como elaborar propuestas

7/23/2019 como elaborar propuestas

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CAPITULO 5

1



CAPACITACIÓN

“CALIDAD DELSERVICIO AL CLIENTE

DIRIGIDO AL PERSONAL

DE LA COOPERATIVA

INTEGRAL DE AHORRO

Y CRÉDITO YAMAN

KUTX R.L. ES MI

COOPE”INDICE..................................................................................................................i

OBJETIVOS...........................................................................................................1

OBJETIVO GENERAL............................................................................................. 1

1



OBJETIVOS ESPECÍFICOS..................................................................................... 1

INTRODUCCIÓN...................................................................................................2

MODULO I............................................................................................................ 3

¿QUIÉN ES EL EJECUTIVO DE SERVICIO AL CLIENTE?...........................................3

FUNCIONES DEL EJECUTIVO DE SERVICIO AL CLIENTE........................................3

META DEL EJECUTIVO DE SERVICIO AL CLIENTE..................................................

MODULO II........................................................................................................... !

ALCAN"ANDO LA CALIDAD..................................................................................!

EMPODERAMIEN..................................................................................................!

EL É#ITO PARA BRINDAR CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE.........................$

1. DIE" ESCALONES DEL BUEN SERVICIO.........................................................$

1. SEGURIDAD..................................................................................................$

2. CREDIBILIDAD.............................................................................................%

3& COMUNICACIÓN........................................................................................... %

. COMPRENSIÓN............................................................................................. %

'. ACCESIBILIDAD............................................................................................ %

!. CORTESÍA..................................................................................................... %

$. PROFESIONALISMO......................................................................................%

%. CAPACIDAD DE RESPUESTA..........................................................................%

(. FIABILIDAD...................................................................................................%

1). ELEMENTOS TANGIBLES............................................................................. (

EL CONTROL....................................................................................................(

APATÍA.............................................................................................................. (

DESAIRE...........................................................................................................(

FRIALDAD.........................................................................................................(

ALTANERÍA........................................................................................................(

MONOTONÍA...................................................................................................1)

INDIFERENCIA................................................................................................1)3. LAS ARMAS DEL EJECUTIVO DEL SERVICIO AL CLIENTE.................................1)

ARMA 1.......................................................................................................... 1)

ARMA 2.......................................................................................................... 1)

ARMA 3.......................................................................................................... 1)

ARMA .......................................................................................................... 11

2



ARMA '.......................................................................................................... 11

ARMA !.......................................................................................................... 11

ARMA $.......................................................................................................... 11

. CUALIDADES DEL EJECUTIVO DE SERVICIO AL CLIENTE................................11

PROACTIVIDAD...............................................................................................12

PROPÓSITO....................................................................................................12

ORDEN...........................................................................................................12

PORPOSITIVISMO............................................................................................12

ENTENDIMIENTO............................................................................................12

UNIDAD..........................................................................................................12

EQUILIBRIO....................................................................................................12

MODULO III........................................................................................................13

TU IMAGEN LA PUERTA AL É#ITO.......................................................................13

COMUNICACIÓN EN LA IMAGEN PERSONAL.......................................................13

*. EL LENGUAJE.............................................................................................. 1

LOS MODALES................................................................................................ 1'

LAMAR AL CLIENTE POR SU NOMBRE.............................................................1'

LOS GESTOS...................................................................................................1'

EL TONO + VOLUMEN DE LA VO"................................................................... 1!

LA APARIENCIA PERSONAL.............................................................................1$

EL ASEO + LA ,IGIENE PERSONAL.................................................................1%

LA FORMA DE VESTIR.....................................................................................1%

3



OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL

Proponer una capacitación para la calidad del servicio al cliente prestado por los

ejecutivos de la cooperativa integral de ahorro y crédito Yaman Kutx R.L. del

municipio de Jacaltenango Huehuetenango.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

• Proporcionar una capacitación al ejecutivo a! de atención al cliente para la

mejora de la calidad del servicio prestado a los usuarios de la cooperativa

integral de ahorro y crédito Yaman Kutx R.L

• "rientar al #jecutivo de $ervicio al %liente para &ue 'rinde calidad en el

servicio a los clientes &ue visitan la agencia de la cooperativa integral de

ahorro y crédito.

• %ontri'uir a la satis(acción del cliente en la ad&uisición de servicios

'ancarios) cre*ndole (idelidad a la la cooperativa integral de ahorro y

crédito Yaman Kutx R.L.

1



INTRODUCCIÓN

La calidad del $ervicio al %liente de las cooperativas &ue prestar servicios

(inancieros es primordial para poder competir con otras cooperativas y con otros

'ancos del sistema 'ancario de +uatemala) la cooperativa Yaman Kutx R.L de'e

de ser mas agresiva y din*mica ya &ue las circunstancias as, lo demandan.

Para contri'uir en la %alidad de $ervicio al %liente &ue 'rinda la cooperativa

Yaman Kutx R.L se reali-a el siguiente propuesta de capacitación al personal

operativo de la misma) la cual tiene el o'jetivo principal de mejorar la calidad de la

atención de los clientes) la calidad del servicio &ue se les presta tanto de la

secretaria como del *rea de receptores pagadores de la cooperativa.

Los temas a tratar dentro de la capacitación del personal de servicio al cliente de

la cooperativa Yaman Kutx R.L) son aspectos importantes de sociali-arse y de

meditarse para poder proporcionar un servicio de calidad y van con la intención

&ue el ejecutivo del servicio al cliente no solo tra'aje en la cooperativa sino &uesienta &ue es suya y por eso de'e de dar lo mejor de si para &ue el cliente

siempre se sienta satis(echo del servicio y &ue siempre &uiera regresar.

%omo 'ene(icio de la empresa) la capacitación permitir* seguir existiendo en el

mercado y poder competir con cual&uier entidad (inanciera por grande &ue esta

sea.

2



MODULO I

!UIÉN ES EL EJECUTIVO DE SERVICIO AL CLIENTE"

%uando se piensa en los activos/ de una empresa) no solo se de'e pensar en los

#stados 0inancieros de la empresa) tam'ién se de'e pensar en el CAPITAL

HUMANO# &ue es el recurso m*s importante en la %alidad de $ervicio &ue se

o(rece a los %lientes.

Por lo tanto juega un papel importante el $%$&'()*+ ,$ -$*)&)+ /0 &0)$1($# &ue es

el empleado) la persona &ue esta cara a cara) cada d,a con los %lientes en la

cooperativa.

#n ese sentido el #jecutivo de $ervicio al %liente mantiene las relaciones directas

con el cliente) o(reciéndole los productos) los servicios y la atención necesaria &ue

el cliente demande.

FUNCIONES DEL EJECUTIVO DE SERVICIO AL CLIENTE

Las (unciones (undamentales de un #jecutivo de servicio al cliente &ue 'usca

lograr la satis(acción de &uienes visitan su %ooperativa y dejar en cada uno de

ellos una impresión &ue les indu-ca a hacer de nuevo negocios con el 'anco

est*n orientadas a1

• 2tender con calidad a los %lientes

• 2sesorar al %liente en los productos o $ervicios &ue se 'rindan

• 3esarrollar nueva cartera de %lientes• 4antener canales de comunicación a'iertos y en armon,a entre sus

compa5eros y con el cliente

• Retener al %liente ante la amena-a de la competencia.

• Proyectar imagen positiva del 'anco

• 6ransmitir con(ian-a y seguridad a los clientes

3



#xpresado en términos de actitudes) las (unciones del #jecutivo de

$ervicio al %liente 7ancaria en una %ooperativa son1

• Preocupación y consideración por los dem*s

• %ortes,a

• 8ntegridad

• #mpat,a

• %on(ia'ilidad

• 3isposición por ayudar

• 6ra'ajo en #&uipo

• #(iciencia

• 3isponi'ilidad

META DEL EJECUTIVO DE SERVICIO AL CLIENTE

#l #jecutivo de servicio al cliente tiene cada d,a como meta 7rindar $ervicio de

%alidad a los clientes &ue visitan las %ooperativas.

3e'emos recordar &ue todos somos clientes muchas veces al d,a. %uando

acudimos al médico) a la tienda) a la gasolinera) al supermercado) en nuestro

tra'ajo) esperamos reci'ir un trato cortés) atento) respetuoso &ue se nos

proporcione ayuda) apoyo y sentir &ue somos un %liente valioso.

%ada %liente &ue atendemos tiene su propia historia y sus propias necesidades9

cada ve- &ue visita nuestra %ooperativa desea reci'ir un trato especial) sentirse

di(erente a los dem*s) &ue lo comprendamos y le 'rindemos un $ervicio de

%alidad cuando lo atendemos.

#studios reali-ados en %ooperativas so're los %lientes demuestran &ue la

Pu'licidad) la :ariedad de Productos o $ervicios) la disminución de 6asas de

8nterés atraen a los clientes una ve-) pero la 0idelidad del %liente a una



%ooperativa depende de la %alidad de la relación personal &ue reci'ió del

#jecutivo de servicio al cliente &ue le atendió la primera ve- &ue visito dicha

2gencia.

7rindar un $ervicio de calidad a los dem*s depende de cómo nos sentimos con

relación a nosotros mismos.

%ada ve- &ue no se sienta 'ien con usted mismo) &ue este disgustado)

incon(orme o piense &ue la vida es injusta) y &ue las cosas no suceden como

usted desea) &ue no vale la pena seguir) imagine &ue su vida escomo una

al(om'ra &ue esta tejiendo un artista) la cual mirada por el revés parece solo una

desordenada colección de hilachas) pero al volverla al derecho aparece como una

verdadera o'ra de arte.

%omience cada d,a sintiéndose orgulloso por los logros o'tenidos y con

sentimientos positivos para 'rindar a todos los clientes &ue le visitan en la

cooperativa un $ervicio de %alidad.

:iva cada d,a como si (uera el ;ltimo de su vida) crea en usted mismo) usted es

alguien muy especial y cada momento cree relaciones positivas con los dem*s)

(amilia) amigos) compa5eros de tra'ajo y clientes) por&ue todos ellos tam'ién

necesitan reci'ir un trato especial) sentir su ayuda) apoyo) consideración y

respeto.

MODULO II

ALCAN2ANDO LA CALIDAD

'



#l #jecutivo de servicio al cliente ha alcan-ado la %alidad cuando ha

experimentado la sensación de hacer algo 'ien y se enorgullece de un logro

importante) entendiendo la di(erencia entre un tra'ajo 'ien hecho y un tra'ajo

mediocre.

Los %lientes aprecian a los #jecutivos &ue hacen 'ien su tra'ajo) &ue mani(iestan

interés y &ue se salen del camino para darles un po&uito m*s. 6odos podemos

hacer el m,nimo. 6am'ién todos podemos hacer un poco m*s del m,nimo.

$i usted como #jecutivo de $ervicio al %liente en su %ooperativa) adopta la actitud

de hacer un poco m*s del m,nimo) cuando atiende a los clientes) encontrara &ue

su valor aumenta ante usted mismo y ante todos los dem*s. $intiendo satis(acción

la'oral.

EMPODERAMIENTO AL EJECUTIVO DE SERVICIO AL CLIENTE

Para alcan-ar la %alidad en el $ervicio) el #jecutivo de servicio al cliente de'e

conocer hasta donde llega su poder y autoridad dentro de su tra'ajo) para

desempe5ar con éxito sus (unciones y atender al %liente con rapide- y seguridad)

sin perder de vista &ue act;a en nom're de la empresa.

#n el $ervicio al %liente es de vital importancia &ue al #jecutivo de servicio al

cliente se le delega la autoridad de tomar decisiones en cuanto a1

• 8denti(icar al %liente

• :eri(icar 3ocumentos del %liente

• Revisar 0irma del %liente

• #ntrega de in(ormación so're %uentas o %réditos del %liente

• 4anejar o'jeciones del %liente

• Resolver pro'lemas de los %lientes

6am'ién se le de'e delegar1

• %ontrol so're recursos) sistemas) claves) e&uipo.

!



• Responsa'ilidad en el $ervicio al %liente &ue 'rinda cada d,a.

#n la cooperativa contri'uir* a (ortalecer los procesos &ue llevan al 'anco a su

desarrollo. Y a contar con e&uipo de #jecutivos de $ervicio al cliente &ue sa'e el

valor de su puesto y se esmera cada d,a por ser mejor.

Para delegar poder y autoridad al #jecutivo de servicio al cliente es de vital

importancia &ue cono-ca los elementos '*sicos del $ervicio al %liente

EL ÉXITO PARA BRINDAR CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE

%ada d,a muchos clientes visitan la cooperativa donde usted la'ora y le solicitan

di(erentes servicios (inancieros) por lo &ue usted de'e estar preparado para

atenderlos a todos ya &ue de nada servir*n los detalles y los extras) sino usted no

es un #jecutivo de servicio al cliente 'ien preparado.

Practi&ue cada d,a y alcan-ara el éxito en la %alidad Personal y pro(esional.

3. DIE2 ESCALONES DEL BUEN SERVICIOPara 'rindar un servicio con calidad se de'en escalar los componentes '*sicos

del 'uen servicio) los cuales le a'rir*n las puertas al éxito con los clientes.

3. SEGURIDAD

#s 'ien cu'ierta cuando podemos decir &ue 'rindamos al cliente cero riesgos)

cero peligros y cero dudas en el servicio.

4. CREDIBILIDAD

Hay &ue demostrar seguridad a'soluta para crear un am'iente de con(ian-a)

adem*s hay &ue ser veraces y modestos) no so're prometer o mentir con tal de

reali-ar la venta.

$



6 COMUNICACIÓN$e de'e mantener 'ien in(ormado al cliente utili-ando un lenguaje oral y corporal

sencillo &ue pueda entender esto ayudar a mantener a'ierto el canal de

comunicación cliente<empresa

7. COMPRENSIÓN=o se trata de sonre,rles en todo momento a los clientes sino de mantener una

'uena comunicación &ue permita sa'er &ue desea) cuando lo desea y como lo

desea en un caso seria por orientarnos en su lugar.

5. ACCESIBILIDADPara dar un excelente servicio de'emos tener varias v,as de contacto con el

cliente) 'u-ones de sugerencias) &uejas y reclamos) tanto (,sicamente en sitio) hay

&ue esta'lecer un conducto regular dentro del organi-ación para este tipo de

o'servaciones) no se trata de crear 'urocracia son de esta'lece acciones reales

&ue permitan) sacarles provecho a las (allas &ue nuestros clientes han detectado.

8. CORTESÍA

6ensión) simpat,a) respecto y ama'ilidad del personal) como dicen por ah,) la

educación y las 'uenas maneras no pelean con nadie. #s m*s (*cil cautivar a

nuestros clientes si les damos un excelente trato y 'rindarlos una gran atención.

9. PROFESIONALISMOPertenencias de las destre-as necesarias y conocimiento de la ejecución del

servicio) de parte de todos los miem'ros de la organi-ación) recuerda &ue no solo

las personas &ue se encuentran en el (rente hacen el servicio si no todos.

:. CAPACIDAD DE RESPUESTA3isposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio r*pido y oportuno.

;. FIABILIDAD

#s a la capacidad de nuestra organi-ación de ejecutar el servicio de (orma (ia'le)

sin contraer pro'lemas. #ste componente se ata directamente a la seguridad y a la

credi'ilidad.

3<. ELEMENTOS TANGIBLES$e trata de mantener en 'uenas condiciones las instalaciones (,sicas) los e&uipos)

%



contar con el personal adecuada y los materiales de comunicación &ue permitan

acércanos al cliente

.

4. !UE LLEVA AL MAL SERVICIO

EL CONTROLPara (ideli-ar relaciones con los %lientes &ue visitan nuestra cooperativa de'emos

$*)(/ lo siguiente) ya &ue de cometerlo podemos perder a nuestros clientes.

APATÍA#s cuando le demostramos al cliente lo poco &ue nos importa. Los s,ntomas se

presentan cuando el #jecutivo de servicio al cliente deja de preocuparse por su

tra'ajo) por sus clientes y) (inalmente) por s, mismoa!.

DESAIRE

$e presenta cuando el #jecutivo de servicio al cliente trata de deshacerse de un

cliente. #l pensamiento es as,1 $i no (uera por todos estos clientes) podr,a

terminar otra tarea/.

FRIALDAD%uando el #jecutivo de servicio al cliente 'rinda un servicio (r,o) es decir una

recepción helada) mirada (ija de hielo y el cora-ón (r,o son (rases &ue vienen a la

mente para descri'ir esta escena. $e pierde la compasión humana y es el cliente

el &ue de'e su(rir las consecuencias.

ALTANERÍA

%uando al tratar al cliente el #jecutivo de servicio al cliente &uiere a'rumarlo

utili-ando un lenguaje &ue ellos no pueden entender) o utili-ando (rases

sarc*sticas como >sted no entiende verdad/) practicando actitudes con aire de

superioridad.

MONOTONÍA%uando #L #jecutivo de servicio al cliente llega a rutini-arse tanto &ue hace todo

de la misma manera) d,a tras d,a) se convierte en un Ro'ot al atender a los

clientes.

(



INDIFERENCIA%uando el #jecutivo de servicio al cliente hace &ue el %liente ande de un lado a

otro) dando vueltas innecesarias) como decimos ir de la %eca a la 4eca/ dentro

de la cooperativa. #s una (orma de deshacerse del cliente) para &ue el empleado

pueda hacer algo distinto.

. LAS ARMAS DEL EJECUTIVO DEL SERVICIO AL CLIENTE

2 lo largo del tiempo las entidades &ue prestan sercicios (inancieros dentro de su

plan estratégico) posicionan a sus clientes por encima de todo y 'uscan (ideli-ar

las relaciones con el) pero esto solo se logra por la calidad de servicio &ue

'rindan los #jecutivos de $ervicio al cliente &uienes d,a a d,a 'uscan satis(acer las

necesidades (inancieras de los clientes y a'rir las puertas para &ue nos viste

nuevamente.

Para lograrlo el #jecutivo de servicio al cliente de'e utili-ar las siguientes armas.

ARMA 3E0 &0)$1($ =+ $1&)>/ ,$ (+,+

#s el cliente a &uien de'emos tener presente antes de nada.

ARMA 4

C'>=0$ (+,+ 0+ ?'$ =+>$(/-

=unca prometas algo &ue no puedas cumplir) &ue no este a tu alcance o &ue tu

'anco no lo pueda dar) no atiendas con enga5os para e(ectuar ventas o retener

clientes) ya &ue en cual&uier momento el cliente se da cuenta.

ARMA

N+ @/ 1/,/ )>=+-)0$ &'/1,+ -$ ?')$$

2 veces los clientes solicitan cosas casi imposi'les) con un poco de es(uer-o y

ganas) se puede conseguir lo &ue él desea.

ARMA 7

D$0$ /0 &0)$1($ >- ,$ 0+ ?'$ $-=$/

%uando el cliente se siente satis(echo al reci'ir mas de los esperado ?%ómo

1)



lograrlo@ %onociendo muy 'ien a nuestros clientes en(oc*ndonos

en sus necesidades y deseos.

ARMA 5M/&/ 0/ ,)$$1&)/

Las personas &ue tiene contacto directo con los clientes tienen un gran

compromiso) pueden hacer &ue un cliente regrese o &ue jam*s &uiera volver. #so

hace la di(erencia.

ARMA 8R/=),$ $1 $0 -$*)&)+

Puede &ue todo (uncione a la per(ección) &ue tengamos controlado todo) pero &ue

pasa si (allamos en el tiempo de atender al cliente) si reali-amos las operaciones

con lentitud) si nos e&uivocamos en la documentación &ue estamos preparando)

todo se va al piso.

ARMA 9T//%/ $1 E?')=+

%uando se trata de satis(acer al cliente) todos somos un e&uipo) todos los

empleados de la cooperativa de'en estar dispuestas a tra'ajar en pro de la

satis(acción del cliente) tr*tese de una &ueja) de una petición o de cual&uier otro

asunto.

7. CUALIDADES DEL EJECUTIVO DE SERVICIO AL CLIENTE

Hoy en d,a no es su(iciente ser 'uena persona/ y poder hacer su tra'ajo 'ien) se

de'e tener la ha'ilidad de relacionarse con otros y ser su(icientemente capa- de

resolver los pro'lemas &ue en la vida se presentan.

#l #jecutivo de servicio al cliente para lograr ser una persona #A86"$2 en todos

los *m'itos de su vida de'e practicar los B tesoros del $ervicio al %liente.

PROACTIVIDAD

#l #jecutivo de servicio al cliente proactivo en(oca su tiempo y energ,a en cosas

&ue puede controlar) en lugar de preocuparse acerca de condiciones so're las

11



cuales tiene.

PROPÓSITO#l #jecutivo de $ervicio al %liente se de'e en(ocar primero en determinar la

dirección &ue &uiere tomar y los destinos &ue desea alcan-ar) para luego

determinar como lo lograra.

ORDEN#l #jecutivo de servicio al cliente de'e poner primero lo primero y encontrar una

manera de decir no a lo urgente y si lo importante. "rgani-ar y administrar el

tiempo y los eventos de acuerdo con las prioridades personales &ue ha

esta'lecido.

PORPOSITIVISMO#l #jecutivo de servicio al cliente siempre de'e tener una mente positiva &ue lo

lleve siempre a +anar C +anar) para lograrlo de'e ver la vida como una *rea

cooperativa) no competitiva.

ENTENDIMIENTO#l #jecutivo de servicio al cliente de'e escuchar al %liente y tratar de entenderlo)

tener empatia para darle una respuesta satis(actoria a sus necesidades y crear

una comunicación interpersonal &ue se vuelva mas e(ectiva.

UNIDAD#l #jecutivo de servicio al cliente de'e cele'rar aun en la adversidad. %uando los

empleados est*n unidos alrededor de un propósito com;n) la adversidad es

'ienvenida.

E!UILIBRIO

#l #jecutivo de servicio al cliente) ser* e(ectivo en 'rindar %alidad en el $ervicio)

hasta el grado en &ue mantenga el e&uili'rio en las cuatro *reas de su vida1

D .#l %uerpo1 ejercicio) nutrición) de tensiones

E. La 4ente1 lectura) capacitación) educación) pensamiento

F. #l %ora-ón1 las emociones) relaciones personales

G. #l #sp,ritu1 valores) meditación) re(lexión.

12



MODULO III

TU IMAGEN LA PUERTA AL ÉXITO

COMUNICACIÓN EN LA IMAGEN PERSONALLa comunicación es un proceso por medio del cual se dan y reci'en opiniones)

sentimientos) valores) ideas) etc. %on el propósito de lograr comprensión y acción.

#n este proceso se transmite un mensaje a través de un emisor hacia un receptor

mediante un canal siempre reci'iendo una retroalimentación.

#n las %ooperativas autom*ticamente el #jecutivo de $ervicio al cliente se

convierte en #misor y el %liente en Receptor) ya &ue &uien visita la 2gencia es el

%liente y espera escuchar o reci'ir in(ormación del #jecutivo.

$in em'argo a media de se atiende al %liente los papeles pueden cam'iar) pero lo

importante a&u, es &ue como #jecutivo de $ervicio al cliente de'e sa'er &ue hay

(actores externos &ue in(luyen en este proceso de comunicación lo &ue hace &ue

la conversación o dialogo se de exitosamente.

>n (actor muy importante y menos considerado al momento de mantener una

conversación y &ue da %alidad en el $ervicio es la 8magen Personal.

#s sumamente importante &ue esta imagen &ue proyectamos sea la m*s positiva

y &ue re(leje al m*ximo nuestro atractivo personal interno y externo!.

Preocuparnos por nuestra imagen personal no puede considerarse como una

se5al de vanidad) sino como muestra de cortes,a elemental hacia nuestros

clientes.

13



Lo esencial en este sentido es aceptarnos como somos) con los puntos positivos y

negativos &ue tenemos y hacer lo &ue esté a nuestro alcance para mejorar cada

d,a y &ue nuestro estilo se distinga de los dem*s creando relaciones positivas.

La imagen personal esta 'asada) principalmente en un conjunto de (actores &ue

in(luyen de (orma positiva o negativa cuando se atiende al %liente. Los %uales

conoceremos para aplicarlos en nuestras la'ores diarias1

a. #l Lenguaje

'. Los +estos

c. #l 6ono Y :olumen de la :o-

d. La 2pariencia Persona

/. EL LENGUAJE

La pala'ra crea la realidad. Las pala'ras no solamente se escuchan) sino tam'ién

se ven y se sienten. Las pala'ras in(luyen en las personas en directa relación con

el signi(icado de las mismas dentro del contexto cultural del cliente y situación.

Redu-ca al m,nimo las am'igedades 'ueno) malo) lindo) (eo) sa'roso) etc.!

recuerde &ue seg;n la persona se o'tendr*n distintas apreciaciones de cada

término.

#xprésese con el voca'ulario acorde al %liente y trate de con(irmar &ue sus

expresiones son de'idamente entendidas) de no ser as, se estar* ha'lando el

mismo idioma pero no se lograr* el entendimiento deseado.

LOS MODALES

Los modales in(luyen de (orma positiva o negativa en los %lientes &ue se atienden.

2lgunas recomendaciones para el #jecutivo de $ervicio al 2l cliente para proyectar

una imagen personal positiva son1

1



• $aludar de (orma natural) ama'le y sincera a los %lientes

• 2gradecer cada ayuda reci'ida

• Pedir por (avor

•

$er puntual en los compromisos con el %liente• $a'er escuchar al cliente sin interrumpirle (recuentemente.

• %onversar con vo- natural) sin gritos y o(ensas

LAMAR AL CLIENTE POR SU NOMBRE

>na parte importante de las relaciones positivas consiste en llamar a los clientes

por su nom're. 3emuestra respeto y sugiere reconocimiento) (ran&ue-a y

ama'ilidad.

$i no conocemos el nom're de los clientes por&ue nos visitan por primera ve- en

la 2gencia o no es un cliente (recuente) podemos ver su nom're en el 3ocumento

de 8dentidad) un che&ue) en su li'reta de ahorros o alg;n registro &ue nos

presente.

#so si aseg;rese de &ue el nom're coincide con el rostro &ue le corresponde)cuando cono-ca a una persona) concéntrese en su rostro y nom're) esto le

ayudara a identi(icarlo nuevamente.

LOS GESTOS

#l #jecutivo de servicio al cliente con sus +estos se esta comunicando pero ?Iué

esta diciendo@

Los mensajes &ue se env,an pueden ser sencillos y complejos) pero al (inal

transmite un mensaje. Pueden in(luir Positiva o negativamente en los %lientes y

generan lo &ue se llama 7uena impresión/ o 4ala 8mpresión/.

2lgunas recomendaciones para el #jecutivo de servicio al %liente &ue de'e

1'



adoptar con sus gestos) para proyectar una imagen personal positiva son1

La Postura1 %uando converse con el %liente de'e ad&uirir una postura erguida)

con el pecho levantado y la 'ar'illa arri'a.

La 4irada1 %uando converse de'e mantener la mirada atenta en el %liente.

2compa5ada de interés y sin desviar los ojos.

La $onrisa1 3e'e ser (ranca y sincera) &ue muestre al cliente calide- en la

conversación.

$i esta de pie con el %liente) lo m*s adecuado y correcto es cru-ar los 'ra-os por

la espalda y agarrase la manos) o hacer gestos con las manos de (orma

moderada.

EL TONO Y VOLUMEN DE LA VO2

#l tono y volumen de la vo- de una persona indican su temperamento en el

momento de la conversación. #l tono del #jecutivo de $ervicio al 2l cliente hacia

los %lientes de'e ser suave y calido. 4ientras &ue el volumen de'e ser natural) nimuy alto ni muy 'ajo.

#studios so're la comunicación interpersonal muestran &ue alrededor del F de

la comunicación se da por el tono de vo- y el contenido de las pala'ras.

Piense en esto1 $i cuando atiende a un cliente) le ha'la con tono a'urrido)

cansado) como si se esta durmiendo) y con un volumen suave &ue el cliente le

solicita &ue repita lo &ue dice por&ue no se escucha) es pro'a'le &ue no agrade a

los o,dos del cliente y mucho menos &ue el con(ié en &ue usted le 'rindara un

'uen servicio de calidad.

Por lo tanto el tono y volumen de la vo- es vital cuando nuestro trato es cara a

cara. 3,a a d,a en las %ooperativas los clientes demandan %alidad en el $ervicio)

1!



por ello es importante moderar el volumen y tono de vo-) para llevar un ritmo y

armon,a oportunos &ue vayan acorde al momento.

LA APARIENCIA PERSONAL

La apariencia &ue se proyecta es la impresión &ue el cliente se llevara con relación

a lo &ue somos. #n los primeros E segundos de contacto entre personas se lleva

a ca'o la impresión emocional. #l juicio de valor respecto del otro) en los M

minutos siguientes se ampl,a dicha impresión.

#l aspecto es muy importante para el trato con los dem*s. >sar el uni(orme o el

traje limpio y ordenado) llevar el ca'ello arreglado) -apatos limpios y u5as

cuidadas provocan una reacción positiva y de con(ian-a en los clientes.

=o existen (ormas correctas o incorrectas de vestirse. o servicio) la organi-ación a

la &ue usted representa) es una empresa seria ya &ue los clientes 'uscan y el

impacto &ue acusa el cliente de todo ello. Lo importante es lograr empat,a con el

cliente.

2'solutamente a nadie) le gusta relacionarse con una persona mal oliente ovisi'lemente sucia. #n este caso de $ervicio al %liente ni se diga) por lo &ue es

positivo y muy apropiado cuidar la apariencia personal. $o're todo en E aspectos

importantes1

#l 2seo y la Higiene Personal

La 0orma de :estir.

EL ASEO Y LA HIGIENE PERSONAL

#l #jecutivo de servicio al cliente de'e procurar tener am'as en su vida diaria) ya

&ue esta dar* una excelente proyección ante los %lientes. Por las cuales se de'e

tener presente lo siguiente1

• 4antener las u5as de las manos y los pies 'ien recortadas) limpias y

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humectadas.

• 4antener un corte de ca'ello apropiado seg;n su estilo y tipo de ca'ello.

• %uidar y lavar el ca'ello. >sar shampoo y un acondicionador seg;n su tipo

de ca'ello y presupuesto.

• Limpie-a (acial. Las damas usa ma&uillaje seg;n el tipo de piel. Los

ca'alleros usar cremas y espumas de a(eitar.

• Humectar el cuerpo con cremas y lociones. >sar lociones no tiene género.

• >sar desodorante. Las axilas segregan transpiración) existe variedad de

(ragancias para &ue la transpiración no se convierta en un olor

desagrada'le.

• 7a5o diario. >sando un ja'ón humectante) y nutrientes.

• Limpie-a 'ucal. Lavarse los dientes después de cada comida para

conservar un 'uen aliento.

• 6omar vitaminas y minerales.

LA FORMA DE VESTIR#l #jecutivo de servicio al cliente de'e cuidar su (orma de vestir ya &ue in(luye en

la imagen &ue proyecta a los %lientes.

La Personalidad in(luye mucho en el corte y (orma de prendas de vestir &ue de'e

usar. 8ncluso el estado de *nimo in(luye en las prendas a usar y est*n de'en de ir

de acuerdo a varios aspectos de la persona1

C+0+ ,$ P)$0 3e'es identi(icar cuales son los colores &ue mas te (avorecen de

acuerdo al color de la piel. Por lo general siempre se de'e contar con ropa color

negro y 'lanco. Y tener un par de -apatos negros casuales y (ormales.

E-(/('/ T/>/+ 8n(luye mucho en el tama5o de tacón &ue de'es usar en los

vestidos e igualmente el largo de las (aldas) pantalones y camisas.

C+1($('/ P$-+ 8n(luye mucho en la textura de las telas &ue se escogen. $i

eres muy delgado de'es usar colores claros y texturas &ue vayan con su (igura.

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Las personas mas rellenitas usar colores oscuros y l,neas verticales) no de'en

usar (lores) ni rayas hori-ontales.

L+- A&&$-+)+- #n una mujer son imprescindi'les) sin em'argo se de'e

procurar ser sencillos y elegantes a la ve-) no ser llamativos ni escandalosos y

&ue com'inen con la ropa &ue viste. $e de'e evitar el a'uso de aretes) collares y

sortijas. #n los ca'alleros de'en ser sencillos y no llamativos.

L+- 2/=/(+- 3e'en estar limpios y conservadores. Ya &ue -apatos sucios dejan

mucho &ue decir.

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