Cómo usar el correo electrónico como un profesionalEl correo electrónico es una tecnología genial. Es simple, rápida y, gracias a los dispositivos mó-

viles y la Internet inalámbrica, está en todas partes. Quienes inventaron este sistema de comunicaciónen la década de 1970 merecen nuestras más sinceras felicitaciones.

Pero, a su vez, el correo electrónico podría llegar a convertirse en un estorbo necesario en mu -chas compañías modernas. Más de un estudio en los campos de los recursos humanos e ingeniería in-dustrial han concluido que la gente desperdicia demasiado tiempo procesando e-mails, lo cual reducela productividad. (Disculpen no incluir enlaces a ninguna fuente, pero me temo que la mayoría de re-cursos que he encontrado no son suficientemente convincentes en cuanto a sus ensayos o muestras.Asumámoslo como una observación empírica por ahora, puesto que la mayoría de nosotros ha notadotales retrasos en algún momento en nuestras vidas profesionales.)

Siendo un problema tan común, pensé en escribir unas cuantas recomendaciones para hacer unmejor uso del buzón virtual de mensajes:

Sé inteligente sobre la frecuencia con la que tu personal y tú revisan sus mensajes

Para decirlo de la manera más sencilla del mundo: Solo el personal de ventas y de servicio alcliente necesita revisar su correo electrónico muy seguido. Es obvio por qué: porque no quieres que tusclientes actuales y potenciales esperen por una respuesta. Todo lo contrario: teniendo en cuenta queson ellos quienes te dan su dinero, lo que quieres es mostrarles cuán grande y eficiente es tu servicio alcliente, y cómo sabes tratarles con calidez y diligencia.

El resto de tu personal no necesita enfocarse en sus correos electrónicos sino en su trabajo. Portanto, no necesitan (ni deberían) revisar sus bandejas a cada rato —cada hora debería ser suficiente. In -tenta establecer esto como una política dentro de tu compañía o simplemente pídele al encargado desistemas que configure los clientes de correo electrónico para que funcionen de esa forma. Si en algúnmomento se necesitase algo con urgencia, se cambia de medio de comunicación. No solo se envía la in-formación o archivos por correo electrónico sino además se utiliza un servicio de mensajería instantá-nea o el teléfono para avisar. ¡Para eso se inventó el teléfono!, ¡para comunicaciones directas y rápidas!

Una vez que recibes un mensaje, deshazte de él

Merlin Mann lo dijo sabiamente en su política de Inbox Cero hace algunos años, y la verdad esque tiene mucho sentido: Si estamos usando nuestro tiempo para revisar nuestro correo electrónico,deberíamos cuando menos hacerlo bien.

Cómo se haga depende del gusto de cada persona, pero la meta sigue siendo la misma: tratar larevisión del correo electrónico como cualquier otra tarea que se realizará de forma recurrente a lo lar -go del día —es decir, con un inicio, con un final, y pasando a otra cosa después—; y no como la tareaque permanece siempre abierta mientras se realizan otras actividades de trabajo. Quien permite queesto pase, estará consintiendo una distracción permanente, y su productividad descenderá.

¿Cómo lidiar con el correo electrónico entonces? El método inbox Cero recomienda...

• Responder rápido a los correos electrónicos que solo toman un minuto o dos• Reenviar los correos electrónicos que necesitan ser procesados por alguien más• Añadir a la lista de pendientes todos los que requieran ser procesados más tarde

...y deshacerse de todos los mensajes una vez que se ha terminado con ellos. Ojo, 'deshacerse' no quieredecir 'borrarlos' necesariamente, aunque algunos, efectivamente, pueden ser borrados. Los correos im-portantes necesitarían ser archivados usando alguna de las características de organización (llamadas

carpetas y filtros) que tienen los software de correo-e. Puedes organizar tus mensajes en grupos, porejemplo, de esta forma:

• Aquellos que solo se conservan en el archivo• Aquellos que necesitan ser respondidos después• Aquellos que contienen información importante y que necesitan estar a la mano rápidamente

Si vas a escribir un correo electrónico, sé corto o claro. ¿Notaste el "o"?

Los correos electrónicos funcionan mejor cuando cumplen con dos requisitos: ser piadosamentecortos a la vez que perfectamente claros. Estos requisitos no tienen que cumplirse en todo momento sino es necesario.

Si puedes escribir una carta que sea simple, clara y sobre todo completa, por favor, hazlo.Si necesitas añadir detalles por un tema de claridad o precisión, entonces por favor, inclúyelos

todos. No permitas que alguien tenga que adivinar. Si, por error, lo haces, lo único que recibirás a cam-bio serán una o varias cartas preguntando todo lo que no quedó claro en tu carta, y tanto tú como tusreceptores odiarán eso.

Por último, si estás respondiendo algún mensaje, ¡por favor asegúrate de responder la pregunta!¿Quieres que te cuente una anécdota al respecto? En una ocasión yo escribí una carta a un nuevo pro-veedor de servicio de Internet en mi país. Quería saber el precio de su servicio, puesto que no aparecíaen ninguna parte de su web. Todo lo que obtuve como respuesta fue una carta pidiéndome mi nombrecompleto, número de teléfono, dirección y alguna otra información personal. Estaba todo lo que ellosnecesitaban, pero no estaba mi respuesta. Estuve realmente interesado en saber su precio, así que lesrespondí. Al día siguiente, recibí una nueva carta de la compañía, diciéndome que me informaban queme acababan de designar mi propio ejecutivo de ventas. Estuve encantado de la designación, sin duda,pero todavía no recibía el precio; así que escribí a esta mujer y pregunté el precio una vez más. A locual ella respondió preguntando qué clase de servicio estaba buscando. Tuve que enviar todavía unacarta más para poder recibir un precio, darme cuenta de que ese servicio era demasiado caro para mí ydeclinar. Mas si sigues la historia, notarás que necesité enviar cuatro correos electrónicos diferentespara poder recibir respuesta a una sencilla pregunta; y la empresa perdió tiempo (y tal vez dinero) enasignarle un ejecutivo de cuenta a un cliente que ni siquiera era cliente todavía.

Que no te ocurra eso. Si quieres tener una compañía exitosa, siempre, pero siempre asegúrate deresponder la pregunta.

Usa tu firma con inteligencia

De vez en cuando recibo una carta con un gran pie al final. El pie a veces me plantea pensar en elplaneta antes de imprimir una carta. Por favor, nunca pongas tal cosa. Un profesional no firma sus car-tas así. ¿O conoces a alguien que realmente imprima absolutamente todos los mensajes que recibe?Como notarás, no tiene sentido.

¿Qué incluir entonces? Junto a tu nombre y posición, desde luego, sería tal vez sabio incluir unnúmero de teléfono en caso alguien desee llamarte o una línea muy directa acerca de qué es lo quehace la empresa para la que trabajas. Así, quien te lee puede rápidamente, si desea, conocer un pocomás de ti, y volver la relación un poco más personal.

Relee antes de enviar

¿Sabes por qué hay tantos correos electrónicos con errores de ortografía pululando por ahí? Porel apuro. Lo malo del apuro es que te muestra como alguien no profesional sino descuidado, algo a evi -

tar a toda costa. Relee tu carta antes de enviarla. Es un hábito sano y te puede llevar muy lejos profesio-nalmente hablando.

Y, finalmente, mantente lejos de los juegos de oficina

Dejo esta para el final porque es demasiado común: los juegos de oficina. Es normal que en unaoficina haya gente a la que no le agrade cierta otra gente. Pasa todo el tiempo. Es natural y es parte dela vida. Pero cuando estos "no me agradas" empiezan a deslizarse en las comunicaciones de la compa-ñía, la cosa cambia; y si no se controla a tiempo, es raro no encontrar poco tiempo después penosas ba -tallas de intercambio de puyas vía e-mail que solo sirven para dilatar las cosas y mortificar a todo elmundo. Todo gerente o dueño de negocio necesita mantener el ojo abierto y saber cortar con estas si-tuaciones rápidamente. El objetivo es ser productivo, no convertir el correo electrónico en una comidi-lla de indirectas y chismes.

—Artículo escrito por Jorge Enrique Aguayo —Tedel

para el estudio de diseño y desarrollo web InTechCenter en el año 2014.Se comparte en el marco de una licencia Creative Commons de Atribución No Comercial.