Cómo habilitar un CRM con contenido inteligente para Mercadotecnia y Ventas
Social CRM: qué, cómo, por qué #e20bizMadrid
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Noviembre 2013 / 1 Social CRM Más allá de Facebook @Ibermaticasb Servicios de consultoría y soluciones tecnológicas Social Business y CRM
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Noviembre 2013 / 1
Social CRM
Más allá de Facebook
Barcelona, 5 de noviembre de 2013
@Ibermaticasb
Servicios de consultoría y soluciones tecnológicas Social Business y CRM
Noviembre 2013 / 2
@juanliedoin/juanliedo
¿HABLAMOS? 91 38 49 100
@Ibermaticasb#e20bizMadrid
Noviembre 2013 / 3
SOCIAL CRM:
QUÉ
POR QUÉ CÓMO
OBJETIVOS
Noviembre 2013 / 4
QUÉ ES…CRM
CRM (1990):
IS A BUSINESS STRATEGY (…) BY IMPLEMENTING CUSTOMER-CENTRIC PROCESSES.
Noviembre 2013 / 5
QUÉ ES…SOCIAL CRM
SOCIAL CRM (2010):
IS A BUSINESS STRATEGY (…) WITH THE GOAL OF FOSTERING CUSTOMERS PARTICIPATION IN THE BUSINESS PROCESS.
2012
Noviembre 2013 / 6
CRM
TRANSACCIONAL
REGISTRO INTERACCIONES
SOCIAL CRM
ESCUCHAR
CONVERSAR
IMPLICAR
CRM VERSUS SOCIAL CRM
Noviembre 2013 / 7
QUÉ HA CAMBIADO DESDE 1990
POR QUÉ…SOCIAL CRM
Noviembre 2013 / 8
1. CLIENTES MÁS CONECTADOS E INFORMADOS
2. NECESITAN PRUEBAS
3. CONTACTAN MÁS TARDE
QUÉ HA CAMBIADO DESDE 1990
POR QUÉ…SOCIAL CRM
Noviembre 2013 / 9
QUÉ HA CAMBIADO DESDE 1990
DE LAS DECISIONES DE COMPRAN COMIENZAN EN BUSCADORES Y SOCIAL MEDIA
48%
POR QUÉ…SOCIAL CRM
Noviembre 2013 / 10
QUÉ HA CAMBIADO DESDE 1990
52% DE LAS VENTAS B2B OCURREN ANTES DE QUE EL CLIENTE CONTACTE AL PROVEEDOR
POR QUÉ…SOCIAL CRM
Noviembre 2013 / 11
QUÉ HA CAMBIADO DESDE 1990
56% DE LOS ESPAÑOLES BUSCA EN INTERNET ANTES DE REALIZAR UNA COMPRA.
POR QUÉ…SOCIAL CRM
Noviembre 2013 / 12
BUSCA
CONTACTA
CONSUME
REPITE
SOCIAL CUSTOMER
EL PROCESO DE COMPRA
✓
POR QUÉ…SOCIAL CRM
Noviembre 2013 / 13
SOCIAL CUSTOMER
✓
PREGUNTASE EDUCACOMPARAPARTICIPACONVERSAPIDE SOPORTERECOMIENDA
POR QUÉ…SOCIAL CRM
EL PROCESO DE COMPRA
Noviembre 2013 / 14
ATRAE
VENDE
SATISFACE
FIDELIZA
¿(SOCIAL) CUSTOMER EXPERIENCE ?
SU PROCESO COMERCIAL-MARKETING
✗
POR QUÉ…SOCIAL CRM
Noviembre 2013 / 15
APLICACIÓNCRM
PLATAFORMASOCIAL
Social Marketing
Social Commerce
Co-creaciónOpen ideation
Social Support
Monitoring,Web y social analytics
RegistroCanal telefónicoCanal presencialCanal web-email
Workflowinterno del equipo
CÓMO SOCIAL CRM
ARQUITECTURA
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CÓMO SOCIAL CRM
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CÓMO SOCIAL CRM
Noviembre 2013 / 18
CÓMO SOCIAL CRM
Noviembre 2013 / 19
CÓMO SOCIAL CRM
Noviembre 2013 / 20
CÓMO SOCIAL CRM
Noviembre 2013 / 21
CÓMO SOCIAL CRM
Noviembre 2013 / 22
…customer retention up 25% versus typical programs, and decreased customer complaints by 50%.
CÓMO SOCIAL CRM
Noviembre 2013 / 23
As one blogger noted, ”I did way more than join a bank, I joined a community.”
CÓMO SOCIAL CRM
Noviembre 2013 / 24
PROPIEDAD DATOS
CENTRADAS EN INTERÉS
SEGMENTACIÓN
+COMUNIDAD V FACEBOOK
Noviembre 2013 / 25
>50% DE CRM Y SOCIAL CRM FRACASAN
JEFE, ESTO NO VA SOLO DE TECNOLOGÍA
CÓMO SOCIAL CRM
Noviembre 2013 / 26
ESTRATEGIA
PROCESOS
CULTURA 2.0
TECNOLOGÍA
CÓMO SOCIAL CRM
Noviembre 2013 / 27
1.PERFIL SOCIAL CLIENTE
2.ESTRATEGIA ENGAGEMENT
3.DESPLIEGUE
4.MONITORICE
CÓMO SOCIAL CRM
Noviembre 2013 / 28
REINVENTA TU ORGANIZACIÓN
@IbermaticaSB @juanliedo
GRACIAS
