Cómo desarrollar una estrategia de comercio electrónico, con especial referencia al sector...

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L Ti d Vi l L Ti d Vi l La Tienda Virtual La Tienda Virtual Dr. Eduardo Parra López eparra@ull es eparra@ull.es Foro FYDE -CajaCanarias M rk tin 20 Marketing 2.0 Enero, 2010

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Dr. Eduardo Parra Lópezeparra@ull [email protected]

Foro FYDE -CajaCanariasM rk tin 2 0Marketing 2.0Enero, 2010

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La ruta hacia el Comercio La ruta hacia el Comercio ElectrónicoElectrónico

EE--mailmailPáginaPágina

CatálogoCatálogoCatálogoCatálogo

TiendaTienda

Comunidad Comunidad VirtualVirtual

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La Tienda VirtualLa Tienda Virtual

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La Tienda VirtualLa Tienda Virtual

ADMINISTRACIONADMINISTRACIONBASES DE BASES DE TIENDATIENDADATOSDATOS

CatálogoCatálogo

BúsquedaBúsqueda

ProductosProductos

ClasificacionesClasificacionesProductosProductosqq

RecomendacionesRecomendaciones

PromociónPromoción

ProveedoresProveedores

EstadísticasEstadísticas

CC

OfertasOfertas

CarritoCarrito

RegistroRegistro

Caja/PedidoCaja/Pedido

ComercializaciónComercialización

PromocionesPromociones

ControlControl

ClientesClientes

FamiliaresFamiliaresjj

Regalos/EnvíoRegalos/Envío

PagoPago

MensajeríaMensajería

POSPOS

PedidosPedidos

EstadísticasEstadísticasServicioServicio

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FilialesFiliales

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CatálogoCatálogo ProductosProductosCatálogo Productos

BúsquedaBúsqueda

RecomendacionesRecomendaciones

ClasificacionesClasificaciones

ProveedoresProveedores

ProductosProductos

OfertasOfertas

Clasificaciones

Proveedores

ProductosCATALOGOCATALOGO

TextoTextoIdiomasIdiomas

PromociónPromoción

CarritoCarrito

EstadísticasEstadísticas

ComercializaciónComercializaciónClientesClientes

OfertasOfertas−− IdiomasIdiomasImagenImagen−− FotografíaFotografía−− 3 dimensiones3 dimensiones

RegistroRegistro

PedidoPedido

PromocionesPromociones

ControlControlFamiliaresFamiliares

−− ZoomZoomSonidoSonidoVideoVideoLiga al fabricanteLiga al fabricante

Regalos/EnvíoRegalos/Envío

PagoPago

MensajeríaMensajería

POSPOS

PedidosPedidos

EstadísticasEstadísticas

ggComentariosComentarios−− ClientesClientes−− AutoresAutores

ProductoresProductoresServicioServicio

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SucursalesSucursales

FilialesFiliales

C t iC t i

PagosPagos

−− ProductoresProductoresPrecioPrecioDisponibilidadDisponibilidad

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CatálogoCatálogo ProductosProductos

BúsquedaBúsqueda

RecomendacionesRecomendaciones

ClasificacionesClasificaciones

ProveedoresProveedores

ProductosProductos

OfertasOfertas

Búsqueda ClasificacionesProductos

Recomendaciones

PromociónPromoción

CarritoCarrito

EstadísticasEstadísticas

ComercializaciónComercializaciónClientesClientes

OfertasOfertas

LOCALIZACIONLOCALIZACIONBúsquedaBúsqueda

Estadísticas

RegistroRegistro

PedidoPedido

PromocionesPromociones

ControlControlFamiliaresFamiliares

BúsquedaBúsqueda−− NombreNombre−− MarcaMarca−− TipoTipo

RECOMENDACIONRECOMENDACIONNovedadesNovedadesExitososExitososRegalos/EnvíoRegalos/Envío

PagoPago

MensajeríaMensajería

POSPOS

PedidosPedidos

EstadísticasEstadísticas

−− Etc.Etc.ClasificaciónClasificación−− SecciónSección

ExitososExitososOfertasOfertasHistorialHistorialEtcEtcServicioServicio

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SucursalesSucursales

FilialesFiliales

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PagosPagos

−− GrupoGrupo−− Etc.Etc.

Etc.Etc.

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CatálogoCatálogo ProductosProductos

BúsquedaBúsqueda

RecomendacionesRecomendaciones

ClasificacionesClasificaciones

ProveedoresProveedores

ProductosProductos

OfertasOfertasOfertasPromociónPromoción

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EstadísticasEstadísticas

MercadeoMercadeoClientesClientes

OfertasOfertasPromoción

ComercializaciónClientes

Ofertas

RegistroRegistro

PedidoPedido

PromocionesPromociones

ControlControlFamiliaresFamiliares

Promociones

Regalos/EnvíoRegalos/Envío

PagoPago

MensajeríaMensajería

POSPOS

PedidosPedidos

EstadísticasEstadísticas

PROMOCIONPROMOCIONOfertasOfertasDescuentosDescuentos

ServicioServicio

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SucursalesSucursales

FilialesFiliales

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PagosPagosBonificacionesBonificacionesEtc.Etc.

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CatálogoCatálogo ProductosProductos

BúsquedaBúsqueda

RecomendacionesRecomendaciones

ClasificacionesClasificaciones

ProveedoresProveedores

ProductosProductos

OfertasOfertas

Productos

PromociónPromoción

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EstadísticasEstadísticas

ComercializaciónComercializaciónClientesClientes

OfertasOfertas

Carrito

CARRITOCARRITOCantidadesCantidadesEspecificaciónEspecificación

RegistroRegistro

PedidoPedido

PromocionesPromociones

ControlControlFamiliaresFamiliares

pp−− ColorColor−− TamañoTamaño−− TipoTipo

Regalos/EnvíoRegalos/Envío

PagoPago

MensajeríaMensajería

POSPOS

PedidosPedidos

EstadísticasEstadísticas

−− Etc.Etc.Carrito por varios Carrito por varios díasdías

ServicioServicio

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FilialesFiliales

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CatálogoCatálogo ProductosProductosCAJA/PEDIDOCAJA/PEDIDOBúsquedaBúsqueda

RecomendacionesRecomendaciones

ClasificacionesClasificaciones

ProveedoresProveedores

ProductosProductos

OfertasOfertas

Lista de comprasLista de comprasCálculos MultiCálculos Multi--monedamonedaAjustes al pedidoAjustes al pedido

PromociónPromoción

CarritoCarrito

EstadísticasEstadísticas

ComercializaciónComercializaciónClientesClientes

OfertasOfertas j pj pPedidos prePedidos pre--definidosdefinidosConfirmaciónConfirmación

RegistroRegistro

PedidoPedido

PromocionesPromociones

ControlControlFamiliaresFamiliares

Promociones

Caja/Pedido

Regalos/EnvíoRegalos/Envío

PagoPago

MensajeríaMensajería

POSPOS

PedidosPedidos

EstadísticasEstadísticas

Pedidos

ServicioServicio

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PagosPagos

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CatálogoCatálogo ProductosProductosESTADISTICAESTADISTICA

BúsquedaBúsqueda

RecomendacionesRecomendaciones

ClasificacionesClasificaciones

ProveedoresProveedores

ProductosProductos

OfertasOfertas REGISTROREGISTRO

Pedidos anterioresPedidos anterioresPreferenciasPreferenciasReclamacionesReclamacionesEtEt PromociónPromoción

CarritoCarrito

EstadísticasEstadísticas

ComercializaciónComercializaciónClientesClientes

OfertasOfertas REGISTROREGISTRODatos personalesDatos personales−− Alias Alias -- ClaveClave−− DomicilioDomicilio

Clientes

Etc.Etc.

RegistroRegistro

Caja/PedidoCaja/Pedido

PromocionesPromociones

ControlControlFamiliaresFamiliares

−− DomicilioDomicilio−− EE--mailmail−− TeléfonosTeléfonos−− Etc.Etc.

Registro

Regalos/EnvíoRegalos/Envío

PagoPago

MensajeríaMensajería

POSPOS

PedidosPedidos

EstadísticasEstadísticas

PerfilPerfil−− TipoTipo−− SexoSexoEstadísticas

ServicioServicio

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SucursalesSucursales

FilialesFiliales

C t iC t i

PagosPagos−− EdadEdad−− Etc.Etc.

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La Tienda VirtualLa Tienda Virtual

CatálogoCatálogo ProductosProductosREGALOSREGALOS

Datos de EntregaDatos de EntregaENVIOENVIO

DomicilioDomicilioBúsquedaBúsqueda

RecomendacionesRecomendaciones

ClasificacionesClasificaciones

ProveedoresProveedores

ProductosProductos

OfertasOfertas

gg−− NombreNombre−− DomicilioDomicilio−− TeléfonosTeléfonos

Forma y Costo de Forma y Costo de Envío Envío

PromociónPromoción

CarritoCarrito

EstadísticasEstadísticas

ComercializaciónComercializaciónClientesClientes

OfertasOfertas−− Etc.Etc.

Tipo de EmpaqueTipo de EmpaqueFelicitaciónFelicitación Clientes

RegistroRegistro

Caja/PedidoCaja/Pedido

PromocionesPromociones

ControlControlFamiliaresFamiliares

−− TarjetaTarjeta−− LeyendaLeyenda Familiares

Regalos/EnvíoRegalos/Envío

PagoPago

MensajeríaMensajería

POSPOS

PedidosPedidos

EstadísticasEstadísticas

MensajeríaRegalos/Envío Pedidos

ServicioServicio

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SucursalesSucursales

FilialesFiliales

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PagosPagos

Sucursales

Filiales

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La Tienda VirtualLa Tienda Virtual

CatálogoCatálogo ProductosProductosPAGOPAGOForma de PagoForma de Pago

BúsquedaBúsqueda

RecomendacionesRecomendaciones

ClasificacionesClasificaciones

ProveedoresProveedores

ProductosProductos

OfertasOfertas

Forma de PagoForma de Pago−− TarjetaTarjeta−− DepósitoDepósito−− TransferenciaTransferencia

PromociónPromoción

CarritoCarrito

EstadísticasEstadísticas

ComercializaciónComercializaciónClientesClientes

OfertasOfertasTransferenciaTransferencia−− CODCOD−− Etc.Etc.

Datos del PagoDatos del PagoRegistroRegistro

Caja/PedidoCaja/Pedido

PromocionesPromociones

ControlControlFamiliaresFamiliares

gg−− BancoBanco−− CuentaCuenta−− Etc.Etc.

Regalos/EnvíoRegalos/Envío

PagoPago

MensajeríaMensajería

POSPOS

PedidosPedidos

EstadísticasEstadísticasPago POS

Pedidos

ServicioServicio

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SucursalesSucursales

FilialesFiliales

C t iC t i

PagosPagosPagos

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La Tienda VirtualLa Tienda Virtual

CatálogoCatálogo ProductosProductosSERVICIO AL CLIENTESERVICIO AL CLIENTEControl del ProcesoControl del Proceso COMENTARIOSCOMENTARIOS

BúsquedaBúsqueda

RecomendacionesRecomendaciones

ClasificacionesClasificaciones

ProveedoresProveedores

ProductosProductos

OfertasOfertas

Control del ProcesoControl del ProcesoAvisos de AvanceAvisos de Avance−− PedidoPedido−− EnvíoEnvío

COMENTARIOSCOMENTARIOSComentariosComentariosQuejasQuejasSugerenciasSugerencias

PromociónPromoción

CarritoCarrito

EstadísticasEstadísticas

ComercializaciónComercializaciónClientesClientes

OfertasOfertas−− Etc.Etc.

Consulta en LíneaConsulta en Línea−− Status del PedidoStatus del Pedido

ggEtc.Etc.

RegistroRegistro

Caja/PedidoCaja/Pedido

PromocionesPromociones

ControlControlFamiliaresFamiliares

−− Status de la EntregaStatus de la Entrega−− Instructivos de UsoInstructivos de Uso−− Etc.Etc. Control

Regalos/EnvíoRegalos/Envío

PagoPago

MensajeríaMensajería

POSPOS

PedidosPedidos

EstadísticasEstadísticas

MensajeríaPedidos

ServicioServicio

ComentariosComentarios

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SucursalesSucursales

FilialesFiliales

C t iC t i

PagosPagos

Servicio

PagosComentarios

C t iPublicidadPublicidad ComentariosComentariosComentarios

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La Tienda VirtualLa Tienda Virtual

CatálogoCatálogo ProductosProductos

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RecomendacionesRecomendaciones

ClasificacionesClasificaciones

ProveedoresProveedores

ProductosProductos

OfertasOfertasMERCADEOMERCADEOCorreo DirectoCorreo Directo

Productos

OfertasPromociónPromoción

CarritoCarrito

EstadísticasEstadísticas

MercadeoMercadeoClientesClientes

OfertasOfertasCorreo DirectoCorreo Directo−− NovedadesNovedades−− OfertasOfertas−− Etc.Etc.

ComercializaciónClientes

Ofertas

RegistroRegistro

PedidoPedido

PromocionesPromociones

ControlControlFamiliaresFamiliares

Etc.Etc.Venta CruzadaVenta CruzadaBanners a la Banners a la MedidaMedida

Promociones

Regalos/EnvíoRegalos/Envío

PagoPago

MensajeríaMensajería

POSPOS

PedidosPedidos

EstadísticasEstadísticasEstadísticasServicioServicio

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SucursalesSucursales

FilialesFiliales

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PagosPagos

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La Tienda VirtualLa Tienda VirtualSEGURIDAD Y CONFIDENCIALIDADSEGURIDAD Y CONFIDENCIALIDAD

Catálogo Productos

Búsqueda

Recomendaciones

Clasificaciones

Proveedores

Productos

OfertasPromoción

Carrito

Estadísticas

ComercializaciónClientes

Ofertas

Registro

Pedido

Promociones

ControlFamiliares

PAGO SEGUROPAGO SEGURORegalos/Envío

Pago

Mensajería

POS

Pedidos

EstadísticasPago POS

Servicio

Comentarios

P bli id d

Sucursales

Filiales

C t i

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Integración Tienda con Integración Tienda con AdministraciónAdministración

AdministraciónAdministración

Tienda VirtualTienda VirtualCatálogoCatálogo

BúsquedaBúsqueda

ProductosProductos

ClasificacionesClasificacionesProductosProductos

AdministraciónAdministración

FacturaciónFacturación C x CC x CServ. al ClienteServ. al Cliente

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Recomend.Recomend.

PromociónPromoción

CarritoCarrito

RegistroRegistro

ClasificacionesClasificaciones

ProveedoresProveedores

EstadísticasEstadísticas

MercadeoMercadeo

PromocionesPromociones

ProductosProductos

ClientesClientes

OfertasOfertas

InventariosInventarios ContabilidadContabilidad BancosBancosgg

Caja/PedidoCaja/Pedido

Regalos/EnvíoRegalos/Envío

PagoPago

ServicioServicio

o oc o eso oc o es

ControlControl

MensajeríaMensajería

POSPOS

SucursalesSucursales

PedidosPedidos

EstadísticasEstadísticas

FamiliaresFamiliares

ProducciónProducción ComprasCompras C x PC x PComentariosComentarios

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FilialesFiliales

ComentariosComentarios

PagosPagos

PresupuestoPresupuesto AuditoríaAuditoría