Social CRMRedes sociales y CRM

Definición de conceptosCRM

Customer Relationship Management, es decir, gestión de las relaciones con el cliente. Su fundamento se encuentra en la relación entre las técnicas comerciales usadas por los antiguos y pequeños establecimientos y el potencial que ofrecen las nuevas tecnologías.

Redes SocialesEstructuras, formas de interacción social entre individuos que comparten las mismas ideas, necesidades, problemas, intereses, etc., y que se organizan entorno a ello para potenciarlo.

Algunos datos (Empresas)Las empresas españolas son cada vez más conscientes de la importancia que tienen las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC), y como éstas pueden utilizarse como una herramienta estratégica para diferenciarse y ganar en competitividad.

Porcentaje de PYMES en España que usan redes sociales

Extraído del Segundo Observatorio sobre el uso de las Redes Sociales en las PYMES Españolas. Fundación Banesto

Algunos datos(Empresas)

Del “Segundo informe del Observatorio sobre el uso de la Redes Sociales en las PYMES españolas” de Fundación Banesto, se desprende que:

El 55,3% de las PYMEs en España usa redes sociales de manera profesional.El sector servicios concentra la mayoría de estas empresas.Las provincias con ciudades más pobladas aglutinan una mayor densidad de compañías empleando plataformas sociales.Facebook es la red más utilizada, con un 41,5%, seguida a cada vez menos distancia por Foursquare (31,5%).El 65% de los perfiles de empresas en redes se actualiza con una frecuencia, al menos, semanal.

Algunos datos (Consumidores)

Según IV Estudio anual Redes Sociales de Iab Spain (Enero 2013):

8 de cada 10 internautas de entre 18 y 55 años utilizan redes sociales. 79% de los internautas utilizan las redes sociales, 5% más que en 2011.Los usuarios siguen siendo un público con ligera mayor proporción femenina.El aumento del número de redes sociales y la accesibilidad móvil convierten a las redes sociales en una cotidianidad.Facebook es la red social favorita. Twitter y Linkedin van en aumento.Facebook es la red social que tiene mayor dedicación de tiempo tanto en visitas al mes como horas dedicadas, seguida por Twitter y Youtube.

¿Qué hacen los usuarios en las Redes?

Extraído de Iab Spain

¿Para qué las utilizan?

Para estar en contacto con sus contactos Contactar con servicio de atención al cliente.Comprar o vender productos.Seguir a una marca.Con fines profesionales: Linkedin.Entretenimiento como el caso de Youtube o Badoo.

Planificar la estrategiaLa búsqueda de ventajas competitivas es un factor fundamental para la dirección estratégica actual, identificar oportunidades estratégicas basadas en las TIC, para obtener un sistema de información integrado y coordinado, tanto a nivel operativo como estratégico, de manera coherente con la cultura organizativa, como ocurre en el caso del CRM donde el cliente se convierte en el centro del negocio y sus procesos. Se puede observar una evolución del CRM hacia el uso de las redes sociales, ya que supone un paso más allá en la relación empresa-cliente.

BeneficiosLas redes sociales nos permiten conocer en profundidad los gustos, comportamientos y preferencias de compra, así como las inquietudes, quejas o mejoras sugeridas hacia nuestro marca/producto/empresa. Se trata de un canal de información/comunicación bidireccional del que observamos los siguientes beneficios:

Mejora sustancial de la capacidad de atención al cliente. Nos permite atenderle, y resolver sus problemas o dudas de manera inmediata y personalizada. Se consigue por tanto, construir una relación más directa y cercana.Captación de nuevos clientes: a través de las redes, las empresas pueden localizar “embajadores”. Se trata de aquellas personas que ya tienen una afinidad hacia una empresa, producto o servicio y que tienen una opinión favorable. La atención especial a nuestros embajadores nos permitirá afianzar la relación y su confianza. A través de sus recomendaciones en la red y de su influencia podemos atraer a nuevos clientes.

Beneficios

Investigaciones de mercado: En las redes, podemos saber qué se dice de nosotros, quién lo dice y porqué. A través de una correcta monitorización, análisis y gestión de toda esa información, podemos obtener datos muy relevantes que nos ayudarán a conocer mejor a los clientes y obtener inputs acerca de sus necesidades y recomendaciones. En consecuencia podremos tomar decisiones acerca de mejoras en nuestra empresa, producto o servicio.

¿Social CRM?

Social

CRMCRMSM

Social CRM = Evolución del CRM

Algunas claves del Social CRM

Si todos los clientes no son iguales, no deben ser tratados igual.CRM basado en FIDELIZAR CLIENTES.Permite una mejor segmentación de los clientes.Mejor canal para escuchar a nuestros clientesSer transparentes, humildes y honestos

“Cuesta 5 veces más captar a un cliente nuevo que mantener uno que ya tienes”

Social NO es un canal más del CRM

No sólo permite hablar con los clientes, sino que además permite escucharlos, observarlos y conocerlos en su entorno con la empresa y con la competencia.En Social Media los datos son de Facebook, Twitter, etc. En Social CRM los datos pasan a ser de la empresa.Social CRM no es añadir el canal social. La diferencia de Social CRM sobre cualquier otro canal es la información que aporta del usuario.

ConclusionesLas empresas españolas, incluidas las PYMES, están apostando por el uso de las redes sociales en la gestión de sus relaciones con los clientes como estrategia para diferenciarse y ganar competitividad. Entre las múltiples ventajas que conlleva su uso podemos destacar:

Fuente de ventaja estratégica.Herramienta rápida, segura y económica. Supera a los métodos tradicionales.Mejora la capacidad de atención al cliente, respuesta personalizada e inmediata.Captación de nuevos clientes y fidelización de los existentes. Permite realizar investigaciones de mercado.

Referencias y WebgrafíaDe Pablos, C; López-Hermoso, J.J; Martín-Romo, S; Medina, S; Montero, A; Nájera, J.J (2008). Dirección y gestión de los sistemas de información en la empresa: una visión integradora. Esic Editorial Garrido, A (2008) Tesis doctoral. La gestión de las relaciones con clientes (CRM) como estrategia de negocio: desarrollo de un modelo de éxito y análisis empírico en el sector hostelero español. http://riuma.uma.es/xmlui/bitstream/handle/10630/4606/TD%20de%20Aurora%20Garrido%20Moreno.pdf?sequence=1James Fowler (experto en redes sociales de la Universidad de California) para el programa de televisión Redes: ttp://www.rtve.es/television/20110403/poder-redes-sociales/421888.shtmlJosé Javier Díaz, Head of X-CRM en Havas Media, Webconference: ¿Cómo convertir fans en clientes?http://www.lacomunidadpublicitaria.com/video/jose-javier-diaz-head-x-crm-en-havas-media-participo-en-la-webconference-como-convertir-fans.Iab Spain. IV Estudio anual Redes Sociales. http://www.iabspain.net/wp-content/uploads/downloads/2013/01/IV-estudio-anual-RRSS_reducida.pdfCink. Fundación Banesto. Segundo Observatorio sobre el uso de las redes sociales en las PYMEs españolas. https://cink.es/blog/2013/02/21/elabora-observatorio-redes-sociales-pymes/