"Este Manual pretende ser una ayuda en la formación de los funcionarios, contratistas y empleados oficiales del Sector Vivienda para desarrollar una atención de calidad con el ciudadano y una guía de actuación ante aquellas situaciones difíciles, donde el profesional se pone a prueba. El objetivo es que, en esos momentos difíciles, en los que no se sabe bien cómo actuar, o en aquellos en los que hasta ahora los resultados no han sido los esperados, dispongamos de unos determinados protocolos de actuación, que eviten tener que improvisar y que proporcionen la seguridad de que actuamos correctamente, garantizando así la satisfacción total del ciudadano."

"En él (el protocolo) se encuentran los principales fundamentos que se consideran deben ser conocidos y practicados por todos los funcionarios y colaboradores, así como los procedimientos que deben ser adoptados y aplicados en forma permanente, con miras a brindar un servicio y atención de calidad, bajo las políticas definidas en el Plan Nacional de Servicio al Ciudadano"

"En la definición de los protocolos se establecen parámetros y lineamientos para llevar a cabo determinada función, actividad o servicio con cortesía y amabilidad."

Saludo: Es indispensable y debe ir acompañado de una cara amable con actitud de servicio: “Buenos Días/tarde, bienvenido a (nombre de la entidad), mi nombre es… ¿en qué puedo colaborarle?”

Registro: Adicional a registrar el servicio ó trámite requerido por ciudadano, es importante llevar el registro en el sistema de las personas atendidas.

Revisión de requisitos: se revisan y validan requisitos y documentos. Procesamiento de la solicitud: se procesa el servicio o trámite requerido por el Ciudadano. Entrega de la solución: se entrega o comunica al Ciudadano el resultado ó paso a seguir en

el trámite o servicio solicitado"