Cómo transformar tu negocio o empresa conociendo más a tus clientes.

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Cómo transformar tu negocio o empresa conociendo más a tus clientes. JUAN SEBASTIÁN DELGADO

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¿QUÉ NO ES CUSTOMER CENTRICITY?


UNA FILOSOFÍA

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UNA TEORÍA

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UNA TEORÍA


NO ES SOLO SERVICIO AL CLIENTE


¿QUÉ es ENTONCES?


ES UNA ESTRATEGIA


ES UN PROCESO


OBJETIVO del Customer Centricity


Alinear la conceptualización, desarrollo y comercialización de los productos y servicios de una marca, con las necesidades y deseos de sus clientes MÁS VALIOSOS.

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En otras palabras obtener mayores beneficios a largo plazo.

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Seamos un matrimonio.


¿Estamos dispuestos a cambiar nuestra estrategia de marketing?


Debemos pasar de centrar la estrategia en productos, servicios y procesos, a enfocarnos en nuestros clientes

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CENTRADO EN EL PRODUCTO

CENTRADO EN EL CLIENTE

ESTRATEGIA Mejor producto Mejores soluciones clientes

CULTURA Nuevos productos Nuevas soluciones a las necesidades

PROCESO Desarrollo de nuevos productos

Desarrollo de nuevas soluciones. Experiencias.

GANANCIA Venta nuevos productos

Relaciones duraderas.


4 claves a TENER EN CUENTA en el Customer Centricity


CLAVE 1:

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No todos los clientes son iguales.


¿De que se trata? -  Conocer a nuestros clientes. -  Saber qué compraron. -  Por qué valor. -  Cada cuánto tiempo.

INTELIGENCIA DE CLIENTES


Centrarse en el valor de cada cliente.


PARADOJA DE LA CENTRALIDAD DEL CLIENTE

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Enfocar nuestro esfuerzo en clientes focales, pero en la medida en que estas relaciones se estrechan, la empresa requiere captar también clientes NO focales para obtener un portafolio de clientes equilibrado.

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Cuantificar el valor de cada cliente.


¿Cuánto vale cada una de las interacciones de este cliente? ¿Cuánto capital necesito para conseguir más clientes “valiosos”?

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Personalización.


Una estrategia para cada cliente – Marketing Directo

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¿Para qué sirve el Customer Centricity?


Fortalecer la preferencia por la marca.

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Aumentar los ingresos. Directos y recomendaciones

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Incrementar la lealtad del cliente. Embajadores.

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Reducir los costos de nuestra estrategia de marketing.

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¿Tenemos claro quién es el cliente?


CONSUMIDOR

Quién inicia

Quién influencia

Quién decide Quién compra

Quién usa / consume


¿Cómo gestionamos los clientes actuales?


PROCESO DE GESTIÓN AL CLIENTE:

ORGANIZACIÓN INTERNA

ESTRUCTURAR EQUIPO

DEFINICIÓN DE CANALES

HUB DE INTEGRACIÓN

ARMADO DE PROTOLOCOS DE

INTERACCIÓN MANTENIMIENTO

DIARIO


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ü  Integración entre equipos y departamentos. ü  Alinear intereses y necesidades. ü  Conocer formas de trabajo de cada área. ü  Establecer responsabilidades. ü  Establecer protocolos de colaboración.


ESTRUCTURAR EQUIPO


HUB DE INTEGRACIÓN



DIARIO



ü  Definir responsables para cada actividad. ü  Establecer recursos necesarios para cada canal. ü  Volver especialista al equipo en el producto/servicio. ü  Entrenar a cada usuario en uso de canales y herramientas. ü  Entrenar al equipo en las normas de interacción.


ESTRUCTURAR EQUIPO


HUB DE INTEGRACIÓN



DIARIO



NORMAS DE INTERACCIÓN ¿Cómo debemos interactuar con un cliente o seguidor? ü  Con paciencia ü  Con respeto. ü  Con interés. ü  Con lenguaje positivo. ü  Con velocidad. ü  Con persuasión. ü  Con eficiencia.


ESTRUCTURAR EQUIPO


HUB DE INTEGRACIÓN



DIARIO




ESTRUCTURAR EQUIPO


HUB DE INTEGRACIÓN



DIARIO

¿Qué espacio de relacionamiento e interacción vamos a tener con los usuarios?



ü  Que el cliente pueda contactarnos a su manera. ü  Responder en los canales que nos preguntan. ü  Responder en todos los canales. ü  Mantener coherencia de comunicación en cada medio. ü  Escuchar lo que nos dicen. Y que no quede en la nada.


ESTRUCTURAR EQUIPO


HUB DE INTEGRACIÓN



DIARIO



Es el HUB que integra y consolida la información e interacciones que llegan de nuestros usuarios o seguidores por diversos canales.



ESTRUCTURAR EQUIPO


HUB DE INTEGRACIÓN



DIARIO




ESTRUCTURAR EQUIPO


HUB DE INTEGRACIÓN



DIARIO

¿Por qué debemos tener un HUB DE INTEGRACIÓN?

Para poder entender cada una de las interacciones que los usuarios realizan con nosotros, categorizarlas y almacenarlas. Para poder recolectar la mayor cantidad de información de nuestros usuarios y entender a cada usuario como un individuo único. Para contar con un sistema que nos permita consultar y analizar toda esa información de forma ágil y sencilla. Para poder utilizar la información para conocer mejor a nuestros clientes, tomar mejores decisiones y optimizar ciertos procesos.



Las aplicaciones nos ayudan a: ü  Consolidar toda la información.

ü  Integrar todos los usuarios.

ü  Automatizar procesos.



ESTRUCTURAR EQUIPO


HUB DE INTEGRACIÓN



DIARIO



Pasos para elegir una herramienta:

1- Relevar necesidades. 2- Definir canales que vamos a usar. 3- Definir tamaño del equipo. 4- Establecer presupuesto.



ESTRUCTURAR EQUIPO


HUB DE INTEGRACIÓN



DIARIO



ü  Tiempos y flujos de respuesta. ü  Protocolos de prioridad. ü  Asignación de casos. ü  ¿Qué información debemos obtener de cada cliente? ü  Consolidación y administración de la información.


ESTRUCTURAR EQUIPO


HUB DE INTEGRACIÓN



DIARIO



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1)  MONITOREO. 2)  MODERACIÓN EN TIEMPO REAL.

3)  CERRAR LO ABIERTO.

4)  REALIZAR REPORTES E INFORMES.


ESTRUCTURAR EQUIPO


HUB DE INTEGRACIÓN



DIARIO

5 CLAVES DEL MANTENIMIENTO DIARIO:



GRACIAS. Juan Sebastian Delgado @juansedg


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