CASO DE ÉXITO

Cómo Minor Hotels combinó herramientas y procesos efectivos para aumentar la

satisfacción de los huéspedes

Minor Hotels es una empresa global con una cartera de seis cadenas exclusivas que abarcan 51 países, y ha estado op-erando durante más de cinco décadas. Los valores fundamentales de la marca son las personas, el rendimiento, el espíri-tu empresarial y la innovación. Al definir y perfeccionar un conjunto muy sólido de Procedimientos Operativos Estándar (SOP) con la ReviewPro Guest Experience Improvement SuiteTM en su centro, la empresa pudo conseguir los resultados deseados, e incluso algunos más. “Somos lo suficientemente grandes para cumplir, pero lo suficientemente pequeños para preocuparnos. Nos impulsa la pasión y la búsqueda de la perfección” Dillip Rajakarier, CEO de Minor Hotels

EL RETO

En la industria hotelera, lo que marca la diferencia entre una buena estancia y una experiencia excepcional es a menu-do la reactivación intuitiva, rápida y fiable del servicio. Como parte de su compro-miso para hacer esa distinción, Minor Hoteles buscó las herramientas y pro-cesos de apoyo que el personal necesit-aba para cumplir con los objetivos de la empresa. La herramienta necesaria para ayudar al personal a identificar las necesidades y problemas de los hués-pedes mientras se encuentran allí, así como las áreas para hacer mejoras oper-ativas y de servicio a largo plazo, todo de una forma fluida y automática.

EL CLIENTE

www.reviewpro.com

Avani Quy Nhon Resort & Spa, Vietnam

En la industria hotelera de lujo, ust-ed puede tener más o menos los mismos servicios y calidades de

habitación que otros hoteles, o inclu-so estar ubicado en la misma ciudad, por lo que al final del día, la experien-cia total de la A a la Z es lo que real-mente marca la diferencia. Eso es lo que la combinación de herramientas

ReviewPro nos ayuda a hacer.

Marcus Christiansen, Director de Ex-celencia Operacional, Minor Hotels

www.reviewpro.com

Gestión de la Reputación Online (ORM)

Realiza un seguimiento y monitoriza la opinión en línea de los huéspedes, incluido el análisis semántico y la Global Review Index™, una puntuación de rep-utación online exclusiva de ReviewPro.

Cuestionarios de satisfacción del huésped (GSS)

Se utilizan para crear cuestionarios durante y tras la estancia para obtener información detallada sobre lo que a los huéspedes les gusta y no les gusta. Los resultados se pueden integrar con los SOP de los hoteles para monitorizar y localizar problemas relacionados con números de habitación específicos o tipos de huéspedes, y aumentar el volu-men de opiniones utilizando el TripAdvi-sor Collection program.

Gestión automática de casos (ACM) Asigna y rastrea automáticamente los problemas relacionados con las valora-ciones del huésped para garantizar que se resuelven tan pronto como surgen.

Guest Experience Improvement Suite™

Combina las tres soluciones para ayudar al grupo hotelero a monitorizar y buscar la valoración del huésped de manera proactiva, automatizar los flujos de tra-bajo y, por último, proporcionar la infor-mación necesaria para la recuperación inmediata, la mejora operativa y a largo plazo del servicio para mejorar la expe-riencia de los huéspedes e impulsar los ingresos.

Marcus Christiansen, Director de Excelencia Operacional,

Minor Hotels

“El resultado que podemos con-seguir de ReviewPro depende mucho de nuestros procesos

internos. Hemos descubierto que si usted puede encontrar los datos correctos y asociarlos con los pro-cesos humanos adecuados, puede

hacer cambios sostenibles ”

LA SOLUCIÓN

El grupo incorporó el Guest Experience Improvement SuiteTM en enero de 2017. Si bien las herramientas de Gestión de la Reputación Online (ORM) y de Cuestion-arios de Satisfacción del Huésped (GSS) fueron fundamentales para las opera-ciones, la solución que realmente integró todo y aseguró un servicio sobresaliente fue Gestión automática de casos (ACM).

La fase beta consistió en probar las her-ramientas y las reglas en propiedades elegidas, y en utilizar la experiencia como la base desde la cual formular los proced-imientos operativos estándar (SOP) que finalmente se extenderían al resto de los hoteles. Estos SOP servirían como colum-na vertebral del entrenamiento en línea, la incorporación de personal y nuevas propiedades, y respaldarían la mayoría de los procesos internos que se ocupan de la recuperación del servicio. ReviewPro ahora forma parte de la estructura misma de la filosofía de gestión de los huéspedes de Minor Hotels.

www.reviewpro.com

El personal está completamente capac-itado según los SOP de la empresa, que son compatibles con las herramientas de ReviewPro. De acuerdo con el espíritu em-presarial de la compañía, los problemas se tratan más a nivel de propiedad que a nivel corporativo. La empresa cree que el per-sonal del hotel es quien conoce mejor a sus huéspedes y proporciona la formación y capacitación que se necesita para man-tener a los huéspedes contentos.

EL PROCESO

Método: GSS In-Stay + ACM

Los cuestionarios de estancia se emplean para garantizar que los huéspedes puedan comunicar sus necesidades o quejas du-rante su estancia. Esta retroalimentación en tiempo real permite que Minor Hotels brinde verdadera hospitalidad, conexión y un servicio sublime en el momento, en lugar de esperar hasta que el huésped se haya marchado para gestionar las quejas. Las valoraciones durante su estancia son muy importantes, por lo que la empresa implementó procesos y procedimientos automatizados para reaccionar de manera rápida, eficiente y consistente. Al inte-grar ACM con las encuestas durante su estancia, la empresa asegura que ningún problema se quede desatendido.

Los huéspedes que se alojan por tres noches o más reciben un correo elec-trónico en su segundo día a las 10 am con una sola pregunta que dice, “¿Cómo está de satisfecho con su estancia has-ta ahora?”. Se les pregunta cómo les gustaría que se les contacte (o pueden especificar que no quieren que se con-tacte con ellos).

Al utilizar la aplicación móvil de ReviewPro, el equipo puede recibir alertas, asignar casos, dejar notas de casos o resolver casos en curso.

Todas las respuestas a los cuestion-arios de estancia activan la creación de un caso, que se envía al grupo de trabajo del hotel correspondiente (gerentes de servicio, jefes de depar-tamento y gerente de hotel). Se debe dar seguimiento al caso en 20 minu-tos, o se eleva al director general.

Siempre se contacta al huésped en la manera en que se solicitó en el punto de contacto inicial. Si no qui-eren que se les moleste, el personal esperará hasta que estén fuera de la habitación para atender cualquier solicitud. El hotel siempre deja una pequeña muestra de agradecimien-to y una nota a los huéspedes que responden al cuestionario.

1

Así es como funciona el sistema:

2

3

4

Thomas B. Meier Senior Vice President Operations Asia

Minor Hotels

“Saber de manera rápida y precisa lo que gusta o no a nuestros huéspedes

es clave para entender las tendencias y hacer ajustes cuando sea necesario.”

www.reviewpro.com

Método: GSS Post estancia + ACM

Un cuestionario post estancia se utiliza para identificar cualquier problema duran-te la estancia, responder a los problemas y usar la información para cambios oper-ativos y de servicio a más largo plazo.

El día después de la salida, el huésped recibe un cuestionario por email

Cada grupo de trabajo departamen-tal necesitó 12 horas para agregar cualquier información al caso para responder de manera adecuada al huésped, incluyendo por qué ocurrió el incidente, cómo respondió el per-sonal y qué es lo que falta por hacer.

Cada cadena tiene un cuestion-ario diferente, pero todos incluy-en una pregunta de Net Promoter Score (NPS), una pregunta sobre la satisfacción en general y una pre-gunta consultando si el huésped tuvo algún problema. Si el huésped otorga una puntuación de NPS entre cero y seis (detractor) o entre siete y ocho (pasivo), se activa automáti-camente un caso para que el per-sonal responda. Si el huésped señala un problema, se crea un caso de manera automática para el grupo de trabajo de ese departamento.

Una vez que se agrega la información, el caso se traslada automáticamente al grupo de trabajo ‘Respuesta al huésped’, que se refiere a las notas al responder al huésped. Este grupo tiene un máximo de 24 horas para responder. Se debe responder a todos los críticos y pasivos.

1

3

4

Así es como funciona el sistema:

“La gente a veces no quiere mole-starse en quejarse en la recepción y encontrar a alguien con quien

hablar, pero después de su estancia mencionarán que había cosas que

no les funcionaban. En este momento ya es demasiado tarde. “Los cuestionarios durante

la estancia son una forma discreta y eficiente de detectar y resolver

cualquier necesidad o queja mien-tras los huéspedes están allí.”

Marcus Christiansen, Director of Operational Excellence,

Minor Hotels

Las respuestas se filtran utilizando datos de PMS. Esto significa que la empresa puede identificar las quejas provenien-tes de tipos de habitaciones, números de habitación o tipos de huéspedes concretos (como empresa o nacional-idad) para realizar mejoras operaciona-les y de servicio a largo plazo.

Si no se le responde al huésped en un plazo de 24 horas, el caso se eleva automáticamente al director general.

La empresa también tiene un programa de recolección de TripAdvisor imple-mentado para aumentar la actualidad y el volumen de las opiniones e impulsar las clasificaciones en TripAdvisor.

5

2

6

7

www.reviewpro.com

LOS RESULTADOS

Un aumento de 1 punto Global Review IndexTM de un hotel equivale a:

+0.89% en ADR

+0.54% en Ocupación

+1.42% en RevPAR

Avani+ Riverside Bangkok Hotel, Tailandia

“ReviewPro es una gran her-ramienta para la alta dirección que tiene poco tiempo. Con

las reglas para escalar temas de ACM, uno recibe exactamente lo

que debe saber.“

Marcus Christiansen, Director de Excelencia Operativa,

Minor Hotels

El impacto de este enfoque integrado para la gestión de las valoraciones del huésped y la reactivación del servicio ha sido enorme. Minor Hotels ha visto me-joras año tras año en métricas clave con respecto a la satisfacción y lealtad del cliente. Estas métricas se aplican a toda la empresa, lo que representa un logro significativo.

• Los resultados de NPS aumentaron un 14% de 2017 a 2018

• GRITM aumentó en 0.7 puntos • El tiempo de respuesta de la adminis-

tración mejoró un 30% (para una pun-tuación NPS de 0-6)

“Creemos en alentar las valora-ciones de los huéspedes: así es como podemos cumplir con las expectativas de los huéspedes y

hacer mejoras. Es importante que al tomar decisiones seamos ca-

paces de identificar lo que nos dice el huésped; no solo basar las de-cisiones en la intuición, sino en la ciencia. Tenemos análisis de im-pacto, cuestionarios, opiniones y

semántica y estamos aprovechando al máximo esta información.

De cara al futuro, podremos uti-lizar las herramientas de ReviewPro incluso mejor y de forma más in-teligente gracias a las nuevas fun-ciones que se han agregado y al ti-empo que ha empleado ReviewPro para desarrollar sistemas y procesos

dentro de la empresa”

Marcus Christiansen, Director de Excelencia

Operacional, Minor Hotels