Retencin y Fidelizacin de Clientes

Banco de Chile

Retener a un cliente es entre cinco y quince veces ms eficiente que conseguir a uno nuevo.

Por eso, aplicar eficazmente estrategias de retencin y fidelizacin, que consigan mantener y desarrollar los

clientes rentables y fieles, es una de las prioridades en cualquier empresa

CLAVES DE ESTRATEGIA DE GESTIN DE CLIENTES

Rentas Bajas

Segmentacin y Conocimiento del Cliente

Propuestas de Valor Diferenciadas

Fidelizacin de Clientes

Calidad de Servicio

Retencin de Clientes

Mtricas para cada Iniciativa

Metas alineadas para todas la organizacin

1

2

3

4

5

Sistemas y Procesos

Una buena segmentacin debe identificar a los grupos de valor, ser sencilla de implementar y comunicar , y sobre

todo... facilitar el xito en las acciones

Segmentacin y Conocimiento del Cliente1

TIPOS DE SEGMENTACIN

Demogrficas

Comportamiento

Cruce de Productos

Riesgo de Fuga

Fidelidad

Valor actual del Cliente

Valor potencial del Cliente

Ciclo de Vida

Momentos de Consumo

Propensin de Compra

VARIABLES DESCRIPTIVAS ORIENTADAS A ACCIONES

En Chile, el nivel de renta sigue siendo la En Chile, el nivel de renta sigue siendo la variable mvariable ms relevante para segmentar a los s relevante para segmentar a los

clientes en un Bancoclientes en un Banco

PERFILES DEL MERCADO PERSONAS

A

C1

C2

C3

B

0.5%

19%

25%

6%

3.5%$M 3,100

>$M 10,000

$M 1,300

$M 700

$M 400

Empresarios

Profesionales universitarios

Jefes de Depto

Tcnicos, Ing ejecucin, Analistas

Administrativos

Profesionales universitarios

Ejecutivos, Subgtes

Ejecutivos, Empresarios, Profesionales

> USD 100K para invertir 2 o ms autos (15$MM y ms) Vivienda > UF 10,000

91% posee autos (USD 1MM para invertir Todo lo dems

Educacin/Trabajo PosesionesTamao del mercado y renta de corte

46%D,E

Clsico

Clsico Activo

Exclusivo

Personal

Banca Privada

Preferencial

Joven

Rentas Altas(Preferencial)

Rentas Medias(Personal)

Rentas Bajas (Masivo)

1

2

3

Renta > $MM 2,2 o patrimonio neto > $MM 250

Renta > $MM 1,3

Renta > $MM 0,65

Renta < $MM 0,3, Edad hasta 25 aosCarreras y Universidades Objetivo

Renta > $MM 0,5

Renta > $MM 0,4

Renta > $MM 4 y $MM 200 en Patrimonio Liqo patrimonio neto > $MM 500

Criterios

SEGMENTACIN BANCA PERSONAS

En un contexto en el que productos y servicios reducen al mnimo sus diferencias, las

experiencias de servicio se han convertido en el elemento que marca la diferencias entre la oferta

de unas y otras empresas

Propuestas de Valor Diferenciadas2

Rentas Altas

Rentas Media

Rentas Bajas

Exclusividad Servicios de Excelencia Asesora Financiera

Personalizacin Acceso a todos los

productos Valor

Inclusin Acceso a crditos

Claves Cliente

Destacar en servicio y oferta

pasivos

Lograr principalidad

Maximizar cruce consumo

1

2

3

A

C1

C2

C3

B

Riesgo bajo Alta generacin de excedentes Uso de crditos como

apalancamiento

Riesgo acotado Uso de crditos por necesidad

(ciclo de vida) Al final del ciclo de vida puede

llegar a generar excedentes

Riesgo medio Deudor neto a lo largo de

todo el ciclo de vida

Claves Econmicas Estrategias

Rentas Bajas D,E

Negocio Credichile

MODELOS DE NEGOCIOS DE PERSONAS

RentasAltas

Rentas Media

Rentas Bajas

Atencin muy personalizada Estndar de respuesta

diferenciado

Atencin personalizada

Atencin remota 24hs

Modelo ServicioDestacar en servicio y oferta completa de productos

Lograrprincipalidad

Maximizar cruce consumo

Focos Oferta completa de productos

de activos y pasivos

Cruce intensivo de activos (Hipotecario, Consumo, TC)

Intensivo en consumo (precio por riesgo)

TC Total (compra en cuotas)

Claves producto/servicio

PROPUESTAS DE VALOR

Los clientes tienen expectativas distintas y aprecian distintas caractersticas de los Bancos. En definitiva lo

importante es hacer que l se sienta nico" y perteneciente a una pequea elite de amigos

El primer paso para fidelizar con xito es conocer con profundidad el cliente y su valor

Fidelizacin de Clientes3

RentasAltas

Rentas Media

Rentas Bajas

Productos de inversiones exclusivos: Banhile inversiones

Sitio privado internet diferenciado

Ofertas personalizadas Tasas preferenciales Informativos econmicos

Ofertas personalizadas Beneficios Tarjeta de Crdito Tasas preferenciales

Ofertas personalizadas Beneficios Tarjeta de Crdito Beneficios Banca Joven Tasas Competitivas

Productos BancosExclusividad

Conocimiento del cliente

Acceso con Descuentos

Focos

CONTACTO PERMAMENTE CON CLIENTES

Invitaciones torneo golf, gala, espectculos, eventos deportivos

Regalo de fin de ao Regalo de Cumpleaos y saludo

telefnico.

Invitaciones a eventos masivos, con descuentos

Llamado telefnico y e-mail de saludo de Cumpleaos

Invitaciones a eventos masivos, con descuentos

Bienvenida centralizada E-mail de saludo de

Cumpleaos

Cortesa

un cliente insatisfecho transmite su mala experiencia , a lo menos, al doble de personas que lo hara si la situacin

fuera la opuesta

Calidad de Servicio4

CALIDAD DE SERVICIO

Planes de Calidad Red de Sucursales

Planes de Calidad Interna (entre reas)

Planes de Mejora Continua Procesos Crticos

Planes de Calidad en Canales Remotos

Planes de Calidad en Gestin de Reclamos

% Recomendacin neta1

% Satisfaccin ejecutivos2

% Fuga de clientes3

Desempeo canales remotos4

Desempeo en reclamos5

METAS MEDIBLES A NIVEL DE TODA LA ORGANIZACIN

En negocios masivos es imposible retener a todos los clientes. Y nuestros presupuestos son limitados. Por eso

es clave elegir bien sobre qu clientes, en qu segmentos actuar y sobre cules no.

Hay que elegir

Retencin de Clientes5

MODELO DE RETENCIN

% Retencin de Clientes

1

% Efectividad de Ofertas

2

INDICADORES

3

% Fuga

Medir nivel de Vinculacin, Valor actual, Valor Potencial y Riesgo de Fuga de los clientes actuales

Mapa de vinculacin y fuga de clientes por segmentos (valor del cliente)

Priorizar clientes y desarrollar planes especficos de vinculacin

Identificar clientes con Riesgo de Fuga y definir acciones de prevencin de fuga

Definir qu canales y qu esfuerzo comercial se utilizar para la retencin de cada cliente (segmentado)

RentasAltas

Rentas Media

Rentas Bajas

Ejecutivo / Agente

rea de Retencin Centralizada

rea de Retencin Centralizada

CanalRetencin Personalizada

Retencin Centralizada

Retencin Centralizada

Focos

MODELO DE RETENCIN

Oferta de retencin personalizada

Oferta de acuerdo a rentabilidad del cliente Cambio ejecutivo / Oficina Descuentos en tasas y comisiones Descuentos en compras con TC (todos los

rubros, 1 a 3 meses)

Oferta de acuerdo a rentabilidad del cliente Cambio ejecutivo / Oficina Descuentos en tasas y comisiones Descuentos en compras con TC

(supermercados, 1 a 3 meses)

Oferta

Para crecer en el mercado existen Para crecer en el mercado existen dos vdos vas: nuevos clientes y/o aumentar as: nuevos clientes y/o aumentar

la rentabilidad de los actualesla rentabilidad de los actualesLos costos asociados a cada Los costos asociados a cada alternativa son muy diferentesalternativa son muy diferentes