Medicin de la calidad de CineMark

Herramientas de CalidadEmpresa: Cinemark Per

2014Integrantes:GONZALO LAZOSARA RUIZROMMEL VENTOSILLAELIAS TOVARVALERIA RODRIGUEZ IVAN VILCHEZDIEGO MILLA 18-6-2014Medicin de la calidad de CineMark

NDICE

A.PRESENTACIN DE LA EMPRESA3B.EL SERVICIO4C.CLIENTE Y CARACTERSTICAS DE CALIDAD6D.DISEO DEL SERVQUAL11E.ANLISIS DE RESULTADOS13ANEXOS14

A. PRESENTACIN DE LA EMPRESAi. DESCRIPCIN DE LA EMPRESA

Cinemark, es una cadena global de multicines lder en el mercado de exhibicin cinematogrfica con 4900 pantallas entre Estados Unidos y Latinoamrica. Creada en 1984 en Estados Unidos, es el segundo circuito ms grande a nivel mundial y el primero en Latinoamrica.Cinemark revolucion el mercado con la introduccin de nuevos sistemas e innovaciones, siendo la principal de ellas el concepto de multicine con una oferta de pelculas y servicios muy variados. Los dueos de Cinemark, fueron los pioneros en la construccin de salas estadio, introdujeron los asientos de nios y los love seats, as como expandieron las confiteras para comodidad de los clientes y aadieron nuevos productos como la mantequilla lquida y la sal saborizada, pero sobre todo, dirigieron todos sus esfuerzos a brindar un servicio personalizado y eficaz.En el Per, Cinemark abri sus puertas en julio de 1997 con la apertura del los multicines en el Jockey Plaza, revolucionando as el mercado con la introduccin de sistemas innovadores. Sin embargo, Cinemark continu su expansin en el Per con la inauguracin de Cinemark San Miguel en 1999, Cinemark Mega Plaza inaugurado en el 2002, Cinemark Plaza Lima Sur en el 2006, Cinemark Mall Aventura Plaza en Trujillo en el ao 2008, Cinemark Mall Aventura Plaza Bellavista en el ao 2009 y entre el ao 2010 y 2011 abrimos los complejos Open Plaza Angamos, Parque Lambramani y Mall Aventura Plaza en Arequipa y Open Plaza Piura en el norte del Per.Cinemark sigue expandindose en el Per, actualmente cuenta con 50 salas y tiene en proyecto llevar la magia del cine a ms lugares de nuestro territorio nacional. Y actualmente, Cinemark cuenta con formatos nicos en el mercado como las Salas XD, Megapantalla, butacas D-BOX adems de estar en el proceso de digitalizacin para contar con el 100% de sus pantallas en formato digital, siendo la primera gran cadena de cines en el Per en contar al 100% con dicha tecnologa. MISIN: Satisfacer las expectativas de nuestros invitados de manera total, brindando calidad audiovisual, comodidad y atencin, en un ambiente de seguridad, respeto y cuidado; valor que generamos atrayendo, motivando y desarrollando los mejores colaboradores y operando de manera eficaz, eficiente y rentable. VISIN: Cinemark busca ser reconocido por la preferencia del pblico de acuerdo a la calidad de su servicio, obtener el liderazgo dentro del sector, crear un vnculo especial con nuestros clientes (Fidelidad de nuestros invitados).ii. DESCRIPCIN DEL SERVICIO OFRECIDOCinemark ofrece una amplia variedad de pelculas actuales proyectadas en salas donde el cliente puede disfrutar de ellas en la comodidad de un asiento. Tambin, en la instalacin de Dulcera, se ofrecen una gran variedad de productos (pop corn, gaseosas, hot dogs, man, etc.) como acompaamiento mientras el espectador goza del film.La empresa brinda, dentro de sus promociones, los descuentos los das Martes y Jueves, la cual consiste en entradas a mitad de precio; Adems, si el cliente cuenta carnet universitario de la Universidad de Lima, tiene tambin descuentos especiales.

Las promociones ms recientes se implementaron gracias a una alianza con empresas como BBVA Banco Continental y Banco Falabella. Tambin todos los das por la tarde hay ofertas como Busca tu funcin de descuento.

iii. DESCRIPCIN DEL SERVICIO A EVALUAREl servicio que se evaluar en el presente informe es el dado en el rea de Dulcera, ya que es en esta donde se tiene mayor contacto con el cliente y es identificada como el rea que mayores beneficios econmicos genera para la empresa.B. EL SERVICIOi. PROMESA DE CALIDADEL CINE MS RPIDO, SEGURO Y SIN COLAS PARA COMPRAREsta es la frase que ha sido caracterstica de Cinemark hace muchos aos. Esta es presentada directamente al espectador dentro de las proyecciones previas a la pelcula. Con dicha frase, concisa y clara, se le anuncia al cliente que no solo ir al cine a ver un film de la cartelera, sino que adems, el servicio que se le ofrecer ser rpido, para su mayor satisfaccin, ser seguro, lo cual se observa en la seguridad de los centros en los que est este cine ubicado, y se le anuncia al cliente que no har colas para comprar, debido a la cantidad de personal que tienen en sus boleteras, en cada una de sus dulceras, y a su nueva modalidad de compras de boletos online.La experiencia que vivir el cliente ser desde el ingreso a las instalaciones hasta la culminacin de la pelcula que el cliente asiste a ver.Por otro lado, Cinemark no slo se enfoca en un trato justo a sus espectadores, sino que tambin a sus empleados. Es decir, la empresa enfatiza en el compromiso de cada trabajador de modo que se sientan identificados y motivados para realizar una labor muy importante como lo es atender al cliente.

ii. RELACIN CON EL CLIENTE Y DISEO DE LA CALIDADEntre las facilidades que Cinemark les brinda a sus clientes, se encuentran las siguientes:Variedad de productosEn la dulcera de Cinemark se ofrecen gran variedad de productos como acompaamientos, dichos productos son de primera calidad. A continuacin se mencionarn algunos de los productos: Pop corn Gaseosas Hot dog Nachos Chicha Dulces

Compras por internetCinemark ofrece a los clientes la facilidad de compra va internet, tanto de tickets como de acompaamientos, para que ellos simplemente lleguen a el local y recojan el pedido previamente escogido.Para acceder a esta facilidad, el cliente debe ingresar a la pgina web de Cinemark (http://www.cinemark-peru.com/home), o a la aplicacin desde sus telfonos Smartphone. Descuentos con las tarjetas MoviePlus de Cinemark

La tarjeta es recibida la primera vez que compras boletos en cualquiera de los locales de Cinemark, y a partir de entonces se entrega unos stickers por cada entrada que sea comprada presencialmente. Juntando los cinco stickers en una tarjeta puedes comprar un ticket para cualquier pelcula a precio promocional. Sin embargo, cada complejo cuenta con su diseo de tarjeta y sellos. Las promociones son validas de Lunes a Viernes, hasta la fecha de vencimiento indicada en la tarjeta. Los descuentos no son vlidos en salas 3D ni para pelculas de pre estrenos.

iii. PRESENTACIN DEL PROCESOEl diagrama presentado a continuacin, es el diagrama de flujo en el rea de dulcera, explicada anteriormente:

IMPORTANTE:Aqu se resalta la pregunta de que si el cliente posee la tarjeta MoviePlus, pues de esto depende muchos descuentos, los cuales se realizan tanto el rea de boletera como en el rea de dulcera.

C. CLIENTE Y CARACTERSTICAS DE CALIDADi. ANLISIS DE LOS INCIDENTESEl anlisis de incidentes crticos en una empresa nos permitir identificar diversas caractersticas que midan el desempeo de la empresa segn la opinin de los clientes. En este caso, evaluaremos el servicio brindado por la dulcera del lugar.

A modo de prevenir posibles errores dentro del proceso de servicio de Cinemark, se llev a cabo el Anlisis Modal de Fallas y Efectos (AMFE). El AMFE nos permite priorizar las acciones encaminadas a minimizarlas o eliminarlas mediante una metodologa simple y sistemtica que aborda problemas, preocupaciones, desafos, errores y fallas con el fin de buscar respuestas para su mejora.

Posteriormente, se definieron los modos de fallo de cada componente del servicio, para luego determinar los efectos, las causas y los modos de deteccin de cada uno de ellos. Luego se calcularon las prioridades de cada riesgo con ayuda de las tablas de valoraciones de gravedad, frecuencia y deteccin. Con esto, se hall el Nmero de Prioridad de Riesgo (NPR).

Finalmente, se propusieron acciones de mejora para los fallos tomando en cuenta aquellos cuyo NPR sea considerablemente alto. Se sabe que es mejor reducir la frecuencia que la deteccin sin dejar de lado a la gravedad, pero en el AMFE elaborado, se puede apreciar que las frecuencias de cada fallo son de una en mil, por lo que enfocarse en reducir la frecuencia no solucionara los fallos en su totalidad.

A continuacin se presenta el AMFE del servicio del rea de dulcera:

A continuacin, los siguientes incidentes crticos de Cineplanet que identificamos:PositivosNegativos

1. Cinemark le permite al cliente volver a llenar la bandeja de pop corn ms grande las veces que desee.

2. Cinemark ofrece el servicio de atencin de pedidos de dulcera con personal dentro de la sala de pelcula.

3. Las instalaciones de Cinemark le permite abarcar ms de 15 salas en un solo establecimiento a comparacin de otras empresas.

4. Cinemark ofrece el servicio canjear entradas y/o alimentos mediante el uso de su tarjeta Cinemark.

5. En la gama de productos en Dulcera se aprecia una amplia variedad de productos como por ejemplo chicha morada en lugar de gaseosa.

1. Muchas veces las pelculas empiezan 5 o 10 minutos despus de lo programado.

2. En Dulcera, se debe hacer cola para el pedido y otra cola para el recojo del pedido, de tal manera que se hace tedioso.

3. El ambiente de Cinemark no es muy adornado comparado con la competencia.

4. En ms de una oportunidad la zona de Dulcera suele verse desordenada por el flujo de personas.

5. El nmero de bandejas para los productos de Dulcera no son suficientes los das que hay mucha concurrencia. Llega un momento en que el cliente tiene que cargar cada uno de sus pedidos.

En funcin de las discusiones internas realizadas en el grupo, determinamos los incidentes crticos que determinan el desempeo de Cinemark como empresa de servicios. Tanto los incidentes positivos y negativos son caractersticas reales e identificables en los clientes.Adems, los incidentes crticos positivos nos muestran la diferenciacin de servicio y las ventajas competitivas que tiene Cinemark con respecto a otras. Del otro lado, los incidentes crticos negativos de Cinemark le permite a la empresa analizar esos puntos dbiles y mejorarlos lo ms pronto posible. ii. SELECCIN DE VARIABLESLa seleccin de variable nos ayudara a delimitar el campo de estudio de la empresa CINEPLANET y as poder hacer un anlisis ms detallado en una determinada rea de la compaa.Para el presente trabajo se ha determinado hacer un estudio en el rea de la dulcera de la empresa, y compararlo con los dems cines. Nos enfocamos en este punto, ya que es en este lugar donde el cliente tiene una relacin ms detallada con el personal y poder calificarlo en distintos puntos que nosotros presentemos en una encuesta.Para el estudio nos basamos en el estudio de 5 estratos de la encuesta; las cuales son tangible, fiabilidad, sensibilidad, seguridad y empata.

Tangible: se midi todo aquello que el cliente puede percibir en la calidad de nuestras instalaciones, tales como la tecnologa que se usa en la dulcera. Fiabilidad: Que tan buena expectativa tiene el cliente de que nuestra atencin, tecnologa, personal, etc. Realizara un buen trabajo para satisfacer las necesidades del cliente. Sensibilidad: Que tan probable es que el cliente abandone la empresa por otro, debido a la ineficiencia en la atencin en nuestra dulcera. Seguridad: que tan seguro se siente nuestros clientes al hacer sus transacciones electrnicas en nuestras instalaciones. Tambin que tan seguros se sienten ante incidentes fortuitos que sucedan dentro de las instalaciones. Empata: Que tan buena relacin tienen los clientes con el personal cuando son atendidos, si son atendidos de manera individualizada.

10UPC 2014-01Cliente ingresa

Hay cola?

Tiene tarjeta Cineplanet?

Acumula puntos

SI

NO

PAGA

Hay cola para recoger el pedido?