COMO MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN LOS Bob Hayes
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COMO MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL COMO MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN LOS SERVICIOS DE OCIO. CLIENTE EN LOS SERVICIOS DE OCIO. DETERMINACIÓN DE LAS DETERMINACIÓN DE LAS NECESIDADES DEL NECESIDADES DEL CLIENTE. CLIENTE.
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COMO MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE COMO MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN LOS SERVICIOS DE OCIO.EN LOS SERVICIOS DE OCIO.
DETERMINACIÓN DE LAS DETERMINACIÓN DE LAS NECESIDADES DEL NECESIDADES DEL
CLIENTE.CLIENTE.
PRODUCTO O SERVICIO DESCRIBE LAS PRODUCTO O SERVICIO DESCRIBE LAS DIMENSIONES O CARACTÉRISTICASDIMENSIONES O CARACTÉRISTICAS
CAPACIDAD DE RESPUESTACAPACIDAD DE RESPUESTA
DISPONIBILIDADDISPONIBILIDAD
PROFESIONALISMO.PROFESIONALISMO.
LA AMALAGAMA DE TODAS LAS LA AMALAGAMA DE TODAS LAS DIMENSIONES POSIBLES DESCRIBE EL DIMENSIONES POSIBLES DESCRIBE EL PRODUCTO O SERVICIO COMPLETO.PRODUCTO O SERVICIO COMPLETO.
DIMENSIONES DE LA CALIDADDIMENSIONES DE LA CALIDAD
NECESIDADES DEL CLIENTENECESIDADES DEL CLIENTE
DIMENSIONES DE LA CALIDADDIMENSIONES DE LA CALIDAD
EL PROPÓSITO DE DETERMINAR LAS EL PROPÓSITO DE DETERMINAR LAS NECESIDADES DEL CLIENTE ES QUE NECESIDADES DEL CLIENTE ES QUE ESTÁN IMPLICITAS EN LOS ESTÁN IMPLICITAS EN LOS SERVICIOS O PRODUCTOS SERVICIOS O PRODUCTOS
ESENCIAL ENTENDER LAS ESENCIAL ENTENDER LAS DIMENSIONES DE LA CALIDAD.DIMENSIONES DE LA CALIDAD.
ESENCIAL COMPREENDER LAS ESENCIAL COMPREENDER LAS DIMENSIONES DE LA CALIDADDIMENSIONES DE LA CALIDAD
ESTAS SE APLICAN A INDUSTRIAS DE ESTAS SE APLICAN A INDUSTRIAS DE SERVICIO.SERVICIO.
EJEM. BANCA, HOTELERIA, INDUSTRIA EJEM. BANCA, HOTELERIA, INDUSTRIA DE LOS HOSPITALES. DE LOS HOSPITALES.
LA CALIDAD DEFINE LOS SERVICIOS Y LA CALIDAD DEFINE LOS SERVICIOS Y LOS PRODUCTOS.LOS PRODUCTOS.
CADA SERVICIO O INDUSTRIA TIENE QUE CADA SERVICIO O INDUSTRIA TIENE QUE IDENTIFICAR TODAS LAS DIMENSIONES DE IDENTIFICAR TODAS LAS DIMENSIONES DE LA CALIDADLA CALIDAD
GARANTIZA EL ENTENDIMIENTO DE LA GARANTIZA EL ENTENDIMIENTO DE LA CALIDAD RESPECTO A SUS PRODUCTOS CALIDAD RESPECTO A SUS PRODUCTOS O SERVICIOS.O SERVICIOS.
EN ESTE CAPITULO SE PRESENTARÁN DOS EN ESTE CAPITULO SE PRESENTARÁN DOS MÑETODOS DISEÑADOS PARA IDENTIFICAR MÑETODOS DISEÑADOS PARA IDENTIFICAR LAS DIMENSIONES. LAS DIMENSIONES.
ESTABLECIMIENTO DE LAS ESTABLECIMIENTO DE LAS DIMENSIONES DE LA CALIDADDIMENSIONES DE LA CALIDAD
IDENTIFICAR LAS DIMENSIONESIDENTIFICAR LAS DIMENSIONES
DEFINIRLAS COMO EJEMPLOS DEFINIRLAS COMO EJEMPLOS ESPECÍFICOS.ESPECÍFICOS.
IDENTIFICACIÓN DE LAS DIMENSIONES IDENTIFICACIÓN DE LAS DIMENSIONES DE LA CALIDAD.DE LA CALIDAD.
ESTE MÉTODO SE RELACIONA CON LAS ESTE MÉTODO SE RELACIONA CON LAS PERSONAS QUE PROPORCIONA EL PERSONAS QUE PROPORCIONA EL PRODUCTO O SERVICIOPRODUCTO O SERVICIO
ESTAS PERSONAS ABARCA LOS QUE ESTAS PERSONAS ABARCA LOS QUE PARTICIPAN EN UN CIRCULO DE CALI DAD PARTICIPAN EN UN CIRCULO DE CALI DAD CENTRADO EN LA RESOLUCIÓN DE UN CENTRADO EN LA RESOLUCIÓN DE UN PROBLEMA ESPECÍFICO.PROBLEMA ESPECÍFICO.
EL PROCESO ABARCA DOS PASOS; IDENTI EL PROCESO ABARCA DOS PASOS; IDENTI FICAR LAS DIMENSIONES Y DEFINIRLAS CON FICAR LAS DIMENSIONES Y DEFINIRLAS CON EJEMPLOS ESPECÍFICOS.EJEMPLOS ESPECÍFICOS.
INDENTIFICACIÓN DE LAS INDENTIFICACIÓN DE LAS DIMENSIONES DE LA CALIDAD.DIMENSIONES DE LA CALIDAD.
IDENTIFICAR LAS DIMENSIONES QUE IDENTIFICAR LAS DIMENSIONES QUE DEFINEN LA CALIDAD DEL SERVICIO DEFINEN LA CALIDAD DEL SERVICIO O PRODUCTO.O PRODUCTO.
A TRAVÉS DE FUENTES DE INFORMA A TRAVÉS DE FUENTES DE INFORMA CIÓN, PUBLICACIONES DONDE SE CIÓN, PUBLICACIONES DONDE SE ANLIZAN INDUSTRIAS ESPECÍFICASANLIZAN INDUSTRIAS ESPECÍFICAS
PARASURAMAN Y BERRY 1990PARASURAMAN Y BERRY 1990
TANGIBLES. CONFIABILIDAD, CAPACIDAD TANGIBLES. CONFIABILIDAD, CAPACIDAD DE RESPUESTA, SEGURIDAD, EMPATÍA.DE RESPUESTA, SEGURIDAD, EMPATÍA.
OTRA FORMA DE ESTABLECER LAS OTRA FORMA DE ESTABLECER LAS DIMENSIONES DE LA CALIDAD CONSISTEDIMENSIONES DE LA CALIDAD CONSISTE
ESTUDIAR EL SERVICIO O PRODUCTOESTUDIAR EL SERVICIO O PRODUCTO
IMPLICA ESTUDIAR LAS PERSONAS EN EL IMPLICA ESTUDIAR LAS PERSONAS EN EL PROCESO COMERCIAL.PROCESO COMERCIAL.
2.1 CIERTAS DIEMNSIONES DIMENSIO 2.1 CIERTAS DIEMNSIONES DIMENSIO NES DE LA CALIDAD.NES DE LA CALIDAD.
DISPONIBILIDAD DEL APOYODISPONIBILIDAD DEL APOYO
CAPACIDAD DE RESPUESTA DEL APOYOCAPACIDAD DE RESPUESTA DEL APOYO
OPORTUNIDAD DEL APOYOOPORTUNIDAD DEL APOYO
INTEGRIDAD DEL APOYOINTEGRIDAD DEL APOYO
AFABILIDAD DEL APOYOAFABILIDAD DEL APOYO
ESTABLECIMIENTOS DE EJEMPLOS ESTABLECIMIENTOS DE EJEMPLOS ESPECÍFICOS DE LAS DIMENSIONES DE LA ESPECÍFICOS DE LAS DIMENSIONES DE LA
CALIDAD.CALIDAD. DISPONIBILIDAD DE APOYO.DISPONIBILIDAD DE APOYO. OBTUVE AYUDA DEL PERSONAL DE APOYO CUANDO LO OBTUVE AYUDA DEL PERSONAL DE APOYO CUANDO LO
NECESITÉ.NECESITÉ.
CAPACIDAD DE RESPUESTA DEL APOYO.CAPACIDAD DE RESPUESTA DEL APOYO. RESPONDIERON CON PRONTITUD CUNDO SOLICI TÉ SU RESPONDIERON CON PRONTITUD CUNDO SOLICI TÉ SU
AYUDA.AYUDA.
OPORTUNIDAD DE APOYOOPORTUNIDAD DE APOYO COMPLETARON EL TRABAJO DE ACUERDO CON LO COMPLETARON EL TRABAJO DE ACUERDO CON LO
ESPERADO.ESPERADO.
INTEGRIDAD DEL APOYO.INTEGRIDAD DEL APOYO. TERMINARON TODO LO QUE DIJERON QUE IBAN A HACER. TERMINARON TODO LO QUE DIJERON QUE IBAN A HACER.
EJEMPLOS.EJEMPLOS.
PROFESIONALISMO DEL APOYOPROFESIONALISMO DEL APOYO
EL PERSONAL DE APOYO ME PRESTÓ ATENCIÓN.EL PERSONAL DE APOYO ME PRESTÓ ATENCIÓN.
SATISFACCIÓN GLOBAL CON EL APOYOSATISFACCIÓN GLOBAL CON EL APOYO
ESTOY CONTENTO CON EL TRATO QUE ME DIO ESTOY CONTENTO CON EL TRATO QUE ME DIO EL PERSONAL.EL PERSONAL.
SATISFACCIÓN GLOBAL CON EL PRODUCTO.SATISFACCIÓN GLOBAL CON EL PRODUCTO.
LA CALIDAD DEL TRABAJO FINAL QUE LA CALIDAD DEL TRABAJO FINAL QUE REALIZARON FUE ALTA.REALIZARON FUE ALTA.
METODO DEL INCIDNTE CRITICOMETODO DEL INCIDNTE CRITICOFLANAGAN 1954FLANAGAN 1954
EL MÉTODO DEL INCIDENTE CRITI EL MÉTODO DEL INCIDENTE CRITI COS CO SE CENTRA EN OBTENER COS CO SE CENTRA EN OBTENER INFOR MACIÓN DEL CLIENTE DE INFOR MACIÓN DEL CLIENTE DE PRODUCTOS Y SEREVICIOS.PRODUCTOS Y SEREVICIOS.
EN AMBOS CASOS EL MÉTODO DE EN AMBOS CASOS EL MÉTODO DE INCIDENTES CRÍTICOS IDENTIFICA INCIDENTES CRÍTICOS IDENTIFICA LAS NECESIDADES DE LA CLIENTELALAS NECESIDADES DE LA CLIENTELA
MÉTODO DE INCIDENTES CRÍTICOSMÉTODO DE INCIDENTES CRÍTICOS
EN AMBOS CASOS EL MÉTODO DE IN EN AMBOS CASOS EL MÉTODO DE IN CIDENTES CRÍTICOS IDENTIFICA LAS CIDENTES CRÍTICOS IDENTIFICA LAS NECESIDADES DE LA CLIENTELA.NECESIDADES DE LA CLIENTELA.
LA VENTAJA RADICA EN UTILIZAR A LA VENTAJA RADICA EN UTILIZAR A LOS CLIENTES PARA DEFINIR LAS LOS CLIENTES PARA DEFINIR LAS
NECESIDADES DEL PROPIO NECESIDADES DEL PROPIO CLIENTE.CLIENTE.
INCIDENTES CRITICOS.INCIDENTES CRITICOS.
ES EL DESEMPEÑO DESDE LA ES EL DESEMPEÑO DESDE LA PERSPECTIVA DEL CLIENTE.PERSPECTIVA DEL CLIENTE.
EL INCIDENTE CRITICO ES EL DESE MPEÑO EL INCIDENTE CRITICO ES EL DESE MPEÑO ORGANIZACIONAL CON LOS QUE LOS ORGANIZACIONAL CON LOS QUE LOS CLIENTES ENTRAN EN CONTACTO CLIENTES ENTRAN EN CONTACTO DIRECTO.DIRECTO.
ESTOS DEFINEN EL DESEMPEÑO DEL ESTOS DEFINEN EL DESEMPEÑO DEL PERSONAL, Y LA CALIDAD DEL PRODUCTO.PERSONAL, Y LA CALIDAD DEL PRODUCTO.
INCIDENTES CRITICOSINCIDENTES CRITICOS
UN INCIDENTE CRUCIAL ES UN EJEMPLO UN INCIDENTE CRUCIAL ES UN EJEMPLO ESPECÍFICO DEL SERVICIO O PRODUCTO ESPECÍFICO DEL SERVICIO O PRODUCTO QUE DESCRIBE EL DESEMPEÑO POSITIVO QUE DESCRIBE EL DESEMPEÑO POSITIVO O NEGATIVO.O NEGATIVO.
EJEMPLO POSITIVO LA CARACTERISTICA EJEMPLO POSITIVO LA CARACTERISTICA DEL SERVICIO O PRODUCTO QUE EL DEL SERVICIO O PRODUCTO QUE EL CLIENTE LA GUSTARÍA OBSERVAR CADA CLIENTE LA GUSTARÍA OBSERVAR CADA VEZ QUE RECIBE EL SERVICIO O VEZ QUE RECIBE EL SERVICIO O PRODUCTO.PRODUCTO.
INCIDENTE CRITICO DEFINE LAS INCIDENTE CRITICO DEFINE LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTESNECESIDADES DE LOS CLIENTES
UN BUEN INCIDENTE CRITICO DEFINE LAS UN BUEN INCIDENTE CRITICO DEFINE LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES.NECESIDADES DE LOS CLIENTES.
ES ESPECÍFICOES ESPECÍFICO
DESCRIBE AL PROVEEDOR DEL SERVICIO EN DESCRIBE AL PROVEEDOR DEL SERVICIO EN TÉRMINOS DE COMPORTAMIENTO.TÉRMINOS DE COMPORTAMIENTO.
O LO DESCRIBE ADEMÁS AL SERVICIO MEDIANTE O LO DESCRIBE ADEMÁS AL SERVICIO MEDIANTE ADJETIVOS ESPECÍFICOS.ADJETIVOS ESPECÍFICOS.
DETERMINACIÓN DE LAS NECESIDADES DETERMINACIÓN DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE. DEL CLIENTE.
UN INCIDENTE CRÍTICO ES ESPECÍFICO SI DESCRIBE UN UN INCIDENTE CRÍTICO ES ESPECÍFICO SI DESCRIBE UN COMPORTAMIENTO O CARACTERISTICA INDIVIDUAL DEL COMPORTAMIENTO O CARACTERISTICA INDIVIDUAL DEL PRODUCTO O SERVICIO.PRODUCTO O SERVICIO.
NO ES ESPECÍFICO SI DESCRIBE VARIOS ASPECTOS DEL NO ES ESPECÍFICO SI DESCRIBE VARIOS ASPECTOS DEL DESEMPEÑO.DESEMPEÑO.
EJEM. FUÍ AL BANCO A CAMBIAR UN CHEQUE Y ESPERÉ EJEM. FUÍ AL BANCO A CAMBIAR UN CHEQUE Y ESPERÉ MUCHO TIEMPO EN LA FILA. MIENTRAS ESPERABA, MUCHO TIEMPO EN LA FILA. MIENTRAS ESPERABA, OBSERVÉ QUE EL CAJERO ATENDÍA CON PRONTITUD A SUS OBSERVÉ QUE EL CAJERO ATENDÍA CON PRONTITUD A SUS CLIENTES CLIENTES
ESPERÉ EN LA FILA MUCHO TIEMPOESPERÉ EN LA FILA MUCHO TIEMPO EL CAJERO ATENDÍA CON PRONTITUD A LOS CLIENTES.EL CAJERO ATENDÍA CON PRONTITUD A LOS CLIENTES.
BUENOS INCIDENTES CRÍTICOS SON; EL CAJERO ESCUCHÓ BUENOS INCIDENTES CRÍTICOS SON; EL CAJERO ESCUCHÓ CON DETENIMIENTO MI SOLICITUD.CON DETENIMIENTO MI SOLICITUD.
RECIBÍ SERVICIO INMEDIATO PARA MI TRANSACCIÓNRECIBÍ SERVICIO INMEDIATO PARA MI TRANSACCIÓN
GENERACIÓN DE INCIDENTES GENERACIÓN DE INCIDENTES CRITICOS.CRITICOS.
ESTE PROCEDIMIENTO ABARCA DOS PASOS.ESTE PROCEDIMIENTO ABARCA DOS PASOS.
ENTREVISTAS CON LOS CLIENTES.ENTREVISTAS CON LOS CLIENTES.
ESTA INFORMACIÓN SE CLASIFICA EN GRUPOS, ESTA INFORMACIÓN SE CLASIFICA EN GRUPOS, CADA GRUPO REFLEJA UNA DIMENSIÓN DE LA CADA GRUPO REFLEJA UNA DIMENSIÓN DE LA CALIDAD.CALIDAD.
ENTREVISTA DE GRUPO, Y LAS INDIVIDUALES.ENTREVISTA DE GRUPO, Y LAS INDIVIDUALES.
GENERACIÓN DE INCIDENTES GENERACIÓN DE INCIDENTES CRITICOS Y LAS DIMENSIONES DE LA CRITICOS Y LAS DIMENSIONES DE LA
CALIDAD.CALIDAD.
FIABILIDAD
TANGIBILIDAD
EMPATÍA
SEGURIDAD
RESPONSABILIDAD
CLASIFICACIÓN DE LOS INCIDENTES CLASIFICACIÓN DE LOS INCIDENTES CRÍTICOSCRÍTICOS
CLAVE PARA CLASIFICAR ESOS INCIDENTES CLAVE PARA CLASIFICAR ESOS INCIDENTES CRITICOS RADICA EN SEÑALAR UN ADJETIVO O CRITICOS RADICA EN SEÑALAR UN ADJETIVO O VERBO ESPECIFICOVERBO ESPECIFICO
SE REDACTA UNA FRASE PARA CADA UNO DE SE REDACTA UNA FRASE PARA CADA UNO DE ELLOS QUE REFLEJE EL CONTENIDO DE ELLOS QUE REFLEJE EL CONTENIDO DE INCIDENTES.INCIDENTES.
ESTA FRASE SE DENOMINA ELEMENTO DE ESTA FRASE SE DENOMINA ELEMENTO DE SATISFACCIÓN.SATISFACCIÓN.
DEBE DE CONTENER UN TÉRMINO DESCRIPTIVO DEBE DE CONTENER UN TÉRMINO DESCRIPTIVO ESPECÍFICO DEL SERVICIO O PRODUCTO O UN ESPECÍFICO DEL SERVICIO O PRODUCTO O UN VERBO.VERBO.
LA REDACCIÓN DE LOS ELEMENTOS DE LA REDACCIÓN DE LOS ELEMENTOS DE SATISFACCIÓN REQUIERE CIERTA PRÁCTICASATISFACCIÓN REQUIERE CIERTA PRÁCTICA
ESPERÉ MUCHO TIEMPO PARA QUE ME ESPERÉ MUCHO TIEMPO PARA QUE ME ATENDIERAN.ATENDIERAN.
TENÍA MUCHA PRISA, PERO TUVE QUE HACER TENÍA MUCHA PRISA, PERO TUVE QUE HACER FILA DURANTE MUCHO TIEMPO.FILA DURANTE MUCHO TIEMPO.
ESPERÉ EN LA FILA MUY POCO TIEMPOESPERÉ EN LA FILA MUY POCO TIEMPO
ESPERÉ POCO TIEMPO PARA QUE ME ESPERÉ POCO TIEMPO PARA QUE ME ATENDIERAN.ATENDIERAN.
