Ciclo de Vida Del Servicio ITIL V3 Ultima

UNIVERSIDAD DEL VALLE DE MÉXICO

CAMPUS SAN RAFAEL

DEPARTAMENTO DE POSGRADO

MAESTRÍA GESTIÓN DE TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN

Proyecto

EL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO

EQUIPO FUSIÓN

NOMBRE(S) PARTICIPANTE(S):

Almanza Alvear Luz MaríaCabrera Omaña José Javier

Contreras Sánchez José LuisGalindo del Valle José Alejandro

Miliar Rodríguez Enrique

NOMBRE PROFESOR: Maestro Raúl I. Zarco Rábago.

MATERIA:ESTRUCTURA ORGANIZATIVA

La creación científica original es un salto hacia lo desconocido, la iluminación repentina de algún rincón de la naturaleza que hasta ese

momento estaba en tinieblas.Ruy Pérez Tamayo

México, DF 4 Octubre 2011

Introducción a ITIL Information Technology Infrastructure Library que significa l

Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información.

El Ciclo de Vida del Servicio

Proyecto

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ÍNDICE1. Introducción ITIL V32. Ciclo de Vida del Servicio3. Funciones y Procesos dentro del Ciclo de Vida del Servicio4. Estrategia del Servicio 4.1 Portafolio y Catalogo de Servicios 4.2 Administración de la Demanda 4.3 Administración Financiera5. Diseño del servicio 5.1 Administración de catálogos del servicios (SLM) 5.2 Administración de Niveles de Servicio (SLM) 5.3 Administración de Proveedores (SM) 5.4 Administración de la Seguridad de la Información (ISM) 5.5 Administración de la Capacidad (CM) 5.6 Administración de la Continuidad de los Servicios de TI (ITSCM) 5.7 Administración de la Disponibilidad 6 . Transición del Servicio 6.1 Administración de Servicios y Configuraciones (SACM) 6.2 Administración de Cambios 6.3 Administración de Liberación e Implementación 6.4 Administración del conocimiento7 . Operación del Servicio 7.1 Procesos 7.2 Funciones8. Mejora Continua del Servicio


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1.- Introducción ITIL V3

Es un marco de referencia de las mejores prácticas, para la administración del Servicio de TI.

Tiene un enfoque sistemático del servicio TI, el cuál esta centrado en los procesos y procedimientos documentados la versión 3 en 5 libros publicados por la OGC.

1.1.- Conceptos Generales de ITIL

Servicio: Medio para entregar VALOR a los clientes al facilitar los resultados que los clientes desean conseguir; sin apropiarse de los COSTOS y RIESGOS involucrados.

Utilidad y Garantía .

UTILIDAD

GARANTIA

Adecuado alpropósito

Adecuado aluso

Creación deValor

Proceso: Conjunto de actividades diseñadas para conseguir un objetivo especifico.

Función: Área dentro de una organización, dentro de la cual se asignan roles

2 .- Ciclo de Vida del Servicio

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Publicaciones Centrales de ITIL. Consisten de 5 publicaciones, cada una ofrece la guía necesaria para un enfoque integrado en cuanto a la administración de servicios y aborda las capacidades que generan un impacto directo sobre el desempeño de un proveedor de servicios.

Las publicaciones complementarias: Son un conjunto complementario de publicaciones con guías específicas para sectores de la industria, tipos de organización, modelos de operación y arquitecturas de tecnología. Estas brindan flexibilidad para implementar las publicaciones centrales en un rango diverso de ambientes.

Pensar y actuar de forma estratégica y modelar y planificar servicios que tienen una utilidad y garantía.

Estrategia del Servicio

Diseño del Servicio

Cree la integridad del servicio a través del diseño de servicios nuevos o modificados de una manera amplia, consistente y efectiva.

Transición del ServicioDesarrollar, mejoras las capacidades para llevar acabo efectiva y eficientemente la transición de servicios nuevos o modificados hacia la operación, al controlar los riesgos de falla o interrupción, mientras realiza la estrategia del servicio codificada en el diseño del servicio.

Operación del ServicioCoordine y lleve a cabo las actividades y los procesos necesarias para entregar y administrar servicios a los niveles acordados.

Evaluar y mejorar de la calidad/madurez de los servicios, procesos y el Ciclo de Vida del Servicio. Mejora Continua del Servicio


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3.- Funciones y Procesos dentro del Ciclo de Vida del Servicio.

La especialización y coordinación son necesarias en el enfoque del ciclo de vida. Esto es posible gracias a la retroalimentación y el control entre las funciones y los procesos de todos lo elementos del ciclo de vida.


7 Estructura Organizativa

4.- Estrategia del Servicio

Facilitar a la organización de TI con un mejor desempeño sobre la competencia a través de acciones,pensamientos y administración de Servicios estratégicos.

4.1.-Portafolio y Catalogo de Servicios



4.2 .-Administración de la Demanda

Entender e Influenciar sobre la demanda del cliente por servicios equilibrando la capacidad moviendocargas de trabajo a horarios o lugares menos utilizados. Los principales desafíos en la administración de la demanda son:• Capacidad excesiva sin crear valor y Capacidad Insuficiente.• Existen tres tipos de Administración de Demanda:

• Basada en Actividades• Patrón de Actividades del Negocio (PBA)• Perfiles de Usuario


4.3.-Administracion Financiera

Proporciona al negocio y a TI en términos financieros, el valor de servicios y activos que proveen losservicios. También asegura el financiamiento adecuado para la entrega y el consumo de servicios. Secompone de: Presupuesto / Planeación, Contabilidad, Cobranza y Valuación del servicio



5.-Diseño del servicio

El objetivo es llevar a los diseños nuevos o modificados a el ambiente de producción, durante eldiseño y desarrollo de una aplicación nueva debe considerarse el impacto sobre el servicio engeneral.

• Diseñar métodos de medición e indicadores• Producir y establecer planes de TI, procesos, políticas, arquitecturas, marcos de trabajo y

documentos para el diseño de las soluciones de TI.• Ayudar en el desarrollo de políticas y estándares en todas las áreas de diseño y planeación

de los servicios de TI y los procesos.• Desarrollo de habilidades y capacidades en TI a través de poner en práctica las actividades

de estrategia y diseño en tareas operativas.• Contribuir a la mejora de la calidad de los servicios de TI dentro de las restricciones

impuestas por diseño, buscando reducir el re-trabajo.

5.1.- Administración de catálogos del servicios (SLM)

Asegura que el acuerdo de niveles de servicio (SLA) es alcanzado así como los serviciosposteriores de acuerdo a objetivos alcanzables.

5.2.- Administración de Niveles de Servicio (SLM) La SLM negocia, acuerda y documenta los objetivos correspondientes de los servicios de TI con los representantes del negocio y produce reportes sobre la capacidad del proveedor de servicios para entregar el nivel de servicios acordado.


5.3.- Administración de Proveedores (SM) Administrar a los proveedores y los Servicios que entregan así como proporcionar una perfecta calidad de Servicio de TI al negocio al asegurar que se obtiene valor por el dinero. 5.4 .- Administración de la Seguridad de la Información (ISM) Alinear la seguridad del negocio y asegurar que la seguridad de la información es manejada eficazmente en los Servicios y las actividades de Administración de Servicios.


5.5.- Administración de la Capacidad (CM) Asegurar que siempre existe en todas las áreas de TI una capacidad que se puede justificar en cuanto a su costo y que coincide con las necesidades actuales y futuras acordadas del negocio de una manera oportuna.


5.6.- Administración de la Continuidad de los Servicios de TI (ITSCM)

Soportar todo el proceso de la continuidad del Negocio asegurando que los componentes técnicos y del servicio (incluyendo computadoras, sistemas, redes, aplicaciones, datos, soporte técnico, telecomunicaciones y Mesa de Servicio= pueden ser recuperados dentro de los tiempos requeridos y acordados con el negocio.

5.7.- Administración de la Disponibilidad

Asegurar que el nivel de disponibilidad entregado en todos los Servicios cumple o excede las necesidades acordadas actuales y futuras del negocio, de una manera eficiente en costo.


6.- Transición del Servicio

Establecer las expectativas del cliente cerca de cómo se puede utilizar el servicio para habilitar los procesos del negocio.

Coordinar la liberación de un servicio nuevo entre el negocio y los cambios / proyectos de TI

Reducir las variaciones entre el rendimiento predicho y real de los Servicios que pasaron por la transición.

Reducir los errores conocidos y riesgos asociados con la Transición del Servicio.

Asegurar que el Servicio cumple con los requisitos del Servicio.

6.1.- Administración de Servicios y Configuraciones (SACM) El objetivo es definir y controlar los componentes del servicio e infraestructura; así como mantener información precisa de la configuración sobre los estados históricos, planeados y actuales de los Servicios e Infraestructura.



Administración y Control

Identificación y Configuración

Control de Configuración

Contabilidad y generación de

Informes sobre el Estado

Verificación y Auditoria

Política estándares, Estrategias portafolios de clientes, portafolios de contratos, requisitos de contrato

Plan de Administración de

Configuraciones Contrato

Identificación nombre

etiquetado datos t documentación

del CI Línea Base e Identificación

de Versión

RFC actualizados CI actualizado

Registro/Informe del Estado

Información y Rendimiento de la Configuración

Elementos de la acción confianza en el servicio y la

infraestructura

Requisitos, Diseño, Mantenimiento, Versión, Implementación, Planes de Operación RFC/

Cambio a CI

Registros y Documentación de Cambios y Configuraciones

Cis Físicos, resultados de las Pruebas Herramientas de Auditoria/descubrimientos

Retroalimentación

Control

Actividades de SACM

Planificación, Administración, de Recursos, Administración del Tiempo, soporte de relaciones Laborales, Recursos, Instalaciones, CMS Y Herramientas, Capacitación y Guías.


6.2.- Administración de Cambios


Responder a los requerimientos de Cambio del negocio mientras se maximiza el valor y se reducen los Incidentes, interrupciones y re-trabajos

Responder a las solicitudes de Cambio del negocio de TI encaminados a la alineación de losservicios con el negocio

6.3.- Administración de Liberación e Implementación

Implementar liberaciones en producción y establecer el uso efectivo del servicio para entregarvalor al cliente y poder entregarlo a Operación del Servicio.

6.4.- Administración del conocimiento

Habilitar a las organizaciones a mejorar la calidad de la toma de decisiones gerenciales medianteel aseguramiento de que se cuente con información fiable y segura y que los datos estándisponibles a través del ciclo de vida.



7 .- Operación del ServicioPropósito: Coordinar y llevar a cabo las actividades y procesos requeridos para entregar y manejar los servicios cumpliendo con los niveles acordados con los usuarios y clientes del negocio.

Objetivos:•Proveer y administrar procesos bien diseñados para las operaciones diarias de los servicios de TI •Monitorear el rendimiento evaluar métricas y recopilar daros para soportar las actividades de mejora y Administración del servicio•Cumplir el SLA, OLA y los objetivos del contrato

7.1 Procesos:

PROBLEMASProceso responsable del ciclo de vida del problema.

-Detección del problema-Registro-Prioridad-Investigación y diagnóstico-Resolución-Cierre

PROBLEMASProceso responsable del ciclo de vida del problema.

-Detección del problema-Registro-Prioridad-Investigación y diagnóstico-Resolución-Cierre

ACCESOSProporcionar el derecho de utilizar un servicio o grupo de servicios.

-Acceso-Identidad-Servicio o grupo de servicios-Servicio de directorio.

ACCESOSProporcionar el derecho de utilizar un servicio o grupo de servicios.

-Acceso-Identidad-Servicio o grupo de servicios-Servicio de directorio.

INCIDENTES

Restaurar la operación normal del servicio tan pronto sea posible y minimizar el impacto adverso sobre las operaciones del negocio, además de asegurar que se mantienen los mejores Niveles de Servicio de calidad y disponibilidad posibles

INCIDENTES


SOLICITUDES

Es la solicitud de información, asesora un cambio estándar o acceso a un servicio de TI por parte de un Usuario.•Restablecer una Contraseña•Proporcionar servicios de TI estándar a un nuevo usuarios.•El centro de servicio al usuario las maneja.•No se requiere RFC

SOLICITUDES

Es la solicitud de información, asesora un cambio estándar o acceso a un servicio de TI por parte de un Usuario.•Restablecer una Contraseña•Proporcionar servicios de TI estándar a un nuevo usuarios.•El centro de servicio al usuario las maneja.•No se requiere RFC

EVENTOS


EVENTOS


Procesos de Operación


TECNICAPlanificar, implementar y mantener una infraestructura técnica estable para soportar los procesos del negocio.

-Mainframe-Servidor-Red-Almacenamiento-Base de datos-Web

TECNICAPlanificar, implementar y mantener una infraestructura técnica estable para soportar los procesos del negocio.

-Mainframe-Servidor-Red-Almacenamiento-Base de datos-Web

APLICACIONESAyudar a identificar los requisitos funcionales con el diseño y la implementación de aplicaciones, así como el soporte y mejora de los mismos.

-Financieras-Recursos Humanos-Negocio

APLICACIONESAyudar a identificar los requisitos funcionales con el diseño y la implementación de aplicaciones, así como el soporte y mejora de los mismos.

-Financieras-Recursos Humanos-Negocio

OPERACIONESAplicación oportuna de las habilidades operacionales para diagnosticar y resolver cualquier falla que ocurra en las operaciones de TI.

-Consola-Programación de tareas-Copias de seguridad-Restauración-Impresión.

OPERACIONESAplicación oportuna de las habilidades operacionales para diagnosticar y resolver cualquier falla que ocurra en las operaciones de TI.

-Consola-Programación de tareas-Copias de seguridad-Restauración-Impresión.

INSTALACIONES y CONTROL DE OPERACIONES

Gestión del entorno físico de TI.

-Centros de datos-Sirios de recuperación-Contratos

INSTALACIONES y CONTROL DE OPERACIONES

Gestión del entorno físico de TI.

-Centros de datos-Sirios de recuperación-Contratos

Funciones

SERVICE DESKEl objetivo principal del Centro de Servicio al Usuario consiste en restaurar el “ SERVICIO NORMAL” para los usuarios tan pronto como sea posible.

Responsabilidades:

•Administración•Capacitación•Soporte•Mantenimiento•Reparación.

SERVICE DESKEl objetivo principal del Centro de Servicio al Usuario consiste en restaurar el “ SERVICIO NORMAL” para los usuarios tan pronto como sea posible.

Responsabilidades:

•Administración•Capacitación•Soporte•Mantenimiento•Reparación.

Tipo:

•Centro local de servicio al usuario•Centro centralizado de servicio al usuario •Centro virtual de servicio al usuario•Siguiendo al sol

7.2 Funciones:


ACTUARModificar CSI

ACTUARModificar CSI

PLANEARCSI

REVISARMonitorear

Medir yRevisar CSI

REVISARMonitorear

Medir yRevisar CSI

HACERImplementar

CSI

HACERImplementar

CSI

Requerimientos del negocio

Solicitud de nuevo servicio

Métricas de servicio y proceso

Requerimientos externos

Requerimientos de seguridad

Resultados del negocio

Satisfacción del cliente

Procesos más efectivos

Servicios nuevos o modificados

Moral de los empleados mejorada

El gobierno corporativo tiene que ver con la promoción de la:

•Imparcialidad•Transparencia

•Responsabilidad.

8. Mejora Continua del Servicio

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