Charla sobre innovación e organizaciones dedicadas al cuidado de la Salud
33
INNOVACIÓN EN SERVICIO: LA CLAVE PARA MANTENERSE A LA VANGUARDIA DE LA MEDICINA Carolina Garzon Mrad @carroetchen Penn Medicine Center for Health Care Innovation @PM_Innovation
Transcript of Charla sobre innovación e organizaciones dedicadas al cuidado de la Salud
INNOVACIÓN EN SERVICIO: LA CLAVE PARA MANTENERSE A LA
VANGUARDIA DE LA MEDICINACarolina Garzon Mrad @carroetchen
Penn Medicine Center for Health Care Innovation @PM_Innovation
¿QUÉ ES ES DESIGN
THINKING?El uso de herramientas y procesos usados en diseño,
aplicados en otras industrias, para resolver problemas complejos de manera rápida con el objetivo de innovar
Adaptado del British Design CouncilDOUBLE DIAMOND
PROYECTOS
➤Descanso en el hospital ➤Servicio de concierge de referencias. ➤FirstCall.
DESCANSO EN EL HOSPITAL
Mejorando el sueño en el nuevo pabellón de pacientes.
NUESTROS PACIENTES NO CREEN QUE LA HABITACIÓN ES
TRANQUILA EN LA NOCHE
ESTRATEGIA
➤ Análisis de los resultados de HCAHPS de los 4 hospitales de PennMedicine.
➤ Observaciones y entrevistas en contexto en 3 unidades de cada uno de los 4 hospitales entre 6pm y 10 pm.
➤ Análisis de al literatura sobre descanso en el hospital.
➤ Entrevistas con stakeholders en el Hospital de la Universidad de Pennsylvania (Enfermería, operaciones, servicios ambientales, bienes raíces).
➤ Entrevistas con expertos en medicina del sueño.
“TRANQUILIDAD EN LA NOCHE” ES INFLUENCIADA POR MUCHOS
FACTORES, NO SOLAMENTE EL RUIDO.
Descanso en el hospital
EL SUEÑO IMPACTA LA SALUD DEL PACIENTE.
Descanso en el hospital
NO HAY UNA RECETA MÁGICA QUE FOMENTE UN SUEÑO
TRANQUILO EN TODOS LOS PACIENTES
Descanso en el hospital
LAS EXPECTATIVAS DEL PACIENTE Y EL SENTIDO DE ESTAR EN CONTROL
INFLUYEN LA CALIDAD DEL DESCANSO DEL PACIENTE.
Descanso en el hospital
EL DESCANSO DEL PACIENTE NO SE VE COMO UNA PARTE VITAL
DEL CUIDADO DEL PACIENTE.
Descanso en el hospital
SIGUIENTES PASOS
➤ Lanzar 3 pilotos.
➤ Cada piloto durará entre 2-3 semanas.
➤ Medir la calidad del sueño.
➤ Ofrecer servicios para ayudar a los pacientes a dormir.
➤ Adaptar el cuarto a las preferencias de los pacientes.
SERVICIO DE CONCIERGE DE REFERENCIAS
Incrementando el número de pacientes que son tratados dentro de Penn Medicine.
MUCHOS PACIENTES DE LGH SON REFERIDOS A SUB-ESPECIALISTAS
EN OTROS SISTEMÁS MÉDICOS POR SER MÁS CERCANOS
ESTRATEGIA
➤ Crear un servicio piloto para que le sea fácil a los doctores referir a Penn y le sea fácil a los pacientes viajar a Penn.
➤ Aprender del piloto y mejorarlo.
➤ Evaluar si incrementamos el número de referencias de LGH a Penn para cuidado de nivel 3 y 4 especializado.
➤ Evaluar que otras estrategias son necesarias para alcanzar la meta.
EL PROCESO DE REFERIR A UN PACIENTE ES MUY COMPLICADO
Servicio de Concierge de Referencias
VIAJAR A FILADELFIA PUEDE SER ABRUMADOR PARA ALGUNOS
PACIENTES DE LGH
Servicio de Concierge de Referencias
Especialista LGH
ConciergeOficina
Especialista Penn
Paciente
Enlace de viaje
Paciente Direcciones
Información de trenes & escoltado
Información turistica
PILOTO Servicio de Concierge de Referencias
Servicio de Concierge de Referencias
Especialidades que más refieren: ➤ Neurología ➤ Neumología ➤ Medicina Interna ➤ Cardiologia
Especialidades que reciben más referencias: ➤ Neurología ➤ Cirugía
Neurológica ➤ Neumología ➤ Oncología
222Pacientes
RESULTADOS
87% NPS
SIGUIENTES PASOS
➤ Hacer una forma en línea para referir a los pacientes.
➤ Pilotear un directorio online para conectar a los doctores de Lancaster y
Filadelfia.
➤ Mejorar el acceso a investigaciones clínicas.
FIRSTCALLMejorando el acceso a cuidados urgentes
para nuestros empleados.
UN GRAN NÚMERO DE VISITAS A LA SALA DE EMERGENCIA NO SON
EMERGENCIAS DE VIDA O MUERTE
ESTRATEGIA
➤ Hicimos observaciones y entrevistas con pacientes, doctores, enfermeras y empleados.
➤ Analizamos estudios sobre este tema.
➤ Diseñamos 5 soluciones distintas.
➤ Ajustamos la solución final.
➤ Hicimos un piloto de 3 meses.
➤ Analizamos los resultados.
➤ Estamos preparando la expansión del servicio a todos nuestros empleados.
ANTES DE IR A LA SALA DE EMERGENCIAS, LOS PACIENTES
TIENDEN A BUSCAR CONSEJO DE ALGUIEN CONFIABLE
FirstCall
MUCHOS PACIENTES TERMINAN EN LA SALA DE EMERGENCIAS
POR QUE NO PUEDEN CONSEGUIRUNA CITA MEDICA OPORTUNA
FirstCall
SERVICIOS PARECIDOS HAN FALLADO POR QUE SOLO OFRECEN CONSEJO,
PERO NO OFRECEN ACCESO ASERVICIOS MEDICOS
FirstCall
FirstCallPILOTO
7:57 AM Paciente llama
Problema en los ojos: luz clara en la
visión periférica
firstcall le indica al paciente que vaya a
la clínica de ojos Scheie y le da una cita
Sala de Emergencia Co-pago: $$ Costo: $$$
10:30 AM Paciente es visto
por el oftalmólogo y el problema es
resuelto
Piloto Co-Pago: $ Costo: $$
FirstCallRESULTADOS
Métodos de Intercepción
31%
33%
14%
8%
10%
Business CardED ReceptionOtherPosterEmailManagerFirst Aid Kit/Tissue Box
Sin FirstCall
22%
8%
19% 19%
32% In-System PCPOut-System PCPIn-System EDOut-System EDUrgent CareSelf-Care
Con Firstcall
25%
5%
3%
3%24%
40%
In-System PCPOut-System PCPIn-System EDOut-System EDUrgent CareSelf-Care
SIGUIENTES PASOS
➤ Expandir el servicio a todos los empleados.
➤ Expandir el servicio a las familias de los empleados.
➤ Pilotear chat y video.
Carolina Garzon Mrad @carroetchen
Penn Medicine Center for Health Care Innovation @PM_Innovation
