COACHING Y COMUNICACIÓN RELACIONAL PARA …
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PRODETUR
COACHING Y COMUNICACIÓN RELACIONAL PARA
INFORMADORES TURÍSTICOS
Osuna, 4 y 11 de diciembre de 2017
[email protected] Telf.: 954 486 800
PRODETUR
Objetivos:•
Jornada• formativa en clave eminentementevivencial, empleando el coaching comometodo y la comunicacion profesional comoherramienta tecnica que facilite a la personaasistente el camino hacia la mejora en eldesempeno de sus funciones profesionales.
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• Autoconocimiento y eficacia personal – Requisitos del buen Informador/Comunicador turístico
¿Los tengo o no los tengo?
– ¿Quien eres? Tu verdadero ‘elevator pitch’ como tecnica proyectiva de coaching.
– El factor emocional: cómo trasladar entusiasmo y contagiar emoción.
– Beneficios para el cliente frente a las características de tu servicio.
– Competencias personales de inteligencia emocional: autovaloración, autoconfianza, autocontrol y autoconciencia.
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• Pensamientos y emociones positivas como motor de una comunicación positiva – Aprendiendo a identificar creencias limitantes y creencias
poderosas en mi trabajo como informador turístico.
– La trampa de las creencias limitantes.
– El poder mimético de las emociones positivas.
– Emociones que acercan o distancian.
– Generando acciones poderosas en mis relaciones comerciales.
– Observar lo que funciona y aprender de los errores.
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Competencia personal Competencia Social
Modo en que nos relacionamos con nosotros mismos Modo en que nos relacionamos con los demás
Conciencia de uno mismo Empatía
Conciencia emocional Comprensión de los demás
Valoración adecuada de uno mismo Orientación al servicio
Confianza en uno mismo Aprovechamiento de la diversidad
Conciencia política
Autorregulación Habilidades sociales
Autocontrol: manejar adecuadamente las emociones Influencia
Confiabilidad: fidelidad al criterio de sinceridad Comunicación: mensajes claros y convincentes
Integridad: asumir nuestra responsabilidad Liderazgo: inspirar y dirigir
Adaptabilidad: flexibilidad para afrontar los cambios Catalización del cambio
Innovación: nuevas ideas, enfoques, información Resolución de conflictos: negociar y resolver
Colaboración y cooperación
Habilidades de equipo
Motivación
Motivación al logro: satisfacer criterio de excelencia
Compromiso: secundar objetivos de una organización
Iniciativa: actuar cuando se presenta la ocasión
Optimismo: persistencia a pesar de obstáculos
PRODETUR
Competencia personal Valoración Competencia Social ValoraciónModo en que nos relacionamos con nosotros
mismos Modo en que nos relacionamos con los demás
Conciencia de uno mismo 0-10 Empatía 0-10
Conciencia emocional Comprensión de los demás
Valoración adecuada de uno mismo Orientación al servicio
Confianza en uno mismo Aprovechamiento de la diversidad
Conciencia política
Autorregulación 0-10 Habilidades sociales 0-10Autocontrol: manejar adecuadamente las
emociones Influencia
Confiabilidad: fidelidad al criterio de sinceridad Comunicación: mensajes claros y convincentes
Integridad: asumir nuestra responsabilidad Liderazgo: inspirar y dirigirAdaptabilidad: flexibilidad para afrontar los
cambios Catalización del cambio
Innovación: nuevas ideas, enfoques, información Resolución de conflictos: negociar y resolver
Colaboración y cooperación
Habilidades de equipo
Motivación 0-10Motivación al logro: satisfacer criterio de
excelenciaCompromiso: secundar objetivos de una
organización
Iniciativa: actuar cuando se presenta la ocasión
Optimismo: persistencia a pesar de obstáculos
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MEMORIA ANUAL
PRODETUR
Ira
Miedo
Asco
Sorpresa
Tristeza
Alegría
Algunos autores como Susana Bloch, sustituyen
asco y sorpresa por ternura y erotismo.
Emociones básicas
Son…
Universales
Reactivas
Adaptativas
Son cambiantes
Nos predisponen para la acción
Son contagiosas
Afectan a nuestro desempeño.
Nos pueden mostrar posibilidades
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1. Sirven para adaptarnos al medio.
2. Las emociones nacen de ti y son para ti.
3. Nos preparan rápidamente para la acción.
4. Evalúan si las cosas van bien o no.
5. Tu sistema emocional también te informa sobre cuál es el estado
de tus relaciones.
6. Sirven para informar a los demás de cómo estamos.
7. Son fundamentales en el aprendizaje: centran la atención.
8. Las emociones son fundamentales en la toma de decisiones.
9. Las emociones exponen los problemas para que la razón los
resuelva.
Emociones básicas
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La represión DE LAS EMOCIONES.
¿A qué nos lleva?
PRODETUR
“Soy fuerte y
no voy a llorar”
“Si me río
parezco más
infantil”
“Tener miedo
es de cobardes”
“Nunca estoy triste.
Tengo que ser la
alegría de casa”
La represión DE LAS EMOCIONES.
¿A qué nos lleva?
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Conjunto de reacciones mentales y corporales que se producen ante un estímulo, un recuerdo o una operación cognitiva de orden superior. Genera toda una estrategia para responder.
Experiencia subjetiva de nivel cognitivo superior e imposible de medir neurofisiológicamente.
Percepción que producen las cosas por medio de los sentidos.
Persistencia temporal de un mismo sentimiento
Acción que expresa la energía de las emociones básicas
EMOCIÓN
SENTIMIENTO
ESTADO
DE ÁNIMO
IMPULSO
PERCEPCIÓN
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PRODETUR 18
PRODETUR
Cuerpo
Razón
LenguajeEmocionalidad
Dominios…
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De la emoción al estado de ánimo
❖ Viven en el trasfondo desde el cual actuamos.
❖ No se remiten necesariamente a un hecho en particular.
❖ Desde nuestros estados de ánimo, damos paso a nuestras ACCIONES.
❖ Están asociados a un horizonte de posibilidades.
❖ Siempre estamos en algún estado de ánimo.
❖ No los elegimos ni los controlamos.
❖ Tenemos estados de ánimo y los estados de ánimo nos tienen a nosotros.
❖ Nos convertimos en nuestros estados de ánimo.
Más puntual Más en el tiempo
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Nuestros PENSAMIENTOS crean nuestra REALIDAD
Pensamiento Emoción Conducta
Sentimiento Acción
“Para saber qué estás sintiendo, pregúntate qué estás pensando.
Tus pensamientos determinan tus emociones y éstas tus conductas.”
Hecho Consecuencias
MODELO P-S-A
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PRODETUR
PRODETUR
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C o a c h i n g p a r a e l d e s a r r o l l o
p r o f e s i o n a l
PRODETUR
PRODETUR
3 R E Q U I S I T O S c o n s c i e n c i a ,
r e s p o n s a b i l i d a d y a p r e n d i z a j e
Dr. Jon Kabat-Zinn,
“No puedes detener las olas, pero puedes aprender a surfear”
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Círculo de
preocupación
Proactividad,
Vs victimismo.
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Necesitamos
DesAprender para Aprender
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I.I. C.I. C.C.
I.C.
El camino del APRENDIZAJE consciente
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Estamos ante un
cambio de paradigma que nos obliga a ampliar la mirada que tenemos sobre nuestro trabajo, sobre lo que hacemos y cómo lo hacemos
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Y … ampliar la perspectiva y cambiar nuestra MIRADA
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1 4 s e g u n d o s
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“El verdadero viaje de descubrimiento no consiste en buscar nuevos paisajes, sino
en mirar con nuevos ojos”.
Marcel Proust
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Nuestros
PENSAMIENTOS
crean nuestra
REALIDAD
Pensamiento - Emoción -Respuesta
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“La perturbación emocional no es creada por las situaciones, sino por
las interpretaciones de esas situaciones”.
(Epícteto, siglo I D.C.)
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A Acontecimientos
activantes
Creencias, Ideas, Evaluaciones,
interpretaciones de A (Beliefs)
Consecuencias de las
creencias sobre AB C
Acontecimientos,
situaciones,
elementos de la
realidad
Creencias
disfuncionales
Consecuencias emocionales
deseables
Consecuencias conductuales
deseables
Consecuencias emocionales
no deseables
Consecuencias conductuales
no deseables
Creencias funcionales,
El Modelo ABC
Las trampas de la mente
• Charla negativa con nosotros mismos.
• Patrones negativos depensamiento.
• Exagerar lo negativo ydescartar lo positivo.
• El perfeccionismo• Los “Debería”• La culpabilización• La ilusión de lo “mío”
• Interpretaciones negativas• Error atribucional
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Reencuadres
Cambiar el escenario o punto de vista en relación a una situación y colocarla en otro encuadre que encaja
igualmente bien cambiando el significado que le damos.
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CAPACIDADES
CREENCIAS
VALORES
IDENTIDAD
TRANSPERSONAL
COMPORTAMIENTOS
ENTORNO
inconsciente
consciente
Modelo de los Niveles Neurológicos de R. Dilts
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EXIGENCIA EXCELENCIA
ProduceInmovilidad. No arriesga paraevitar error
Aprendizaje. Probamos cosas nuevas, retos, resolver problemas
Busca
Lo perfectoEl foco se pone en lo que faltaLa meta es más importante queel camino.
La mejora continuaEl foco se pone en lo que se tieneEl camino es más importante que la meta.
Error es
FracasoCulpabilidad y lenguaje de
víctima.DebilidadOculto vulnerabilidades
Detectar desviaciones, es una oportunidad para la mejora y el aprendizajeResponsabilidad
GeneraNecesidad de control (no me fío
del otro)
Compromiso, confianza, comunicación abierta y auténtica
EmociónSufrimiento, tensión y
reprochesDisfrute, ilusión y celebración
Con la visión puesta en la Excelencia, mejor que en la Exigencia
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PROCESO VS. RESULTADO
1. Ecuanimidad: no quejarse, paciencia
2. Mente de principiante: curiosidad, pregunta, cuestionamiento
3. Bondad –Compasión: empatía, pedir disculpas, cuidarte
4. Alegría propia y compartida: sonrisa, felicitar, reconocer, celebrar
5. AutoConfianza: confianza en mis recursos, foco en el logro
6. Aceptación: reconocer lo que es/hay para poder cambiarlo
7. Dejar Ser: abandonar el control, aligerar expectativas y demandas
7 Cualidades de una mente excelente
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¿Esculpimos en nuestro interior?
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“Todos somos como una bellota que contiene en su interior el potencial para convertirse en un majestuoso
roble. Necesitamos alimento, estímulo y luz para crecer, pero el roble ya se
encuentra en nuestro interior.”
John Whitmore
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5LLAVES
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Conciencia especial que surge cuando “prestamos atencion de forma deliberada” a la experiencia del
momento presente y sin juzgar.
1. Mindfulness: el valor de estar presente
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MINDFULNESS: OBSERVACIÓN EXTERNA
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Piloto Automático
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Cuando aparece “la Rumiación”
o la “Cavilación”
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Amabil idad 3. Amabilidad/ Cuidado/
bondad contigo mismo/a y con los demás.
2. Experiencia en lo que estamos
haciendo en el MOMENTO PRESENTE.
1. Intención . El arte de estar Presente
“Atención en la intención” y también intención en la atención.
Habil idades MINDFULNESS
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• Mayor tranquilidad y calma
• Mejor atención
• Mejora de la eficacia y la productividad
• Mayor armonía en las relaciones interpersonales
• Reducción de estrés y aumento de la resiliencia
• Bienestar personal y Excelencia profesional
BENEFICIOS
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BA
JO -
ENER
GÍA
-A
CTI
VA
CIÓ
N-
ALT
O
CUADRANTE FANTASMA“DELEGAR/DECIR NO”Delega, si no puedes dales salida en momentos de baja concentracion y poco tiempo. Di no.
-
ANSIEDAD EXCITADOS
RELAJADOSABURRIDOS
DESAGRADABLE – GRADO DE PLACER – AGRADABLE
2016 Andres Martin Mindfulness el arte de vivir conscientemente
Gestión de la Energía en el trabajo
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BA
JO -
ENER
GÍA
-A
CTI
VA
CIÓ
N-
ALT
O
CUADRANTE FANTASMA“DELEGAR/DECIR NO”Delega, si no puedes dales salida en momentos de baja concentración y poco tiempo. Di no.
-
ANSIEDAD
DESAGRADABLE – GRADO DE PLACER – AGRADABLE
EXCITADOS
RELAJADOSABURRIDOS
ZONA ÓPTIMA
2016 Andres Martin Mindfulness el arte de vivir conscientemente
Gestión de la Energía en el trabajo
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2. Inteligencia Emocional:Autoconocimiento + Autoconfianza
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“Lo que está delante de nosotros y lo
que está detrás es poco importante
comparado con lo que reside en nuestro
interior”.
Oliver Wendell Holmess
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Nuestra misión con nosotros mismos: “Atesorar fortalezas y reorientar debilidades”
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“Alcanzar los resu l tados es cuest ión de COMPETENCIA superar los es cuest ión de
CONFIANZA ”
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Autoeficacia
Autovaloración
Autoestima+
+
Autoconfianza
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3. “Orquestar ” nuestras emociones
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“Jamás se consiguió nada grande sin entusiasmo.”
Ralph Waldo Emerson
PRODETUR
A c t i v a r e m o c i o n e s p o s i t i v a s
PRODETUR
¿Qué hacéis para generar emociones positivas en el
día a día?
PRODETUR
Tr a b a j a r l a se m o c i o n e s n e g a t i v a s
PRODETUR
PRODETUR
¿Cuál es la emoción negativa que más os limita
en vuestro día a día ?
PRODETUR
“ N o e x i s t e n f r a c a s o s , s o l o r e s u l t a d o s . ”
M . J o r d a n
PRODETUR
R e s i l i e n c i a
PRODETUR
¿ Q u é e n t e n d e m o s p o r R e s i l i e n c i a ?
• Psicología clásica:
“Capacidad de
recuperación ante
crisis emocionales.”
• Psicología positiva:
“Capacidad de
recuperación y de
crecimiento
postraumático.”
• Neurociencia:
“Capacidad para
afrontar una situación
adversa, superarla y
salir fortalecido.”
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10 Estrategias de prevención de
estrés
5. Hacer una buena gestión del tiempo.6. Cuidarse– descanso, renovación, ejercicio físico, alimentaciónconsciente)7. Regulación Emocional.8. Estrategias adaptativas a estresores9. Comunicación consciente10. Conciencia Plena
Aceptación1. “ A lo que te resistes persiste, lo que aceptas tetransforma”
Compromiso2.Afrontamiento3. de las crisis; ver la oportunidad o la amenaza. Ser
RESILIENTERelaciones4. afectivas cálidas, sinceras y verdaderas.
PRODETUR
4. Comunicación Creativa
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Comunicación
INFLUENCIA
No es sólo lo
que digas y
hagas, sino
CÓMO lo dices
y CÓMO lo
haces
Nuestro estilo de comunicación es nuestra carta de
presentación ante los demás
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Asertividad y relaciones constructivas
ESCALA CONDUCTUAL
CONDUCTA ASERTIVA
CONDUCTA PASIVA
CONDUCTA AGRESIVA
CONDUCTA PASIVO AGRESIVA
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Comprender la actitud del “otro” para
ACEPTAR,aceptar para COLABORAR
La habi l idad de Empat ía
PRODETUR
PRODETUR
PRODETUR
“- ¿Podrías decirme que camino he de seguir para salir de aquí?
- Eso depende, en gran parte del sitio al que quieras llegar, dijo el gato.
- No me importa mucho el sitio, dijo Alicia.
- Entonces, tampoco importa mucho el camino que tomes, dijo el gato”.
Lewis Carrol
Alicia en el País de las Maravillas
5. Tener claros los objeivos
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Un• objetivo es un resultado que se ha de
lograr.
Su• cumplimiento ha de suponer un estímulo
o reto para el COACHEE.
Puede• partir de un reto, quiebre o
necesidad de desarrollo que el coachee
declara o que ha visto reflejado en su
valoracion 360º.
Cómo definir Objetivos
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YO HOY ( YO ACTUAL)
YO MAÑANA (YO DESEADO )
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1. Yo ideal ¿Quién quiero ser?
2. Yo real¿Quién soy?
FortalezasEn las que se solapa
el yo ideal y el yo real
DebilidadesEn las que el yo real
contradice al yo ideal
3. Agenda de aprendizaje para consolidar fortalezas y contrarrestar debilidades
4. Experimentar con la nueva conducta y los nuevos
pensamientos y sentimientos
5. Practicarla nueva conducta
hasta llegar a dominarla
Desarrollo de relaciones fiables que sostengan cada una de las fases del proceso
Modelo de Aprendizaje Autodirigido
(Boyatzis)
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• Primer descubrimiento: Yo real. ¿Quién soy?, ¿cuáles son mis fortalezas y debilidades?
• Segundo descubrimiento: Toma de conciencia del yo ideal. ¿Quién quiero ser?
• Tercer descubrimiento: Mi agenda de aprendizaje. ¿Cómo puedo desarrollar mis
fortalezas al tiempo que corregir mis debilidades?
• Cuarto descubrimiento: Experimentar y practicar las nuevas conductas,
pensamientos y sentimientos hasta llegar a dominarlos
• Quinto descubrimiento: Desarrollar relaciones de apoyo y confianza que posibiliten el
cambio.
Para ello será necesario disponer de un mapa del camino, un plan que nos ayude a contar con nuestras fortalezas para contrarrestar nuestras debilidades y, así, contribuir a
convertir en realidad nuestros suenos y aspiraciones.
Aprendizaje Autodirigido (Boyatzis)
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¿Y Qué vamos a HACER a partir de ahora ?
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Paso 4: Sé constante Repetir, repetir y repetir.
Paso 5: celebra tus logros Cambiar un hábito no es tarea fácil. Necesitamos una recompensa positiva para volver a hacerlo. Ello aumenta la auto-confianza y mantiene la motivación.
Paso 1: Identifica lo que quieres cambiar en tu rutina
Paso 2: Haz tus metas específicas y alcanzables.Que sean posibles y claras.
Paso 3: Elige un recordatorioImportante que haya algo que nos recuerde lo que nos hemos propuesto.
Paso 4: Sé constante Repetir, repetir y repetir.
Paso 5: celebra tus logros Cambiar un hábito no es tarea fácil. Necesitamos una recompensa positiva para volver a hacerlo. Ello aumenta la auto-confianza y mantiene la motivación.
PRODETUR71
Gracias
https://www.youtube.com/watch?v=zSt7k_q_qRU
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