).

Dirección General de Informática.- Director de Área / Responsables de Área

13. Genera estudio de factibilidad del proyecto y turna para su análisis.


14. Integra el estudio de factibilidad y turna para su autorización.


15. Analiza la factibilidad y viabilidad del proyecto.

- No es factible y viable el proyecto.16. Elabora informe de no viabilidad y turna de conocimiento para cambiar el proyecto

y/o alcance.

Fin

- Si es factible y viable el proyecto.17. Instruye al personal a su cargo la elaboración de soluciones, de acuerdo al alcance

del proyecto.





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18. Genera las soluciones del proyecto con el apoyo del personal a su cargo y turna para su seguimiento.


19. Recibe propuestas y verifica si estas cumplen con los alcances del proyecto solicitado.

- No es adecuada la propuesta.20. Indica modificaciones de las soluciones del proyecto.


21. Realiza modificaciones y remite para su aprobación. Conecta con la actividad 18.

- Si es adecuada la propuesta.22. Turna las soluciones del proyecto para su autorización.


23. Analiza la propuesta de soluciones para seleccionar la más adecuada

- No es adecuada la propuesta.24. Indica modificaciones de la propuesta de soluciones y turna para su adecuación.

Conecta con la actividad 21.

- Si es adecuada la propuesta.25. Autoriza el proyecto e instruye para su ejecución.

Fin del procedimiento.





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7. Diagrama de Flujo





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Procedimiento para desarrollo desistemas informáticos


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00 Enero de 2001.Documentación para establecer la secuencia lógica y cronológica de las actividades que realiza el personal de la DGI para el desarrollo de sistemas de información.

01 14 de agosto de 2008.

Actualización para dar cumplimiento al Programa de Trabajo del Comeri 2008, en apego a los Lineamientos para Emitir Disposiciones Normativas, así como a la Guía Técnica para Elaborar o Actualizar Manuales de Procedimientos. Versión dictaminada por el Comeri en la Cuarta Sesión Ordinaria de 2008(14-08-08).





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C o n te n i d o

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1. Objetivo...................................................................................................3

2. Alcance...................................................................................................3





7. Diagrama de Flujo.................................................................................12





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1. Objetivo

Establecer las políticas y actividades relacionadas con el análisis, diseño, desarrollo, implementación y mantenimiento de sistemas informáticos, para el uso óptimo de la información y recursos de la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco).

2. Alcance

El procedimiento está dirigido a la Dirección General de Informática (DGI) como responsable del desarrollo de sistemas informáticos y a las unidades administrativas de la Profeco que requieran automatizar sus procesos.


No aplica.



documental

M 01

Responsable de Área de Sistemas (RAS)

Supervisar las actividades de la atención de las solicitudes diseño, desarrollo y/o mantenimiento de sistemas informáticos desarrollados por la DGI.

Oficio / Correo Electrónico / Plan

de Trabajo

Líder de Proyecto (LP)

Coordinar la ejecución de las solicitudes de diseño, desarrollo y/o mantenimiento de los sistemas informáticos desarrollados por la DGI.

M02 Responsable de Área de Sistemas (RAS)

Controlar la aceptación del diseño, desarrollo y/o mantenimiento

Carta de Liberación

En los casos en que por alguna circunstancia se omita la revisión y aplicación de uno o varios de los mecanismos de control previstos en el procedimiento, el responsable de su cumplimiento deberá informar a su jefe inmediato las causas o motivos que dieron lugar al hecho y, si se le requiere, proporcionará la evidencia documental que sustente lo ocurrido debiendo registrar la excepción en la bitácora correspondiente, cuyo responsable será el servidor público que designe el titular de la unidad administrativa.





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La información registrada, permitirá analizar la posible adecuación y mejora del presente procedimiento.





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Generales

A. Para los casos en que se generen acuerdos, modificaciones o compromisos en las reuniones de trabajo con los usuarios, el Líder de Proyecto (LP) deberá generar las minutas respectivas, y a su vez enviará a los asistentes una copia de dicho documento, las minutas deberán contener como mínimo lo siguiente.

a. Datos de Fecha, Hora y Lugar.

b. Datos de los Asistentes (Nombre, Cargo y Firma).

c. Datos de lo convenido o informado en la reunión (Descripción detallada).

Recepción de Requerimientos

B. El Responsable del Área de Sistemas (RAS) recibirá los requerimientos de desarrollo y mantenimiento de sistemas por parte de la(s) unidad(es) administrativa(s) a través de: Oficio ó Mensaje de Correo Electrónico a la dirección ([email protected]); mismo que deberá de contener como mínimo:

a. Problemática o situación que motiva el requerimiento.

b. Personal que servirá de Enlace entre la(s) unidad(es) administrativa(s) y la DGI para todo lo relacionado con este requerimiento.

C. El RAS y/o el Líder de Proyecto serán los encargados de agendar las reuniones de trabajo y/o entrevistas con el usuario de acuerdo al calendario laboral, en horas hábiles y de común acuerdo con los asistentes.

Análisis

D. Cuando no sea viable el sistema solicitado el RAS y/o el LP, deberá generar y enviar en original un Informe de No Viabilidad, el cual debe contener como mínimo la siguiente información:

a. Fecha.

b. Datos del proyecto o requerimiento.

c. Explicación detallada de los motivos para declarar no viable el proyecto o requerimiento.





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E. El RAS y/o LP, generarán la Carta de Proyecto donde establecerán la formalidad del inicio del proyecto, éste documento debe contener como mínimo la siguiente información:

a. Fecha.

b. Datos generales del comportamiento y funcionalidad del sistema a desarrollar.

c. Datos del Proyecto: Antecedentes (en caso de existir), Objetivo, Alcance, Recursos Humanos e Infraestructura a utilizar, Tiempo estimado Total, Etapas o Fases del Proyecto

d. Para cada Etapa o Fase del Proyecto:

Explicación de la Etapa o Fase.

Calendario de análisis, desarrollo e implementación.

Personal Involucrado (Área de Sistemas y Unidad(es) Administrativa(s)).

Desarrollo

F. Para los casos en que los acuerdos establecidos en una reunión de trabajo con el usuario afecten el desarrollo del sistema, el LP levantará una minuta de control de cambios donde se indicarán las modificaciones, para su posterior cambio en el alcance de la Carta de Proyecto conforme lo acordado y se establecerá la justificación de las afectaciones a los Recursos Humanos e Infraestructura a utilizar, Tiempo estimado Total y Etapas o Fases del Proyecto.

G. El RAS y el LP generarán un documento para el sistema o módulo del sistema desarrollado denominado “Altas, Bajas y Cambios de usuarios” (ABC), que tiene el objetivo de servir como guía para los movimientos de alta, baja o modificación de la asignación de perfil a cada usuario. Este documento debe contener como mínimo lo siguiente:

a. Datos del Usuario (Nombre, Cargo, Área)

b. Tipo de Movimiento: Alta, Baja, Modificación.

c. Responsabilidades o niveles de acceso del sistema.





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Implementación

H. El RAS y LP presentarán ante las UA´s previo acuerdo, el programa y propuesta de capacitación, donde se deberá indicar el calendario, sede, personal asistente y material a impartir para la Capacitación.

I. El Manual de Usuario elaborado por el RAS ó LP deberá contener como mínimo la siguiente información:

a. Nombre y versión del Sistema.

b. Objetivos, Alcance, Descripción General del Sistema.

c. Descripción de cada uno de los Módulos mediante:

Información de los Procedimientos.

Textos Descriptivos.

Imágenes de la Interfaz del Sistema.

Mapeos de las Opciones o Pantallas.

d. Información de contacto para asistencia técnica.

e. Glosario de Términos.

J. El Manual Técnico elaborado por el RAS ó LP deberá contener como mínimo la siguiente información:

a. Nombre y versión del Sistema.

b. Objetivos, Alcance, Descripción General del Sistema.

c. Requerimientos mínimos de infraestructura de hardware y software para los distintos escenarios donde el sistema deba ejecutarse.

d. Instrucciones de Instalación y Puesta en Marcha mediante:

Información detallada de los Procedimientos.


Imágenes de la Interfaz del Sistema Operativo y/o del propio Sistema.





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e. Instrucciones de Mantenimientos Automáticos y/o Manuales mediante:

Información detallada de los Procedimientos


Imágenes de la Interfaz del Sistema Operativo y/o del propio Sistema.

f. Información de contacto para asistencia técnica.

g. Glosario de Términos.

K. El RAS y LP generaran el documento llamado Carta de Aceptación de Sistema, el cual tiene como objetivo formalizar la conformidad del usuario y conclusión del sistema ó nuevo modulo de sistema, al ser entregado en total funcionamiento conforme a todos los requerimientos solicitados por el usuario.

Seguridad de los datos y sistemas

L. La DGI será la responsable de implementar los mecanismos y reglas de seguridad para las bases de datos y sistemas desarrollados y en desarrollo.





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Área de Sistemas.- Responsable.

1. Recibe y analiza el requerimiento de la(s) unidad(es) administrativa(s) con el fin de automatizar los procesos.

2. Selecciona equipo de trabajo con base al perfil, habilidades y conocimientos del personal a su cargo, con la finalidad de obtener un óptimo desempeño en el desarrollo del sistema.

3. Organiza reunión de trabajo con el personal adscrito a su área, en la cual da a conocer los requerimientos del sistema a desarrollar.

4. Realiza análisis de la problemática y define equipos, estableciendo los roles del personal para atender el requerimiento (líder de proyecto, analistas y desarrolladores), evaluando cargas de trabajo y tiempos.

Área de Sistemas.- Líder de Proyecto

5. Agenda reuniones de trabajo y entrevista a usuarios solicitantes, con el fin de detallar los requerimientos y delimitar el alcance del proyecto.

6. Formaliza acuerdos, generando minutas de trabajo según el tipo de requerimiento y se recaban las firmas de los participantes de la reunión.

7. Enlista detalladamente las necesidades, objetivos y metas a alcanzar dentro del proyecto.

8. Define procesos y funciones del proyecto y verifica la existencia de la relación con otros proyectos, áreas ó sistemas en operación o en desarrollo.

- Si existe dependencia.9. Vincula las relaciones, analizando las implicaciones y determinando posibles

alternativas de solución y establece las actividades coordinadas a realizar para la adecuación necesaria.

- No existe dependencia.10. Evalúa la factibilidad del proyecto para tener una proyección acerca de las tareas

e inversiones que se deberán considerar. Se debe tomar en cuenta la viabilidad técnica, económica y legal.





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- El proyecto no es viable11. Elabora informe de no viabilidad y comunica al área usuaria las problemáticas

encontradas que pudieran detener el desarrollo del proyecto.

Fin

- El proyecto es viable12. Elabora carta de proyecto en donde se establecen las fechas tentativas de

terminación de cada una de las actividades a realizar.

13. Valida el RAS el proyecto, convoca a reunión con el área solicitante del proyecto, en la que presenta la carta de proyecto con la solución propuesta y verifica su validación.

- Usuario no acepta propuesta14. Recibe los cambios a la propuesta de solución para que se adecue a la

satisfacción de los requerimientos. Modifica la propuesta de solución y carta de proyecto. Conecta con la actividad 13.

- Usuario acepta propuesta15. Formaliza la aceptación de propuesta de solución mediante una minuta de trabajo

con los acuerdos establecidos y las firmas de los participantes de la reunión.

16. Define las funciones que debe de realizar el software, con las cuales se atenderá la solicitud del área usuaria.

17. Representa el comportamiento del software con la ayuda de casos de uso, donde se proporcionan escenarios que indican como debería de interactuar el sistema con el usuario o con otro sistema para conseguir los objetivos específicos.

- Se requiere modificar el alcance del proyecto18. Analiza las modificaciones y se elabora una minuta de control de cambios. Se

turna el documento al área usuaria para su validación.

19. Modifica la carta de proyecto en base a los cambios que se requieren, según lo identificado en la representación del software que no cumpla con los requerimientos. Conecta con la actividad 17.

- No se requiere modificar el alcance del proyecto20. Modela la arquitectura del sistema y jerarquiza los modelos que componen el

software





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21. Describe las funciones y rendimiento del sistema de forma general.

22. Elabora carta de especificaciones donde se describen las funciones con las que contará el sistema, generando minutas de control de cambios.

23. Especifica el comportamiento del sistema conforme al perfil de los usuarios que utilizarán la aplicación (Privilegios, responsabilidades, asignaciones, etc.). Diseña el Documento ABC de Usuarios para registrar el mantenimiento de los usuarios del sistema.

24. Define los datos que serán almacenados, analizando la integridad entre estos y se proyecta el espacio de almacenamiento a un tiempo requerido para el crecimiento de la información.

Analista de Sistemas/ Programadores/ Administrador de base de datos.

25. Codifica la interfaz (desarrollo del sistema informático) y crea la estructura de datos, así como la integración entre módulos en caso de requerirse.

26. Agenda reuniones para la validación de requerimientos y funcionamiento de la fase de pruebas, identificando la satisfacción de los resultados.

- No satisface los requerimientos.27. Realiza los cambios solicitados por la UR identificando si son nuevos

requerimientos o correcciones a los requerimientos solicitados. Conecta con la actividad 26.

- Si Satisface los requerimientos28. Formaliza la aceptación de los requerimientos mediante la elaboración de minutas

de liberación de procesos.

Área de Sistemas.- Responsable.

29. Elabora propuesta y material de capacitación para el personal de enlace, así como la definición de los perfiles del personal para cada tipo de curso.

30. Capacita al personal conforme al material elaborado.

31. Aplica evaluación al personal capacitado.

32. Elabora manual de usuario final y técnico.





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33. Migra el aplicativo y estructura de datos al ambiente de producción.

34. Programa capacitación para usuarios con perfiles determinados en el ABC para realizar las pruebas integrales, que determinarán la liberación del modulo o en su caso los ajustes necesarios.

35. Realiza pruebas integrales por parte del área normativa para verificar el buen funcionamiento del modulo basándose en lo requerimientos solicitados para el proyecto.

Área de Sistemas.- Líder de Proyecto

- No Funciona correctamente36. Analiza las modificaciones solicitadas para determinar si es un nuevo

requerimiento y programar la entrega de este o en su caso una corrección del proceso ya solicitado para llevar a cabo la adecuación, asimismo se determinan las acciones a efectuar y el personal encargado.

Analista de Sistemas/ Programadores/ Administrador de base de datos.

37. Realiza ajustes de acuerdo a las acciones a realizar, con la finalidad de desarrollar las pruebas integrales. Conecta con la actividad 35

- Funciona correctamente38. Formaliza la aceptación del Sistema mediante la elaboración de un documento de

liberación especificando los procesos y alcances realzados durante el proyecto.






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Procedimiento para atender lassolicitudes de diseño, desarrollo ymantenimiento del portal Profeco


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Documento de nueva creación derivado de la necesidad de contar con un procedimiento para atender los requerimientos de las áreas de la Profeco en materia de desarrollo y mantenimiento de la página Web, así como, dar cumplimiento al programa de mejora regulatoria 2008 del Comeri; en apego a los Lineamientos para Emitir Disposiciones Normativas y la Guía Técnica para Elaborar o Actualizar Manuales de Procedimientos. Versión dictaminada por el Comeri en la Cuarta Sesión Ordinaria de 2008 (14-08-08).





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C o n te n i d o

Página

1..................................................................................................................................Objetivo

................................................................................................................................. 3

2. Alcance...................................................................................................3






8. Anexos..................................................................................................12





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1. Objetivo

Establecer las políticas y actividades necesarias para el diseño, desarrollo y mantenimiento de sitios Web, con la finalidad de informar, orientar y asesorar a través del portal de la Profeco.

2. Alcance

La ejecución del procedimiento estará a cargo del Director General de Informática (DGI); Director de Planeación y Estrategia Informática (DPEI); Responsable del Área de Publicación Web (RPW); Analista Técnico (AT); así como las Unidades Responsables (UR) de la Procuraduría federal del consumidor (PROFECO) que deseen informar a través del portal institucional algún ámbito de su competencia.


- Solicitud de Diseño, Desarrollo y Mantenimiento Formato I-1-MP-640-03del Portal Profeco.



documental

M 01 Director de Planeación y Estrategia Informática.

Atender todas las solicitudes en materia de

sitios Web.

Oficios ó Correo Electrónico

M 02

Director de Planeación y Estrategia Informática

Supervisar que todas las solicitudes sean atendidas.

Correo ElectrónicoResponsable de Publicación Web

Emitir informe de las solicitudes realizadas en materia de sitios Web.






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A. La inserción de información en el Portal web estará a cargo de la DGI a través de la DPEI.

B. Las Unidades Responsables serán encargadas de mantener actualizada la información concerniente a su unidad en el Portal.

C. Con objeto de mantener la imagen institucional del portal de la Profeco, la unidades responsables deberán apegarse al Manual de Imagen para Sitios de Internet del Gobierno Federal, mismo que contiene la estructura del Gobierno Federal, así como otras paginas web que deseen ser enlazados desde este portal, deberán incluir como mínimo el escudo de la Profeco con un enlace a nuestra página principal.

D. Toda “Solicitud de Diseño, Desarrollo y Mantenimiento del Portal Profeco” (SDDMPP) Formato I-1-MP-640-03 deberá estar firmada por el responsable de la elaboración y seguimiento de la información a publicar, así como deberá estar autorizada y firmada por el Titular de la UR o Director de Área o Subdirector.

E. Toda SDDMPP deberá ser atendida conforme a requerimiento, estableciendo el tiempo estimado de elaboración dependiendo del tipo de desarrollo, diseño ó mantenimiento y en caso de no cubrir con este periodo, se deberá enviar al DGI y al área solicitante la justificación de la incidencia.

F. Toda SDDMPP se atenderá en un horario de 9:00 a 19:00 hrs de lunes a viernes en días hábiles.

G. Todo cambio realizado en el portal Profeco se verá reflejado con una fecha de actualización al pie de la página principal indicando el área responsable de la actualización.

H. Las peticiones para solicitar reportes analíticos del portal, deberán dirigirse a la DGI. La DPEI será la única autorizada para realizar análisis de las consultas efectuadas al Portal de la Profeco por día, semana, mes y año, cabe hacer mención que dicha información estará sujeta a disponibilidad.

I. El uso del portal Profeco será únicamente para los fines directamente relacionados con las funciones encomendadas a la Procuraduría o enlaces del Gobierno Federal.





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Ordenes de publicación

J. Para que una solicitud de audio, video ó imagen pueda ser insertado en el portal de la Profeco, deberá contar con un formato que cumpla las siguientes características:

a. Video.

Extensión del archivo en mpg, swf, flv ó wma.

b. Audio.

Extensión del archivo en wav ó mp3.

c. Imagen.

Extensión del archivo en jpg o gif y/o en caso de ser logo ó banner con medidas ancho 140 pixeles y alto 57 pixeles.

K. Una vez que la DPEI notifique vía mail que la solicitud ha sido atendida y se encuentre en el portal de pruebas, el responsable del seguimiento de la información, deberá validar máximo en un día hábil la información para que sea insertada en el portal institucional de Profeco.





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Unidad Administrativa.- Responsable de la Unidad

1. Requisita el área solicitante la Solicitud de Diseño, Desarrollo y Mantenimiento del Portal Profeco (SDDMPP) Formato I-1-MP-640-03 y turna a través de oficio ó correo electrónico dirigido a la DGI, en su caso anexando los archivos a publicar en el portal web.

Dirección de Planeación y Estrategia Informática.- Director

2. Recibe la solicitud SDDMPP Formato I-1-MP-640-03, identifica los requerimientos por parte del área interesada y turna para su seguimiento.

Área de Publicación Web.- Responsable del Área

3. Analiza y verifica que la SDDMPP Formato I-1-MP-640-03 cumpla con los requerimientos de la solicitud de los servicios a realizar en el portal institucional de la Profeco.

- No cumple con los requerimientos.4. Notifica los cambios que deben realizarse al área interesada a través de correo

electrónico para poder atender la solicitud de los servicios de manera adecuada en el portal de pruebas.

Unidad Administrativa.- Responsable de la Unidad

5. Verifica, analiza los requerimientos para que se efectúen los servicios solicitados y turna para su seguimiento.


- Si cumple con los requisitos.6. Identifica la SDDMPP por el tipo de requerimiento.

Desarrollo

7. Establece la metodología y las herramientas para el desarrollo de la inserción web y remitir a su AT para su seguimiento, análisis y modificaciones en el portal de pruebas.





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Área de Publicación Web.- Analista Técnico.

8. Realiza el diseño solicitado, conforme a las indicaciones del RPW de pruebas de Profeco, para que la información sea insertada. Conecta con la actividad 12.


Mantenimiento:

9. Realiza las pruebas en el portal de Profeco e identifica el tipo de mantenimiento requerido.

Servidor:

10. Remite la solicitud de mantenimiento al responsable de Redes (RR) para el seguimiento correspondiente.

Fin

Portal:

11. Establece los mecanismos a seguir para dar el mantenimiento al portal.


12. Efectúa cambios indicados por el responsable del portal de pruebas.

13. Inserta la información en la página de pruebas y notificando para que sea validada.


14. Revisa que la información en el portal de pruebas y verifica si es correcta.

- No es correcta la información.15. Indica las modificaciones en la información de la página de pruebas. Conecta con

la actividad 12.

- Si es correcta la información.16. Notifica que la información se encuentra en el portal de prueba para su validación.





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Dirección de Planeación y Estrategia Informática.- Director de Área.

17. Valida que la información del portal se encuentre conforme a la solicitud.

- No es correcta la información.18. Indica las modificaciones en la información de la página de pruebas. Conecta con

la actividad 15.

- Si es correcta la información.19. Notifica al área que la información se encuentra en la página de pruebas, para su

validación.

Unidades Administrativas.- Director de Área o Subdirector o Jefe de Departamento.

20. Revisa el portal de pruebas y verifica si la información es correcta de acuerdo a la solicitud en el portal web.

- No se autoriza.21. Indica las modificaciones al área y remite para su actualización en el portal de

pruebas. Conecta con la actividad 18.

- Si se autoriza.22. Emite autorización para que la información sea insertada en el portal web de la

Profeco.

Dirección de Planeación y Estrategia Informática.- Director.

23. Instruye para que se efectué la migración del SDDMPP al ambiente de producción.


24. Realiza la incorporación de la SDDMPP dentro del portal web.

Fin del Procedimiento.





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8. Anexos

Procuraduría Federal del consumidor Coordinación General de Administración

Dirección General de Informática Departamento de Publicación Web

Solicitud para la Inserción de información en el Portal de Profeco

Área solicitante : (1)

Fecha de solicitud : (2)

Nombre Contacto: (3) Extensión contacto: (4)

Página: (5) Internet : Intranet : Otro:

Descripción del trabajo

(6)

(Este espacio es exclusivo de la DGI)Tiempo estimado de elaboración:_______(7)______________

Ubicación del archivo : (8)

Periodo de publicación:(9) Del: Al :

Medio por el que entregó la información : (10)

CD USB Otro :

Formato del archivo : (11) SWF FLV MPEG MPG WMA

PDF DOC XLS PPT GIF ó

JPG

Liga de la imágen : (12)

(13) Correo Electrónico para reportar la publicación:

(14)

Elaboró

(15)

Autorizó

Nota: Si se trata de algún logo o banner que vaya a ser insertado en la página inicial, deberá contar con las siguientes características formato jpg o gif medidas ancho 140, alto 57 pixeles, y se deberá especificar la página a la cual hará link. En el caso de videos y programas de radio que se deseen publicar deberán estar en formato swf, flv, mpeg, mpg y wma.





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Instructivo de Llenado del Formato

Nombre del Formato: Solicitud para la inserción de información en el portal de Profeco.

Objetivo: Establecer de manera precisa el mecanismo por el cual se van atender las solicitudes de diseño y/o desarrollo y/o mantenimiento en materia de publicación WEB.

Elaboración: Director General y/o Director de Área y/o Jefe de Departamento de la Unidad Responsable.

Presentación: Word.

Clave de Identificación: Formato I-1-MP-640-03

No. de Identificación Dice Debe Anotarse

1 Área solicitante De la UR que solicita la integración de información al portal web.

2 Fecha de solicitud Fecha en la que el usuario entrega la solicitud a la DPEI.

3 Nombre Contacto Nombre de la persona con la que se puede comunicar el Analista Técnico para aclarar dudas.

4 Extensión contacto Extensión de la persona con la que se pueden aclarar dudas.

5 Página En que sitio web será implementada la información

6 Descripción del trabajo Especificar el tipo de trabajo a realizar.

7 Tiempo estimado de elaboración. Fecha tentativa en la que el área entregara el requerimiento.

8 Ubicación del archivo Especificar el lugar dentro del portal web donde se insertara y/o modificara la información.

9 Periodo de publicación Periodo en que deberá cumplir la publicación dentro de la página, especificando la fecha inicial y final.

10 Medio por el que entregó la información.

Especificar si la información fue entregada por medio de CD, USB u otro medio (correo electrónico).

11 Formato del archivo Deberá especificar el tipo de archivo entregado.

12 Liga de la imagen Especificar la dirección de internet (URL) a la cual hará liga el logo o imagen.

13 Correo Electrónico para reportar la publicación:

Deberá especificar el o los correos al que se le reportara la validación de la información.

14 Elaboró Nombre y firma de la persona que elaboró la solicitud.

15 Autorizó Nombre y firma del Jefe de Departamento, Director, Subdirector, que autoriza el envío de información.



Procedimiento para atención ausuarios de sistemas informáticos


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Documento de nueva creación derivado de la necesidad de contar con un procedimiento para atender las solicitudes de las áreas de la Profeco en materia de sistemas, así como, dar cumplimiento al programa de mejora regulatoria 2008 del Comeri; en apego a los Lineamientos para Emitir Disposiciones Normativas y la Guía Técnica para Elaborar o Actualizar Manuales de Procedimientos. Versión dictaminada por el Comeri en la Cuarta Sesión Ordinaria de 2008 (14-08-08).





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C o n te n i d o

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1. Objetivo...................................................................................................3

2. Alcance...................................................................................................3










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1. Objetivo

Establecer las políticas y actividades relacionadas con la atención y resolución de reportes de usuarios de los sistemas informáticos desarrollados por la Dirección General de Informática (DGI) para el óptimo funcionamiento de dichos sistemas.

2. Alcance

El procedimiento está dirigido a la DGI como responsable de la atención de usuarios y a las unidades administrativas de la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) que utilicen sistemas desarrollados por la DGI.


No aplica.



documental

M 01

Responsable de Área de Sistemas (RAS)

Coordinar las actividades de la atención de los requerimientos de usuarios de los sistemas informáticos desarrollados por la DGI.

Correo Electrónico / Reporte de

Incidencias del SIIPResponsable del área de Soporte a

Usuarios e Inteligencia de Negocios (RASUIN)

Coordinar la ejecución de las solicitudes de atención usuarios de los sistemas informáticos desarrollados por la DGI.

M 02 RASUIN

Controlar el cierre de las solicitudes de atención de usuarios de los sistemas informáticos desarrollados por la DGI.

Correo Electrónico / Reporte de Incidencias del SIIP

En los casos en que por alguna circunstancia se omita la revisión y aplicación de uno o varios de los mecanismos de control previstos en el procedimiento, el responsable de su cumplimiento deberá informar a su jefe inmediato las causas o motivos que dieron lugar al hecho y, si se le requiere, proporcionará la evidencia documental que sustente lo ocurrido debiendo registrar la excepción en la bitácora correspondiente, cuyo responsable será el servidor público que designe el titular de la unidad administrativa.





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La información registrada, permitirá analizar la posible adecuación y mejora del presente procedimiento.





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A. El área de Soporte a Usuarios e Inteligencia de Negocios (SUIN) será la responsable de atender los requerimientos o problemáticas presentadas en los sistemas informáticos desarrollados por la DGI a través del Área de Sistemas (AS).

B. La Unidad Administrativa o Dirección de Área dueña de la información contenida en los sistemas o módulos de sistemas desarrollados por la DGI, será denominada Área Normativa para los efectos de este procedimiento.

C. Los requerimientos o problemáticas presentadas en los sistemas informáticos, se denominarán Incidencias, por medio de las cuales se dará el seguimiento de todos los sucesos y observaciones para llegar al cierre o solución del requerimiento; los medios para recibir requerimientos del usuario pueden ser:

a. Oficio

b. Mensaje de Correo Electrónico

c. Llamada Telefónica

d. Reunión Personal con el usuario

D. La información de la Incidencia debe ser capturada en el SIIP y debe tener como mínimo los siguientes datos:

a. Datos del Usuario (Nombre, Cargo, Área, Teléfono o Correo Electrónico)

b. Categorización del requerimiento de acuerdo a los módulos o funcionalidades de cada sistema atendido

E. Para atender los requerimientos de Cuentas de Usuario o aquellos que por el tipo de movimientos solicitados, necesiten la aprobación del Área Normativa, el encargado administrativo, jefe de departamento, director de área o personal previamente designado por el Área Normativa deberán enviar en ambos casos a través de Oficio o Mensaje de Correo Electrónico la solicitud, así mismo para el caso de Cuentas de Usuario deberá anexar el Documento ABC de Usuarios, diseñado en el procedimiento de Desarrollo de Sistemas de la DGI, previamente llenado.





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F. El Área Normativa deberá informar al RASUIN mediante Oficio o Correo Electrónico, los movimientos de los requerimientos que deberán ser canalizados a dicha área para su aprobación antes de ser efectuados, así como el personal designado dicha aprobación.

G. El Área Normativa deberá informar al RASUIN mediante Oficio o Correo Electrónico, el personal designado para solicitar requerimientos de Cuentas de Usuarios.

H. Los requerimientos que necesiten la aprobación del Área Normativa, deberán ser autorizados por el personal designado para tal efecto y notificados al RASUIN para su seguimiento.

Solución/Informe de Estado de Requerimientos:

I. La solución de la incidencia puede ser realizada por el personal del área de SUIN o cualquier otro personal adscrito al Área de Sistemas.

J. En todos los casos el personal del área de SUIN informara al usuario el estado de la incidencia.





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Área de Soporte a Usuarios e Inteligencia de Negocios.- Responsable del Área/Asesores.

1. Recibe el requerimiento del usuario a través de los medios designados identificando la problemática o situación presentada.

2. Abre una Incidencia e informa al usuario el número de seguimiento con el fin de registrar los datos del requerimiento.

3. Determina y define solución considerando los recursos y conocimiento disponibles o bien, puede realizar consultas internas dentro del personal del área de SUIN para encontrar la solución más eficaz y eficiente.

- NO se requiere aprobación de Área Normativa

- NO se requiere asesoría o recursos adicionales. Conecta con la actividad 5.

- SI se requiere asesoría o recursos adicionales. Conecta con la actividad 6.

- SI se requiere aprobación de Área Normativa

4. Canaliza requerimiento y posible solución al área correspondiente para su aprobación para que el área determine si es posible realizar los movimientos solicitados.

- Área Normativa SI aprueba el requerimiento.

- Área Normativa NO aprueba el requerimiento. Conecta con actividad 10.

Área de Soporte a Usuarios e Inteligencia de Negocios.- Asesores.

5. Soluciona el requerimiento procesando todos los movimientos correspondientes y efectuando pruebas de comportamiento y visualización de datos.

- El usuario NO acepta solución. Conecta con la actividad 3.

- El usuario SI acepta solución. Conecta con la actividad 10.





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Área de Sistemas.- Programadores / Analista de Sistemas / Administrador de Base de Datos

6. Determina y define solución alternativa considerando los recursos y conocimiento disponibles de acuerdo a su perfil o desarrollos o modificaciones actuales a los sistemas.

- NO es posible la solución. Conecta con la actividad 10.

- SI es posible la solución

- La solución SI la puede implementar el Asesor del área de SUIN

7. Indica al Asesor del área de SUIN el proceso de solución alternativa, detallando los movimientos a efectuar, así como sus implicaciones y comportamiento de los datos. Conecta con la actividad 5.

- La solución NO la puede implementar el Asesor del área de SUIN

8. Soluciona de forma alternativa el requerimiento procesando todos los movimientos correspondientes y efectuando pruebas de comportamiento y visualización de datos.

9. Indica al Asesor el estado del requerimiento, mencionado de forma conceptual los movimientos efectuados, sus implicaciones y comportamientos de los datos.

Área de Soporte a Usuarios e Inteligencia de Negocios.- Asesores.

10. Cierra el reporte informando al usuario el estado del requerimiento.

Fin de procedimiento.





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Procedimiento para administraciónde la infraestructura de cómputo y

comunicaciones


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Conforme a los requerimientos del servicio.





Documento de nueva creación derivado de la necesidad de contar con un procedimiento para atender las solicitudes de las áreas de la Profeco en materia de sistemas, así como, dar cumplimiento al programa de mejora regulatoria 2008 del Comeri; en apego a los Lineamientos para Emitir Disposiciones Normativas y la Guía Técnica para Elaborar o Actualizar Manuales de Procedimientos. Versión dictaminada por el Comeri en la Cuarta Sesión Ordinaria de 2008 (14-08-08).




comunicaciones


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C o n te n i d o

Página

1. Objetivo...................................................................................................3

2. Alcance...................................................................................................3





7. Diagrama de Flujo.................................................................................13

8. Anexo....................................................................................................19




comunicaciones


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1. Objetivo

Establecer las políticas y actividades relacionadas con el diseño, implementación, mantenimiento de la Infraestructura y Conectividad Informática de la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) con el propósito de asistir en el desarrollo de las actividades de las diferentes áreas de la Institución.

2. Alcance

El procedimiento está dirigido a la Dirección General de Informática (DGI) como responsable del diseño, implementación, mantenimiento de la infraestructura informática, y a las unidades administrativas de la Profeco que requieran satisfacer sus necesidades operativas y/o administrativas en materia de infraestructura informática.


- Solicitud de servicio

El formato está contenido en los Lineamientos para el Ejercicio y Control del Gasto de Oficinas Centrales, Delegaciones y Subdelegaciones “Circular 01/2008”.



documental

M 01

Responsable del área de Redes y Telecomunicaciones.

Coordinar el seguimiento de las solicitudes de servicio.

(Incidencia SIIP o de solicitud de servicio)

Jefe de Departamento / Responsables de área.

Supervisar la atención de las solicitudes de servicio.

(Incidencia SIIP o de solicitud de servicio)





comunicaciones


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Recepción de solicitudes de Soporte y Mantenimiento

A. El área de Redes y Telecomunicaciones (ART) será la responsable de recibir las solicitudes, a través de Oficio dirigido al responsable ó Correo Electrónico ([email protected]) ó Llamada Telefónica a la extensión 4357, mismas que serán ingresadas en el Sistema Integral de Información y Procesos (SIIP), que deberá contener la siguiente información:

a. Área solicitante

b. Nombre del enlace informático

c. Nombre de usuario.

d. Detalle del servicio solicitado.

e. Descripción del bien.

B. Una vez levantada la incidencia se turnara de acuerdo a la naturaleza del servicio al área correspondiente:

a. Departamento de Soporte Técnico (DST)

b. Área de Telefonía (AT)

c. Área de Redes (AR)

Recepción de solicitudes de nuevos requerimientos (equipos y/o servicios y VPN)

C. La DGI atenderá las solicitudes de nuevos requerimientos mediante el formato “Solicitud de Servicio” para los siguientes casos

a. Nueva línea o extensión.

b. Acceso a larga distancia nacional, internacional y celular.

c. Equipo de telefonía celular

d. Correo electrónico

e. Internet

f. Equipo de computo nuevo

g. Equipo multifuncional



mailto:[email protected]


comunicaciones


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D. Para el caso de la VPN, las solicitudes de creación de un nuevo sitio o cambio de domicilio por parte de las Unidades Administrativas, deberán enviarse por oficio con 6 semanas de antelación, considerando los costos de acondicionamiento de sitio, (Instalación de cableado de voz y datos, tierra física, rack de comunicaciones e instalación de contactos polarizados)

E. Los equipos serán asignados por la DGI a través de ART única y exclusivamente para apoyar funciones de la Profeco y a su vez serán asignados conforme al perfil que corresponda de cada usuario, mediante un resguardo interno a cargo del Área Administrativa (AA) de la DGI.

F. La persona que firme el resguardo del equipo asignado será la responsable, del bien informático hasta que solicite la baja del mismo, teniendo la obligación de mantener la integridad del equipo y cuidando su buen uso.

G. La DGI se coordinara con la DGRMSG para las actualizaciones correspondientes a las altas y bajas de equipos ante el departamento de almacén e inventarios, bajo los siguientes criterios:

a. Oficinas Centrales

Los equipos deberán ser enviados a la mesa de servicio donde se dictaminará su baja correspondiente.

b. Delegaciones y Subdelegaciones

El responsable de la UA enviará oficio dirigido a la DGI donde incluirá la relación de los equipo para dar de baja con el número de inventario, datos técnicos y las condiciones del equipo, para posteriormente dictaminar su baja correspondiente en sitio.

H. El usuario será responsable de la información contenida en su computadora, por tal motivo la DGI se deslinda de cualquier responsabilidad de pérdida o daño de alguno o la totalidad de los datos, por lo que el usuario deberá tener sus respaldos periódicos.

I. El área administrativa de la(s) UA(‘s) deberá notificar a la DGI en un lapso no mayor a dos días hábiles el(los) equipo(s) informático(s) y/o de telecomunicaciones a reubicar.

J. La DGI será la única responsable de la contratación de servicios de comunicación, por lo que queda prohibido que las UA’s realicen contrataciones de estos servicios.




comunicaciones


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K. El área administrativa de la UR, será la responsable de informar a la DGI al siguiente día hábil, las altas, bajas y cambios en servicios de telefonía y equipos de cómputo.

L. El área administrativa de la DGI, será las responsable de coordinar la mesa de servicio, cuya función será la recepción y entrega de equipos de computo.

De la reparación

M. Para el caso de Oficinas centrales el ART será la única responsable de trasladar al departamento correspondiente los equipos a reparar una vez efectuado el diagnostico.

N. El área administrativa de la DGI en caso de no contar con el material y/o componentes para la reparación o instalación, será la responsable de adquirirlos y requisitar el vale de salida de material y/o componente asignado.

O. Una vez reparado el equipo, el asesor técnico responsable deberá cerrar la incidencia con la que se esta dando seguimiento, donde se especifican los servicios realizados al equipo y el estatus en que fue entregado.

P. Para el caso de solicitudes atendidas por el departamento o áreas de la ART, el asesor técnico verificará que los equipos antes de ser entregados, deberán estar configurados de acuerdo a lo establecido en la incidencia de servicio.

Q. Para atender nuevos requerimientos de infraestructura de computo y comunicaciones se deberá considerar los siguiente:

a. Cuentas de Usuario de Red

No se crearan cuentas de red para usuarios que no se encuentren en nomina o que sean de servicio social, ni temporales (en caso necesario se deberá solicitar por escrito al área responsable).

La contraseña de usuario deberá cumplir con las siguientes características:

- 6 caracteres alfanuméricos como mínimo y deberá contener al menos un numero y una letra mayúscula

- Se deberá cambiar cada 30 días

- El usuario será el responsable del manejo de la misma




comunicaciones


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Restricciones de uso de Infraestructura de Cómputo y Comunicaciones

R. La DGI proporcionará los servicios de Infraestructura de Computo y Comunicaciones para apoyar funciones que son propias de la Profeco y particularmente las encomendadas por los Titulares de la UA´s a la que pertenezca el usuario, por lo que el usuario será responsable del uso de éstos y deberá abstenerse de lo siguiente:

a. Internet

No ingresar a sitios no relacionados con las actividades sustantivas o administrativas de la Profeco.

No se debe descargar audio, video y software no autorizados.

b. Correo electrónico

Se establece que el tamaño máximo de envió y recepción de cualquier mensaje será de 3 Mb, si es necesario el envió de información oficial que exceda el limite establecido, se solicitara mediante correo electrónico dirigido al responsable del ART para brindar el apoyo necesario.

Los usuarios no deberán abrir archivos adjuntos que provengan de un origen desconocido, ya que pueden contener archivos malintencionados los cuales pueden dañar el equipo, dispositivos y/o información.

Queda estrictamente prohibido el envío de mensajes cuyo contenido sea distinto a las actividades sustantivas o administrativas de la Profeco.

Queda prohibido el uso y fomento de correos de captura de usuarios (cadenas electrónicas).

El uso inadecuado de este servicio será motivo de suspensión temporal o definitiva del mismo y en todos los casos se enviara un reporte al responsable de la UA del área a la que pertenece.

c. Infraestructura Informática.

El software/hardware utilizado en la institución será determinado por la DGI y queda prohibido la instalación de software/hardware no autorizado.




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El uso inadecuado de los equipos informáticos provocados por el usuario será responsabilidad del mismo, por lo que deberá resarcir los daños.

d. Telefonía.

La relación de las llamadas no oficiales se enviará mediante oficio al área correspondiente para su pago o justificación de las mismas.




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Área de Redes y Telecomunicaciones.- Responsable.

1. Recibe solicitud de servicio, realiza análisis y conforme al requerimiento levanta incidencia en el SIIP y turna al área correspondiente.

Departamento de Soporte Técnico / Área de Telefonía.- Jefe de Departamento / Responsable del Área.

- Infraestructura informática / Telefónica.2. Revisa requerimiento y asigna al asesor técnico de acuerdo a las habilidades

requeridas.

Departamento de Soporte Técnico / Área de Telefonía.- Asesor Técnico.

3. Recibe solicitud de servicio, realiza diagnóstico e identifica solución y actualiza los datos de la incidencia en el SIIP.

- Si es conectividad. Conecta con la actividad 7.

- No es conectividad.

4. Identifica si se requiere llevar a mesa de servicio.

- Si se requiere.

5. Imprime la incidencia, verifica las condiciones del equipo, recaba la firma del usuario y lo traslada a la mesa de servicio.

6. Identifica si requiere cambio de alguno de sus componentes.

- Si requiere cambio de componentes.- Conecta con la actividad 11

- No requiere cambio de componentes.- Conecta con la actividad 14

- No se requiere.

7. Identifica material y/o componentes a utilizar para poder atender el requerimiento.

8. Verifica si existen material y/o componentes en el inventario de la DGI.




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- Si existe material y/o componentes.- Conecta con la actividad 14

- No existe material y/o componentes.9. Solicita material y/o componentes a la mesa de servicio.

Departamento de soporte técnico / Área de Telefonía.- Mesa de Servicio.

10. Coordina la entrega de material y/o componentes. Conecta con la actividad 14

Departamento de soporte técnico / Área de Telefonía.- Asesor Técnico.

11. Define si el equipo es de la institución o se encuentra en garantía.

- Si es propiedad de la institución. Conecta con la actividad 9.

- No es propiedad de la institución. Departamento de soporte técnico / Área de Telefonía.- Jefe de Departamento / Responsable de área.

12. Reporta la incidencia al proveedor responsable de atender y dar seguimiento a la falla reportada.

13. Coordina la reparación y entrega del equipo y revisa si la falla esta solucionada.

- Si fue solucionada la falla. Conecta con la actividad 15.

- No fue solucionada la falla. Conecta con la actividad 12.

Departamento de soporte técnico / Área de Telefonía.- Asesor Técnico.

14. Realiza reparación, instalación y/o revisión del requerimiento, cierra incidencia en el SIIP y turna para que se coordine la entrega.

Departamento de soporte técnico / Área de Telefonía.- Jefe de Departamento / Responsable de área.

15. Coordina la entrega del equipo con la UA.

Fin




comunicaciones


Versión:01


Página:11 de 19

- Infraestructura informática / Telefónica.Departamento de Infraestructura de Redes.- Responsable de área.

16. Revisa la solicitud de servicio y se asigna a un asesor técnico para su seguimiento y solución.

Departamento de Infraestructura de Redes.- Asesor Técnico.

17. Atiende el requerimiento y de acuerdo al análisis define el tipo de falla.

- Si es falla de VPN y/o Internet. Conecta con la actividad 21.

- No es falla de VPN y/o Internet.

- Si es de atención en sitio.

18. Acude al área solicitante para realizar una revisión más exhaustiva y concreta la solución. Conecta con la actividad 20.

- No es de atención en sitio. 19. Atiende el requerimiento del usuario en forma remota y/o telefónica y determina

que la falla haya sido solucionada

- No se soluciono la incidencia. Conecta con la actividad 18.

- Si se soluciono la incidencia. 20. Genera cierre de la incidencia en el SIIP, capturando el proceso de atención

brindado.

Fin

21. Verifica el tipo de falla.

- Es en la VPN.

22. Contacta al enlace informático en el sitio y conjuntamente analizan la falla para proceder con el levantamiento del reporte correspondiente.

23. Contacta al proveedor de VPN/Internet y explica la problemática previamente revisada con el enlace informático, el proveedor de acuerdo a sus políticas internas procede con el levantamiento del reporte y envía una copia al asesor técnico para su supervisión y seguimiento correspondiente.




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24. Recibe la notificación por parte del proveedor de que la incidencia ha sido resuelta, por lo que el asesor técnico verifica el status con el enlace informático del sitio reportado.

- No es solucionada la incidencia. Conecta con la actividad 23.

- Si es solucionada la incidencia. 25. Contacta al proveedor para cerrar la incidencia ó reporte levantado.

Fin

- Es en Internet.

26. Identifica si la falla es interna.

- No es interna la falla. Conecta con la actividad 23.

- Si es interna la falla.Departamento de Infraestructura de Redes.- Responsable de área.

27. Verifica el motivo de la falla con base a una revisión, soluciona y cierra la incidencia en el SIIP.





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8. Anexo

PARA: DIRECCIÓN GENERAL DE INFORMÁTICA FECHA: (1)

DE: (2)

NOMBRE: (3)

PUESTO: (4)

SERVICIO: (5)USO QUE SE DARÁ AL SERVICIO: (6)

JUSTIFICACIÓN: (7)

MOTIVO DE LA SOLICITUD (8)Plaza de nueva creación ( )Alta ( ) nombre de la persona que causa baja de la institución: _______________________________________________________________________________________Cambio ( )

MONTO MÁXIMO MENSUAL DEL SERVICIO: (9)

ELABORÓ AUTORIZÓ

NOTAS:

(1) Fecha en que se realiza la solicitud(2) Nombre de la UR Solicitante(3) Nombre de la persona para la que se solicita el servicio(4) Puesto de la persona para la que se solicita el servicio, p.e. Jefe del Departamento de Verificación(5) Especificar el tipo de servicio(6) Especificar la función a que se destinará el servicio(7) Razones por las que se considera necesario, haciendo referencia a los fundamentos legales aplicables(8) Marcar con una "X" el motivo de la solicitud(9) Límite de costo mensual para este servicio, en el entendido que no podrá exceder del monto autorizado para el grupo jerárquico K (Director General)

TITULAR DE LA URCOORD. / ENCARGADO ADMINISTRATIVO

COORDINACIÓN GENERAL DE ADMINISTRACIÓNDIRECCIÓN GENERAL DE INFORMÁTICA

SOLICITUD DE SERVICIO



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