1. EBOOK

2. CL AV E S PAR A D E F I N I R U N CR M E X I T O S OCLAVES PARA DEFINIR UN CRM EXITOSO EVALUE SUS EXITOS Y FRACASOS FORMALICE SU PROCESO DE VENTA CONCENTRESE EN SU OBJETIVO PRINCIPAL MEJORE LA PRODUCTIVIDAD DE SUS VENDEDORES GESTIONE SUS FUENTES DE INFORMACION PROACTIVAMENTE OPTIMICE LOS RESULTADOS DE LAS CAMPAAS PREPARE BUENOS MENSAJES CODIFIQUE LOS RESULTADOS CONCENTRESE EN LAS MEDICIONES QUE IMPORTAN CONCLUSION45 6 10 13 15 18 21 25 27 29 31 3. CL AV E S PAR A D E F I N I R U N CR M E X I T O S OConseguir mayor previsibilidad en su actual modelo de ventas no solo le har ms fcil su vida sino que le permitir alcanzar rpidamente su meta de negocio. Sin embargo, nada de esto sera posible sin un sistema de CRM integral, y sin una evaluacin correcta de los procesos de venta y de sus clientes actuales y potenciales. En este artculo le brindamos las claves para que la implementacin de su CRM sea exitosa.5www.tacticasoft.com 4. EVALUE SUS EXITOS Y FRACASOS6www.tacticasoft.com 5. CL AV E S PAR A D E F I N I R U N CR M E X I T O S OEVALUE SUS EXITOS Y FRACASOS Para aumentar los ingresos y la previsibilidad de ingresos, es necesario identificar los verdaderos desencadenantes de compra y la historia no contada detrs de los fracasos en sus ventas. Esta revisin de la realidad le permitir tanto perfeccionar sus procesos como sus acciones de venta. Para poder identificar los factores desencadenantes de compra de sus clientes deber comenzar por reconocer las tendencias, los grandes xitos y las derrotas en sus ventas. Con un sistema de CRM no tendr que combinar tediosamente varias hojas de clculo para detectar patrones significativos, ya que los cuadros de mando dinmicos que contiene le permitirn segmentar datos de manera vertical, por familias de productos, por variables geogrficas, etctera. De esta forma, podr identificar los desencadenantes7www.tacticasoft.com 6. de venta sobre la base de ciertos objetivos, y sobre los aspectos demogrficos, tales como el tamao de la empresa, la ubicacin, y la industria a la que pertenece. A su vez, las compras suelen ser desencadenadas por factores subjetivos por lo que el anlisis de su negocio debe emerger de las tendencias respecto a las compras subjetivas desencadenantes. Para poder capturar esta informacin, solo deber actualizar los campos correspondientes en los registros de nuevas oportunidades de venta en el sistema CRM. De esta manera, podr controlar y vigilar continuamente a los clientes de mayor peso y su comportamiento de compra subjetiva, y lo ms importante es que usted podr configurar rpidamente la herramienta a travs de los diversos asistentes integrados. Ver que no es necesario contar con conocimientos de informtica, ya que cualquier hombre de negocios podr resolverlo fcilmente.8www.tacticasoft.com 7. CL AV E S PAR A D E F I N I R U N CR M E X I T O S OPARA AUMENTAR LOS INGRESOS Y LA PREVISIBILIDAD DE INGRESOS, ES NECESARIO IDENTIFICAR LOS VERDADEROS DESENCADENANTES DE COMPRA Al momento de evaluar por qu una oportunidad no se convirti en una venta, revise de cerca su cartera de prospectos y clientes y formlese estas preguntas para llegar al foco de la cuestin: Esas oportunidades cayeron fuera del mes, o nunca estuvieron all? Se perdieron porque nos pareci que esos posibles negocios carecan de importancia? Nuestra posicin competitiva se est deteriorando, o el mercado se ha vuelto blando? Fue el precio demasiado alto, o el representante de ventas estuvo mal equipado para discutir el valor del servicio o producto? Muchas oportunidades de ventas tambin se pierden porque los vendedores se niegan a pedir ayuda. Para evitar este tipo de situaciones y lograr que los problemas emerjan antes de que las oportunidades desaparezcan, es necesario contar conprocesos claros.9www.tacticasoft.com 8. FORMALICE SU PROCESO DE VENTA10www.tacticasoft.com 9. FORMALICE SU PROCESO DE VENTA Si an no utiliza un proceso de venta formal, debe comenzar a hacerlo cuanto antes. Formalizar el proceso de ventas proporciona herramientas de comunicacin y de medicin que les permite a los vendedoresdeterminarrpidamentequofertasestnprogresando bien y cules estn en peligro. Segn un documento sobre la efectividad en las ventas , el 95% de las mejores empresas cuenta con un proceso de venta estandarizado. Por supuesto, estas metodologas deben adaptarse a cada organizacin de ventas, para poder referirse a los procesos con un lenguaje relevante y en comn. Para empezar, es necesario establecer una serie de pasos claros en su proceso de venta que permitan rastrear la progresin de cada oportunidad desde "prospecto" hasta "cliente". Cada paso debe indicar un cambio significativo en el compromiso del cliente para hacer una decisin de compra, lo que ayuda a predecir la probabilidad de ingresos.11www.tacticasoft.com 10. CL AV E S PAR A D E F I N I R U N CR M E X I T O S OAsigne definiciones a sus pasos de ventas, luego identifique los factores desencadenantes de esos pasos y los subprocesos para cada uno. Si ya tiene un proceso de venta, revise sus pasos para garantizar su validez. Lo ltimo que le quedar por hacer es automatizar todo el proceso de venta que haya definido en su sistema de CRM. Al momento de pensar cmo podr organizar su proceso de venta, tenga en cuenta que un sistema de CRM integral ya cuenta con una o ms metodologas predefinidas, lo que le permitir impulsar ms fcilmente la automatizacin de sus procesos. Mejor an si una persona de negocios puede configurar el flujo de trabajo en relacin con el proceso de venta, y no alguien de sistemas. El objetivo es automatizar y hacer cumplir los procesos para que las oportunidades puedan avanzar a la siguiente etapa cuando ciertas tareas especficas se hayan realizado. As, cada oportunidad podr mantenerse firme y con mayor probabilidad de cierre de venta, ya que cada vendedor est siguiendo un proceso "ya probado". Los estudios demuestran que las empresas que utilizan tecnologa para apoyar el proceso de venta han incrementado sus ingresos en un 16%.12www.tacticasoft.com 11. CONCENTRECE EN SU OBJETIVO PRINCIPAL13www.tacticasoft.com 12. CONCENTRE EN SU OBJETIVO PRINCIPAL La concentracin es otro factor quesea explcito con las razones por laspermite la previsibilidad de ingresos. Sicuales lo hace.usted conoce cules son sus factoresUn sistema de CRM le permitirdesencadenantes de compra y cuentagenerar un modelo de prediccincon procesos de venta formales, soloque ponga en prctica su estrategia.debesuAdems, la capacidad de controlar"oportunidad ideal" en su CRM, ydinmicamente las oportunidades deconcentrar los esfuerzos de venta enventa ideales frente a los criterios delas batallas que se pueden ganar.previsin permite a los gerentes deProporcione a sus vendedores unaventas predecir con seguridad el flujodireccin clara respecto a qu tipos dede los negocios. Al mismo tiempo,ofertas son las ideales, y tenga laque cada vendedor pueda ver sudisciplina suficiente como para hacerlodesempeo personal y compararlocumplir. Por supuesto, es posible que acon lo que realmente ha vendido leveces desee seguir una oportunidad deproporciona un indicador visual deventa que no encaja en el perfil: quizdnde est parado y dnde debecon un cliente de renombre, o paraconcentrarsepenetrar en una nueva industria o encomisiones.definirunperfildeparaganarmsun nuevo lugar geogrfico. Todo esto es vlido, pero al salirse de su estrategia14www.tacticasoft.com 13. MEJORE LA PRODUCTIVIDAD DE SUS VENDEDORES15 14. Incremento de Ventas1000100MEJORE LA PRODUCTIVIDAD DE SUS VENDEDORES Por supuesto, alcanzar el objetivo de ventas propuesto para su negocio no solo tiene que ver con el proceso, sino tambin con las personas. La mayora de los vendedores pasa menos de la mitad del tiempo vendiendo y el resto en reuniones, tareas administrativas, manejo de las cuentas, capacitacin, viajes, investigacin y comunicaciones dentro de la empresa. La ecuacin es simple: para alcanzar el nivel de ingresos propuesto, es necesario aumentar la cantidad de tiempo que sus representantes de venta pasan vendiendo. Desde ya que pasar ms tiempo cara a cara con prospectos y clientes implica usar tecnologa de acceso remoto. Proporcionarles a sus vendedores acceso remoto en tiempo real a la informacin del CRM les asegura una visin completa de la relacin con el cliente a la vez que aumenta su eficacia. Adems, los vendedores pueden actualizar su cartera de ventas con las nuevas oportunidades y con sus tareas, y realizar actividades a distancia mientras mantienen a sus gerentes informados acerca de las ltimas novedades de su trabajo.16www.tacticasoft.com 15. CL AV E S PAR A D E F I N I R U N CR M E X I T O S OPara los vendedores que utilizan el telfono, obtener tiempos de conversacin y de conexin ms prolongados es una ventaja que se potencia con la tecnologa de voz IP integrada. Este tipo de tecnologa permite marcar un nmero telefnico directamente desde el CRM, mejorandonotablementelaproductividaddelvendedor.Adicionalmente, es importante que el CRM permita guardar las conversaciones para su posterior revisin, ya que esta valiosa informacin permitir conocer las demandas o reclamos de sus clientes y distribuir esa informacin entre la fuerza de ventas para mejorar su eficacia, ya que luego tendrn argumentos ms contundentes para cerrar ventas. Ya sea en el telfono o en la actividad de campo, los vendedores deben poder ver al cliente en sus 360 grados. Es por eso que resulta muy importante prestar atencin a la integracin de su CRM con fuentes de datos externas. Una visin completa del cliente puede requerir tambin la integracin en caso de que el CRM no cuente con esos mdulos- con los sistemas de contabilidad, con la planificacin de recursos, o con la gestin de la cadena de suministro.17www.tacticasoft.com 16. 18www.tacticasoft.com 17. CL AV E S PAR A D E F I N I R U N CR M E X I T O S OGESTIONE SUS FUENTES DE INFORMACION PROACTIVAMENTE La capacidad de predecir con exactitud sus ventas est directamente relacionada con la calidad del proceso de venta. Si el proceso fluye a travs de las diversas etapas, se puede predecir la probabilidad y el momento del ingreso. Cuando los ejecutivos de ventas quedan estancados usualmente se debe a que no estn manejando la cartera de forma proactiva. Generalmente se compara esta situacin con un embudo, ancho en la parte superior y estrecho en la parte inferior, para ilustrar el proceso de venta paso a paso y la inevitable prdida de oportunidades en cada etapa. En la parte superior del embudo estn las personas que coinciden con su perfil de cliente ideal, pero que an no estn calificados. En la parte inferior del embudo estn los clientes que han comprado su producto o servicio. Lgicamente, deber recargar el embudo contnuamente para asegurarse de que siempre tenga suficiente demanda para compensar la oferta.19www.tacticasoft.com 18. Al utilizar el embudo de ventas y al cuantificar el nmero de clientes potenciales requeridos en cada etapa del proceso, su modelo de ventas tendr cierta previsibilidad. Con un sistema de CRM podr identificar fcilmente los cuellos de botella o determinar qu fases de ventas tienen un nmero suficiente de demandas con slo un vistazo. Con este conocimiento podr tomar decisiones para orientar el enfoque del equipo de modo que consiga mantener la demanda de productos a la velocidad deseada, para que la cantidad de ventas no descienda. O quiz descubra que ciertas actividades de marketing requieren ajustes: a lo mejor requiera ms clientes potenciales o clientes potenciales de mayor calidad para alimentar el embudo. Un factor esencial para la gestin proactiva es la participacin oportuna de su equipo de ventas, toda vez que ste es responsable de alimentar con datos el embudo. Tenga en cuenta que un CRM le ayudar a reducir la carga administrativa de su personal ya que actualizar la informacin de las oportunidades de venta es una tarea muy sencilla, lo que asegura que su cartera est siempre al da.20www.tacticasoft.com 19. 80%35%15%5%25%21www.tacticasoft.com 20. CL AV E S PAR A D E F I N I R U N CR M E X I T O S OOPTIMICE LOS RESULTADOS DE LAS CAMPAAS Llegado a este punto, es momento de orientar los recursos a las campaas que producen resultados. Por eso, resulta vital que el CRM permita realizar un seguimiento de los contactos: por telfono, email, a travs de la pgina web, y por las campaas de publicidad directa por correo. Si el CRM tiene la estructura correcta, su equipo de ventas podr conocer cul es la fuente de la que provienen los contactos y las oportunidades de venta. La informacin exacta sobre los contactos es vital para cada vendedor, especialmente cuando se trata de ciclos de venta largos y complejos. Si su sistema de CRM no le permite manejar esta informacin, su campaa podra verse comprometida. No puede darse el lujo de esperar hasta que un nmero elevado de clientes potenciales se convierta en verdaderos clientes para recopilar datos estadsticos relevantes que le permitan realizar ajustes en mitad de la campaa. Realizar a tiempo estos ajustes podra significar la diferencia entre resultados mediocres o metericos. Si su sistema CRM le permite22www.tacticasoft.com 21. hacerlo podr seleccionar un punto de control de la campaa, analizar la calidad y la cantidad de respuestas reales contra las proyecciones, y realizar los ajustes necesarios en consecuencia. Lo ideal sera que su solucin CRM incluya una interfaz que le permita definir sus reglas para diferenciar los contactos, para su clasificacin y encaminamiento. Si su sistema proporciona una interfaz de uso fcil e intuitiva se simplificar an ms la creacin de tales reglas. Por ejemplo, podr crear una regla para que ciertos contactos sean pasados a sus socios de negocios en lugar de a los representantes directos, pudiendo hacerlo sobre la base del presupuesto, las reglas, o las variables geogrficas. Si sus representantes directos estn sobrecargados con demasiados nuevos contactos, entonces quiz tenga que ajustar los criterios de clasificacin y perfeccionar el modo en que se distribuyen los prospectos.23www.tacticasoft.com 22. CL AV E S PAR A D E F I N I R U N CR M E X I T O S OUN SISTEMA DE CRM INTELIGENTE MUESTRA DINMICAMENTE LOS CLIENTES POTENCIALES ORDENADOS POR CLASIFICACIN, LO QUE PERMITE IDENTIFICAR FCILMENTE EL SEGMENTO AL QUE PERTENECEN Y ESO, EN DEFINITIVA, LE AYUDAR A OBTENER MEJORES RESPUESTAS.Una vez que se hayan generado los indicadores preliminares en el CRM, es momento de refinar la segmentacin de la base de contactos para impulsar mayores resultados. Sin una buena segmentacin, se corre el riesgo de enviar mensajes irrelevantes para la gran mayora de los contactos, lo que reduce el rendimiento de la campaa. Analizar la tasa de respuesta por puntuacin revela dnde los ajustes en la segmentacin pueden brindar nuevos contactos de mayor calidad.24www.tacticasoft.com 23. 25www.tacticasoft.com 24. PREPARE BUENOS MENSAJES Despus de refinar la base de contactos es importante probar su efecto y realizar los ajustes necesarios para obtener una respuesta ptima. No debera ser difcil si su sistema CRM ofrece estadsticas que permitan comparar las respuestas de sus campaas. Lgicamente, una mejor segmentacin aumenta la probabilidad de relevancia del mensaje, lo que constituye una parte importante de la ecuacin de pruebas. El prximo paso es realizar un seguimiento en el CRM del criterio de respuesta subjetiva por cada segmento de clientes. De esta manera, podr verificar la relevancia del mensaje con el paso del tiempo para determinar si las influencias externas (la economa local, los sucesos polticos, los desastres naturales) tienen una proyeccin sobre las emociones y, por ende, sobre la tasa de respuestas. Si el CRM es verstil, podr ajustar los mensajes como para que reflejen las cambiantes condiciones del mercado y as optimizar el dinero invertido en la campaa.26www.tacticasoft.com 25. 27www.tacticasoft.com 26. CODIFIQUE LOS RESULTADOS CODIFIQUE LOS RESULTADOS La automatizacin es necesaria para cerrar el ciclo. As, los contactos deben estar asociados de forma automtica con las campaas y las fuentes de la campaa, y con la relacin que mantuvieron a travs de todo el proceso de ventas. El sistema de CRM tambin debe proporcionar distintas opciones para capturar esta informacin. Esta caracterstica reduce la carga administrativa del equipo de ventas y permite que el departamento de comercializacin analice rpidamente las tendencias a partir de datos codificados. Tenga en cuenta que las mtricas de retroalimentacin significativas deben ser lo suficientemente especficas como para que usted tome accin, adems lo suficientemente amplias como que las tendencias puedan salir a la superficie.28www.tacticasoft.com 27. ROIRETORNO DE INVERSION29www.tacticasoft.com 28. RETORNO DE INVERSIONCONCENTRECE EN LAS MEDICIONES QUE IMPORTAN Gracias a los procesos totalmente automatizados y a los resultados codificados, el CRM le permitir ver en cada campaa la inversin requerida para determinar el ROI (Retorno de Inversin) sobre la base de los resultados de los ingresos, y no sobre la base de los clientes potenciales generados. As, tendr la informacin prctica que necesita para determinar dnde invertir o desinvertir el presupuesto. Por su parte, los anlisis obtenidos con su CRM deben adaptarse para permitir tablas y grficos para describir las tendencias y los detalles. De esta manera, podr evaluar fcilmente el rendimiento de cada campaa y calcular el ROI por categora de marketing, tal como anuncios, correo electrnico, marketing directo, eventos y seminarios online. Es importante tambin que el sistema de CRM le permita identificar el presupuesto gastado en cada categora, la cantidad y las tasas de conversin de clientes potenciales y las oportunidades de ventas asociadas y, en ltima instancia, la cantidad de ingresos generados.30www.tacticasoft.com 29. Conocer estas claves le ayudar a no perder ms tiempo intentando combinar la informacin de las hojas de clculo de diversos vendedores para empezar a usar los datos reales de su CRM. El sistema supervisar dinmicamente el proceso de venta definido por usted y la progresin de ofertas, lo que le brindar la visin completa en tiempo real para gestionar su negocio de forma proactiva. De esta manera, podr garantizar que la empresa alcanzar su objetivo financiero y al mismo tiempo demostrarle a la alta gerencia que la inversin en un CRM se est convirtiendo en dinero contante y sonante.31www.tacticasoft.com 30. CONTACTENOS PARA UNA DEMOSTRACION DE COMO PODEMOS AYUDARLE EN SU EMPRESA