Clientes de las IMF.Qué sabemos de ellos?

ORIENTADA AL PRODUCTOORIENTADA AL PRODUCTO ORIENTADA AL MERCADOORIENTADA AL MERCADO

Compite en el ámbito nacionalCompite en el ámbito nacional Compite en el ámbito globalCompite en el ámbito global

Cuenta con departamentos funcionalesCuenta con departamentos funcionales Procesos con equipos multidisciplinariosProcesos con equipos multidisciplinarios

Trabaja aisladamenteTrabaja aisladamente Redes de colaboración con empresas Redes de colaboración con empresas

Fabrica un solo productoFabrica un solo producto Cartera productos surtida y Cartera productos surtida y personalizadapersonalizada

Su meta es fabricar productosSu meta es fabricar productos Constituir una cadena de valorConstituir una cadena de valor

I+DI+D I+D+II+D+I

Busca ventajas competitivas sosteniblesBusca ventajas competitivas sostenibles Busca y encuentra constantemente Busca y encuentra constantemente nuevas ventajasnuevas ventajas

Practica el marketing masivoPractica el marketing masivo Practica el marketing individualizadoPractica el marketing individualizado

Trabaja en un mundo de negociosTrabaja en un mundo de negocios Opera en el ámbito de mercadosOpera en el ámbito de mercados

La empresa se maneja desde la cúpulaLa empresa se maneja desde la cúpula Todos los niveles tienen poder de mandoTodos los niveles tienen poder de mando

¿QUÉ IMPLICA CONVERTIRSE EN UNA ¿QUÉ IMPLICA CONVERTIRSE EN UNA INSTITUCIÓN CENTRADA EN EL CLIENTE?INSTITUCIÓN CENTRADA EN EL CLIENTE?

son mis mejores clientes?son mis mejores clientes?

• aumento el número de clientes rentables?aumento el número de clientes rentables?

¿Qué¿Qué debo ofrecerle a mis clientes?debo ofrecerle a mis clientes?

¿Quiénes¿Quiénes

• puedo retener a mis mejores clientes por puedo retener a mis mejores clientes por más tiempo?más tiempo?

¿Cómo¿Cómo

• Es tener una única visión y claridad sobre quien es y cómo es el cliente del Es tener una única visión y claridad sobre quien es y cómo es el cliente del banco.banco. • Es poder identificar, atraer y retener los mejores clientes, que genere un Es poder identificar, atraer y retener los mejores clientes, que genere un crecimiento rentable y sostenible tanto para el cliente como para la ocrecimiento rentable y sostenible tanto para el cliente como para la organizaciónrganización..

• Es poder responder:Es poder responder:

¿QUÉ SIGNIFICA CENTRARSE EN EL ¿QUÉ SIGNIFICA CENTRARSE EN EL CLIENTE?CLIENTE?

Centrado en Centrado en productosproductos

00

SegmentaciónSegmentaciónDe MercadeoDe Mercadeo

11

Administración Administración de clientesde clientes

22

Asesoría en Asesoría en segmentos segmentos de clientesde clientes

33

Gerencia de Gerencia de segmentos segmentos de clientesde clientes

44

Propiedad de Propiedad de los segmentos los segmentos de clientesde clientes

55

EtapaEtapa

ProductProduct -- Customer ContinuumCustomer Continuum

Centrada en ProductosCentrada en Productos OrganizaciónOrganización centrada al clientecentrada al cliente

Etapa 5:Etapa 5:Etapa 0:Etapa 0: Etapa 4:Etapa 4:Etapa 3:Etapa 3:Etapa 1:Etapa 1: Etapa 2:Etapa 2:

Perspectivas Perspectivas de la de la segmentación segmentación de clientesde clientes

Segmentación por Segmentación por unidades de negociounidades de negocio

Las áreas de producto Las áreas de producto y los canales son y los canales son dueños de los clientes dueños de los clientes más por defecto que más por defecto que por diseño por diseño 

Segmentación Segmentación definida por análisis definida por análisis y planeación de y planeación de mercadeo.mercadeo.

Segmentación Segmentación definida por análisis definida por análisis y planeación de y planeación de mercadeomercadeo

Métricas por cliente Métricas por cliente (no a nivel de (no a nivel de segmento)segmento)

Segmentación Segmentación definida por definida por mercadeo y mercadeo y propósitos propósitos administrativosadministrativos

Los gerentes de Los gerentes de Segmento asesoran Segmento asesoran los gerentes de los gerentes de productos y la productos y la administradores de administradores de canalescanales

Definición y métricas Definición y métricas de segmentos de segmentos definidas para el definidas para el P&LP&L

Los gerentes de Los gerentes de segmento segmento administran las administran las comunicaciones y el comunicaciones y el mercadeomercadeo

Las métricas de Las métricas de segmentación son segmentación son definidas definidas principalmente por principalmente por rentabilidad de rentabilidad de clientecliente

Los gerentes de Los gerentes de segmento segmento administran el administran el mercadeo y las mercadeo y las interacciones con interacciones con los clienteslos clientes

¿QUÉ SIGNIFICA CENTRARSE EN EL ¿QUÉ SIGNIFICA CENTRARSE EN EL CLIENTE?CLIENTE?

Centrado en Centrado en productosproductos

00

SegmentaciónSegmentaciónDe MercadeoDe Mercadeo

11

Administración Administración de clientesde clientes

22

Asesoría en Asesoría en segmentos segmentos de clientesde clientes

33

Gerencia de Gerencia de segmentos segmentos de clientesde clientes

44

Propiedad de Propiedad de los segmentos los segmentos de clientesde clientes

55

EtapaEtapa

ProductProduct -- Customer ContinuumCustomer Continuum

Centrada en ProductosCentrada en Productos Organización centrada al clienteOrganización centrada al cliente

Etapa 5:Etapa 5:Etapa 0:Etapa 0: Etapa 4:Etapa 4:Etapa 3:Etapa 3:Etapa 1:Etapa 1: Etapa 2:Etapa 2:

Los gerentes de Los gerentes de productos son los productos son los dueños de los dueños de los clientesclientes

Asesoría de Asesoría de mercadeo por mercadeo por producto y producto y administración de administración de canalescanales

Se comparte la Se comparte la propiedad entre propiedad entre los segmentos de los segmentos de productos y os productos y os grupos de canalesgrupos de canales

Los gerentes de Los gerentes de segmento son los segmento son los dueños de los dueños de los clientes, así como clientes, así como de los segmentos de los segmentos y mercadeoy mercadeo

Los gerentes de Los gerentes de productos son los productos son los dueños de los dueños de los clientesclientes

Desde la Desde la perspectiva perspectiva individual todos individual todos son dueños de los son dueños de los clientesclientes

Los gerentes de Los gerentes de segmento son los segmento son los dueños de los dueños de los clientes, así como clientes, así como de los segmentos y de los segmentos y direccionan todas direccionan todas las interacciones las interacciones con el clientecon el cliente

¿De quien es ¿De quien es el cliente?el cliente?

Los gerentes de Los gerentes de productos son los productos son los dueños de los dueños de los clientesclientes

¿QUÉ SIGNIFICA CENTRARSE EN EL ¿QUÉ SIGNIFICA CENTRARSE EN EL CLIENTE?CLIENTE?

MERCADEOMERCADEOANALITICOANALITICO

MERCADEOMERCADEOANALITICOANALITICO

ESTRATEGIA ESTRATEGIA POR POR

SEGMENTOSEGMENTO

ESTRATEGIA ESTRATEGIA POR POR

SEGMENTOSEGMENTO

ESTRATEGIA ESTRATEGIA DE DE

PRODUCTOPRODUCTO

ESTRATEGIA ESTRATEGIA DE DE

PRODUCTOPRODUCTO

PLANIFICACION DEPLANIFICACION DEVENTASVENTAS

PLANIFICACION DEPLANIFICACION DEVENTASVENTAS

ADM. CANAL FZAADM. CANAL FZADE VENTASDE VENTAS

ADM. CANAL FZAADM. CANAL FZADE VENTASDE VENTAS

ASEGURAMIENTO DE CALIDADASEGURAMIENTO DE CALIDAD

Desarrollo la gestión de Desarrollo la gestión de BDD para generar BDD para generar información (modelos / información (modelos / Estadísticas / estudios, Estadísticas / estudios, etc) que apoye al etc) que apoye al conocimiento del cliente, conocimiento del cliente, a la gestión comercial de a la gestión comercial de los negocios así como a los negocios así como a la generación de la generación de estrategias de negocio.estrategias de negocio.Generación de estudios Generación de estudios de mercado.de mercado.

Determina las estrategias Determina las estrategias con enfoque a cliente que con enfoque a cliente que aseguren un incremento aseguren un incremento en el valor del cliente en el valor del cliente actual y potencial, por actual y potencial, por medio de la medio de la estructuración de estructuración de propuestas de valor propuestas de valor diferenciadas por diferenciadas por segmento ( tipo de segmento ( tipo de cliente, productos, canal, cliente, productos, canal, precio, momento de precio, momento de mercado).mercado).

Realiza,,impulsa y Realiza,,impulsa y supervisa los procesos de supervisa los procesos de definición, diseño, definición, diseño, implantación, lanzamiento implantación, lanzamiento y mantenimiento de y mantenimiento de productos y servicios que productos y servicios que son o pueden ser parte de son o pueden ser parte de una propuesta de valor una propuesta de valor integral a un segmento.integral a un segmento.

Planifica la gestión de Planifica la gestión de ventas de acuerdo a la ventas de acuerdo a la estrategia a seguir en estrategia a seguir en cada segmento, cada segmento, administrando a su administrando a su fuerza de ventas con el fuerza de ventas con el objeto de lograr el objeto de lograr el objetivo de ventas objetivo de ventas deseado en cada deseado en cada segmento.segmento.

PROCESO COMERCIALPROCESO COMERCIAL

Administrar la Administrar la relación de servicio relación de servicio brindada por medio brindada por medio de los canales así de los canales así como asegurar como asegurar integralmente integralmente procesos eficientes procesos eficientes para la gestión para la gestión comercial y de comercial y de servicio.servicio.

EL MODELO DE NEGOCIOSEL MODELO DE NEGOCIOS

Planeación Comercial

(Mercadear)

Conocer y Entender al Cliente

Definición de

Propuestas de valor

Medición y Seguimiento

Interacción (Vender y

Servir)

Definición Estrategia de

Clientes

Administración de la Información

EL MODELO DE NEGOCIOSEL MODELO DE NEGOCIOS

© 2003 Accenture. All rights reserved. 8

CONOCER Y ENTENDER AL CLIENTE SOLIDARIO

ESTRATEGIA DE CLIENTES

GENERAR PROPUESTAS DE VALOR

OPTIMIZAR DESEMPEÑO DE LA ORGANIZACION

ADMINISTRAR LA INFORMACIÓN

Planeación

Ejecución

Administración

1

2

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4 5 6

7

8

EL MODELO DE NEGOCIOSEL MODELO DE NEGOCIOS

© 2003 Accenture. All rights reserved. 9

El Modelo Conceptual del Área de Negocios centrada en el cliente está enfocado a cumplir con el Ciclo ComercialCONOCER Y ENTENDER AL CLIENTE

ESTRATEGIA DE CLIENTES

GENERAR PROPUESTAS DE VALOR

OPTIMIZAR DESEMPEÑO

ADMINISTRAR LA INFORMACIÓN

• Implementar la estrategia de clientes en toda la organización

• Vender ofertas de productos y paquetes de productos diferenciados definidos en la estrategia de clientes.

• Crear la estrategia de marketing y de posicionamiento de la marca.

• Ejecutar el plan de marketing • Administrar y analizar el plan de marketing

.

• Identificar los requerimientos de investigación y análisis• Conducir los análisis para generar conocimiento del cliente y del mercado • Comprender las necesidades y el comportamiento de los clientes y/o prospectos • Comprender las tendencias del mercado y de la competencia

• Identificar y establecer los objetivos del negocio • Desarrollar una estrategia de clientes para Marketing, Ventas y Servicios

• Definir propuestas de valor para cada uno de los segmentos de clientes• Desarrollar nuevas ofertas de productos que satisfagan las necesidades del cliente

• Definir métricas y establecer objetivos • Medir y analizar el desempeño de clientes, productos y canales de venta y servicio• Establecer métricas apropiadas para toda la Organización

• Definir una correcta estrategia de datos• Capturar datos relevantes de clientes en los sistemas de canales de interacción• Extraer datos internos y complementarlos con datos externos • Transformar, depurar e ingresar datos • Administrar los datos y proveer un apropiado acceso a la información

• Generar y entregar niveles de servicios diferencias por cliente

• Enfocar la Organización hacia el servicio a clientes con calidad.

El Modelo Conceptual centrado en el cliente está enfocado a cumplir con el Ciclo Comercial