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¿Cómo aportar valor a una organización?

El capital intelectual. Un ejemplo

Josep M. Rodríguez Rovira

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Resumen

Aumentar el valor de una empresa o de cualquier otro tipo de organización ha sido

siempre un objetivo fundamental de sus directivos. Hoy, en el nuevo contexto social

y económico, adquiere una mayor relevancia.

Son muchas las actuaciones que pueden conducir a este objetivo, pero nos cen-

traremos en un caso práctico de aportación de valor mediante la creación de capi-

tal intelectual. ¿Cómo puede crear valor una organización?

1. Mejorando su relación con clientes y proveedores con un incremento de su

satisfacción.

2. Aumentando la eficiencia y calidad de los procesos internos (su capacidad

operativa, mejora de costes, capacidad de respuesta).3. Motivando y formando a sus trabajadores para que aporten sus ideas y sus

conocimientos y participen activamente en las actividades de innovación.

Palabras clave

Gestión del conocimiento, capital intelectual, roles profesionales, creación de valor.

¿Cómo aportar valor a una organización?. El capital intelectual.Un ejemplo

Aumentar el valor de una empresa o de cualquier otro tipo de organización ha sidosiempre un objetivo fundamental de sus directivos.

Hoy, en el nuevo contexto social y económico, la aportación de valor es un tema clave,tanto desde el punto de vista de la propia organización (los trabajadores, la dirección y losaccionistas) como para el mundo exterior (los clientes, los proveedores y el entorno socialdonde se desenvuelve la empresa); de una u otra manera, todos los que trabajan en laorganización deben aportar valor y, cada vez más, este tiene que ver con la informacióncompartida y el conocimiento corporativo.

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Con ello además, aumentamos su competitividad; “La única cosa que hace a una orga-

nización competitiva –sostenible– es lo que sabe y con que rapidez puede saber cosasnuevas” ( Larry Prusak, IBM, 1996).

Son muchas las actuaciones que pueden conducir a este objetivo, pero nos centrare-mos en un caso práctico de aportación de valor mediante la creación de capital intelec-tual. ¿Cómo puede crear valor una organización?

1. Mejorando su relación con clientes y proveedores con un incremento de su satisfacción.2. Aumentando la eficiencia y calidad de los procesos internos (su capacidad operativa,

mejora de costes, capacidad de respuesta).3. Motivando y formando a sus trabajadores para que aporten sus ideas y sus conoci-

mientos y participen activamente en las actividades de innovación.

Y aquí es donde adquiere toda su dimensión el rol de los documentalistas y los pro-fesionales de la información en la determinación de políticas y la organización de activi-dades para conseguir estos objetivos.

Estudio de un ejemplo

Esta comunicación aborda el ejemplo de una empresa que incide en los tres ámbitosde actuación (clientes, procesos y RRHH) a través de una gestión de datos, información yconocimiento, que permite desarrollar e incrementar del capital intelectual.

En el proceso llevado a cabo participan activamente los profesionales de la informa-ción, documentalistas e informáticos, en un trabajo en equipo que está dando óptimos

resultados.

Capital intelectual

Hay numerosas definiciones de capital intelectual. Hemos elegido dos que nos pare-cen representativas; “Patentes, procesos habilidades de gestión, tecnologías, informaciónsobre clientes y proveedores y experiencia “antigua”. Todo esto junto es el capital inte-lectual” (Stewart,1991).

“Hemos identificado cuatro categorías de bienes intangibles: Los centrados en las per-sonas, los de propiedad intelectual, los de infraestructura y los del mercado. Colectivamen-te son el capital intelectual”. (Annie Brooking. The technology broker consultancy. 1997)

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Valor de una empresa

Activos tangibles

Inmobilizado Capital financiero Capital Humano Capital Estructural Capital relacional

Activos intangibles

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Por nuestra parte, pensamos que, tal como expresa el gráfico, el capital intelectual

(activos intangibles) es la diferencia entre el valor de Mercado de una empresa y sus bie-nes materiales (activos tangibles).

Crear valor en una empresa, aumentar su valor, es pues, sinónimo de aumentar sucapital intelectual.

Gestionando conocimiento

¿ Como incrementar el capital intelectual de una organización?. Gestionando el cono-cimiento en el desarrollo de sus actividades, especialmente de aquellas que son el obje-to principal de su actividad.

En el caso de estudio que presentamos, una empresa de servicios, el inicio consistióen la determinación del mapa de procesos para desarrollar la política de calidad con elobjeto de obtener la certificación ISO.

Se determinaron los siguientes procesos:

• Estratégicos; planificación, innovación, calidad, recursos humanos• Fundamentales; marketing, gestión comercial, prestación del servicio, postventa• De soporte; administración, documentación y archivo, compras

De cada proceso se han definido los procedimientos y metodologías de trabajo.De los procesos se han realizado auditorias de la información, determinando los recur-

sos de información necesarios en cada uno, así como analizado los circuitos de entraday salida de información y su reutilización. Con ello, se ha definido un mapa del conoci-miento como base de la estructura de conocimiento corporativo.

La estructura básica sobre la que se soporta la localización, consulta, almacenamien-to, difusión y reutilización de los circuitos de información/conocimiento consiste en unconjunto de bases de datos, la mayoría de ellas documentales e interrelacionadas entreellas en muchos casos. Estas bases de datos se han implementado en la Intranet.

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umentar e gest onan o conoc m ento

conocimientoscompetenciascapacidades

procesosprocedimientos

organizacióninformación

clientesproveedores

colaboradores

capital humano capital estructural capital relacional 

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Con ello, obtenemos una eficiente utilización de la información, tanto la procedente de

recursos externos como la generada en la propia organización; Folletos, documentos enpapel, registros digitales, imágenes, audio, correo-e, contenidos de web’s, bases dedatos, etc. Obtenemos también un instrumento que coadyuva a la gestión del conoci-miento tácito, aquel que, asociado a cada procedimiento, los propios trabajadores vangenerando en su actividad.

Al objeto de análisis, los procedimientos definidos podemos agruparlos según su apor-tación a la formación de valor añadido, en capital relacional, estructural y humano.

Capital relacional

La creación de capital relacional, persigue una mejora de la capacidad de

relación de la empresa con sus clientes, proveedores y colaboradores, posible, entreotras medidas, gracias a una mejora de la información de que se dispone sobre ellos, sus

áreas de interés como clientes o su historial comercial, financiero y profesional.Al mismo tiempo, esta información se integra con el conocimiento que podemos tenerdel cliente a través de llamadas, visitas y contactos de todo tipo, así como las opinionesde vendedores y técnicos que han tenido contactos con el.

Estos objetivos se llevan a la práctica, como ya se ha dicho, mediante un conjunto debases de datos que permite, junto a la gestión de información en cualquier tipo de sopor-te, una acumulación de conocimientos de gran utilidad.

Algunas de estas bases de datos son:

• Filiación de clientes y contactos• Historial de relaciones con clientes y proveedores• Solicitudes de información• Ofertas presentadas, evaluación de probabilidades de contratación• Atención al cliente• Preguntas más frecuentes• Evaluación de proveedores. Historial de relaciones• Colaboradores y su evaluación. Historial

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RODRÍGUEZ, JOSEP M.

información de 

clientes 

capital relacional políticas

comerciales

información de 

proveedores 

información de 

mercado 

aportaciones trabajadores 

colaboradores 

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Capital estructural

La mejora de la capacidad operativa de las organizaciones, de su eficiencia y de la cali-dad de sus productos y actividades, está directamente asociada a sus procesos y a lainformación y conocimiento con que aquellos se lleven a cabo, detectando e integrandolas mejores prácticas, llevando a cabo una política de innovación, previniendo errores,mejorando la productividad.

También para gestionar este grupo de procesos, se ha desarrollado viarias bases dedatos. Algunas de las cuales son:

• Pedidos y órdenes de trabajo de clientes• Proyectos, sus contenidos, sus participantes, su metodología y desarrollo• Política y documentación de calidad• Normativas e instrucciones• Reporte diario de actividades del personal• Mantenimiento y soporte técnico a clientes• Estudios de mercado• Empresas de la competencia• Catálogo de productos y servicios• Acceso a recursos externos de información• Integración del correo-e• Actas de reuniones• Llamadas telefónicas recibidas

Las personas que realizan actividades que comportan una aportación de conocimien-tos y experiencia incorporan a las bases de datos las acciones realizadas, de tal maneraque otras personas pueden hacer un seguimiento, se puede detectar las mejores prácti-cas o soluciones a determinados problemas, se pueden realizar estadísticas con las que

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Capital estructural 

procesos críticos organización información    conocimiento de las 

personas 

procimientos: mapa del conocimiento 

organigrama información digital estructurada  Conocimiento explicitado 

información digital no estructurada 

información en papel y otros 

soportes físicos 

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tener un conocimiento más profundo de las actividades y realizar acciones preventivas

ante la repetición de problemas.

Capital Humano

No es posible realizar ningún proyecto de aumento del capital intelectual de una orga-nización, sin la participación de los trabajadores y la aportación de su conocimiento alcolectivo.

Leif Edvinson, promotor de la política de gestión del conocimiento en Skandia, empre-sa pionera en estas actividades, afirma; “El gran reto de una empresa es

convertir sus habilidades humanas en capital estructural, de manera que permanezcacuando dejemos la empresa”.

La aportación de las personas a su actividad profesional es, como se ve en el cuadroanterior, muy variada y compleja. Se trata de motivarlas para que apor ten de manera volun-

taria, para que se impliquen, no solo en la mejor realización de sus actividades, sino enaportar e incorporar a todo el proceso sus conocimientos.Un sistema de gestión del conocimiento/información funciona cuando los trabajadores lo

encuentran útil para su trabajo, cuando comprueban que sus aportaciones son útiles al colectivo.Esto que decimos es válido para todo el proceso que hemos definido y para hacerlo

posible es necesaria una gestión eficaz de los RRHH.Para ello, también se utilizan varias bases de datos:

• RRHH. Currículo. Historial en la empresa• Conocimientos y especializaciones• Solicitudes y concesión de vacaciones• Formación

A modo de resumen. Algunos índices para la evaluación

Todo lo dicho conforma un conjunto de interacciones en una organización que permiteesta mejora de sus actividades y de su capital intelectual. ¿Es posible hacer una medicióno, por lo menos una evaluación de los avances que se puedan lograr?

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Capital humano

Competencias Capacidades

de organizaciónde relaciónde trabajo

motivacióncorresponsabilización

profesionalidad

formaciónexperiencia

Conocimientos 

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Diferentes investigadores han hecho propuestas para esta evaluación. Vamos a enu-

merar lo que pueden ser algunos índices, teniendo como base los resultados obtenidosen diferentes ámbitos.

Desde la perspectiva del cliente 

Nivel de satisfacción: evaluación anualFidelidad clientes ABCNúmero de quejas recibidas% de clientes que vienen referenciados por otros

Desde la perspectiva de procesos 

Reutiltzación de proyectos

Reutilización de las mejores prácticas% de trabajo mal hecho que hay que repetir

Referencias:

THE BALANCED Scorecard Istitute: http://www.balancedscorecard.org/(consultado el 29 de Septiembre de 2002)

BROOKING, Annie. El capital intelectual: el principal activo de las empresas del tercer mile-nio. Barcelona: Paidós, 1997

INTELLECTUAL Capital at Skandia: http://www.fpm.com/cases/el3.html(consultado el 29 de Septiembre de 2002)

ROOS, Johan. Capital intelectual: el valor intangible de la empresa. Barcelona: Piados,2001SKANDIA: http://www.skandia.com/en/sustainability/intellectualcapital.shtml

(consultado el 29 de Septiembre de 2002)

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