CERTIFICACION DE UN PROCESO
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TALLER DE EXCELENCIA Y GESTION DE LA CALIDAD “PROCESOS DE CERTIFICACIÓN DE LA EMPRESA ALICORP” GESTION DE SEGURIDAD Y RIESGOS DOCENTE : DR. JHONNY MARTIN UBILLUZ CARBONEL INTEGRANTES ESPINOZA ALVA Roberth ESPINOZA ALVARADO Juan Carlos LUJAN VILCHEZ Augusto OVIEDO CARRANZA Luis SALVATIERRA RODRÍGUEZ Cesar
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TALLER DE EXCELENCIA Y GESTION DE LA CALIDAD
“PROCESOS DE CERTIFICACIÓN DE LA EMPRESA ALICORP”
GESTION DE SEGURIDAD Y RIESGOS
DOCENTE : DR. JHONNY MARTIN UBILLUZ CARBONEL
INTEGRANTES ESPINOZA ALVA Roberth
ESPINOZA ALVARADO Juan Carlos
LUJAN VILCHEZ Augusto
OVIEDO CARRANZA Luis
SALVATIERRA RODRÍGUEZ Cesar
PROCESO DE CERTIFICACIÓN
DE LA CALIDAD ISO 9001-2008
CERTIFICACIÓN DE PROCESOD
ES
AR
RO
LL
O
DETERMINAR EL PROCESO A CERTIFICAR
DETERMINAR LA POLITICA DE CALIDAD
DESARROLLAR LOS OBJETIVOS DE LA CALIDAD
DESARROLLAR EL MANUAL DE LA CALIDAD
DESARROLLAR EL MAPA DE PROCESOS
ELABORAR EL PROYECTO DE CERTIFICACION
ORGANIGRAMA ACTUAL
PLANEAMIENTO
ESTRATEGICO
DESARROLLO E
INNOVACIÓN TECNOLOGIC
A
SISTEMA DE CONTROL DE LA CALIDAD Y SEGURIDAD
ALIMENTARIA
VINCULACIÓN
INTERNACIONAL
RECURSOS HUMANOS
IMAGEN INSTITUCION
SERVICIOS GENERALES
ABASTOTECNOLOGIA INFORMACIO
N
ESTR
ATE
GIC
OA
PO
YOO
PER
ATI
VO
GESTIÓ
N DE
RESIDU
OS
CERTIFIC
ACIÓN DE
CALIDAD
PRODUC
TOS
TERMIN
ADOS
TRANSF
ORMACI
ÓN
TRANSP
ORTE
COMPR
AS
LOCALE
S
MATERI
AS
PRIMAS
DISTRIB
UCIÓN
MANTEN
IMIENTO
PREVEN
TIVO DE
MAQUIN
AS
ATENCION
Y SERVICIO
AL CLIENTE
PLANEAMIENTO
ESTRATEGICO
DESARROLLO E
INNOVACIÓN TECNOLOGIC
A
SISTEMA DE CONTROL DE LA CALIDAD Y SEGURIDAD
ALIMENTARIA
VINCULACIÓN
INTERNACIONAL
RECURSOS HUMANOS
IMAGEN INSTITUCION
SERVICIOS GENERALES
ABASTO
TECNOLOGIA
INFORMACION
ESTR
ATE
GIC
OA
PO
YOO
PER
ATI
VO
GESTIÓ
N DE
RESIDU
OS
CERTIFI
CACIÓN
DE
CALIDAD
PRODUC
TOS
TERMIN
ADOS
TRANSF
ORMACI
ÓN
TRANSP
ORTE
COMPR
AS
LOCALE
S
MATERI
AS
PRIMAS
DISTRIB
UCIÓN
MANTEN
IMIENTO
PREVEN
TIVO DE
MAQUIN
AS
ATENCION
Y SERVICIO
AL CLIENTE
PROCESO PARA CERTIFICAR
RECURSOS HUMANOS
IMAGEN INSTITUCION
AL
SERVICIOS GENERALES
LOGISTICA
ES
TR
AT
E-
GIC
OA
PO
YO
OP
ER
AT
IVO
MACROPROCESO DE DESARROLLO EMPRESARIAL
MACROPROCESO DE DISTRIBUCIÓN
MACROPROCESO DE APOYO
ATENCI
ÓN AL
CLIENTE
MACROPROCESO DE TRANSPORTE
PLANEAMIENTO
ESTRATÉGICO
DESARROLLO E
INNOVACIÓN
TECNOLÓGICA
TRANSP.
A UTILIZAR
SELECCIÓN
DE
LUGARES A
RECEPCION
AR
ALMACENA
MIENTO
MATERIA
PRIMA
RECEPCION
DE
PRODUCTO
PROGRAM
ACION DE
TRANSPO
RTE
ENTREGA
DE
PEDIDO
TECNOLOGÍA DE LA
INFORMACIÓN
POLÍTICA DE LA CALIDAD Versión: 00Página 1 de 1
Código: OD-01
Elaborado por: Revisado y autorizado:
Inducción a la Gerencia JG
Fecha: Fecha de emisión:
30 de Agosto del 2014
AIicorp estamos comprometidos a desarrollar, producir y comercializar
alimentos y productos de consumo masivo, insumos industriales y raciones
para animales, con el fin de satisfacer a consumidores y clientes, para lo cual
innovamos, aplicamos exigentes estándares de calidad, mejoramos
continuamente nuestros procesos y desarrollamos a nuestro personal.
Gestionamos servicios privados, implementando un Sistema de gestión de
calidad, en los procesos:
Distribución
Trasporte.
Comprometidos con la satisfacción de las necesidades de nuestros clientes, de
una mejor calidad de vida, promovemos la mejora continua de nuestros
procesos y servicios, acorde con la norma internacional ISO 9001 : 2008.
DESARROLLO DE LOS OBJETIVOS DE CALIDAD
POLÍTICA
DE CALIDAD
OBJETIVOS
DE CALIDADACCIONES
PROCESO
RELACIO
NADO
NOMBRE
INDICA-
DOR
META
2014
RESPON-
SABLE
Alicorp es una
empresa
comprometida a
desarrollar,
producir y
comercializar
alimentos y
productos de
consumo masivo,
insumos
industriales y
raciones para
animales, con el fin
de satisfacer a los
clientes, para lo
cual innovamos y
aplicamos
exigentes
estándares de
calidad.
1
Incrementar la
satisfacción de
los clientes en lo
que se refiere a
transporte y
distribución.
Controlar los
tiempos de
espera de los
productos en
lugar de origen.
Atención a
cliente
% de
Tiempo de
Espera
Deficiente
Inaceptabl
e
10%
Gerentes,
Jefes de
Unidad de
macro
proceso
2
Controlar tiempo
de espera de
clientes en sus
tiendas u
empresas.
Atención a
Cliente
% de
tiempo de
espera
10%
Gerentes,
Jefes de
Unidad de
macro
proceso
3
Controlar los
seguimientos y
mediciones de la
satisfacción de
los clientes
Atención a
Cliente
% de
clientes
satisfechos
80%
Gerentes,
Jefes de
Unidad de
macro
proceso y
todo el
personal de
la empresa.
PLANIFICACIÓN DE LOS OBJETIVOS DE CALIDAD
POLÍTICA DE
CALIDAD
OBJETIVOS DE
CALIDADACCIONES
PROCESO
RELACIONA
DO
NOMBRE DEL
INDICADOR
META
2014RESPONSABLE
Alicorp es una
empresa
comprometida a
desarrollar,
producir y
comercializar
alimentos y
productos de
consumo
masivo, insumos
industriales y
raciones para
animales, con el
fin de satisfacer
a los clientes,
para lo cual
innovamos y
aplicamos
exigentes
estándares de
calidad.
4
Mejorar los
Procesos
Controlar y
registrar los
productos no
conformes y
quejas
generadas por
los servicios de
transporte y
distribución
Atención al
Cliente
Quejas y Sugerencia
atendidas - ingresadas 90%
Gerentes o Jefes de
Unidad de
transporte
5
Productos
No Conformes - Total de
Productos
10%
Gerentes o Jefes de
Unidad de
transporte
6
Asegurar el
soporte
eficaz de los
procesos de
apoyo para la
implementaci
ón del
Sistema de
Gestión de
Calidad.
Controlar la
eficacia de los
procesos de
soporte
Personal
Disponib de Personal 90%Gerentes o Jefe
RRHH
7 Desempeño del Personal 90% Jefe de Personal
8Tecnologías de
la Información
Dispon de TI 90% Gerente de TI
9 T Atención Requerimient 90% Gerente de TI
10Imagen
Institucional
Disponibil Información e
Identidad Corporativa90%
Gerente de Imagen
Institucional
11 TAtención de Requerimient 90%Gerente de Imagen
Instit
12Servicios
Generales
Disponib de Infraestruct 90% Jefe de SSGG
13Tiempo de Atención de
Requerimientos90% Jefe de SSGG
14
Abasto
Disponib de Materiales 90% Jefe de Abasto
15Tiempo de Atención de
Requerimient90%
Jefe de
Abastoecimiento
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PTABLA DE CONTENIDO
HISTORIA DE LA EMPRESA ALICORPSECCIÓN 01SECCIÓN 02SECCIÓN 03SECCIÓN 04SECCIÓN 05SECCIÓN 06SECCIÓN 07SECCIÓN 08SECCIÓN 09SECCIÓN 10SECCIÓN 11
SECCIÓN 12SECCIÓN 13SECCIÓN 14SECCIÓN 15SECCIÓN 16SECCIÓN 17SECCIÓN 18SECCIÓN 19SECCIÓN 20SECCIÓN 21SECCIÓN 22SECCIÓN 23
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La empresa Alicorp se inició en 1956 como Industrias Anderson,
Clayton & Co. como fabricante de aceites y sopas en el puerto del
Callao-Perú. En 1971, el conglomerado peruano Grupo Romero
adquirió Anderson, Clayton & Co. y le cambió el nombre a Compañía
Industrial Perú Pacífico S.A. (CIPPSA).
La empresa sobrevivió durante los años de régimen militar en Perú y
durante los 90s se embarcó en varias adquisiciones. En 1993,
absorbió Calixto Romero S.A. y Compañía Oleaginosa Pisco S.A. que
también pertenecían al Grupo Romero. En 1995 adquirió La Fabril
S.A., la fabricante de alimentos más grande de Perú del Grupo Bunge
y Born de Argentina. CIPSSA cambió su nombre a Consorcio de
Alimentos Fabril Pacifico S.A. (CFP) En 1995. CFP se fusionó con
Nicolini Hermanos S.A. y Compañía Molinera del Perú S.A. en 1996 y
cambió su nombre a Alicorp en 1997. Alicorp logró ingresos de 896
millones de dólares durante 2007, un incremento del 40% comparado
con 2006.
En la actualidad planea elevar sus ventas a US$2 mil millones basado
en las adquisiciones extrajeras y proyecciones de exportación
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PHISTORIA
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Adquisiciones recientes
2001 - Adquirió activos y marcas propiedad de la filial peruana de Unilever.
2004 - Adquirió Alimentum S.A. para entrar al negocio de los helados.
2005 - Compró un lavandería de Unilever y de varias marcas de cuidado
para ropa.
2006 - Adquirió Asa Alimentos y Molinera Inca.
2008 - Adquirió la empresa colombiana PROPERSA y la argentina The Value
Brand Company.
2010 - Adquirió la empresa argentina SANFORD
2012 - Adquirió la empresa chilena SALMOFOOD, expandiendo su negocio
de nutrición animal.
2013 - Adquirió la empresa Industrias Teal "SAYON".
Principales Marcas
•Aceites de cocina: Primor, Capri, Cocinero, Cil, Friol; Cuidado del
cabello: Anua; Pastas: Don Vittorio, Nicolini, Lavaggi, Alianza
•Confitería: Casino, Glacitas, Victoria, Wazzu, Fenix ; Harinas: Blanca Flor,
Favorita; Té: Zurit, Cuidado de la ropa: Bolívar, Opal, Marsella
•Leche: Soyandina, Untables: Manty, Sello de Oro; Comida para
mascotas: Mimaskot, Nutrican; Jugos: Yaps, Kanu, Negrita, Kiriba
Condimentos: Alacena
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PMANUAL DEL SISTEMA DE
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HISTORIA
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POLÍTICA DE CALIDAD
AIicorp esta comprometida a desarrollar, producir y
comercializar alimentos y productos de consumo
masivo, insumos industriales y raciones para animales,
con el fin de satisfacer a consumidores y clientes, para
lo cual innovamos, aplicamos exigentes estándares de
calidad, mejoramos continuamente nuestros procesos y
desarrollamos a nuestro personal.
Comprometida con la satisfacción de las necesidades
de los clientes, de una mejor calidad de vida, se
promueve la mejora continua de los procesos y
servicios, acorde con la norma internacional ISO
9001:2008.
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SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
SECCIÓN 1
Requerimientos del Sistema de Gerencia de Calidad
Alicorp establecerá, documentará, implantará y continuamente se mejorará
el sistema de gestión de calidad, mejorando su eficacia, de acuerdo con los
requisitos de la normas ISO 9001:2008.
La organización ha implantado el Sistema de Gestión de calidad para:
Identificar los procesos necesarios del sistema y su aplicación a través de
toda la organización.
Determinar la secuencia e interacción de los procesos.
Determinar los criterios y métodos necesarios que aseguren que los
procesos son eficaces.
Proveer a la organización de los recursos e información necesaria para
apoyar la operación y el seguimiento de los procesos.
Realizar el seguimiento, la medición y el análisis de estos procesos.
Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados
planificados y la mejora continua de estos procesos.
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Control de documentos
Todos los documentos requeridos por el Sistema de Gestión de Calidad
serán controlados. El Gerente de los macro proceso de transporte y
distribución será el encargado de revisar y aprobar todos los documentos
del Sistema de Gestión de la Calidad. Se tendrán procedimientos
documentados para:
Aprobación de documentos en cuanto a su adecuación antes de su
emisión.
Revisión, actualización y la re-aprobación de documentos cuando sea
necesario aprobarlos nuevamente.
Asegurar de que se identifiquen los cambios y el estado de revisión
actual de los documentos
Asegurar que los documentos aplicables se encuentren disponibles en
las aéreas de trabajo.
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Control de registros de calidad
Los registros requeridos por el sistema de calidad serán mantenidos para
proporcionar la evidencia de la conformidad con los registros.
Se establecerá un procedimiento documentado para la identificación,
almacenamiento, recuperación, protección, tiempo de retención y
eliminación de registros de calidad.
Cada área se encargará del manejo de sus registros.
Se tendrá un procedimiento documentado para el control de los registros
de calidad.
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RESPONSABILIDAD DE GERENCIA
SECCIÓN 2
Compromiso de Gerencia
El Gerente es el principal responsable en el desarrollo e implementación
del Sistema de Gestión de Calidad, así como la mejora continua.
Para asegurar esto la Gerencia comunica a todos los empleados,
mediante los canales establecidos, la necesidad de satisfacer al cliente.
La Gerencia es responsable de asignar los recursos para implantar el
Sistema de Gestión de Calidad y de revisarlo periódicamente para verificar
si alcanzan los objetivos y el buen funcionamiento del sistema.
SECCIÓN 3
Enfoque del cliente
El Gerente se asegurará que las necesidades y expectativas de los
clientes sean determinadas, convertidas en requerimientos y alcanzadas
para lograr satisfacción en los mismos.
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SECCIÓN 4
Política de Calidad
El Gerente se asegurarán de que la política de calidad:
Sea apropiada a los propósitos de la organización.
Incluirá un compromiso para cumplir requerimientos y el
mejoramiento continuado.
Provea un marco para el establecimiento y revisión de
objetivos de calidad.
Sea comunicada y entendida en todos los niveles apropiados
en la organización.
Se revise para su continua idoneidad.
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SECCIÓN 5
Planeación
La Gerencia se asegurará de que los objetivos de calidad se
establezcan en las funciones y niveles relevantes de la
organización. Los objetivos de calidad serán medibles y
consistentes con la política de calidad, incluyendo el compromiso
para el mejoramiento continuado.
Planeación del sistema de Gestión de la Calidad
El Gerente de elaborar el proceso para que en cada área funcional
y en cada nivel jerárquico se establezca un sistema que permita
alcanzar los requerimientos dados y los objetivos de calidad.
El Gerente asignará responsabilidades y se cerciorará que se
hagan las modificaciones necesarias a los planes.
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Planeación del sistema de Gestión de la Calidad
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SECCIÓN 6Responsabilidad, autoridad y comunicación
Responsabilidad y autoridad
Las funciones y sus interrelaciones en la organización, incluyendo responsabilidades
y autoridades serán definidas y comunicadas a través de los procedimientos
establecidos, para facilitar la Gestión de Calidad. Las funciones más relevantes en la
organización que afectan la calidad están representadas en el organigrama.
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SECCIÓN 6Responsabilidad, autoridad y comunicación
Representante de la Gerencia
El Gerente será el representante de la Gestión, debe:
Asegurar que los procesos del Sistema de Calidad estén establecidos y
mantenidos.
Informar a la Gerencia General el desempeño del Sistema de Gestión de
Calidad, incluyendo la necesidad de mejoramiento.
Asegurar la toma de conciencia de los requerimientos de los clientes en
todas las áreas involucradas.
Comunicación interna
La Gerencia asegurará el flujo de comunicación entre los distintos niveles y
funciones en la organización, en relación a los procesos del Sistema de
Gestión de Calidad y su eficacia.
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SECCIÓN 7
Revisión de la gerencia
La Gerencia, revisará el Sistema de Gestión de Calidad a intervalos
determinados. Esto se hará para asegurar su continua conveniencia,
idoneidad y efectividad.
La política y objetivos de calidad serán revisados permanentemente para
asegurar su idoneidad.
a Se realizarán auditorias y retroalimentación constante.
b Revisión del desempeño y conformidad por el servicio.
c Seguimiento de las acciones correctivas y preventivas.
d Recomendaciones para la mejora de los procesos.
Después de cada revisión al sistema, se elaborarán planes de acción para
el mejoramiento continuado del mismo.
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GERENCIA DE LOS RECURSOS
SECCIÓN 8
Provisión de recursos
El Gerente determinará y en coordinación con el área de Abastecimiento
proveerá en una manera oportuna, los recursos necesarios para:
Implantar y mejorar los procesos del Sistema de Gestión de Calidad.
Atender la satisfacción del cliente con el cumplimiento de su pedido.
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SECCIÓN 9
Recursos Humanos
Asignación de personal
El personal que se le hayan asignado responsabilidades definidas en el Sistema de
Gestión de Calidad, será competente por la adecuación recibida, entrenamiento,
destrezas y experiencias.
Capacitación, toma de conciencia y capacidad
APTITUDES
ENTRENAMIENTO
IMPORTANCIA
DE ACT
PRODUC
CION
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SECCIÓN 10
Infraestructura
El Gerente se encargará de proveer y
mantener los medios que se requieran
para alcanzar conformidad del servicio en
relación a:
Espacio físico y medios asociados.
Equipos, hardware y software.
Servicios de apoyo.
SECCIÓN 11
Ambiente Laboral
El Área de recursos Humanos identificará y
manejará los factores humanos y físicos
del ambiente laboral requeridos para
alcanzar conformidad con el servicio.
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REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
SECCIÓN 12
Planeación de los Procesos de Realización
ALICORP tiene planificado desarrollar los procesos necesarios para la prestación
del servicio. Esta planificación es coherente con la planificación del sistema de
gestión de calidad.
Durante la planificación se han tenido en cuenta los siguientes aspectos:
Objetivos de la calidad y los requisitos para el servicio
La necesidad de establecer procesos, documentos y de proporcionar recursos
específicos.
Las actividades de verificación, seguimiento e inspección del servicio, así como
los criterios de aceptación de las mismas
Los registros necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de
realización del servicio cumplen con los requisitos
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SECCIÓN 13
Procesos relacionados con el cliente
1. El Gerente en coordinación con el personal se encargará, cuando lo
crean necesario, de identificar los requerimientos de los clientes.
2. El Gerente será el responsable de efectuar las revisiones de los
requisitos del servicio antes de su aceptación
3. El Gerente se asegurará que donde los requerimientos del servicio
sean cambiados, la organización se cerciore que se enmiende la
documentación relevante y de que el personal sea notificado de los
requisitos modificados.
4. Comunicación con el cliente permanentemente
5. Se harán las coordinaciones necesarias para efectuar arreglos para el
manejo de la comunicación con los clientes.
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DISEÑO Y DESARROLLO
SECCIÓN 14
Planificación
La organización planificará y controlará las diferentes etapas para la prestación del servicio
(Las etapas, La revisión, verificación y validación apropiadas para cada etapa, Las
responsabilidades y autoridades, etc).
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SECCIÓN 15
Compras
Asegurarse de que los productos y servicios adquiridos cumplen
con los requisitos de compra especificados.
Evaluar, seleccionar y reevaluar a los proveedores o
subcontratistas.
Determinar la información necesaria a comunicar para la
realización de las compras.
Verificar los productos comprados y servicios subcontratados.
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SECCIÓN 16
Provisión de Producción y Servicio
1. Control de operaciones de desarrollo del servicio, a través de:
Disponibilidad de la información que especifique las características del servicio.
Cuando sea necesario, la disponibilidad de instrucciones de trabajo.
El uso y mantenimiento del equipo adecuado para las operaciones de desarrollo
del servicio.
La disponibilidad y uso de dispositivos de medición y monitoreo.
La implementación de actividades de monitoreo.
La implementación de procesos definidos para liberar entregas y las actividades
de post entrega, cuando sean aplicables.
2. Validar los procesos de prestación del servicio que no puedan verificarse
mediante actividades de seguimiento o medición posteriores. :
Criterios definidos para la revisión y aprobación de procesos.
Aprobación de equipos y calificación del personal.
Requisitos de los registros.
Revalidación.
3. Identificar y trazabilidad el servicio a través de los medios adecuados.
4. Implantar un sistema de rastreabilidad.
5. Propiedad del cliente – identifica, verifica y salvaguarda los bienes del cliente.
6. Preservación del servicio.
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SECCIÓN 17Control de los Dispositivos de Medición y Monitoreo
1. El Gerente se encargará de mantener las “base de datos” de las mediciones y los
dispositivos requeridos para demostrar la conformidad del servicio con los
requerimientos específicos.
2. El dirigente del Sistema de Gestión de Calidad, cuando sea aplicable, se
cerciorará que los dispositivos de medición y monitoreo deban:
Ser calibrados y ajustados periódicamente antes de su uso.
No tener ajustes que invalidarían la calibración.
Tener registros de los resultados de calibración.
Estar protegidos contra daño y deterioro durante el manipuleo, mantenimiento
y almacenaje.
Tener la validación de los resultados previos y ser reevaluados cuando se
haya encontrado que el dispositivo no está calibrado y se tomarán las
respectivas acciones correctivas.
Estén etiquetados señalando cuando vence la calibración.
1. El Gerente del Sistema de Gestión de Calidad, verificara que el software
utilizado para la medición y monitoreo de los requerimientos especificados sea
validado antes de su uso.
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MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORAMIENTO
SECCIÓN 18
General
El Gerente será responsable de definir, planear, e implementar las
actividades de medición y monitoreo necesarias para asegurar la
conformidad y lograr el mejoramiento. El Gerente se cerciorará que
exista y esté actualizado un “plan de inspecciones” y un “manual de
especificaciones”.
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SECCIÓN 19
Medición y Monitoreo
1. El Gerente se encargará de
establecer la metodología para
medir la satisfacción de los
ciudadanos. Asimismo establecerá
las acciones a tomar una vez
obtenida dicha información.
2. El Gerente, se encargará de aplicar métodos adecuados para la medición
y monitoreo de aquellos procesos de realización necesarios para cumplir
con los requerimientos de los clientes.
3. La Gerencia de Gestión de la Calidad, medirá y monitoreará las
características del producto para verificar que se cumplan sus
requerimientos. Esto se llevará a cabo en las etapas apropiadas del
proceso de realización del servicio.
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GERENCIA DE CALIDADEMISIÓN:
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SECCIÓN 20Auditoría Interna
El Gerente se encargará de planear el programa de auditoría con la
periodicidad que crea conveniente.
Los resultados de las auditorias serán entregados a la Gerencia de
Gestión de la Calidad, la cual, oportunamente tomará las acciones
correctivas.
Las auditorías buscarán verificar que el Sistema de Gestión de la Calidad
es conforme con las disposiciones planificadas, con los requisitos de la
norma ISO.
Se debe planificar un programa de auditorías tomando en cuenta la
frecuencia, metodología, prioridades por procesos, áreas y resultados
anteriores.
Las auditorias lo harán de manera imparcial y objetiva y no deberán
auditar su propio trabajo.
Documentarán los procedimientos, responsabilidades y requisitos para la
planificación y realización de auditorías para informar los resultados.
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SECCIÓN 21
Control de Servicio no Conforme
1. se responsabilizará que el servicio
que no esté conforme, sea
identificado y controlado para
prevenir su uso o entrega no
intencionada.
2. El servicio no conforme debe ser
corregido y sujeto a su re-
verificación.
3. Cuando se detecte un producto no
conforme después de la entrega o
que se haya iniciado su uso, la
Gerencia tomará la acción
apropiada con relación a la no
conformidad.
4. mantendrán registros acerca de
cualquier cambio o corrección en
de un servicio no conforme.
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SECCIÓN 22
Análisis de datos
1. El Gerente se responsabilizará, donde crea
necesario, de implantar un sistema para
recolectar y analizar datos para determinar
la idoneidad y la efectividad del Sistema de
Gestión de la Calidad y para identificar
mejoras que se puedan realizar.
2. Los datos deben proporcionar información
sobre:
Satisfacción y/o insatisfacción de los
clientes.
Cumplimiento de los requerimientos de
los clientes.
Características de servicios.
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SECCIÓN 23
Mejoramiento
El Gerente se responsabilizará de planear y
manejar los procesos necesarios para el
mejoramiento continuado del Sistema de
Gestión de la Calidad.
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SECCIÓN 23
Acción correctiva
El Gerente deberá tomar acciones para eliminar la causa de no
conformidades con el objetivo de prevenir que vuelva a ocurrir.
Estas acciones correctivas deben ser apropiadas a los efectos de las
no conformidades encontradas.
Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los
requisitos para:
Revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes).
Determinar las causas de las no conformidades.
Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las
no conformidades no vuelvan a ocurrir.
Determinar e implementar las acciones necesarias.
Registrar los resultados de las acciones tomadas.
Revisar las acciones correctivas tomadas.
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SECCIÓN 23
Acción preventiva
El Gerente deberá determinar acciones para eliminar las causas de
no conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia. Las
acciones preventivas deber ser apropiadas a los efectos de los
problemas potenciales.
Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los
requisitos para:
Determinar las no conformidades potenciales y sus causas.
Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no
conformidades.
Determinar e implementar las acciones necesarias.
Registrar los resultados de las acciones tomadas.
Revisar las acciones preventivas tomadas.
